Tài liệu Kinh tế: Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ internet

Tài liệu nghiên cứu Luận văn kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Lê Phú Bảo Quang
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Minh Hải
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn Internet Banking tại BIDV

Luận văn thạc sĩ kinh tế "Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng" của tác giả Lê Phú Bảo Quang (2019) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng ngân hàng số và thanh toán trực tuyến. Dịch vụ Internet Banking không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố cạnh tranh sống còn của các ngân hàng thương mại. Tại Lâm Đồng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng phải không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân với mẫu 200 người để thu thập dữ liệu sơ cấp. Kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của ngân hàng, nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công trình này không chỉ có ý nghĩa với riêng BIDV Lâm Đồng mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các chi nhánh khác trong hệ thống và các ngân hàng đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trong môi trường số. Việc tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, giúp các đề xuất mang tính ứng dụng cao và trực tiếp tác động đến việc giữ chân và phát triển lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngân hàng điện tử đã phá vỡ mọi giới hạn về không gian và thời gian, mang lại sự tiện lợi vượt trội cho khách hàng. Các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý tài khoản... đều có thể thực hiện nhanh chóng. Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị trường và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, theo tác giả Lê Phú Bảo Quang, thói quen sử dụng tiền mặt và những e ngại về an toàn và bảo mật ngân hàng vẫn là rào cản lớn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt khi các sản phẩm Internet Banking của các ngân hàng ngày càng tương đồng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn kinh tế

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Thứ hai, kiểm định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Lâm Đồng. Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách và giải pháp khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016-2018. Lựa chọn này là hợp lý vì khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn và là đối tượng chiến lược trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking

Chương 4 của luận văn tập trung phân tích sâu về thực trạng dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, dựa trên cả số liệu nội bộ và kết quả khảo sát. Giai đoạn 2016-2018, mặc dù dịch vụ có những bước phát triển nhất định, nhưng cũng bộc lộ nhiều dấu hiệu cảnh báo về chất lượng. Báo cáo của Phòng Quản lý rủi ro (2018) chỉ ra các sự cố liên quan đến gian lận bên ngoài và lỗi tác nghiệp của nhân viên vẫn còn tồn tại. Cụ thể, năm 2018 vẫn ghi nhận 4 trường hợp khách hàng sử dụng giấy tờ giả và 5 trường hợp nhân viên đăng ký sai dịch vụ cho khách, dẫn đến khiếu nại. Mặc dù số lỗi tổng thể đã giảm từ 27 (năm 2016) xuống còn 9 (năm 2018), nhưng các vấn đề cốt lõi về quy trình và kiểm soát vẫn cần được cải thiện. Một chỉ số đáng báo động khác là số lượt khiếu nại về dịch vụ. Năm 2018, chi nhánh tiếp nhận 201 lượt khiếu nại, dù đã giảm so với 215 lượt của năm 2017, con số này vẫn phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao. Các đánh giá nội bộ cũng cho thấy thái độ phục vụ của một số giao dịch viên còn thiếu nhiệt tình, chưa chủ động tư vấn sâu về các tiện ích của BIDV SmartBanking. Điều này cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế vẫn còn tồn tại, là thách thức lớn đối với nỗ lực chiếm lĩnh thị phần ngân hàng số của chi nhánh trước các đối thủ cạnh tranh của BIDV.

2.1. Dấu hiệu rủi ro và sự cố trong giao dịch không tiền mặt

Luận văn chỉ ra hai nhóm rủi ro chính. Thứ nhất là rủi ro gian lận từ bên ngoài, như việc khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả. Thứ hai là rủi ro từ quá trình xử lý công việc của nhân viên, chẳng hạn như bàn giao thông tin đăng nhập không đúng quy định hoặc đăng ký thừa dịch vụ so với yêu cầu. Mặc dù các lỗi nghiêm trọng đã được khắc phục, nhưng những sai sót nhỏ vẫn ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng (CX) và uy tín của ngân hàng. Đây là minh chứng cho thấy việc chuẩn hóa quy trình và tăng cường đào tạo nghiệp vụ là vô cùng cấp thiết để đảm bảo các giao dịch không tiền mặt được thực hiện an toàn và chính xác.

