Tài liệu Kinh tế: Luận văn kinh tế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Ngô Thị Phương Vi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Trong bối cảnh công nghệ thông tin bùng nổ, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành yếu tố cạnh tranh sống còn của các ngân hàng thương mại. Luận văn kinh tế này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Yên (Agribank Phú Yên). Đây là một đề tài nghiên cứu khoa học cấp thiết, xuất phát từ thực tế Agribank triển khai E-banking muộn hơn so với các đối thủ, dẫn đến sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng cần được cải thiện. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-banking mà còn đi sâu phân tích thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng thiết thực. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh cho Agribank chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn hội nhập kinh tế. Việc phân tích này dựa trên dữ liệu thu thập từ năm 2015-2017 và khảo sát trực tiếp khách hàng, mang lại cái nhìn toàn diện và khách quan. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho sinh viên đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp kinh tế và các nhà quản lý ngân hàng.

1.1. Tổng quan lý do chọn đề tài nghiên cứu khoa học

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking. Agribank, dù là một ngân hàng lớn, lại triển khai dịch vụ này muộn hơn, dẫn đến các sản phẩm còn đơn điệu, kênh phân phối chưa đa dạng. Đặc biệt tại ngân hàng nông nghiệp Phú Yên, việc giải quyết sự cố cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa chuyên nghiệp. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm ra các giải pháp chiến lược để cải thiện và nâng cao chất lượng, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của khóa luận tốt nghiệp kinh tế

Mục tiêu tổng quát của luận văn là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng các giải pháp khả thi. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Agribank chi nhánh Phú Yên, với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017 và dữ liệu sơ cấp từ khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân.

1.3. Phương pháp nghiên cứu và cấu trúc luận văn

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thông qua thống kê, phân tích, so sánh các tài liệu và báo cáo. Nghiên cứu định lượng sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình. Cấu trúc luận văn gồm 5 chương, bao quát từ giới thiệu, cơ sở lý luận, phân tích thực trạng, kiểm định mô hình và cuối cùng là đề xuất giải pháp.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ E banking tại Agribank Phú Yên

Việc đánh giá thực trạng dịch vụ E-banking tại Agribank chi nhánh Phú Yên cho thấy nhiều thách thức và cơ hội. Mặc dù là một chi nhánh có quy mô hoạt động kinh doanh lớn trên địa bàn, thị phần huy động vốn và dư nợ cho vay luôn ở vị trí hàng đầu, nhưng mảng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều hạn chế. Các sản phẩm như Internet Banking Agribank và dịch vụ Agribank E-Mobile Banking đã được triển khai nhưng tính năng còn đơn điệu, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán trực tuyến và các giao dịch điện tử phức tạp của khách hàng. Theo số liệu từ 2015-2017, dịch vụ Mobile Banking chiếm tỷ trọng người dùng áp đảo (trên 98%) trong khi Internet Banking chỉ chiếm dưới 2%, cho thấy sự nghèo nàn về tiện ích của kênh này. Hệ thống ATM, POS còn hạn chế về số lượng và chất lượng, đặc biệt số lượng POS hoạt động hiệu quả rất thấp. Vấn đề an toàn và bảo mật giao dịch cũng là một lo ngại khi thẻ của Agribank vẫn chủ yếu là thẻ từ, tiềm ẩn rủi ro cao. Mặc dù biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh, nhưng chất lượng phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng chưa tạo được sự khác biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng (UX).

2.1. Hiện trạng các sản phẩm Internet Banking Agribank

Tại Agribank Phú Yên, dịch vụ Internet Banking Agribank có số lượng người dùng rất thấp, chỉ chiếm khoảng 1.51% vào năm 2017. Nguyên nhân chính là do tiện ích sản phẩm còn nghèo nàn, chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin số dư, sao kê giao dịch mà chưa cho phép thực hiện các giao dịch tài chính quan trọng như chuyển khoản liên ngân hàng. Điều này làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh, vốn đã cung cấp đầy đủ các tính năng thanh toán trực tuyến tiện lợi. Đây là một điểm yếu lớn cần được Agribank khắc phục sớm.

2.2. Hạn chế về cơ sở vật chất và trải nghiệm người dùng UX

Mặc dù trụ sở giao dịch khang trang, nhưng hạ tầng công nghệ cho E-banking còn hạn chế. Số lượng máy ATM trên địa bàn tỉnh còn ít (22 máy tính đến 2017), thường xuyên chịu áp lực giao dịch lớn. Đặc biệt, hệ thống POS suy giảm cả về số lượng và chất lượng, nhiều thiết bị hư hỏng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng thanh toán thẻ. Những yếu tố này tác động tiêu cực đến trải nghiệm người dùng (UX), gây bất tiện và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử.

2.3. Vấn đề an toàn và bảo mật giao dịch còn tồn tại

An ninh là yếu tố then chốt trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, Agribank vẫn chủ yếu sử dụng thẻ từ thay vì thẻ chip, làm tăng nguy cơ bị đánh cắp thông tin (skimming). Mặc dù các điểm ATM đã được trang bị thiết bị chống sao chép mã PIN, nhưng rủi ro tiềm ẩn vẫn còn cao. Việc chưa đảm bảo tuyệt đối về an toàn và bảo mật giao dịch khiến một bộ phận khách hàng còn e ngại khi sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng.

