Luận văn: Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu qua KPI

Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu qua bộ chỉ số KPI. Luận văn kinh tế phân tích sâu sắc và đề xuất giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Trần Thị Hà
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Văn Chiêm
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Mường Thanh Lai Châu thông qua bộ chỉ số KPI
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu qua KPI

Khách sạn Mường Thanh Lai Châu thuộc chuỗi khách sạn Mường Thanh, là đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú hàng đầu tại tỉnh Lai Châu. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thông qua bộ chỉ số KPI giúp nhà quản trị đo lường chính xác năng suất lao động, chất lượng tuyển dụng và hiệu quả đào tạo. Chỉ số KPI cung cấp thước đo chuẩn mực, phục vụ mục tiêu quản lý chiến lược. Qua nghiên cứu thực tế giai đoạn 2016-2017, các chỉ số về thu nhập trung bình, tỷ lệ nghỉ việc, tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu cho thấy bức tranh toàn diện về tình hình nhân sự. Việc áp dụng KPI không chỉ giúp kiểm soát chi phí nhân sự mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Phương pháp này phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ, nơi con người đóng vai trò quyết định chất lượng phục vụ.

1.1. Khái niệm và vai trò của bộ chỉ số KPI trong quản trị nhân lực

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động, được xây dựng nhằm đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu của từng cá nhân, phòng ban hoặc toàn bộ doanh nghiệp. Trong quản trị nguồn nhân lực, KPI bao gồm các nhóm chỉ tiêu về tuyển dụng, đào tạo, lương thưởng, năng suất lao động và tỷ lệ nghỉ việc. Mỗi chỉ số có công thức tính và đơn vị tính cụ thể, tạo nên hệ thống đánh giá khách quan, minh bạch. Áp dụng KPI giúp nhà quản trị phát hiện kịp thời những bất cập trong từng khâu quản trị nhân sự, từ đó đưa ra giải pháp điều chỉnh phù hợp.

1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn và yêu cầu đánh giá nhân lực

Kinh doanh khách sạn có đặc trưng sản phẩm là dịch vụ vô hình, mang tính thời vụ và phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Nhân viên khách sạn phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Do đó, đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực trong khách sạn cần tập trung vào các chỉ số phản ánh chất lượng phục vụ, tỷ lệ hài lòng của khách và năng suất làm việc. Khách sạn Mường Thanh Lai Châu với quy mô lớn, số lượng nhân viên đông, việc áp dụng bộ chỉ số KPI trở thành yêu cầu cấp thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu

Nghiên cứu thực tế tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu giai đoạn 2016-2017 cho thấy nhiều kết quả đáng chú ý. Về chế độ lương, mức thu nhập trung bình của nhân viên được so sánh với mức trung bình ngành và đối thủ cạnh tranh. Năm 2017, tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu chiếm 44,12% trên tổng số hồ sơ nộp vào, tăng so với năm 2016. Công tác tuyển dụng tuy thu hút được nhiều ứng viên nhưng tỷ lệ hồ sơ đạt chuẩn vẫn ở mức trung bình khá. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên phản ánh mức độ gắn bó và sự hài lòng với môi trường làm việc. Các chỉ số đào tạo cho thấy khách sạn đầu tư nguồn lực cho phát triển nhân viên nhưng hiệu quả chưa đồng đều giữa các bộ phận. Những số liệu này giúp nhà quản trị nhìn nhận rõ điểm mạnh, điểm yếu trong quản trị nhân sự.

2.1. Kết quả đánh giá công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Công tác tuyển dụng tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu được đánh giá qua chỉ số tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu. Năm 2016, có 35 ứng viên đạt chuẩn trong tổng số 87 hồ sơ, chiếm 40,22%. Năm 2017, con số này tăng lên 47 ứng viên đạt yêu cầu trên 102 hồ sơ, đạt 44,12%, tăng 34,29% về số lượng so với năm trước. Tuy nhiên, tỷ lệ này cho thấy khách sạn mới truyền tải được một phần yêu cầu công việc đến ứng viên. Về đào tạo, chỉ số chi phí đào tạo bình quân và tỷ lệ nhân viên được đào tạo phản ánh mức đầu tư nhưng chưa đạt hiệu quả tối ưu giữa các bộ phận nghiệp vụ.