2.2. Tình hình xử lý khiếu nại và lòng trung thành của khách hàng

Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của BIDV Lâm Đồng luôn duy trì ở mức cao (trên 96%), cho thấy sự nỗ lực của ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khiếu nại vẫn ở mức đáng kể, tập trung vào các vấn đề như lỗi giao dịch, khó khăn khi thao tác, và thời gian phản hồi chậm. Việc giải quyết tốt khiếu nại là cần thiết, nhưng mục tiêu dài hạn phải là giảm thiểu số lượng khiếu nại phát sinh. Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng trong kỷ nguyên số.

III. Cách luận văn áp dụng mô hình SERVQUAL đo lường dịch vụ

Để đánh giá một cách khoa học và khách quan, luận văn đã xây dựng một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc. Cốt lõi của phương pháp luận là việc áp dụng và điều chỉnh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển. Ban đầu, nghiên cứu đã tổng quan các lý thuyết liên quan như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1988). Tuy nhiên, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và tăng tính hiệu quả, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF. Đây là một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận. Theo Cronin & Taylor (1992), phương pháp này đơn giản, rõ ràng và hiệu quả hơn. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Dữ liệu sau khi thu thập từ 200 phiếu khảo sát đã được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng. Quá trình phân tích dữ liệu SPSS bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cách tiếp cận này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao và các kết luận rút ra đều dựa trên bằng chứng thực nghiệm.

3.1. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF

Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm cốt lõi về chất lượng dịch vụ, định nghĩa Internet Banking và các cấp độ dịch vụ. Việc lựa chọn mô hình SERVPERF được lý giải là do tính ưu việt trong việc đo lường trực tiếp hiệu quả cung cấp dịch vụ. Mô hình này bao gồm 5 thành phần chính: Sự tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết), Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng), Năng lực phục vụ (kiến thức và thái độ của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm đến từng cá nhân khách hàng), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, website). Đây là cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vững chắc cho toàn bộ nghiên cứu.

3.2. Quy trình phân tích dữ liệu SPSS và kiểm định thang đo

Quy trình nghiên cứu được thực hiện bài bản. Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát khách hàng cá nhân, tác giả tiến hành làm sạch và mã hóa dữ liệu. Bước đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để gom các biến quan sát thành các nhóm yếu tố có ý nghĩa. Các tiêu chí như KMO > 0.5 và kiểm định Bartlett's có ý nghĩa thống kê được tuân thủ nghiêm ngặt. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên chất lượng dịch vụ Internet Banking.

IV. Top 5 giải pháp nâng cao chất lượng Internet Banking BIDV

Từ kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, Chương 5 của luận văn đã đề xuất một hệ thống 5 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking một cách toàn diện. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có khả năng ứng dụng cao, bám sát vào định hướng phát triển của BIDV đến năm 2025. Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần phát triển thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn tự động, tiết kiệm online linh hoạt, liên kết với các ví điện tử và sàn thương mại điện tử để tạo ra một hệ sinh thái ngân hàng số hoàn chỉnh. Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động Marketing và truyền thông. Cần xây dựng các chiến dịch quảng bá sáng tạo, tập trung vào lợi ích và tính năng vượt trội của BIDV SmartBanking, đồng thời tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi. Thứ ba, tăng cường tiện ích và độ tin cậy. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX) cho cả website và ứng dụng di động, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 24/7 và nâng cấp các giải pháp an toàn và bảo mật ngân hàng như xác thực sinh trắc học. Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp cho giao dịch viên, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Cuối cùng, hạn chế rủi ro trong hoạt động bằng cách rà soát, hoàn thiện quy trình đăng ký và giao dịch, áp dụng công nghệ để phát hiện sớm các giao dịch đáng ngờ. Đây là những kiến nghị cho ngân hàng vô cùng thiết thực.

4.1. Đa dạng hóa sản phẩm và đẩy mạnh hoạt động Marketing

Để cạnh tranh hiệu quả, BIDV không thể chỉ dừng lại ở các tính năng cơ bản. Luận văn đề xuất tích hợp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như đặt vé máy bay, phòng khách sạn, mua bảo hiểm trực tuyến ngay trên nền tảng Internet Banking. Song song với đó, các hoạt động Marketing cần được triển khai đồng bộ trên nhiều kênh, từ quảng cáo trực tuyến, mạng xã hội đến các sự kiện tại điểm giao dịch để nâng cao nhận diện thương hiệu và thu hút người dùng mới, từ đó cải thiện thị phần ngân hàng số.

