chương 1, tác giả đã n u lý do thực hiện đề tài, mục ti u, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghi n cứu, nhằm thực hiện đúng được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đặc biệt là tác giả cũng đã n u ra được ý nghĩa thực tiễn, tính mới của của đề t i, đồng thời nêu rõ cấu trức của luận văn. Qua đó, người đọc có thể hiểu được tổng quan về đóng góp của đề tài, và tiếp tục nghiên cứu tiếp phần nội dung chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của người đọc. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
C sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Như chúng ta đã biết, trong nền kinh tế hàng hóa ngày nay phát triển rất mạnh mẽ, việc giao thương, mua bán h ng hóa không chỉ được giao dịch trong một quốc gia, m nó đã được xóa đi ranh giới quốc gia, vượt ra khỏi lãnh thổ, vị trí địa lý, để rồi hàng hóa có thể có mặt ở khắp nơi tr n thế giới. Để l m được điều đó, khâu vận chuyển h ng hóa đi khắp nơi l rất quan trọng, sao cho đáp ứng được cho doanh nghiệp những yêu cầu cơ bản nhưng tối ưu nhất như chi phí vận chuyển thấp nhất, h ng hóa được đảm bảo an toàn, thời gian vận chuyển nhanh, việc giao nhận thuận lợi nhất,…v. V thực tế hiện nay h ng hóa đang được vận chuyển bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, và khối lượng lớn nhất là bằng đường biển vì đáp ứng được những yêu cầu cơ bản và tối ưu nêu trên.
Trước đây, h ng hóa được vận chuyển trực tiếp từ những loại hình thô sơ như vận chuyển bằng sức người, động vật chuyên chở, xe kéo, xe thồ, rồi tiến bộ hơn, h ng hóa được chở trực tiếp đặt lên tàu, thuyền, s lan,…v.v…được xếp dỡ trực tiếp tại nơi giao nhận. Bằng phương thức n y, h ng hóa không đảm bảo được sự an toàn khi xếp dỡ, hoặc khi thời tiết xấu, v đặc biệt tốn kém chi phí nhân công. Phương thức vận chuyển cũ n y cũng l một trong những nguyên nhân khiến ngành vận tải hàng hóa phát triển chậm trong rất nhiều năm trước năm 1960. Để khắc phục những nhược điểm n y, đầu những năm 1960, việc phát minh ra một thiết bị đặc biệt để chứa hàng hóa, gọi l Container, được thiết kế theo hình hộp chữ nhât, theo tiêu chuẩn kích thước chung cố định, có sức chứa lớn, sử dụng được nhiều lần, đảm bảo sự an toàn hàng hóa và thuận lợi trong việc vận chuyển, xếp dỡ, đã mang đến bước ngoặt lớn trong lịch sử về sự phát triển của ngành vận tải hàng hóa.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Cùng với sự phát minh ra container, thì số lượng tàu container cũng phát triển nhanh đáng kể để cùng góp phần cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường biển bằng container, phát triển ngành vận tải hàng hóa bằng đường biển. Theo website Alphaliner cung cấp một bảng xếp hạng liên tục cập nhật của 100 nhà khai thác container và tàu container lớn nhất cũng như số liệu năng lực toàn cầu có tính đến đội tàu của hầu như tất cả các nhà khai thác container trên toàn thế giới. Với số lượng t u l 6,130 t u container đang hoạt động, sức chở 22,840,785 TEU, tổng trọng tải tàu là 277,711,265 DWT (tác giả tra cứu số liệu vào ngày 15/03/2019). Việc vận chuyển container bằng đường biển thường gắn liền với hình thức tàu chợ hoặc t u định tuyến.
Nói cách khác, vận chuyển hàng hóa bằng đường biển quốc tế thường gắn liền với container. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển có ưu thế là linh hoạt về số lượng hàng. Bên cạnh đó, container đường biển cho phép chở các loại hàng hóa với số lượng v kích thước đa dạng. Năng lực chuyên chở của vận tải container bằng đường biển cũng rất lớn, mỗi khoang container cho phép vận chuyển một khối lượng hàng hóa khổng lồ.
