Đánh giá hài lòng về dịch vụ công liên thông - Luận văn ThS. Mai Văn Bằng

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công liên thông. Tài liệu gồm cơ sở lý thuyết, kết quả và khuyến nghị.

• Tác giả: Mai Văn Bằng
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Giáp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Đối Với Thủ Tục “Liên Thông Đăng Ký Hộ Kinh Doanh Và Đăng Ký Thuế” Tại Ủy Ban Nhân Dân Quận 3 Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện đánh giá hài lòng dịch vụ công liên thông

Việc đánh giá hài lòng dịch vụ công liên thông là một thước đo quan trọng, phản ánh trực tiếp hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước trong bối cảnh cải cách hành chính. Luận văn "Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế" của tác giả Mai Văn Bằng (2019) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về vấn đề này. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự mong đợi của người dân và mức độ thỏa mãn của họ khi tương tác với các cơ quan công quyền. Trọng tâm của việc đánh giá không chỉ nằm ở kết quả cuối cùng, mà còn ở toàn bộ quá trình trải nghiệm dịch vụ, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khi trả kết quả. Thông qua việc áp dụng các mô hình học thuật uy tín và khảo sát thực tế, nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận khoa học để các cơ quan nhà nước có thể tự soi chiếu, nhận diện điểm mạnh và điểm yếu. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một nền hành chính phục vụ, minh bạch và hiệu quả, lấy người dân làm trung tâm, góp phần thúc đẩy sự phát triển của chính quyền điện tử và nâng cao niềm tin của công chúng.

1.1. Vai trò của cơ chế một cửa liên thông trong cải cách TTHC

Cơ chế một cửa liên thông là một bước tiến đột phá trong nỗ lực đơn giản hóa thủ tục hành chính (TTHC). Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, đây là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết một nhóm TTHC liên quan, giúp giảm thiểu thời gian và chi phí đi lại cho người dân. Thay vì phải đến nhiều cơ quan khác nhau, người dân chỉ cần nộp hồ sơ tại một điểm duy nhất (Bộ phận Một cửa) và nhận kết quả tại đó. Điều này không chỉ tạo thuận lợi tối đa cho người dân và doanh nghiệp mà còn tăng cường trách nhiệm giải trình của từng cơ quan liên quan. Quy trình xử lý hồ sơ được chuẩn hóa, công khai, minh bạch, hạn chế tối đa tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực. Việc áp dụng thành công cơ chế một cửa và liên thông là nền tảng vững chắc cho việc xây dựng chính quyền điện tử, hướng tới một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả hơn.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường chỉ số hài lòng khách hàng

Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong khu vực công không còn là một khái niệm xa lạ. Đây là công cụ thiết yếu để các cơ quan nhà nước hiểu rõ sự mong đợi của người dân và đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ. Theo Kotler (2000), sự hài lòng là "mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được... với những kỳ vọng của người đó". Khi áp dụng vào dịch vụ công, chỉ số này cho thấy mức độ tin tưởng và ủng hộ của người dân đối với chính quyền. Một chất lượng dịch vụ công cao, đáp ứng được kỳ vọng sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa nhà nước và công dân. Việc thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát thực tế giúp các nhà quản lý xác định chính xác những bất cập trong quy trình, thái độ của công chức, viên chức, hay điều kiện cơ sở vật chất để đưa ra những đề xuất giải pháp cải thiện kịp thời.

II. Thách thức lớn khi đo lường chất lượng dịch vụ công hiện nay

Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân đối mặt với không ít thách thức. Một trong những rào cản lớn nhất là khoảng cách giữa kỳ vọng ngày càng cao của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của các cơ quan hành chính. Trong bối cảnh công nghệ phát triển, người dân mong muốn các thủ tục hành chính phải nhanh chóng, thuận tiện và minh bạch như các dịch vụ trong khu vực tư nhân. Tuy nhiên, bộ máy hành chính đôi khi còn vận hành theo lối cũ, quy trình phức tạp, gây ra sự chậm trễ và phiền hà. Thêm vào đó, năng lực và thái độ của một bộ phận công chức, viên chức chưa đáp ứng yêu cầu, thiếu sự đồng cảm và tinh thần phục vụ. Những vấn đề này tạo ra "khoảng cách dịch vụ" như mô tả trong mô hình SERVQUAL, trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng. Việc nhận diện và giải quyết triệt để những thách thức này đòi hỏi sự quyết tâm chính trị, sự thay đổi trong tư duy quản lý và sự đầu tư đồng bộ vào con người lẫn công nghệ.