2.2. Đánh giá chế độ lương thưởng và tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên

Chỉ số mức thu nhập trung bình được sử dụng để so sánh lương nhân viên khách sạn với mức trung bình ngành và đối thủ cạnh tranh. Thu nhập phù hợp giúp giữ chân nhân viên, tránh tình trạng chảy máu chất xám. Tỷ lệ nghỉ việc là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ gắn bó của nhân viên với tổ chức. Tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu, tỷ lệ nghỉ việc qua các năm cho thấy存在一定压力 về duy trì đội ngũ nhân sự ổn định. Nguyên nhân chủ yếu đến từ chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến và môi trường làm việc. Nhà quản trị cần theo dõi sát chỉ số này để kịp thời điều chỉnh chính sách nhân sự.

III. Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu qua KPI

Dựa trên kết quả phân tích, nhiều giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu. Giải pháp đầu tiên là hoàn thiện hệ thống KPI theo từng vị trí công việc, đảm bảo chỉ tiêu đo lường phù hợp với đặc thù từng bộ phận. Thứ hai, cải thiện công tác tuyển dụng bằng cách truyền tải rõ ràng tiêu chuẩn công việc đến ứng viên. Thứ ba, tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ phục vụ cho nhân viên. Thứ tư, xây dựng chế độ lương thưởng cạnh tranh, gắn liền với kết quả KPI cá nhân. Cuối cùng, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng cường hoạt động gắn kết nội bộ để giảm tỷ lệ nghỉ việc. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa nguồn nhân lực hiện có.

3.1. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu KPI phù hợp đặc thù kinh doanh khách sạn

Hệ thống KPI cần được xây dựng chi tiết theo từng vị trí công việc từ lễ tân, buồng phòng đến bếp và quản lý. Mỗi chỉ tiêu phải có công thức tính rõ ràng, đơn vị đo lường cụ thể và mức mục tiêu đạt được. Ví dụ, KPI cho bộ phận buồng phòng có thể bao gồm số phòng dọn/ngày, tỷ lệ hài lòng của khách về vệ sinh. KPI cho lễ tân đo lường thời gian check-in, tỷ lệ phản hồi yêu cầu khách hàng. Việc phân loại KPI theo bộ phận giúp đánh giá chính xác hiệu suất từng nhân viên, đồng thời tạo cơ sở thưởng phạt công bằng, minh bạch.

3.2. Cải thiện công tác tuyển dụng và chính sách đãi ngộ nhân sự

Để nâng cao tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu, khách sạn cần cải thiện nội dung tin tuyển dụng, nêu rõ yêu cầu công việc, quyền lợi và cơ hội phát triển. Sử dụng đa kênh tuyển dụng trực tuyến giúp tiếp cận ứng viên chất lượng. Về chính sách đãi ngộ, mức lương cần cạnh tranh so với ngành và khu vực. Xây dựng hệ thống thưởng KPI gắn liền với kết quả kinh doanh tạo động lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo định kỳ giúp nâng cao nghiệp vụ, tăng cơ hội thăng tiến. Các yếu tố này kết hợp sẽ giảm tỷ lệ nghỉ việc và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn đánh giá nguồn nhân lực khách sạn qua KPI

Nghiên cứu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Lai Châu qua bộ chỉ số KPI mang lại nhiều giá trị thực tiễn. Hệ thống KPI giúp nhà quản trị đo lường khách quan hiệu suất tuyển dụng, đào tạo, chế độ lương thưởng và tỷ lệ nghỉ việc. Kết quả nghiên cứu giai đoạn 2016-2017 cho thấy khách sạn đạt được một số kết quả tích cực nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp đề xuất tập trung vào hoàn thiện hệ thống KPI, cải thiện tuyển dụng, nâng cao chế độ đãi ngộ và đào tạo nhân viên. Phương pháp đánh giá qua KPI có thể áp dụng rộng rãi cho các khách sạn khác trong chuỗi Mường Thanh cũng như ngành khách sạn nói chung. Việc duy trì đánh giá định kỳ giúp doanh nghiệp liên tục cải thiện chất lượng nguồn nhân lực.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này đóng góp vào hệ thống lý luận về đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn thông qua phương pháp KPI. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu cụ thể, minh chứng cho tình trạng nhân sự tại khách sạn Mường Thanh Lai Châu. Ban giám đốc có thể sử dụng các chỉ số KPI đã phân tích làm cơ sở ra quyết định điều chỉnh chính sách nhân sự. Phương pháp này giúp tiết kiệm thời gian đánh giá, tăng tính chính xác và giảm yếu tố cảm tính trong quản trị. Nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp khách sạn khác.