Hiện nay, nhu cầu vận chuyển các mặt hàng hóa xuất, nhập khẩu sang các nước khác nhau ng y c ng tăng cao. Do vậy, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là một trong những giải pháp h ng đầu cho các doanh nghiệp muốn vận chuyển hàng hóa của mình bằng đường biển nhưng lại không có đầy đủ các phương tiện chuyên dụng. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển giúp khách hàng vận chuyển các lô hàng với số lượng lớn cho đến các lô hàng cá nhân có số lượng nhỏ lẻ bằng quy trình chuyên nghiệp và an toàn tuyệt đối từ bước nhận hàng, chuyển ra cảng, đóng gói h ng hóa, khai báo hải quan, v đồng thời dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển cũng đảm bảo sự an toàn của những mặt hàng mà gửi gắm một cách cao nhất. Như vậy chúng ta có thể hiểu một cách tổng quan khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là việc thực hiện một một hợp đồng vận chuyển hàng hóa chứa trong container và vận chuyển trên tàu chuyên chở container bằng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 đường biển từ cảng xuất h ng đến cảng dỡ hàng theo lịch trình xác định trước, với thời gian vận chuyển, kế hoạch xếp dỡ, chi phí vận chuyển đã được thỏa thuận qua hợp đồng trước khi thực vận chuyển.
Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Trước ti n, chúng ta lược sơ qua về khái niệm chất lượng của dịch vụ nói chung, đó l cảm nhận của khách hàng sau khi nhận được một sự phục vụ từ một doanh nghiệp n o đó. Cụ thể hơn, một số tác giả cũng đưa ra nhận định về chất lượng dịch vụ như Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá tr n hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó l (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Hoặc theo Parasuraman & ctg (1988) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá to n diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách h ng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm- dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Từ những khái niệm cơ bản chung về chất lượng dịch vụ bên trên, thì chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là sự cảm nhận, đánh giá, sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển.
Chi tiết v đầy đủ hơn, chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển dựa trên 2 khía cạnh như sau: + Những quy trình chất lượng thể hiện trong nội bộ doanh nghiệp vận tải biển về việc vận chuyển hàng hóa. + Dựa tr n góc độ của người sử dụng dịch vụ để đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Có thể nói rằng các nghiên cứu li n quan đến chủ đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đều chú trọng đến khía cạnh người sử dụng dịch vụ.
Đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, người sử dụng dịch vụ thường chú trọng đến những gì mà dịch vụ đó mang lại, họ có hài lòng với dịch vụ đó hay không. Qua đó, những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được hình thành. Dựa tr n cơ sở này, các tác giả đều cố gắng chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Trong nghiên cứu những đánh giá của các quản lý hoạt động phân phối đối với các dịch vụ được cung cấp bởi những hãng vận tải biển, Bruning và Lynagh (1984) chỉ ra rằng tính hiệu quả giao nhận hàng hóa là nhân tố cần thiết nhất, tiếp theo đến cước phí và phụ phí, mất mát, thiệt hại với hàng hóa, sản phẩm.
Pearson (1980) khảo sát tính hiệu quả về chất lượng dịch vụ của việc vận chuyển container bằng đường biển dựa tr n góc độ của những chủ hãng tàu và cho rằng thời gian chuyển tải, lịch tàu chạy, tính đều dặn của dịch vụ và sự tin cậy là các nhân tố quan trọng nhất. Bên cạnh đó, John L. Stephen Parker, (1999) khẳng định rằng sự tin cậy chính là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn các công ty vận tải của những chủ hang tại Hoa Kỳ. Tiếp theo là các yếu tố như: năng lực của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, sự sẵn có của các trang thiết bị, thời gian vận chuyển, sự ổn định về tài chính của công ty vận tải, tính sẵn sàng của công ty trong việc đ m phán thay đổi cước phí.
Khi đánh giá tính hiệu quả của các dịch vụ logistic trong hoạt động vận chuyển hàng hóa bằng đường biển tại Đ i Loan, Chiu (1996) cũng chỉ ra rằng những nhân tố quan trọng trong việc chọn lựa các hãng vận chuyển bằng đường biển như sau: phản ứng kịp thời đối với các sự cố xảy ra, tính chính xác của thời TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 gian vận chuyển, việc t u đến trễ được thông báo kịp thời, hỗ trợ trong việc giải quyết những tổn thất, thiệt hại của hàng hóa. Một trong số những mô hình cũng khá th nh công khi nghi n cứu lĩnh vực vận tải biển n y l mô hình ROPMIS, Thai Van Vinh (2008) đưa ra 6 yếu tố cần chú trọng là nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội. Mô hình n y đã được nhiều nghiên cứu sau này áp dụng như một mô hình cơ bản để tiếp tục xây dựng và phát triển hoàn thiện hơn nữa, như nghi n cứu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Wanhai Việt Nam, Bùi Trung Thế (2013) đã áp dụng mô hình gốc là mô hình ROPMIS v đưa ra kết quả nghiên cứu gồm 4 yếu tố là giá dịch vụ, vận chuyển, trang thiết bị và phục vụ khách hàng.