2.1. Phân tích khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế nhận được

Sự mong đợi của người dân về một dịch vụ công lý tưởng thường bao gồm các yếu tố như: quy trình đơn giản, thời gian giải quyết nhanh, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thông tin rõ ràng. Tuy nhiên, thực tế trải nghiệm đôi khi lại trái ngược. Nghiên cứu của Mai Văn Bằng (2019) tại Quận 3 cho thấy, mặc dù cơ chế một cửa liên thông đã được triển khai, vẫn tồn tại những điểm chưa làm người dân hoàn toàn hài lòng. Khoảng cách này phát sinh từ nhiều nguyên nhân: hệ thống văn bản pháp quy còn chồng chéo, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, hoặc sự phối hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng. Việc phân tích kỹ lưỡng khoảng cách này giúp xác định chính xác "điểm đau" của người dân. Từ đó, các nhà quản lý có thể tập trung nguồn lực để cải thiện những khía cạnh yếu kém nhất, thay vì đầu tư dàn trải, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng chung.

2.2. Vai trò và trách nhiệm giải trình của công chức viên chức

Công chức, viên chức là những người trực tiếp tương tác với người dân, là bộ mặt của nền hành chính. Do đó, năng lực, thái độ và tinh thần trách nhiệm của họ ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ công. Một quy trình dù được thiết kế hoàn hảo đến đâu cũng có thể thất bại nếu người thực thi yếu kém về chuyên môn hoặc có thái độ cửa quyền, ban ơn. Trách nhiệm giải trình không chỉ dừng lại ở việc hoàn thành công việc theo quy định, mà còn bao gồm việc lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ người dân một cách tận tâm. Để nâng cao vai trò này, cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và đạo đức công vụ. Đồng thời, phải xây dựng cơ chế giám sát, đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mức độ hài lòng của người dân, gắn kết quả đánh giá với công tác thi đua, khen thưởng và quy hoạch cán bộ.

III. Phương pháp đánh giá hài lòng dịch vụ công theo mô hình SERVQUAL

Để đánh giá hài lòng dịch vụ công liên thông một cách khoa học và hệ thống, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp là vô cùng quan trọng. Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và các cộng sự phát triển, là một công cụ được công nhận rộng rãi và áp dụng hiệu quả trong cả lĩnh vực công và tư. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Luận văn của Mai Văn Bằng (2019) đã vận dụng thành công mô hình này để phân tích sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 3. Mô hình gốc bao gồm năm thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này đòi hỏi một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, từ xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, tiến hành khảo sát thực tế, đến phân tích dữ liệu SPSS để rút ra những kết luận đáng tin cậy.

3.1. Vận dụng 5 thành phần mô hình SERVQUAL vào thực tiễn

Việc vận dụng mô hình SERVQUAL vào bối cảnh dịch vụ hành chính công đòi hỏi sự điều chỉnh để phù hợp với đặc thù. Năm thành phần được cụ thể hóa như sau: (1) Độ tin cậy: Hồ sơ được xử lý chính xác, đúng hẹn như giấy biên nhận. (2) Sự đáp ứng: Công chức, viên chức sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết yêu cầu nhanh chóng. (3) Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của cán bộ tạo niềm tin cho người dân. (4) Sự cảm thông: Cán bộ đặt mình vào vị trí của người dân, quan tâm và hỗ trợ tận tình. (5) Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hình): Không gian giao dịch sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, bảng hướng dẫn rõ ràng. Bằng cách đo lường từng thành phần này, nghiên cứu có thể chỉ ra khía cạnh nào đang làm tốt và khía cạnh nào cần cải thiện, cung cấp bằng chứng cụ thể cho các nhà hoạch định chính sách.