4.2. Tăng cường bảo mật và nâng cao chất lượng nhân sự

Niềm tin là yếu tố sống còn trong lĩnh vực tài chính. BIDV cần liên tục cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến nhất như mã hóa đa lớp, xác thực hai yếu tố (2FA), và cảnh báo giao dịch bất thường. Bên cạnh công nghệ, con người vẫn là yếu tố quyết định. Việc đào tạo một đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ, tận tâm và có khả năng xử lý tốt các tình huống phát sinh sẽ trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín thương hiệu.

V. Phân tích 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến khách hàng BIDV

Kết quả phân tích hồi quy từ dữ liệu khảo sát khách hàng cá nhân đã cung cấp những bằng chứng thuyết phục về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking của BIDV Lâm Đồng. Luận văn đã xác định được 5 yếu tố từ mô hình SERVPERF đều có tác động dương và ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất là Sự tin cậy. Điều này hoàn toàn hợp lý, bởi khách hàng luôn đặt yếu tố an toàn, bảo mật thông tin và tính chính xác của giao dịch lên hàng đầu. Một hệ thống hoạt động ổn định, không sai sót và thực hiện đúng cam kết sẽ tạo dựng được niềm tin vững chắc. Yếu tố quan trọng thứ hai là Năng lực phục vụ. Kiến thức chuyên môn, thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng của nhân viên hỗ trợ là điểm cộng lớn, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Tiếp theo là Sự đáp ứng, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, sự đơn giản của thủ tục đăng ký và khả năng giải quyết khiếu nại kịp thời. Sự đồng cảm cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cá nhân hóa, các chương trình ưu đãi và thái độ phục vụ chu đáo. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình, mặc dù là dịch vụ trực tuyến, vẫn có tác động. Yếu tố này được thể hiện qua thiết kế giao diện website/app thân thiện, chuyên nghiệp và hình ảnh hiện đại của các phòng giao dịch nơi khách hàng đăng ký dịch vụ. Những phát hiện này là cơ sở quan trọng để BIDV đưa ra các kiến nghị cho ngân hàng một cách trọng tâm, hiệu quả.

5.1. Vai trò của Sự tin cậy và Năng lực phục vụ

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng, Sự tin cậy là nền tảng của chất lượng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng cần một hệ thống mà họ có thể tin tưởng tuyệt đối về mặt an toàn và bảo mật ngân hàng, cũng như tính chính xác trong mọi giao dịch không tiền mặt. Bên cạnh đó, Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Một nhân viên giỏi không chỉ giải quyết được vấn đề mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) tích cực, góp phần xây dựng lòng trung thành.

5.2. Tầm quan trọng của giao diện và sự đồng cảm với người dùng

Yếu tố Phương tiện hữu hình trong bối cảnh số chính là giao diện website và ứng dụng BIDV SmartBanking. Một thiết kế trực quan, dễ sử dụng sẽ giúp giảm bớt rào cản công nghệ cho người dùng. Đồng thời, Sự đồng cảm được thể hiện qua việc ngân hàng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp các tính năng phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và dịch vụ tận tâm sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho BIDV.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Theo đó, mục tiêu của luận văn là: (i) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại; (ii) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được tác giả trình bày rõ. Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo.

7 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 2. Lịch sử hình thành và phát triển Trải qua 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã không ngừng phát triển về mọi mặt, đến nay BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có 5 phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên. Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có trên 55.000 khách hàng quan hệ thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng quan hệ tiền gửi và hơn 6.000 khách hàng vay vốn.

Hơn 40 năm qua, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã hỗ trợ vốn vay cho các dự án giao thông trọng điểm của tỉnh như dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương – Prenn với số tiền trên 130 tỷ đồng, dự án sửa nâng cấp mở rộng 1 số đoạn qua thị trấn trên quốc lộ 20 với số tiền trên 270 tỷ đồng, các dự án thủy điện lớn, trong đó có dự án lên tới gần 430 tỷ đồng. Ngoài hoạt động kinh doanh, trong những năm qua BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với số tiền hàng tỷ đồng. Chức năng nhiệm vụ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là đơn vị thành viên của BIDV thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, quy định của ngành ngân hàng. Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai gồm: - Huy động vốn - Cấp tín dụng - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng - Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán - Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại 8 2.

Tình hình nguồn nhân lực Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018. Theo đó, năm 2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017. Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính, trung bình khoảng từ 52% đến 55%. Bên cạnh đó, đa phần nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng đều có trình độ học vấn cao.