III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tối ưu

Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách khoa học, luận văn đã kế thừa và điều chỉnh các mô hình lý thuyết uy tín. Nền tảng chính của nghiên cứu là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một công cụ kinh điển để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, để phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình này được đánh giá là hiệu quả hơn khi chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và giảm thiểu sự bối rối cho người trả lời. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Từ mô hình này, một thang đo Likert 5 điểm được xây dựng để thu thập dữ liệu từ 186 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking và các dịch vụ khác tại chi nhánh. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê để kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích các yếu tố tác động.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu

Luận văn đã lược khảo chi tiết hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến. Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận. Trong khi đó, mô hình SERVPERF cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ cần được đo lường bằng mức độ cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu này lựa chọn SERVPERF vì tính ưu việt trong việc giảm số lượng câu hỏi và tăng độ tin cậy của dữ liệu thu thập, một yếu tố quan trọng khi thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực ngân hàng.

3.2. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình SERVPERF và tham khảo các nghiên cứu trước, thang đo được xây dựng gồm 22 biến quan sát, chia thành 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ chính xác), Khả năng đáp ứng (sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn của nhân viên), Sự đồng cảm (sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng), và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, công nghệ). Thang đo này được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

IV. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Agribank

Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát mang lại những thông tin giá trị về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Phú Yên. Dữ liệu từ 186 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy, có đến 70% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức tốt và rất tốt. Tuy nhiên, vẫn còn 14% khách hàng cho rằng chất lượng kém và rất kém, cho thấy vẫn còn không gian để cải thiện. Phân tích hồi quy đã chỉ ra các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng chung. Cụ thể, các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ theo thứ tự từ quan trọng nhất bao gồm: Năng lực phục vụ của nhân viên, Độ tin cậy của hệ thống, và Sự đồng cảm trong quá trình hỗ trợ. Điều này có nghĩa là, để nâng cao sự hài lòng, Agribank cần tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đảm bảo hệ thống giao dịch điện tử hoạt động ổn định, chính xác và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm. Yếu tố Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng cũng có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn. Đây là cơ sở thực tiễn quan trọng để ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Phân tích mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân

Kết quả thống kê mô tả cho thấy sự đa dạng trong đánh giá của khách hàng cá nhân. Phần lớn người dùng hài lòng là nhóm khách hàng trẻ, có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên và thu nhập ổn định. Họ đánh giá cao sự tiện lợi của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking. Ngược lại, nhóm khách hàng lớn tuổi hơn hoặc ở khu vực nông thôn có xu hướng đánh giá thấp hơn, chủ yếu do những khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ và lo ngại về an toàn và bảo mật giao dịch.

4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Phân tích hồi quy bội đã xác định các nhân tố cốt lõi. Năng lực phục vụ (thể hiện qua kiến thức chuyên môn, thái độ thân thiện của nhân viên) là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Tiếp theo là Độ tin cậy, tức là ngân hàng phải thực hiện đúng cam kết, hệ thống hoạt động không lỗi. Sự đồng cảm, thể hiện qua việc ngân hàng đặt mình vào vị trí khách hàng để giải quyết vấn đề, cũng là một yếu tố quan trọng. Những phát hiện này nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người bên cạnh công nghệ trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

V. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Agribank chi nhánh Phú Yên. Các giải pháp này được xây dựng một cách toàn diện, tập trung vào cả yếu tố công nghệ và con người. Trước hết, ngân hàng cần ưu tiên đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ. Cần phát triển thêm tính năng cho Internet Banking Agribank như chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn đa dạng hơn để tăng tính cạnh tranh. Đồng thời, phải mở rộng mạng lưới ATM và POS, chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip để tăng cường an toàn và bảo mật giao dịch. Thứ hai, cần chú trọng đào tạo, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là kỹ năng xử lý sự cố và thái độ chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, cần xây dựng các chương trình marketing, truyền thông hiệu quả để quảng bá tiện ích và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng (UX) và gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững. Đây là những bước đi chiến lược giúp Agribank Phú Yên khẳng định vị thế trên thị trường.

5.1. Giải pháp nâng cấp công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm

Giải pháp trọng tâm là hiện đại hóa công nghệ. Agribank cần sớm hoàn thiện và bổ sung các tính năng tài chính quan trọng cho kênh Internet Banking và ứng dụng E-Mobile Banking. Việc triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến mới như thanh toán QR Code, liên kết ví điện tử sẽ giúp thu hút nhóm khách hàng trẻ, năng động. Hơn nữa, việc tăng số lượng và đảm bảo chất lượng hoạt động của ATM/POS là yêu cầu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử ngày càng tăng.

5.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực và chăm sóc khách hàng

Con người là yếu tố quyết định. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ mới và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Xây dựng một quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thân thiết một cách bài bản hơn, có thể thông qua các chương trình ưu đãi, quà tặng, để tạo sự gắn kết và lòng trung thành.

