Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CÁN BỘ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 1. Khái quát chung về chất lượng và quản lý chất lượng 1. Khái quát chung về chất lượng 1. Khái niệm về chất lượng.
Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể rất khó để định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng bởi dưới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán thì chất lượng lại được hiểu ở góc độ của họ. Theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Theo Từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo quan niệm của nhà sản xuất: “Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”. Theo quan niệm của người bán hàng: “Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên”.
Theo quan niệm của người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: - Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. - Thể hiện cùng với chi phí. - Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Trong quản lý chất lượng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lượng tất yếu phải xuất phát từ góc độ người tiêu dùng. Về phương diện này nhà quản lý chất 10 lượng nổi tiếng David Garvin đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tính thích hợp sử dụng”. Chuyên gia quản lý chất lượng người Mỹ, giáo sư David Garvin đã cụ thể hoá khái niệm tính thích hợp sử dụng thành 8 yếu tố sau: - Tính năng: chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt được mức độ và đẳng cấp kỹ thuật. - Tính năng kèm theo: để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm được tăng cường.
- Sự đáng tin cậy: tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm. - Tính thống nhất: mức độ sản phẩm phù hợp với cuốn sách hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. - Độ bền: sản phẩm có đạt được xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không. - Tính bảo vệ: sản phẩm có dễ sửa chữa và bảo vệ hay không.
- Tính mỹ thuật: hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không. - Tính cảm giác: sản phẩm có mang lại cho người sử dụng mối liên tưởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không. Từ 8 phương diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hoá yêu cầu này thành các tiêu chuẩn của sản phẩm. Với mục đích xem xét về hệ thống quản lý chất lượng thì định nghĩa về chất lượng trong giáo trình Khoa học quản lý (tập II) là phù hợp nhất: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại”1.
Với cách hiểu như trên, các thuộc tính của sản phẩm phải là: - Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, đó là khả năng cung cấp và thoả mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm. - Tính khan hiếm, nghĩa là nó không dễ có được. - Sản phẩm phải là loại có nhu cầu của người tiêu dùng, nó được nhiều người sử dụng trưc tiếp hoặc gián tiếp mong đợi. Đoàn Thị Thu Hà-TS.Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Giáo trình khoa học quản lý, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2002.
11 - Sản phẩm phải có khả năng chuyển giao đựơc, tức là phải mang tính chuyển đổi được về mặt pháp lý và hiện thực. - Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa là nó có giá trị cao hơn hẳn so với các sản phẩm tương tự cùng loại. Sự hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định.
Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. 1 12 2 Trước 3 11 sản xuất 4 10 Tiêu Sản dùng xuất 9 5 8 6 7 Hình 1. Chu trình hình thành chất lượng sản phẩm. Nghiên cứu thị trường: Nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng.
Thiết kế sản phẩm: Khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. Triển khai: Dây truyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí,. Sản xuất: Chế tạo sản phẩm. Kiểm tra: Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định, chuẩn bị xuất xưởng.
Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển,. Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành,. Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
* Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô). - Tình hình phát triển kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế kỷ XXI. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: + Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia.
Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. + Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. + Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường. + Vai trò của các lợi thế về năng suất, chất lượng đang trở thành hàng đầu.
- Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên, hoàn thiện để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm. - Trình độ tiến bộ khoa học-công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định.
Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới 2 GS. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng trong tổ chức, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, trang [27]. 13 hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn.
Tiến bộ khoa học-công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Nhờ tiến bộ khoa học-công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có. Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thoả mãn khách hàng. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng. Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Các yêu cầu về văn hoá-xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá- xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội.
