Luận văn học viện tài chính improving customer service in mb hoang quoc viet branch

Luận văn nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt, đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Chúc Quỳnh
• Người hướng dẫn: M.A Trương Thi Minh Hanh
• Trường học: Academy of Finance
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Improving Customer Service in Military Commercial Join Stock Bank - Hoang Quoc Viet Branch
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ABSTRACT
• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF ABBREVIATION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Definition of customer service
• 1.2. Definition of customer service quality
• 1.3. Customer loyalty
• 1.4. Customer satisfaction
• 1.5. Factors affecting customer service in banks
• 1.5.1. External factors
• 1.5.2. Economic environment
• 1.5.3. Social and cultural environment
• 2. CHAPTER 2: THE STUDY
• 2.1. Introduction of Military Commercial Join Stock Bank
• 2.2. History and development of Military Commercial Joint Stock Bank
• 2.3. Introduction of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.4. Products and services
• 2.5. Business performance of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.6. Dimensions and attributes to be measure customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7. Current customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7.1. Customer’s evaluation on tangible dimension
• 2.7.2. Customer’s evaluation on empathy dimension
• 2.7.3. Customer’s evaluation on responsiveness dimension
• 2.7.4. Customer’s evaluation on staff of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.7.5. Customer’s evaluation on transaction time
• 2.8. General assessment of customer service quality as perceived by Military Bank customers
• 2.9. Summary of findings customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.10. Shortcomings and causes
• 2.11. Solutions to improving customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.11.1. Building customer information system
• 2.11.2. Improving the quality of staff and building professional communication skills for staff at the branch
• 2.11.3. Enhancing behavior standards, customer service attitude for staff in the bank
• 2.12. Customer service orientation of MB Hoang Quoc Viet Branch
• 2.13. Business orientation of MB
• 2.14. Recommendations to the head-office of Military Commercial Join Stock Bank
• 3. CHAPTER 3: RECOMMENDATION
• 3.1. Recommendations to the Government, the State Bank of Vietnam, and other related agencies
• LIST OF REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt

Dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Việc nâng cao dịch vụ khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng được định nghĩa là sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi thực hiện giao dịch. Điều này bao gồm việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Ngành ngân hàng hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, do đó, việc cải thiện dịch vụ khách hàng là rất cần thiết.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại MB Hoàng Quốc Việt

Chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt về kỹ năng giao tiếp của nhân viên và công nghệ hỗ trợ dịch vụ. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thiếu hụt kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Nhiều nhân viên tại chi nhánh chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, dẫn đến việc không thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Hạn chế về công nghệ hỗ trợ dịch vụ

Hệ thống công nghệ tại chi nhánh chưa được cập nhật, gây khó khăn trong việc xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ khách hàng tại MB Hoàng Quốc Việt

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng. Những phương pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.2. Nâng cấp công nghệ hỗ trợ dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại MB Hoàng Quốc Việt

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng đã có những phản hồi tốt hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lòng trung thành và sự hài lòng cao hơn.

4.1. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ, đặc biệt là về thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này cho thấy rằng những nỗ lực cải thiện đã được ghi nhận.

4.2. Tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng đã góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ khách hàng tại MB Hoàng Quốc Việt

Cải thiện dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết tại chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt. Những giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ khách hàng

Chi nhánh MB Hoàng Quốc Việt cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo và công nghệ để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp chi nhánh phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Đề xuất cho các chi nhánh khác trong hệ thống

Các chi nhánh khác trong hệ thống MB có thể tham khảo những giải pháp đã áp dụng tại MB Hoàng Quốc Việt để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh DECLARATION Signed hereby, certify hereby that “Improving customer service in Military Commercial Join Stock Bank - Hoang Quoc Viet Branch” is my own research. The content and figures presented in the thesis reflect a true and fair situation of the internship organization. I also assure that my research result have not been previously or concurrently published in any other work. Hanoi, May 7th 2016 Student Nguyễn Chúc Quỳnh Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page I LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh ABSTRACT Customer service is lifeblood in banking sector to satisfy customer, create loyalty and attract more and more potential customers.

It is also important for banking activities like MB Hoang Quoc Viet Branch to understand what makes a quality of customer service. The purpose of this study is to make an assessment of customer service and then to give some recommendations to improve the customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch. In order to examine the quality of customer service based on measuring dimensions and attributes SERVPERF model, a questionnaire with ten questions were used to collect data about customers’ opinion of customer service in MB Hoang Quoc Viet. The preliminary result of the research shows that quality of customer service’s achievements has strength in MB Hoang Quoc Viet.

