CHƯƠNG I NHAN THUC CHUNG VE KY NANG GIAO TIEP BAN HANG 1.1 Kỹ năng ; Có nhiêu cách định nghĩa khác nhau vẻ kỹ năng. Những định nghĩa này thường bắt nguồn từ gỏc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của người việt, Tuy nhiên hấu hết chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chứng la áp dụng kiến thức vào thực tiến, kỹ năng học được đo quả tình lap đi lặp lại một hoặc một nhỏm hành động, nhất dịnh nào đỏ. Kỹ năng luôn có chủ địch và định hướng rõ rằng. Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thế thực hiện thuản thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết nhằm Tạo ra kết quả ong đợi.
Có nhiều cách phân loại kỹ năng khác nhau. Nếu xét theo tổng quan thì kỹ năng phân ra làm 3 loại: kỹ năng chuyên mỏn, kỹ nảng sống và kỹ nàng làm việc. Nếu xét theo liên đới chuyên món: kỹ nắng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hếu hợp. Theo tình hữu ích cộng đồng: hữu ich và phân lợi ich xã hội Bài cứ một kỹ năng rảo cũng được hình thành nành hay chậm, bên vững hay lỏng lẻo đều phụ thuộc vào khát khao, quyết tâm, năng lực tiếp nhận của chú.
thể, cách hryện tập, tỉnh phức tạp của chính kỹ năng đó. Dù hình thánh nhanh hay châm thì kỹ năng cứng đến phải trải qua những bước sau đầy: - Hiuh thanh mue dich. Loc thường tỉ sao tỏi phải sở hữu kỹ năng đ * sở hữukÿ năng đó tôi được gì - Lên kế hoạch để có kỹ năng đó. Thường cũng là tự làm.
Cũng có những kế hoạch chỉ tiết và cũng có nhùng kế hoạch đm giản như là “ngày mai tối bắt đầu luyện kỹ năng đó”. -_ Cập nhật kiển thức, lý thuyết liên quan đến kỹ năng. đỏ, thông qua tải liệu, bảo chí hay buổi thuyết trình nào đó 16 - Tuyên kỹ năng, bạn cỏ thể luyện ngay trong công việc, luyện với người giảng dạy hoặc tự 1uình luyện tập. - ứng dụng và hiệu chính, để sở hữu thực sự một kỹ năng chúng ta phải tp, dụng nở trong cuộc sống và công việc.
một khi bạn hoàn thiện kỹ năng thì cứng cỏ nghữa lá bạn đang hoàn thiên bản thân mình.3 Giao tiên Giao tiếp là điền kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội lá một công đồng người có mối quan hệ qua hủ với rửa. Một xã hội như thế nào nếu mọi người tôn tại trong xã hội đỏ không có bất cứ một môi hên hệ rào, không biết vá không quan tâm tới sự tên tại của người khác. đỏ không phái là xã hội mà chỉ là tập hợp rời rạc những cả nhân đơn lẽ.
Mối quan hệ chất chế giữ con người với cơn người được hình thành thông qua các hình thúc tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. Có xất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giá ; theo phương diện nghiên cửu, với góc nhìn riêng của mnình má đưa ra những quan H VỆ giao tiếp riêng: Nha tâm lý học người My Osgood C.E cho rằng: “ giao điếp bao gâm: những hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyên giao thông ti và tiếp nhận thông lim” Ong Rubinstein wha tam ly hoc người Nga lại cho rằng * giao tiếp là sit hiéu biét lẫn nhau giữa người với người”. Theo Từ diễn tâm lý học định nghữa về gaao tiếp như sau: “ Giao Ziếp là truyền di, phat di mét thang tin từ một người hay một nhóm người cho một người hay một nhóm khác, vong mỗi quan hệ qua lai tae dong qua lại lẫn nhau ". Ngoài ra, giao tiếp côn được liểu là muội hoạt động trao đốn thông tin một cach trực tiếp hoặc gián tiếp để nhận biết và tác động lẫn nhau trong, quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội thông qua các công cụ như 11 tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi, tâm lý để đạt được mục đích nhất định.
Vì vậy, giao tiếp được hiểu theo hai cách sau: Thứ nhật, giao tiếp là một quá trình hai chiều tức lả người phat tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận théng tin phan héi của người nhận tin. Thử hai, giao tiếp lả một quá trình hoạt động tâm lý hét sức phúc tạp, trải qua ba trạng thái: (1) trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý: (2) hiểu biết lẫn nhau, suy cảm; (3) tác động và ảnh hưởng lân nhau. Nẻu không thực hiện tót hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc Quá trình trao đổi thông tin được minh họa như sau Gửi — Nhận Người gửi Người nhận Người gửi muốn truyền ý nghĩ hay, ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hỏa ý nghĩ đỏ thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện. phi ngôn ngữ khác (kỷ hiệu, ảm hiệu.) gọi là thông điệp.
Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại. 12 Người nhận nhận được thẻng điệp, mudn hiểu được thông điệp thì phải giải mỗ thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ãnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Giải mã là một quả trình phức tạp và thường la nguyên nhân chỉnh gây hiểu sai, hiển lâm trong giao tiếp (nói một đẳng hiển một nẽo, cùng mệt từ nhưng hiển theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai gấp, trình độ vẫn hóa.) Cuỗi cùng, giao tiếp là sự phân hồi, đối đáp Người nhận phát tín liệu.
cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được địch, hoàn thành xong, quá trình giao tiếp. Giao tiếp đóng vai trò vô cừng quan trọng trong kinh doanh. Người ta Hiểu giáo tiếp là việc nhân viên bắn hàng thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ. nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cä việc phải đổi mặt với những, khách hàng khó tính, khó nét, hay cáu kính, giận đữ và thậm chí là thê lễ.
Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vẫn để ổn thoá, hiệu quá của nhân viên trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định dên sự thản] ông hay thất bại của công ty. Có không ít khách hàng số từ bỗ doanh nghiệp chỉ vì ch giao tiếp gủa nhận viên bán làng. Sẽ thật khỏ ây sự chú ÿ của khách hàng nêu nhân viên bán hàng không có khả năng giao tiếp tốt Nói về tầm quan trọng cửa giao tiếp trong bên hàng ông Tony Parinello có nối: “ Từ trước đến nay, trong kính doanh, sự cân bằng giữa công việc bản bàng và nghệ thuật giao tiếp luôn đóng vai trà vô cing quan trong. “Không iL khách bàng số từ bỗ công ty của bạn chỉ bởi những lòi lẽ không mắy thích hợp.
Và bạn khó có thể gây sự chú ý của khách hàng trong 60 giấy đầu tiên nêu không có cách thúc giao tiếp và trò chuyện hợp lý "-(6) Một nhân viên bán hàng chỉ được thừa nhận là có kỹ năng giao tiếp khi họ có: - Thuật thể hiện ~ Thuật lắng nghe ~ Thuật đặt câu hỏi ~ Thuật trả lời và thuật quan sat.3 Bán hàng Bán hàng là khâu cudi cùng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, là quá trình người bản chuyển giao quyển sở hữu hang hea cho người mua để nhận quyền sở hữu vẻ triển tệ hoặc quyền đôi tiên ở người mua Như vậy, thông qua nghiệp vụ bán hảng, giả trị và giá trị sử dụng của hàng hoá được thực hiện; vốn của đoanh nghiệp thương mại được chuyển từ hình thái hiện vật (hàng hoá) sang hình thải giả trị (tiển tệ), doanh nghiệp thu hồi được vốn bộ ra, bù đấp được chủ phí và có nguồn tích luỹ dé ind rong kinh doanh. Theo quan miệm cỗ điển: - Bản hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm haydịch vụ của người bán chuyến cho người mua để được nhận lại từ người mua tiễn, vật phẩm hoặc giá tị trao đổi đã thôa thuận Theo quan điểm hiện đại thì - Bén hang la nén tang trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhaư giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộo đâm phan về việc trao đôi sản phí ~ Bán hàng là 1 phần của tiến bình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng, mưa hàng hóa địch vụ của họ - Bán hàng là qưả trình liên hệ với khách hàng tiểm năng tim hiểu nhụ câu khách bàng, trình bày và chứng mình sản phẩm, đâm phản mua bán, giáo hàng và thánh toán - Bản hàng lả sự phục vụ, giúp đỡ khách bàng nhằm sung cắp cho khách hàng, những thử mà họ muốn 14 bản hàng theo quan niệm của chuyên gia bản hàng bậc thấy Zig Ziglar trong cuỗn “Phong cách bản hàng” thì “Bán hàng không phải là một nghề mà là một lỗi sing”. Tiếp cận bán hàng dưới góc độ lá một nghề chúng ta sẽ thấy, bán hàng, không phải là mật cdi gì cố định cửng nhắc, khỏ hiểu,. Hởi nghề cĩng giống như một cơ thể sống có sảnh thành, phát triển và tiêu vòng, Nghề là một lính vực lao động tú ong đó nhờ được đảo tạo trả con người có được những trị thức dễ tạo ra sản phẩm hay dịch vụ nhăm mục đích phục vụ mong muốn, nhủ cầu con người.
Trong bán hàng chỉ sử đụng những kiến thức chuyên môn học được để phục vụ nhu cầu khách hàng thì “sẽ chỉ là nhân viên bản hang bình thường” rửưư cách ti của Zig 7äg ket. Đặc biệt, theo cách nói của trội số chuyên gia thì những kiến thức chuyên môn chỉ đóng góp 15% vào sự thành: công trong quá trình bán hàng. Theo Zig Ziglar, bán hàng chí thực sự tổn tại và phát triển khi coi "bán hàng là một lỗi sống”. hàm chứa trong đỏ những phương thức ứng xử của con người với con người lay nói cáuh khác là xây dựng lên những môi quan hệ tốt dẹp với khách hàng thông qua lòng tím và sự tín nhiệm.Brooks tée giả cuén Sales techniques cho ring: “Ban hàng chuyền nghiệp la qué irinh tim dén va méi ding khach hang bang những lời chào hang dink ining tam I ho, vao ding thei diém” là “Bún hàng không đơn thuần là mội công việc, mà là một nghề.
V3 thể nó đem lại cho bạn cơ hội có được nguân thu nhập đáng kể, cũng như uy thé dae biệt nếu bạn là một chuyên gia bán bàng hàng đầu.