Luận văn Thạc sĩ: Dịch vụ khách hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long - ĐH Kinh Tế

Luận văn thạc sĩ dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long, Đại học Kinh tế. Nghiên cứu chuyên sâu về trải nghiệm khách hàng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Trần Kim Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long

Luận văn "Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long" của tác giả Ngô Thị Hồng Nhung là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị cả về mặt lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ (CLDV) mà siêu thị cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp cải thiện hiệu quả. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, việc nâng cao dịch vụ khách hàng (DVKH) không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Luận văn khẳng định DVKH không phải là chi phí, mà là một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận bền vững thông qua việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ được trích dẫn cho thấy, khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu cho một công ty. Đề tài này giải quyết bài toán làm thế nào để Big C Thăng Long, một trong những đơn vị bán lẻ thành công, có thể hoàn thiện hơn nữa dịch vụ khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp khoa học để đo lường mức độ hài lòng, xác định các yếu tố tác động và tìm ra nguyên nhân của những điểm yếu còn tồn tại. Các câu hỏi nghiên cứu cốt lõi bao gồm: Mô hình nào phù hợp để đánh giá CLDV tại Big C Thăng Long? Các yếu tố trong mô hình tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? Và giải pháp nào cần được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả?

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của nghiên cứu dịch vụ

Thị trường bán lẻ Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh khốc liệt. Sự tham gia của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài sau khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo ra một môi trường cạnh tranh không cân sức. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp trong nước như Big C Thăng Long phải không ngừng cải tiến. Việc cạnh tranh không chỉ dừng lại ở giá cả hay chất lượng sản phẩm, mà còn mở rộng sang chất lượng dịch vụ khách hàng. Người tiêu dùng ngày càng có yêu cầu cao hơn về trải nghiệm mua sắm. Họ không chỉ muốn mua sản phẩm tốt mà còn mong muốn được phục vụ chu đáo. Nhiều doanh nghiệp vẫn tập trung vào khuyến mãi để thu hút khách mới mà chưa chú trọng đúng mức đến việc giữ chân khách hàng hiện tại. Đây chính là khoảng trống mà việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể lấp đầy, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ chính của luận văn

Mục đích chính của luận văn là nghiên cứu sâu về dịch vụ khách hàng để đề xuất các giải pháp nâng cao tính cạnh tranh cho siêu thị Big C Thăng Long. Để đạt được mục đích này, nghiên cứu đặt ra ba nhiệm vụ trọng tâm. Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về DVKH, bao gồm các yếu tố cấu thành, các mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, phân tích thực trạng DVKH tại Big C Thăng Long dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế, từ đó chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân gốc rễ. Cuối cùng, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp khả thi và cụ thể nhằm khắc phục những hạn chế, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại siêu thị.

1.3. Đối tượng và phạm vi phân tích dịch vụ khách hàng

Đối tượng nghiên cứu chính là dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn một cách rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và sâu sắc. Về nội dung, luận văn tập trung vào các dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng. Về không gian, nghiên cứu được triển khai duy nhất tại siêu thị Big C Thăng Long, địa chỉ 222 Trần Duy Hưng, Hà Nội. Về mặt thời gian, dữ liệu được phân tích trong giai đoạn 2010-2014, và các giải pháp đề xuất có định hướng áp dụng cho giai đoạn 2015-2020. Cách giới hạn này giúp kết quả nghiên cứu có tính ứng dụng cao và phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại Big C Thách thức

Việc đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long là một phần cốt lõi của luận văn, cung cấp cái nhìn khách quan về hiệu quả hoạt động của siêu thị. Dựa trên dữ liệu khảo sát từ khách hàng, nghiên cứu đã tiến hành phân tích và chỉ ra những mặt đã làm tốt cũng như những khía cạnh cần cải thiện. Về tổng thể, Big C Thăng Long được ghi nhận là một thương hiệu bán lẻ uy tín với quy mô lớn và sự đa dạng về hàng hóa. Tuy nhiên, khi đi sâu vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã phát hiện ra những thách thức không nhỏ. Các thách thức này không chỉ đến từ các yếu tố bên trong như quy trình vận hành, năng lực nhân viên mà còn từ sự kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng. Luận văn đã sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy để lượng hóa sự hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ. Kết quả cho thấy một số biến quan sát có giá trị trung bình thấp, cho thấy đây là những điểm yếu cần được ưu tiên khắc phục. Việc xác định chính xác những thách thức này là tiền đề quan trọng để xây dựng các giải pháp mang tính chiến lược, giúp Big C Thăng Long nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường.