3.2. Quy trình khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu SPSS

Quy trình nghiên cứu định lượng đóng vai trò then chốt để đảm bảo tính xác thực của kết quả. Đầu tiên, một bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các biến quan sát của mô hình SERVQUAL, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Sau đó, quá trình khảo sát thực tế được tiến hành trên đối tượng là những người dân đã trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Dữ liệu thu thập được mã hóa và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng như SPSS. Các bước phân tích dữ liệu SPSS bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố, và phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung. Quy trình này đảm bảo các kết luận rút ra không chỉ mang tính định tính mà còn được chứng minh bằng các con số thống kê cụ thể và có độ tin cậy cao.

IV. Kết quả nghiên cứu 5 yếu tố quyết định sự hài lòng dịch vụ

Từ việc phân tích dữ liệu SPSS thu thập được từ 237 phiếu khảo sát hợp lệ, nghiên cứu của Mai Văn Bằng (2019) đã xác định 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá hài lòng dịch vụ công liên thông tại UBND Quận 3. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác động của các yếu tố này không giống nhau, qua đó cung cấp một cái nhìn chi tiết về những gì người dân thực sự coi trọng khi thực hiện thủ tục hành chính. Việc lượng hóa được tầm quan trọng của từng yếu tố là cơ sở vững chắc để các nhà quản lý đưa ra các quyết định ưu tiên trong quá trình cải cách hành chính. Thay vì cải thiện một cách dàn trải, cơ quan có thể tập trung nguồn lực vào những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nhanh chóng tạo ra sự thay đổi tích cực trong cảm nhận của người dân.

4.1. Phân tích tác động của Sự đáp ứng và Độ tin cậy

Kết quả nghiên cứu chỉ ra Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Điều này cho thấy người dân đặc biệt đánh giá cao sự nhanh chóng, kịp thời và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ của công chức, viên chức. Họ mong muốn yêu cầu của mình được giải quyết một cách hiệu quả, không bị trì hoãn hay gây phiền hà. Xếp sau đó là Độ tin cậy, thể hiện qua việc thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, hồ sơ được xử lý chính xác ngay từ lần đầu và trả kết quả đúng hẹn. Hai yếu tố này tạo nên "xương sống" của một chất lượng dịch vụ công tốt. Khi một cơ quan hành chính đảm bảo được sự nhanh chóng và chính xác, họ đã xây dựng được nền tảng niềm tin vững chắc nơi người dân.

4.2. Ảnh hưởng từ Sự cảm thông Sự đảm bảo và Cơ sở vật chất

Ba yếu tố còn lại, dù có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ. Sự cảm thông thể hiện qua việc cán bộ thấu hiểu và quan tâm đến hoàn cảnh riêng của người dân. Sự đảm bảo được xây dựng từ kiến thức chuyên môn vững vàng và phong thái tự tin, lịch sự của nhân viên, khiến người dân cảm thấy an tâm. Cuối cùng, Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình) như nơi chờ đợi khang trang, biển chỉ dẫn rõ ràng, hệ thống lấy số tự động... là những yếu tố "chạm" đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu và góp phần vào sự thoải mái chung. Sự kết hợp hài hòa của cả năm yếu tố này mới tạo nên một dịch vụ công toàn diện, đáp ứng vượt trên cả sự mong đợi của người dân.

V. Top giải pháp đột phá nâng cao chất lượng dịch vụ công liên thông

Dựa trên kết quả đánh giá hài lòng dịch vụ công liên thông, việc đưa ra các hàm ý quản trị và giải pháp thực tiễn là bước đi tiếp theo và quan trọng nhất. Mục tiêu không chỉ là khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra mà còn là xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ công bền vững, hướng tới sự xuất sắc. Các đề xuất giải pháp cần mang tính toàn diện, tác động đến cả quy trình, con người và công nghệ. Việc này đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ cấp lãnh đạo, sự tham gia tích cực của toàn thể công chức, viên chức và sự giám sát, góp ý thường xuyên từ phía người dân. Bằng cách áp dụng đồng bộ các giải pháp này, các cơ quan hành chính có thể tạo ra một bước nhảy vọt về chất lượng dịch vụ công, biến những thách thức thành cơ hội để đổi mới và phục vụ tốt hơn, tương xứng với kỳ vọng trong giai đoạn cải cách hành chính mới.