However it is revealed that its customer service also has weakness such as quality of staffs and technology system. The conclusion can also be drawn that the quality of customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch. Following an in-depth multi-dimensional analysis of preliminary research result, some recommendations for “Improving customer service in Military Commercial Join Stock Bank – Hoang Quoc Viet Branch” will also be presented. Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page II LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh ACKNOWLEDGEMENTS I owe a debt of gratitude to many people who helped me to complete this graduation thesis.

I would like to acknowledge all of them. I would like to express my deepest gratitude to my supervisor, Mrs. Truong Thi Minh Hanh, M.A, lecture of the Faculty of Foreign Languages, Academy of Finance, for her whole-hearted guidance and support. Without her valuable recommendations, this thesis cannot come on to an end.

My sincere thanks also go to all the teachers off Faculty of Foreign Languages, Academy of Finance. I would like to acknowledge, Mrs. Tran Thi Thu Huong, the Deputy Director of Military Commercial Join Stock Bank- Hoang Quoc Viet Branch for creating favorable conditions for me to work at the office. Moreover, I would like to extend my special thanks to Mrs.

Nguyen Thi Thanh Huyen, the Professional supporter for providing me authentic and up- to-date information and figures relating to current situation at the bank for fulfillment of this paper. I also want to convey my sincere thanks to all the staff at MB Hoang Quoc Viet Branch for their kindness. Without their kind support, I could not finish my own research. Finally, I would like to acknowledge the encouragement and strong support from my beloved family.

Without their great love and dedication, this paper would not be translated into reality. Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page III LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh LIST OF ABRREVIATION ATM Automated Teller Machine MB Military Commercial Join Stock Bank SBV The State Bank of Vietnam VND Viet Nam Dong Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page IV LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh LIST OF FIGURES FIGURE 1.1: SERVPERF MODEL FIGURE 1.2: THEORETICAL RESEARCHING MODEL FIGURE 2.1: CUSTOMER’S EVALUATION ON TRANSACTION TIME FIGURE 2.2: CUSTOMER’S SATISFACTION WITH THE PRODUCTS OFFERED BY MB FIGURE 2.3: ASSESSING THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page V LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh LIST OF TABLES TABLE 2.1: CRITERIA OF RETAIL BANKING FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS OF MB HOANG QUOC VIET BRANCH OVER .2: THE ASSESSMENT ATTRIBUTES OF CUSTOMER SERVICE QUALITY AT BANKS TABLE 2.3: CUSTOMER’S EVALUATION ON TANGIBLE TABLE 2.4: CUSTOMER’S EVALUATION ON EMPATHY TABLE 2.5: CUSTOMER’S EVALUATION ON RESPONSIVENESS TABLE 2.6: CUSTOMER’S EVALUATION ON STAFF OF MB HOANG QUOC VIET BRANCH Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page VI LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh TABLE OF CONTENTS DECLARATION.III LIST OF ABRREVIATION.IV LIST OF FIGURES.V LIST OF TABLES.VI TABLE OF CONTENTS.1 CHAPTER 1:LITERATURE REVIEW.1Definition of customer service. Definition of customer service quality. Factors affecting customer service in banks.

Model to analyze customer services quality.14 CHAPTER 2:THE STUDY. Introduction of Military Commercial Join Stock Bank. History and development of Military Commercial Joint Stock Bank. Introduction of MB Hoang Quoc Viet Branch.

Products and services. Business performance of MB Hoang Quoc Viet Branch.18 Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page VII LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh 2. Dimensions and attributes to be measure customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch. Current customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch.

Customer’s evaluation on tangible dimension. Customer’s evaluation on empathy dimension. Customer’s evaluation on responsiveness dimension.Customer’s evaluation on staff of MB Hoang Quoc Viet Branch. Customer’s evaluation on transaction time.

General assessment of customer service quality as perceived by Military Bank customers. Summary of findings customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch. Shortcomings and causes. Solutions to improving customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch.