2.1. Đánh giá điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ hiện tại

Qua phân tích, Big C Thăng Long sở hữu nhiều điểm mạnh đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ. Một trong những ưu thế lớn nhất là tính hữu hình của siêu thị. Với trang thiết bị hiện đại, không gian mua sắm rộng rãi, sạch sẽ và cách bố trí hàng hóa khoa học, siêu thị tạo ra một môi trường mua sắm thuận tiện và hấp dẫn. Bên cạnh đó, các chính sách như cung cấp hàng hóa chất lượng cao, bãi đậu xe thuận tiện, và chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng cũng được khách hàng đánh giá cao. Những yếu tố này góp phần tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chuyên nghiệp và đáng tin cậy, là nền tảng vững chắc để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Nhận diện điểm yếu và nguyên nhân cốt lõi

Bên cạnh các điểm mạnh, luận văn cũng chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục trong dịch vụ khách hàng. Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy một số khía cạnh chưa đáp ứng được kỳ vọng. Cụ thể, các vấn đề liên quan đến tương tác của nhân viên và khả năng giải quyết khiếu nại có điểm số thấp hơn. Đôi khi nhân viên chưa thực sự chủ động cung cấp dịch vụ, hoặc quá trình xử lý khiếu nại còn chậm trễ. Nguyên nhân của những điểm yếu này được luận văn phân tích sâu, bắt nguồn từ cả ba yếu tố: năng lực nhân viên (chưa được đào tạo đầy đủ), động lực làm việc (chế độ đãi ngộ chưa tương xứng) và phương pháp quản lý (quy trình làm việc chưa tối ưu). Hiểu rõ nguyên nhân là chìa khóa để đưa ra các giải pháp khắc phục tận gốc.

III. Phương pháp nghiên cứu dịch vụ khách hàng tại Big C

Để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy, luận văn đã xây dựng một quy trình và phương pháp nghiên cứu chặt chẽ. Cốt lõi của phương pháp luận là việc lựa chọn và điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù của ngành bán lẻ tại Việt Nam. Thay vì áp dụng máy móc các mô hình chung, nghiên cứu đã tiến hành tổng quan các công trình trước đây và quyết định sử dụng mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và cộng sự (1996) làm nền tảng. Đây là mô hình được chứng minh là phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ. Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn thử nghiệm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngôn ngữ và bối cảnh Việt Nam. Nghiên cứu chính thức tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng tại Big C Thăng Long. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật phân tích tiên tiến như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Cách tiếp cận này giúp lượng hóa tác động của từng yếu tố đến dịch vụ khách hàng tổng thể.

3.1. Lựa chọn và điều chỉnh mô hình nghiên cứu RSQS

Việc lựa chọn mô hình phù hợp là bước đi nền tảng quyết định thành công của nghiên cứu. Sau khi xem xét các mô hình như SERVQUAL, luận văn nhận thấy mô hình RSQS là phù hợp nhất với ngành dịch vụ bán lẻ. Mô hình này bao gồm 5 yếu tố cấu thành chính: Tính hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác của nhân viên, Giải quyết khiếu nại, và Chính sách. Để áp dụng vào thực tế Big C Thăng Long, tác giả đã tiến hành dịch và hiệu chỉnh các biến quan sát. Một số biến không phù hợp với thị trường Việt Nam (như siêu thị phát hành thẻ tín dụng riêng) đã được loại bỏ hoặc thay thế, đồng thời bổ sung các biến mới (như chính sách thẻ thành viên) để tăng tính phù hợp và thực tiễn cho mô hình.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi trực tiếp tại siêu thị. Kích thước mẫu được xác định là 200 khách hàng để đảm bảo tính đại diện và đủ lớn cho các phân tích thống kê. Bảng hỏi được thiết kế gồm ba phần: thông tin chung, các câu hỏi đánh giá về 5 yếu tố chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, và thông tin nhân khẩu học. Dữ liệu thô sau khi thu thập được làm sạch, mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: thống kê mô tả để phác thảo chân dung mẫu nghiên cứu, kiểm định Cronbach’s Alpha để đo độ tin cậy của thang đo, và phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn và nhóm các biến quan sát.