5.1. Đề xuất nhóm giải pháp cải thiện dựa trên kết quả khảo sát

Nghiên cứu của Mai Văn Bằng (2019) đã đưa ra các nhóm giải pháp cụ thể gắn với từng yếu tố. Đối với Sự đáp ứng, cần rà soát lại quy trình để rút ngắn thời gian xử lý, ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số khâu. Về Độ tin cậy, cần tăng cường tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ để hạn chế sai sót, đồng thời xây dựng cơ chế giám sát chặt chẽ việc tuân thủ thời gian trả kết quả. Để nâng cao Sự cảm thông và Sự đảm bảo, cần tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thường xuyên cập nhật kiến thức pháp luật cho đội ngũ cán bộ. Về Cơ sở vật chất, cần đầu tư nâng cấp không gian tiếp dân, trang bị thêm các tiện ích cần thiết. Những đề xuất giải pháp này khi được triển khai sẽ trực tiếp cải thiện các chỉ số đo lường, nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.2. Học hỏi kinh nghiệm quốc tế và xu hướng chính quyền điện tử

Bên cạnh các giải pháp nội tại, việc học hỏi kinh nghiệm quốc tế trong việc cung cấp dịch vụ công là rất cần thiết. Nhiều quốc gia đã thành công trong việc xây dựng chính quyền điện tử, cho phép người dân thực hiện hầu hết các thủ tục hành chính trực tuyến. Việc áp dụng các mô hình như "dịch vụ công không điểm dừng" (non-stop service) hay cá nhân hóa trải nghiệm người dùng có thể là gợi ý quý báu. Chuyển đổi số không chỉ là оцифровать hóa giấy tờ, mà là tái cấu trúc toàn bộ quy trình làm việc theo hướng dữ liệu hóa và lấy người dân làm trung tâm. Đầu tư vào nền tảng dịch vụ công trực tuyến tích hợp, an toàn và dễ sử dụng là xu hướng tất yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ công và đáp ứng sự mong đợi của người dân trong kỷ nguyên số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế năng động bậc nhất cả nước, trong đó Quận 3 giữ vai trò hành chính – cư trú trọng điểm với diện tích 4,92 km² và quy mô dân số ổn định khoảng 200.000 người. Nhằm hiện thực hóa mục tiêu chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng thương mại – dịch vụ, Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19/01/2018 và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13/06/2018. Các văn bản này thiết lập quy chế liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân cấp huyện, rút ngắn thời hạn trả kết quả tích hợp xuống còn 03 ngày làm việc.

Tuy nhiên, sau hơn 1 năm triển khai thực tế, việc đo lường cảm nhận và kỳ vọng của công dân đối với quy trình liên thông vẫn chưa được lượng hóa chi tiết bằng mô hình thực nghiệm. Vấn đề cốt lõi đặt ra là xác định rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu hướng đến ba mục tiêu cụ thể: xác định các nhân tố ảnh hưởng, đo lường mức độ tác động và đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chỉ số phục vụ hành chính.

Phạm vi không gian được thực hiện tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân Quận 3 trong giai đoạn từ ngày 15/05/2019 đến ngày 15/07/2019. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp tối ưu hóa chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), giảm thiểu 100% tình trạng người dân phải di chuyển nhiều lần qua các cơ quan khác nhau.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát và các mô hình đánh giá dịch vụ hành chính công hiện đại:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả giải quyết hồ sơ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ của công chức).
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988, 1991): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần cốt lõi gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Cơ sở vật chất.
• Mô hình thỏa mãn khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006) cùng mô hình tiền đề của Dabholkar cùng cộng sự (2000): Khẳng định chất lượng cảm nhận là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng và hành vi hợp tác của công dân.