5.3. Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Agribank

Luận văn cũng đưa ra khuyến nghị ở tầm vĩ mô. Đối với Ngân hàng Nhà nước, cần hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng điện tử, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Đối với Hội sở chính Agribank Việt Nam, cần có chiến lược đầu tư công nghệ đồng bộ và mạnh mẽ hơn trên toàn hệ thống, trao quyền tự chủ lớn hơn cho các chi nhánh trong việc phát triển các chương trình khuyến mãi phù hợp với đặc điểm địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2. Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định.

Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Khi cuộc sống ngày càng phát triển và hiện đại thì khách hàng không chỉ đơn thuần quan tâm đến giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, chất lượng DV NHĐT đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì mới đủ sức cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng DV NHĐT cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu 5 cầu của khách hàng. Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vô hình: Chất lượng DV NH là những gì khách hàng cảm nhận được, được xác nhận dựa vào nhận thức hay cảm nhận của KH liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. - Không tách rời: Quá trình cung cấp và sử dụng DV NH diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của KH vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Do đó các NH thường duy trì và phát triển các mối quan hệ với KH và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng DV NH, phát triển DV chăm sóc KH của đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ thống cung ứng. - Không ổn định và khó xác định: Chất lượng DV NH mang tính không ổn định, phụ thuộc vào KH sử dụng DV. Chất lượng DV NH còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: uy tín, quy mô, công nghệ, đội ngũ nhân viên. Các yếu tố này thường xuyên thay đổi nên chất lượng DV NH khó có thể xác định được chính xác.

- Không lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vô hình nên không thể lưu giữ được. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài - Sự phát triển của khoa học - công nghệ thông tin: Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DV NH. Để đáp ứng được yêu cầu đó thì bản thân NH ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tư cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nước cũng như các nước trên thế giới.

- Môi trường pháp lý: DV ngân hàng dễ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật và an ninh điện tử. Môi trường pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp 6 lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ. - Môi trường kinh tế - xã hội: DV NH ra đời và phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế xã hội. Các yếu tố như: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp DV với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các DV NH.

Ngoài ra, các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng… cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NH của NH. Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thu hẹp hay mở rộng thị phần của một NH khi tham gia thị trường. Nếu một thị trường có một NH cung cấp các DV NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của KH đó khó được bảo đảm.

Nhưng khi nhiều NH tham gia vào thị trường, cạnh tranh ngày càng diễn ra gay gắt sẽ góp phần phát triển, đa dạng hóa và giảm phí DV do đó quyền lợi của KH cũng được đảm bảo. - Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV NH của NHTM sẽ hướng tới. Thực tế hiện nay các DV này chủ yếu phục vụ cho hệ thống KH cá nhân hay nói cách khác là hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo những khảo sát gần đây điển hình cho thấy khách hàng sử dụng DV là những người trẻ, có thu nhập và trình độ.

Từ đó các NH sẽ có những sản phẩm và chiến lược phù hợp cho từng đối tượng. Các nhân tố thuộc về Ngân hàng - Chiến lược kinh doanh: Chiến lược sẽ mang lại lợi thế cho NH thông qua việc sắp xếp tối ưu các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh, nhằm đáp ứng tối ưu cho nhu cầu KH. 7 - Nguồn lực tài chính: Nâng cao chất lượng DV luôn đòi hỏi phải có sự đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tư về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong nâng cao chất lượng DV đối với NH.

Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi NH. - Công nghệ: Trong xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng hiện nay, ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp các NHTM mở rộng thị trường, quản lý rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Qua đó nắm bắt được thêm nhiều cơ hội mới và tiếp cận với nhiều đối tượng KH. Đồng thời, KH sẽ được tạo điều kiện tiếp cận với nhiều NH và được lựa chọn nhiều sản phẩm DV tiện ích, an toàn có chất lượng cao với chi phí hợp lý.

- Nhân sự: Đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp là nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với KH. Các hệ thống thanh toán điện tử luôn đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ giao dịch Một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho giao dịch. Ngân hàng phải không ngừng đầu tư công nghệ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu kinh doanh, cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của ngân hàng. Bên cạnh đó, NH cũng cần đầu tư cơ sở vật chất phục vụ giao dịch như xây dựng trụ sở làm việc khang trang, hiện đại và an toàn, trang bị các phương tiện, công cụ làm việc thuận tiện, phát triển hệ thống ATM/POS về cả số lượng và chất lượng. Hệ thống ATM/POS phản ánh sự phát triển 8 và vị thế của một ngân hàng.

Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp và hiện đại sẽ mang lại tiện ích cho khách hàng và thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng, từ đó góp phần làm tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ. Vấn đề an toàn, bảo mật Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều nguy cơ tiềm ẩn đến từ việc gian lận tài chính, tấn công có chủ đích, đánh cắp dữ liệu, tin tặc, thất thoát dữ liệu hoặc lây nhiễm mã độc,. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật của ngân hàng cũng luôn phải cải tiến, đổi mới, để bảo vệ, quản lý tài nguyên của mình tránh các nguy cơ bị xâm phạm.