CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Lý luận chung về bán hàng 1. Quan điểm về bán hàng Hoạt động bán hàng là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng quan tâm và muốn đẩy mạnh phát triển. Vậy bán hàng là gì? Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng. Theo quan niệm cổ điển cho rằng: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Đối với quan điểm hiện đại, khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: - “Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán”. - “Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm”.
- “Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn”. Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Còn đối với John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.
1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong một buổi chuyên đề bán hàng tại một doanh nghiệp cơ khí điện lạnh, một giảng viên đã hỏi các học viên của mình rằng: “Chúng ta đang bán gì?”. Tất cả mọi người đều trả lời rằng: “Chúng ta bán tủ lạnh, ti vi, điều hòa…”. Người giảng viên hỏi tiếp: “Vậy đối thủ của chúng ta bán gì?”. Tất cả cùng đồng thanh lên: “Cũng y như vậy ạ”.
Có nhiều người đã nghĩ rằng giảng viên của họ hỏi những câu thật ngớ ngẩn, làm gì có ai bán hàng mà lại không biết mình bán cái gì, không biết đối thủ mình bán cái gì cơ chứ. Nhưng sau đó, người giảng viên đã nói một câu khiến tất cả mọi người đều bất ngờ: “Chúng ta không bán sản phẩm, chúng ta bán lợi ích và sự thỏa mãn. Khách hàng không mua sản phẩm. Họ mua lợi ích - thứ mà sản phẩm mang lại cho họ, và sau đó là sự thỏa mãn - thứ mà sản phẩm tạo ra cho họ”.
Câu trả lời thật là sâu sắc! Tóm lại, dù có rất nhiều sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi về bán hàng, nhưng nó cũng có rất nhiều nét tương đồng với nhau. Với các khái niệm trên, ta có thể hiểu bán hàng là tìm hiểu, là gợi tạo, là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và ở đó cả người mua và người bán cùng nhận về một giá trị lợi ích. Một người bán hàng giỏi là người biết bán “cảm xúc” cho khách hàng, phải xác định rõ mình đang bán lợi ích, bán giá trị chứ không phải bán sản phẩm. Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua.
Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng và vai trò của nó đối với doanh nghiệp 1. Quy trình của hoạt động bán hàng Để hoạt động bán hàng mang lại hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng là cực kỳ quan trọng. Tùy theo từng doanh nghiệp và từng mặt hàng kinh doanh khác nhau mà sẽ có một quy trình bán hàng phù hợp, nhưng về cơ bản quy trình bán hàng thường có 7 bước chính như sau: 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ: Quy trình bán hàng trong một doanh nghiệp Bước 1: Chuẩn bị Trong sơ đồ quy tình bán hàng của bất kỳ một doanh nghiệp nào, bước đầu tiên cũng luôn phải là “chuẩn bị”.
Chúng ta thường có câu nói “Không chuẩn bị chính là đang chuẩn bị cho sự thất bại”. Đó chính là nguyên tắc bất di bất dịch của bất kỳ một ngành nghề nào. Để việc bán hàng đạt hiệu quả, cần phải chuẩn bị: • Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của chúng) mà bạn cung cấp cho khách hàng, và quan trọng là “lợi ích” mà khách hàng nhận được. • Lên kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất để xác định đối tượng khách hàng cho mình.
Từ đó xác định cần tìm khách hàng ở đâu, thời gian tiếp cận họ hợp lý là khi nào. Đồng thời, xác định phương tiện tiếp cận khách hàng, có thể là bằng internet, gọi điện, tiếp cận trực tiếp, qua bạn bè người thân, … • Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit… • Luôn chuẩn chỉnh trong trang phục, phong cách làm việc tự tin, luôn sẵn sàng cho mọi cuộc tiếp xúc với khách hàng bất ngờ. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp, sau khi chuẩn bị xong chính là đến khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tùy vào từng ngành nghề kinh doanh mà sẽ có những các tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác nhau.
Chúng ta có thể tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các phương tiện truyền thông như website, sự kiện, các phương tiện báo chí, hay mạng xã hội, tìm kiếm khách hàng trực tiếp từ bạn bè, người thân, … Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào, bất cứ tình huống nào, luôn tìm kiếm và luôn tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho mình. Khách hàng tiềm năng là một cá nhân hay cá nhân có đủ năng lực tài chính và có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thể mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, khi tiến hành xử lý thông tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai.
Từ đó, công ty có thể đề ra các phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu – những khách hàng có nhu cầu sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Đối với khách hàng cá nhân: - Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc; - Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại; - Thu nhập hiện tại của khách hàng; - Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng; - Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm; - Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phẩm. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp: - Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax,.
- Tên, chức danh, số điện thoại, email… của người quyết định mua sản phẩm; - Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn nước ngoài; - Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty; - Tình hình tài chính của công ty; - Mức độ uy tín của công ty trên thị trường. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra được các cách để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng cụ thể. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Đây là nơi cung gặp cầu trong quá trình bán hàng, là bước bắt đầu xây dựng một mối quan hệ và tiếp tục thu thập thông tin. Một bước tiếp cận tốt là điều rất quan trọng để bán hàng thành công bởi nó sẽ xác định đây có phải là một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp và có tâm hay không, liệu có mang đến cho khách hàng một sản phẩm đáng để mua hay không.
Luôn tự tin và nói chuyện một cách chân thật nhất là một điều rất cần thiết. Mỗi người đều có một phong cách riêng của mình, phương pháp mà người này dùng có thể rất tốt cho họ, nhưng chưa chắc sẽ tốt đối với người khác. Đừng cố gắng sao chép người khác, cách tốt nhất là mỗi người không ngừng cố gắng cải tiến, sửa đổi để hoàn thiện và phát triển phong cách riêng, phù hợp với cá nhân mỗi người. Để tiếp cận khách hàng thành công, cần phải tìm hiểu trước về thông tin khách hàng bằng mọi cách có thể.
Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng, từ đó thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ của mình. Sau khi tiếp cận khách hàng thành công, người bán hàng sẽ biết được nhu cầu và đánh giá được khả năng mua của khách hàng. Điều này được cho là quan trọng nhất của bước tiếp cận khách hàng trong quá trình bán hàng, vì nó sẽ giúp họ xác định cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Luôn phải nhớ rang, một nhân viên bán hàng thành công là nhân viên bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, chứ không phải bán những gì mình có.
Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50% bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.