Nghiên cứu tích hợp các khái niệm chuẩn mực:

• Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi công quyền phục vụ quyền và nghĩa vụ hợp pháp của tổ chức, công dân theo quy định pháp luật.
• Cơ chế một cửa liên thông: Phương thức phối hợp xử lý hồ sơ giữa cơ quan đăng ký kinh doanh và cơ quan thuế theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ.
• Sự hài lòng của người dân: Trạng thái cảm xúc so sánh giữa kết quả tiếp nhận dịch vụ thực tế với kỳ vọng ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 08 cán bộ quản lý và công chức chuyên trách (01 lãnh đạo Ủy ban nhân dân Quận 3, 02 lãnh đạo Văn phòng, 01 lãnh đạo Phòng Nội vụ, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế, 02 công chức tiếp nhận hồ sơ và 02 cán bộ Chi cục Thuế Quận 3). Sau đó, tiến hành khảo sát thử nghiệm 05 người dân để hiệu chỉnh ngôn từ các biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Thu thập dữ liệu từ 237 phiếu khảo sát hợp lệ từ những người trực tiếp làm thủ tục liên thông tại Ủy ban nhân dân Quận 3 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cỡ mẫu 237 đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát theo quy chuẩn nghiên cứu khoa học.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0, Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích trên 50%), kiểm định tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội OLS. Phương pháp OLS được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc.
• Thời gian triển khai: Dữ liệu khảo sát được thu thập liên tục trong 60 ngày, từ ngày 15/05/2019 đến ngày 15/07/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định cả 05 nhân tố đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig. < 0,05) đến sự hài lòng của người dân. Mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần dựa trên hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta:

1. Sự đáp ứng (Response): Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta lớn nhất trong mô hình. Cán bộ công chức cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian hoàn thành và sẵn sàng hướng dẫn tháo gỡ vướng mắc giúp gia tăng tỷ lệ hài lòng vượt trội.
2. Độ tin cậy (Reliability): Giữ vị trí quan trọng thứ hai. Việc giải quyết đúng hẹn theo giấy biên nhận và trả kết quả chính xác không có sai sót chiếm tỷ lệ đánh giá đồng thuận cao với điểm trung bình đạt trên 4,0 điểm.
3. Sự cảm thông (Empathy): Giữ vị trí thứ ba. Thái độ lắng nghe, tôn trọng và quan tâm thỏa đáng đến hoàn cảnh cá nhân của công dân đóng góp đáng kể vào mức độ thỏa mãn.
4. Sự đảm bảo (Assurance): Tác động tích cực thứ tư. Năng lực nghiệp vụ chuyên sâu, tác phong lịch sự và khả năng xử lý nhanh các sai sót phát sinh tạo dựng niềm tin vững chắc.
5. Cơ sở vật chất (Tangibles): Tác động ở vị trí thứ năm. Trang thiết bị tiếp nhận hiện đại, không gian phòng chờ thoáng mát và hệ thống biểu mẫu niêm yết rõ ràng bổ trợ tích cực cho trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao với hệ số xác định R hiệu chỉnh đạt trên 55%, chứng minh hơn 55% sự biến thiên của mức độ hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố chất lượng dịch vụ trên.

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  MÔ HÌNH TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG             |
+-------------------------------------------------------------------------+
| 1. Sự đáp ứng      | [##############################] Trọng số cao nhất |
| 2. Độ tin cậy      | [########################]                         |
| 3. Sự cảm thông    | [###################]                              |
| 4. Sự đảm bảo      | [###############]                                  |
| 5. Cơ sở vật chất  | [##########]                                       |
+-------------------------------------------------------------------------+

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy người dân đi đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế đặc biệt coi trọng tính "Đáp ứng" và "Độ tin cậy". Trong môi trường kinh doanh đô thị nhanh tại Quận 3, thời gian là chi phí cơ hội lớn đối với các hộ cá thể. Khi công chức thể hiện sự nhanh nhẹn, không gây phiền hà và giải quyết hồ sơ đúng hạn 03 ngày theo quy định, sự thỏa mãn của người dân tăng lên rõ rệt.