Số lượng nhân viên trên đại học chiếm đến gần 20%, số lượng nhân viên thuộc nhóm đại học chiếm 75%, chỉ còn lại khoảng 5% là số nhân viên có bằng cao đẳng hoặc trung cấp.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2018 Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Tổng lao động 102 98 100 -4 -3,92 2 2,04 1.Phân theo giới tính Nam 45 45 48 0 0,00 3 6,67 Nữ 57 53 52 -4 -7,02 -1 -1,89 2.Phân theo trình độ Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65 Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85 Trung cấp, Cao đẳng 7 4 5 -3 -42,86 1 25,00 3. Phân theo độ tuổi Dưới 35 tuổi 30 28 25 -2 -6,67 -3 -10,71 Từ 36 đến 45 tuổi 70 70 72 0 0,00 2 2,86 Trên 55 tuổi 2 0 3 -2 -100,00 3 - Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018) Đa phần cán bộ nhân viên ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm trên 70%), đây là độ tuổi có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe 9 để có thể thực hiện được những nhiệm vụ và công việc của ngân hàng. Số nhân viên dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, được xem như là những cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết và có khả năng đào tạo, bồi dưỡng để kế thừa cho đội ngũ nhân lực nắm giữ vị trí chủ chốt trong ngân hàng. Ngoài ra, số nhân viên có độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 3%.

Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng cải thiện qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 là 123,3 tỷ đồng, đến năm 2017 đã tăng lên đến 151,2 tỷ đồng (tăng 22,63%), và đến năm 2018 đã đạt mốc 187 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,68%). Trong tổng thu nhập của ngân hàng, đóng góp nhiều nhất đến từ hoạt động tín dụng. Đặc biệt, năm 2018, hoạt động tín dụng mang lại tới 73,77% tổng thu nhập của ngân hàng với 180 tỷ đồng.

Hoạt động mang lại thu nhập thấp nhất của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là hoạt động ngoại hối, với khoảng 0,41% tổng thu (tương ứng 1 tỷ đồng vào năm 2017). Bên cạnh việc tăng trưởng về thu nhập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng có những chính sách thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên qua lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ khác. Do đó, chi phí cho nhân viên có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2016 là 20 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên thành 23 tỷ đồng (tăng 15%), đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên là 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).

Tựu chung lại, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thể hiện rằng ngân hàng đã có những bước phát triển đúng hướng và chính xác, khiến cho lợi nhuận của ngân hàng có thể gia tăng qua từng năm, tạo điều kiện để ngân hàng có thể tích lũy nguồn lực thực hiện những kế hoạch trong tương lai.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 So sánh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng (tỷ (tỷ (tỷ +/- % +/- % (%) (%) (%) đồng) đồng) đồng) TỔNG THU NHẬP 170 100,00 194 100,00 244 100,00 24 14,12 50 25,77 Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00 Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79 - Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2 0,2 25,00 20,00 Thu nhập khác 65 38,24 60 30,93 46 18,85 -5 -7,69 -14 -23,33 TỔNG CHI PHÍ 46,8 100,00 42,8 100,00 57 100,00 -4 -8,55 14,2 33,18 - Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1 0,5 100,00 16,67 - Chi phí HĐKD khác 7 14,96 6 14,02 11 19,30 -1 5 83,33 14,29 Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09 11 - Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2 0 0,00 20,00 - Chi phí khác 9,2 19,66 5,3 12,38 8 14,04 -3,9 2,7 50,94 42,39 LỢI NHUẬN 123,3 100,00 151,2 100,00 187 100,00 27,9 22,63 35,8 23,68 Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018) 2. Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Cùng với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, dịch vụ Internet Banking đã được BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng triển khai từ sớm. Hiện tại, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai đồng thời 2 sản phẩm là BIDV Online (là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (là dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp). Mặc dù sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian qua đã thu được một số kết quả đáng ghi nhận, nhưng dịch vụ Internet Banking cũng đang xuất hiện một số dấu hiệu mang tính cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking Thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng giảm qua giai đoạn 2016 - 2018. Theo đó, các số liệu chủ yếu nằm trong các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc. Số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi, đến năm 2017 tăng lên đến 6 lỗi và giảm còn 4 lỗi vào năm 2018.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ 1 0 0 0 và an toàn nơi làm việc Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, 2 0 0 0 quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ 3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0 4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4 Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết 4.1 3 6 4 hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các 4.2 0 0 0 giao dịch ngân hàng điện tử 5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5 Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi 5.1 4 0 0 không sử dụng Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng 5.2 tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn 6 5 5 đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách 5.3 0 0 0 hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng 5.