4.2. Khuyến nghị áp dụng và hướng phát triển tiếp theo

Khách sạn Mường Thanh Lai Châu nên áp dụng đánh giá KPI định kỳ hàng quý và hàng năm để theo dõi sự cải thiện. Cần thành lập bộ phận chuyên trách giám sát việc thu thập dữ liệu KPI đảm bảo tính chính xác. Hướng phát triển tiếp theo bao gồm tích hợp hệ thống KPI vào phần mềm quản lý nhân sự hiện đại, giúp tự động hóa quá trình thu thập và phân tích số liệu. Khách sạn cũng nên tham khảo mô hình KPI của các chuỗi khách sạn quốc tế để nâng cao chuẩn mực đánh giá. Việc đào tạo nhân viên hiểu và đồng thuận với hệ thống KPI cũng là yếu tố then chốt đảm bảo thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác nhưng ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một hiện tượng phổ biến, dần chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế thế giới. Ngày nay, con người không những đòi hỏi thỏa mãn về mặt vật chất mà cái họ hướng đến nhiều nhất trong cuộc sống đó chính là sự thỏa mãn về mặt tinh thần. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho du khách thuê phòng ngủ nữa mà nó là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng, đó chính là nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi….

Chính vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã có nhiều giải pháp, cách thức khác nhau, ứng với mỗi nhu cầu lại có một đặc trưng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.Các dịch vụ của khách sạn trở nên phong phú và đa dạng về chủng loại trở thành điểm mẫu chốt để kinh doanh khách sạn được thành công. Để hoạt động quản lí và điều hành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải hiểu đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Đã có nhiều định nghĩa về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kì phát triển khác nhau và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng tạo nên nhiều cách hiểu khác nhau về loại hình kinh doanh này. Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS.

Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Hương Loan: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trữ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch của họ nhằm mục đích có lãi.” Theo định nghĩa trên thì nghành kinh doanh khách sạn được chia làm 3 lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này SVTH: Trần Thị Hà 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn Do đặc tính của loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch nên nó có những đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Cùng với sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố quyết định động cơ thúc đẩy nhu cầu của con người. Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch, trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ không tồn tại và phát triển được.

Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hóa, xã hội của địa điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Do đó, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kĩ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vôn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, khi họ đã được thỏa mãn về mặt vật chất, họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thỏa mãn về mặt tinh thần. Cho nên đòi hỏi của họ về sản phẩm của khách sạn phải có chất lượng cao nên đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có dung lượng vốn lớn.

Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải được trang bị hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí ban đầu của khách sạn lên cao.

SVTH: Trần Thị Hà 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu như trước đây, dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như giải trí, chữa bệnh, hội họp. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và nó yêu cầu phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.

Bên cạnh đó, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ trong ngày. Chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Vì phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết tốt vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế xã hội… Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải biết và nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi, đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. SVTH: Trần Thị Hà 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm  Ý nghĩa kinh tế Từ khi nhu cầu về dịch vụ của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh doanh du lịch càng phát triển.

Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành du lịch. Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn có mỗi quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, tăng và thúc đẩy nền kinh tế quốc dân đi lên, đồng thời khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.

kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân, đồng thời làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Không những giải quyết được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Như vậy, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế của bất kì quốc gia nào có hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì nước mình còn nghèo và lao động dư thừa nhiều.  Ý nghĩa xã hội +Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của bản thân. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân dân.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi cả châu lục và trên thế giới. Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả kinh tế lẫn xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. SVTH: Trần Thị Hà 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực do xuất phát từ các cách nhìn nhận khác nhau: - Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của con người của một quốc gia, một vùng lảnh thổ, một địa phương đã được chuẩn bị ở một mức độ nào đó, có khả năng huy động vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội, của đát nước.

Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành các nguồn lực của quốc gia như nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính. Nguồn nhân lực được nghiên cứu trên giác độ số lượng và chất lượng.