Building customer information system.2 Improving the quality of staff and building professional communication skills for staff at the branch.3 Enhancing behavior standards, customer service attitude for staff in the bank.1 Customer service orientation of MB Hoang Quoc Viet Branch. Business orientation of MB.2 Customer service orientation of MB Hoang Quoc Viet Branch.Recommendations to the head- office of Military Commercial Join Stock Bank.49 Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page VIII LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh 3. Recommendations to the Government, the State Bank of Vietnam, and other related agencies.52 LIST OF REFERENCES.55 Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page IX LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh INTRODUCTION 1. Rationale Nowadays many banks realize that all advantages, which they want to gain through their core products are quickly lost as others banks have the same products being offered.

However, since it is a major fact that no business can exist without customers, the important strategy is focused on providing the high-quality customer service. In every business regardless of size or types, excellent customer service needs be at the heart of that business model if you wish to be successful. It is important to provide essential customer service to all types of customers, including potential, new and existing customers. The question of how to make a good customer service is always the problem that every bank tries to resolve in the best way.

Therefore, improving the customer service becomes one of the most important tasks that the bank needs to do regularly to meet the client’s demands timely. Bankers need to make sure that their clients always prefer their service. Military Commercial Join Stock Bank- Hoang Quoc Viet Branch has achieved some positively initial results. However, in comparison with other branches in the same system, MB Hoang Quoc Viet Branch of MB still somehow lack of professionalism in customer service.

The limited ability of communicating with customers may causes difficulties in exploiting the potential customers. Therefore, developing a good customer service is the key to assure the customers’ satisfaction and encourage them to make business with the bank continuously. Besides, good customer service can help your business grow and prosper. Facing the difficulties and challenges in banking sector, MB wants to retain their customers and attract new customers.

Therefore, improving the quality Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh of customer service is an urgent task which arises in the branches of MB in general and MB Hoang Quoc Viet Branch particularly. For this reasons, the author would like to focus on topic “Improving customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch”. Aims of the study The purpose of the research is to: - Assess customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch by using SERVPERF model. - Suggest some solutions to improve the customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch.

Scope of the study The thesis focuses on the current situations of customer service for individual clients in MB Hoang Quoc Viet Branch during the period of three years from 2012 to 2014. Competition in banking sector is heavy and is likely to increase. So how they can improve their customer service better and better is really a hard question. Methods of the study Based on collected data from annual reports, financial reports, websites, financial books and other previous researches… this thesis would coordinate some mainly methods like comparison, analysis, statistic, synthesis, questionnaire …to finalize achievements and limitations and then the best solutions for improving customer service in MB Hoang Quoc Viet Branch.

Organization of the study The main body of the study is divided into 3 chapters as follows: Chapter 1: LITERATURE REVIEW Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh The fundamentals of customer service in commercial banks Chapter 2: THE STUDY The situation of customer service in MB Bank- Hoang Quoc Viet Branch The solution of customer service in MB Bank- Hoang Quoc Viet Branch Chapter 3: RECOMMENDATION The recommendation for MB Hoang Quoc Viet Branch, MB Bank, State Bank of Viet Nam in order to improve the customer service in MB Bank – Hoang Quoc Viet Branch Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh CHAPTER 1 LITERATURE REVIEW This chapter present a review of literature related to the research work as documented by authorities on customer service. It will cover the definitions of customer service, customer service quality, customer satisfaction and customer loyalty. It will also take a look into the SERVPERF MODEL to assess service quality dimension, customer service quality and some factors affecting customer service in banking sector.1Definition of customer service There are numerous definitions of customer service in the literature and such definitions reflect different perspectives. According to Wikipedia, “Customer service” is the provision of service to customers before, during and after a purchase.

Accordingly, it may vary by product, service, industry and individual customer. The perception of success of such interactions is dependent on employees "who can adjust themselves to the personality of the guest". According to Paul McKinney (2015), Customer service is the act of taking care of the customer's needs by providing and delivering professional, helpful, high quality service and assistance before, during, and after the customer's requirements are met.102) says that good customer service means providing product and service which has high quality, answering queries, making customer easy to purchase goods and delivering on time. According to consultant Sudhir Andrews (2007, p.198), customer service not only satisfies a customer but also reflects the professionalism of the Student: NGUYỄN CHÚC QUỲNH CQ50/51.04 Page 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Graduation Thesis Supervisor: M.A Trương Thi Minh Hanh organization as the result of building its image.

He believed that good customer service can build trust and customer loyalty. Employees can also get rewards and develop the friendship with customers if they provide good services. In general, Customer service relates to the service provided to customers before, during and after a purchase.