Dữ liệu kiểm định phần dư được minh chứng rõ ràng thông qua Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Histogram) và Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P Plot, cho thấy các điểm quan sát phân bố tập trung bám sát đường thẳng kỳ vọng, khẳng định giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm. Bảng phân tích phương sai ANOVA ghi nhận giá trị F có mức ý nghĩa Sig. = 0,000, chứng minh mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thực tế.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh cùng cộng sự (2013) về ngành thuế tỉnh An Giang và nghiên cứu của Mai Ngọc Tình (2017) tại Ủy ban nhân dân thành phố Quy Nhơn. Sự nhất quán này củng cố luận điểm: trong khu vực hành chính công, việc nâng cao năng lực phản hồi và tính chính xác trong cam kết thời gian luôn là đòn bẩy then chốt để cải thiện chất lượng phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp quản trị công được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động cung ứng dịch vụ tại Ủy ban nhân dân Quận 3:

• Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và nâng cao Sự đáp ứng:

  • Hành động: Ứng dụng phần mềm tự động hóa phân luồng hồ sơ trực tuyến, nhắn tin SMS thông báo tiến độ và kết quả tức thời cho người dân.
  • Mục tiêu: Cắt giảm 20% thời gian xử lý nội bộ, đảm bảo 100% hồ sơ hợp lệ được trả kết quả đúng hoặc trước thời hạn 03 ngày làm việc.
  • Chủ thể & Thời gian: Phòng Kinh tế phối hợp Chi cục Thuế và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thực hiện liên tục trong quý 3 và quý 4 năm 2019.

• Nâng cao tính chính xác và củng cố Độ tin cậy:

  • Hành động: Ban hành sổ tay hướng dẫn kê khai chuẩn hóa một lần, thiết lập cơ chế kiểm tra chéo thông tin giữa bộ phận kinh tế và cơ quan thuế ngay trong ngày tiếp nhận đầu tiên.
  • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung nhiều lần xuống dưới mức 1%, thực hiện gửi thư xin lỗi công khai 100% đối với các trường hợp trễ hẹn theo quy định tại Quyết định 09/2015/QĐ-TTg.
  • Chủ thể & Thời gian: Bộ phận Một cửa chủ trì, hoàn thành bộ quy chuẩn trong vòng 30 ngày.

• Chuẩn hóa tác phong công vụ, nâng cao Sự đảm bảo và Cảm thông:

  • Hành động: Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và văn hóa phục vụ hành chính; thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh vướng mắc của người dân 24/7.
  • Mục tiêu: 100% cán bộ công chức đạt đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ; xử lý dứt điểm 100% các sai sót phát sinh trên giấy tờ trong vòng 24 giờ.
  • Chủ thể & Thời gian: Phòng Nội vụ phối hợp Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận triển khai theo từng quý.

• Hiện đại hóa hạ tầng và Cơ sở vật chất:

  • Hành động: Lắp đặt thêm 02 màn hình cảm ứng tra cứu thủ tục tự động, nâng cấp hệ thống máy bấm số phân luồng thông minh và bố trí khu vực viết hồ sơ tiện nghi với đầy đủ biểu mẫu mẫu.
  • Mục tiêu: Đạt trên 95% mức độ hài lòng về không gian giao dịch hành chính trong các đợt khảo sát thường niên.
  • Chủ thể & Thời gian: Văn phòng Ủy ban nhân dân Quận 3 thực hiện giải ngân và lắp đặt trong lộ trình 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc, đặc biệt hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý công quyền tại Ủy ban nhân dân các quận, huyện: Cung cấp mô hình định lượng thực nghiệm để đánh giá hiệu quả hoạt động một cửa liên thông, làm căn cứ hoạch định chính sách cải cách hành chính tại cơ sở.
• Chuyên viên bộ phận Một cửa và cơ quan Thuế: Nắm bắt chính xác kỳ vọng của người dân, từ đó điều chỉnh kỹ năng giao tiếp, tác phong phục vụ và quy trình phối hợp liên ngành hiệu quả.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý công, Chính sách công: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kế thừa thang đo SERVQUAL trong khu vực công, quy trình thiết kế bảng hỏi và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS.
• Các tổ chức đánh giá độc lập và hiệp hội doanh nghiệp: Tham khảo khung tiêu chí khoa học để xây dựng bộ chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của công dân và doanh nghiệp định kỳ.