IV. Phân tích 5 yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng Big C

Kết quả phân tích dữ liệu đã cung cấp những thông tin chi tiết về nhận thức của khách hàng đối với 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại Big C Thăng Long. Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Mô hình hồi quy cho thấy cả 5 yếu tố đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ khách hàng tổng thể. Điều này khẳng định sự đúng đắn của việc lựa chọn mô hình RSQS cho nghiên cứu. Trong đó, một số yếu tố có hệ số hồi quy (Beta) cao hơn, cho thấy chúng có tầm quan trọng lớn hơn trong tâm trí khách hàng. Cụ thể, yếu tố Sự tin cậy và Tương tác của nhân viên thường có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định quay trở lại của người tiêu dùng. Ngược lại, dù Tính hữu hình là quan trọng, nhưng tác động của nó có thể không lớn bằng việc siêu thị thực hiện đúng lời hứa hay nhân viên phục vụ tận tình. Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố giúp Big C Thăng Long phân bổ nguồn lực cải tiến một cách hợp lý và hiệu quả, tập trung vào những khía cạnh thực sự tạo ra giá trị cho khách hàng.

4.1. Yếu tố hữu hình và sự tin cậy trong cảm nhận khách hàng

Yếu tố Tính hữu hình, bao gồm trang thiết bị, cách bài trí, không gian sạch sẽ, được khách hàng đánh giá tương đối cao. Điều này cho thấy Big C đã đầu tư tốt vào cơ sở vật chất. Tuy nhiên, yếu tố Sự tin cậy lại mang ý nghĩa quyết định hơn. Sự tin cậy thể hiện qua việc siêu thị luôn có sẵn hàng hóa, thực hiện đúng các cam kết khuyến mãi, và giao dịch không có sai sót. Đây là yếu tố xây dựng niềm tin cốt lõi. Bất kỳ sai sót nào trong khâu này đều có thể phá vỡ hình ảnh thương hiệu và làm mất lòng tin của khách hàng một cách nhanh chóng.

4.2. Tương tác nhân viên và giải quyết vấn đề phát sinh

Đây là hai yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ và được xác định là lĩnh vực cần cải thiện nhất. Tương tác của nhân viên không chỉ là thái độ lịch sự, mà còn là kiến thức về sản phẩm, sự chủ động hỗ trợ và tốc độ phục vụ. Trong khi đó, Giải quyết khiếu nại là bài kiểm tra năng lực xử lý khủng hoảng của siêu thị. Khách hàng đánh giá cao việc khiếu nại được xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp và thỏa đáng. Một quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả có thể biến một khách hàng đang tức giận trở thành một người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

4.3. Đánh giá về chính sách và các dịch vụ cộng thêm

Yếu tố Chính sách bao gồm các quy định về chất lượng hàng hóa, chính sách đổi trả, giờ hoạt động, các phương thức thanh toán và các chương trình ưu đãi cho thành viên. Nhìn chung, các chính sách của Big C Thăng Long được xây dựng khá tốt và thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng gợi ý rằng việc truyền thông các chính sách này cần được đẩy mạnh hơn nữa. Nhiều khách hàng có thể chưa nắm rõ về quyền lợi của mình, ví dụ như chính sách bảo hành hoặc các ưu đãi đặc biệt của thẻ thành viên. Tối ưu hóa việc truyền thông sẽ giúp khách hàng tận dụng tối đa các dịch vụ mà siêu thị cung cấp.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Big C

Từ những phân tích về thực trạng và nguyên nhân, chương cuối của luận văn tập trung vào việc đề xuất các nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên định hướng phát triển chung của siêu thị và bám sát vào những điểm yếu đã được chỉ ra. Thay vì đưa ra các kiến nghị chung chung, nghiên cứu đề xuất các hành động cụ thể, có tính khả thi cao. Ba nhóm giải pháp chính được đưa ra bao gồm: (1) Nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viên; (2) Tối ưu hóa việc thu thập và sử dụng thông tin từ khách hàng; (3) Cải tiến phương pháp và quy trình làm việc để gia tăng hiệu quả. Mỗi nhóm giải pháp đều nhắm đến việc giải quyết các nguyên nhân cốt lõi đã được xác định trước đó. Ví dụ, để cải thiện tương tác của nhân viên, cần kết hợp cả đào tạo kỹ năng (năng lực) và xây dựng chính sách khen thưởng (động lực). Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ tạo ra sự chuyển biến tích cực và bền vững cho chất lượng dịch vụ của siêu thị, giúp Big C Thăng Long không chỉ giữ vững mà còn củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành bán lẻ.

5.1. Nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viên

Con người là yếu tố trung tâm của dịch vụ. Do đó, giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất là đầu tư vào đội ngũ nhân viên. Về năng lực, cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và quy trình xử lý tình huống. Về động lực, cần xem xét lại chính sách lương thưởng, phúc lợi và tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Việc áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc (ĐGHQLV) rõ ràng và công bằng sẽ khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn, từ đó cải thiện trực tiếp chất lượng dịch vụ khách hàng.

5.2. Tối ưu hóa quy trình thu thập thông tin khách hàng

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, siêu thị cần hiểu họ. Giải pháp này tập trung vào việc xây dựng một hệ thống thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống, không chỉ qua khảo sát định kỳ mà còn qua các kênh như hộp thư góp ý, mạng xã hội, hoặc các cuộc phỏng vấn sâu. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích để nhận diện các xu hướng và vấn đề tiềm ẩn. Việc sử dụng hiệu quả thông tin khách hàng giúp siêu thị đưa ra các quyết định kinh doanh và cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế, thay vì chỉ dựa vào cảm tính.

5.3. Cải tiến phương pháp làm việc để tăng hiệu quả dịch vụ

Giải pháp này hướng đến việc rà soát và chuẩn hóa các quy trình nội bộ liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là quy trình thanh toán và quy trình giải quyết khiếu nại. Mục tiêu là rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm thiểu các bước không cần thiết và trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để họ có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức. Áp dụng công nghệ, chẳng hạn như phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cũng là một hướng đi cần thiết để nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu (2) Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về dịch vụ khách hàng 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] (3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (4) Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long (5) Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long. (6) Phần kết luận 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về DVKH 1. Khái niệm về DVKH Có rất nhiều quan điểm khác nhau về DVKH, cụ thể: Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thƣờng chia làm ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng) Theo các nhà quản trị dịch vụ: DVKH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing.

Nhƣ vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có DVKH kèm theo. Theo quan điểm ngành logistic: DVKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa ngƣời bán, ngƣời mua và ngƣời cung ứng dịch vụ logistics (nếu ngƣời bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ đƣợc tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhƣng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.

Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng đƣợc hƣởng khi đi mua hàng. 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thứ hai, DVKH mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng.

Đầu ra của DVKH rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của ngƣời cung cấp và ngƣời đƣợc phục vụ nên thƣờng gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lƣợng. Thứ ba, DVKH có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhƣng các kinh nghiệm quan sát đƣợc từ DVKH và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tƣởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. Thứ tƣ, do nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về DVKH ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng đƣợc tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tƣởng mới về dịch vụ.

Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy DVKH ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. Từ các góc tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Nội dung của dịch vụ khách hàng 1.