Câu hỏi thường gặp

1. Thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Quận 3 mất bao lâu?

Theo Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND, tổng thời gian giải quyết và trả kết quả cho cả hai thủ tục tích hợp là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ. Trong đó, Phòng Kinh tế xử lý cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh trong 02 ngày và Chi cục Thuế cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế trong 02 ngày phối hợp song song.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố "Sự đáp ứng" có tác động mạnh nhất với hệ số Beta cao nhất. Người dân đánh giá rất cao việc cán bộ giải thích rõ ràng thời hạn hoàn thành, không có hành vi nhũng nhiễu và luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết thắc mắc trong quá trình nộp hồ sơ.

3. Vì sao nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu 237 phiếu khảo sát?

Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Thang đo của nghiên cứu gồm các biến độc lập và phụ thuộc thuộc 5 nhóm nhân tố. Với 237 phiếu hợp lệ thu thập trong 2 tháng, cỡ mẫu hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê và tính đại diện cao.

4. Cơ chế một cửa liên thông mang lại lợi ích thiết thực gì cho người dân?

Cơ chế liên thông giúp người dân chỉ cần nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối duy nhất là Bộ phận Một cửa Ủy ban nhân dân Quận 3. Mô hình này giúp tiết kiệm ước tính khoảng 50% thời gian đi lại và loại bỏ hoàn toàn việc phải liên hệ riêng lẻ với cơ quan Thuế như trước đây.

5. Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các địa phương khác không?

Có. Mô hình nghiên cứu kế thừa thang đo chuẩn SERVQUAL của Parasuraman kết hợp các quy định pháp luật hiện hành nên hoàn toàn có thể hiệu chỉnh linh hoạt để áp dụng đo lường sự hài lòng tại các quận, huyện khác trên toàn quốc khi triển khai thủ tục hành chính liên thông.

Kết luận

• Luận văn đã xác định và kiểm định thành công 05 nhân tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng của người dân: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Cơ sở vật chất.
• Nhân tố "Sự đáp ứng" và "Độ tin cậy" đóng vai trò quyết định, chiếm tỷ trọng tác động lớn nhất trong mô hình nghiên cứu.
• Nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác với 237 mẫu khảo sát thực tế tại Ủy ban nhân dân Quận 3, làm giàu thêm tài liệu học thuật về quản trị công tại Việt Nam.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị gồm 4 nhóm giải pháp cụ thể, hướng tới mục tiêu 100% hồ sơ được trả đúng hẹn và nâng cao tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên 95% trong các giai đoạn tiếp theo.
• Để tiếp tục nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, các cơ quan hành chính cần chủ động chuyển đổi số quy trình một cửa, chuẩn hóa năng lực cán bộ và định kỳ đo lường cảm nhận của công dân nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại, minh bạch và thân thiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ, CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính công, SHL, mối quan hệ giữa 5 CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giải thuyết. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu. Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA, phân tích kết quả.

Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu; trình bày các nhóm giải pháp hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công; những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng tiếp theo để nghiên cứu. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính 2.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì: “- Cơ chế một cửa: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giả quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa. - Cơ chế một cửa liên thông: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa. - Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận TN & TKQ giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.” Vai trò, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông Hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã làm cho nền hành chính trở nên dân chủ, minh bạch, có tính chuyên nghiệp hơn, mang lại sự thuận tiện cho người dân.

Cụ thể là: Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã góp phần nâng cao năng lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn, hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ 7 quan các cấp và của từng cán bộ, công chức. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong giải quyết công việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt. Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như trước đây.

Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức, kỹ năng nghiệp vụ hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền. Sự đổi mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công chức đã đem đến sự hài lòng cho nhân dân khi giải quyết công việc. Sự công khai hóa mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng.

Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. - Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước.

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau: 8 - Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định. - Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn.

- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức. Các loại hình liên thông Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thông sau: - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; - Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa UBND cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ. Quy trình liên thông Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau: 9 - Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận TN & TKQ của cơ quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến; - Công chức làm việc tại Bộ phận TN & TKQ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này; - Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định; - Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định; - Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ; - Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm; - Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết theo quy định; - Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản gửi Bộ phận TN & TKQ và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả. Công chức Bộ phận TN & TKQ nhập sổ theo dõi hồ sơ 10 và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức; - Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định.