Dịch vụ trước khi bán Dịch vụ trƣớc khi bán hàng là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất. Các dịch vụ trƣớc khi bán nhƣ: Dịch vụ gửi xe, gửi đồ miễn phí, quảng cáo, trƣng bày hàng hóa trên kệ, tủ, biển pano chỉ dẫn, dịch vụ mặt hàng. 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Quảng cáo: Đây chính là bộ phận xúc tiến thƣơng mại. Hoạt động này giúp cho KH có thể biết đƣợc nhu cầu của mình có thể đƣợc đáp ứng ở đâu, thời điểm nào, với mức giá bao nhiêu.

Các siêu thị phải làm tốt công việc này vì chỉ khi KH biết đến siêu thị thì lúc đó họ mới tìm đến siêu thị. Hoạt động quảng cáo không chỉ đơn thuần về sự xuất hiện của siêu thị mà còn phải nói lên đƣợc những dịch vụ mà KH sẽ nhận đƣợc khi đến với siêu thị. - Trƣng bày hàng hóa trên các kệ hàng, trong tủ: Do siêu thị thƣờng có mặt bằng rộng, không gian đủ lớn nên có khả năng bố trí, trƣng bày hàng hóa hiệu quả hơn. Các siêu thị bố trí không gian một cách khoa học để tạo nên sự thuận tiện cho KH.

Việc đi lại giữa các quầy hàng phải đảm bảo cho KH dễ dàng lấy hàng. Khoảng cách giữa các quầy hàng phải đảm bảo đủ rộng cho hai ngƣời đi ngƣợc chiều nhau. - Danh mục mặt hàng kinh doanh của siêu thị phải tƣơng xứng với những kỳ vọng mua bán của thị trƣờng mục tiêu. Trên thực tế, nó trở thành trận chiến cạnh tranh giữa những ngƣời bán lẻ.

Các siêu thị phải quyết định chiều rộng của danh mục mặt hàng kinh doanh. Dịch vụ trong khi bán Các dịch vụ trong khi bán nhƣ: Phòng thử đồ, xe đẩy hàng, giải đáp thắc mắc KH, nơi ăn uống vui chơi giải trí, hoạt động thanh toán, gói quà tặng miễn phí. Chẳng hạn: - Giải đáp thắc mắc của KH: Trong quá trình chọn mua hàng hóa KH có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho KH.

Những thắc mắc của KH thƣờng xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật nhƣ đồ điện tử. Vì vậy, các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trƣng bày 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] tại siêu thị để có thể giải đáp một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho KH. - Thanh toán nhanh chóng và chính xác: Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của KH vì tới siêu thị có thể mua đƣợc nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác.

Dịch vụ sau khi bán Dịch vụ sau khi bán bao gồm: Bao gói hàng hóa, bảo hành, bảo dƣỡng sản phẩm, vận chuyển giao hàng tận nhà miễn phí, hƣớng dẫn sử dụng và lắp đặt các sản phẩm công nghệ, đổi hoặc trả lại hàng. Cụ thể: - Bao gói hàng hóa cho KH giúp cho khách hàng có thể mang những hàng hóa đã mua về nhà an toàn. Việc này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến mua hàng. - Những hàng hóa cồng kềnh hoặc KH mua nhiều hàng hóa thì sẽ đƣợc hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà.

- Những sản phẩm có kỹ thuật cao sẽ có chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành. Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣợc cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hƣởng đến chi phí của cả ngƣời mua và ngƣời bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lƣờng dịch vụ khách hàng 1. Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thƣờng đƣợc đo bằng tổng lƣợng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng đƣợc giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.

Khoảng 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] thời gian này ảnh hƣởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ ngƣời bán khoảng thời gian này lại đƣợc thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của ngƣời mua. Độ tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trƣờng hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt.

Độ tin cậy thƣờng đƣợc thể hiện qua một số khía cạnh. Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hƣởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lƣợng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.

Phân phối an toàn: phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp thƣơng mại nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá nhƣ mong muốn nếu hàng hóa bị hƣ hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thƣờng hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hƣ hỏng cho ngƣời bán để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] những chuyến hàng mà họ nhận đƣợc, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. Thông tin Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.