## Tổng quan nghiên cứu

Khu Du lịch Biển Đông Thành phố Vũng Tàu, được thành lập năm 1999, là một trong những khu du lịch ven biển trọng điểm của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu với chiều dài bờ biển 750m tại bãi tắm Thùy Vân – một trong những bãi tắm đẹp nhất Việt Nam. Năm 2009, khu du lịch này đã phục vụ nhiều sự kiện văn hóa, thể thao lớn như lễ khai hội Văn hóa – Du lịch tỉnh, festival các môn thể thao dưới nước, giải bóng chuyền bãi biển quốc tế, thu hút lượng khách lớn, đặc biệt là khách nghỉ trong ngày. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các khu du lịch trong và ngoài tỉnh đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu thông qua cảm nhận của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách du lịch, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2010, khảo sát trực tiếp 267 khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ tại khu du lịch.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khu du lịch trong việc cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững ngành du lịch địa phương. Các chỉ số quan trọng được đo lường bao gồm mức độ hài lòng khách hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và sự đồng cảm.

---

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) – một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 thành phần chính: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy và sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khu du lịch ven biển.

Các khái niệm chính bao gồm:

- **Chất lượng dịch vụ**: Được hiểu là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- **Sự thỏa mãn khách hàng**: Phản ánh mức độ hài lòng dựa trên cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu.
- **Dịch vụ du lịch ven biển**: Bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- **Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn**: Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

- **Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ**  
  - Phương pháp định tính: Thu thập ý kiến từ 20 khách hàng và phỏng vấn sâu 16 khách hàng tại 3 khu du lịch ven biển (Biển Đông Vũng Tàu, Hòn Rơm Bình Thuận, Bốn Mùa Nha Trang) để xây dựng thang đo sơ bộ.  
  - Tham khảo ý kiến 10 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch để hoàn thiện thang đo.  
  - Phương pháp định lượng: Khảo sát thử 150 khách hàng để điều chỉnh thang đo.

- **Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức**  
  - Khảo sát định lượng trên 300 khách hàng tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu, thu về 267 phiếu hợp lệ.  
  - Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định T-test, ANOVA và Kruskal-Wallis.

Cỡ mẫu 267 khách hàng được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đủ số lượng để phân tích các biến trong mô hình với 41 câu hỏi khảo sát.

---

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng**:  
  - Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy 0,490, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.  
  - Phương tiện hữu hình có hệ số 0,209, đóng vai trò hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng.  
  - Khả năng đáp ứng có hệ số 0,188, thể hiện sự quan trọng của thái độ và thời gian phục vụ.  
  - Mức độ tin cậy và sự đồng cảm không có ảnh hưởng đáng kể trong điều kiện hiện tại.

- **Đặc điểm mẫu khảo sát**:  
  - Tỷ lệ nam nữ cân bằng (52,1% nam, 47,9% nữ).  
  - Độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 44 chiếm 81,7%.  
  - Trình độ văn hóa: 44,6% đại học trở lên, 42,7% trung cấp, cao đẳng, 12,7% lao động phổ thông.

- **Sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn** được kiểm định theo các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập, cho thấy có sự khác biệt đáng kể ở một số nhóm.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố quyết định nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách du lịch, phù hợp với đặc thù dịch vụ du lịch ven biển, nơi tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng rất quan trọng. Phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

So với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác, kết quả này tương đồng với quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là tổng hợp của nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người và cơ sở vật chất đóng vai trò chủ đạo. Việc mức độ tin cậy và sự đồng cảm không ảnh hưởng nhiều có thể do khách hàng tập trung vào các yếu tố thiết thực hơn trong trải nghiệm du lịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn, cùng bảng phân tích đặc điểm mẫu và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

---

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao năng lực phục vụ**: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, nhằm tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Khu du lịch.

- **Cải thiện phương tiện hữu hình**: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và cảnh quan khu du lịch, đảm bảo sự hấp dẫn và tiện nghi, mục tiêu tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình lên 15% trong 18 tháng.

- **Tăng cường khả năng đáp ứng**: Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng, linh hoạt, đặc biệt trong mùa cao điểm, giảm thời gian chờ đợi của khách xuống dưới 5 phút. Chủ thể thực hiện: Bộ phận dịch vụ khách hàng.

- **Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả**: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, đảm bảo 90% phản hồi được giải quyết trong vòng 24 giờ.

- **Tăng cường truyền thông và quảng bá**: Đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ và hình ảnh khu du lịch, hướng tới tăng lượng khách hàng quay lại ít nhất 20% trong 2 năm tới.

---

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý khu du lịch và doanh nghiệp dịch vụ du lịch**: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

- **Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch**: Sử dụng kết quả để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực ven biển.

- **Các nhà tư vấn và chuyên gia phát triển du lịch**: Áp dụng các giải pháp đề xuất để tư vấn cho các khu du lịch khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

---

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao nghiên cứu chọn Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu làm đối tượng?**  
   Khu du lịch này là đơn vị chủ lực của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, có quy mô lớn, vị trí thuận lợi và đang đối mặt với cạnh tranh gay gắt, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây có ý nghĩa thực tiễn cao.

2. **Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?**  
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và thuận tiện, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải trong bối cảnh mẫu khảo sát.

3. **Các thành phần chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng?**  
   Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng.

4. **Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ trong khu du lịch?**  
   Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nâng cao thái độ phục vụ và đảm bảo an toàn vệ sinh trong toàn bộ dịch vụ.

5. **Nghiên cứu có đề cập đến yếu tố giá cả trong sự thỏa mãn khách hàng không?**  
   Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ, chưa đề cập sâu đến yếu tố giá cả, đây là hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện mô hình.

---

## Kết luận

- Nghiên cứu đã điều chỉnh thành công thang đo SERVQUAL phù hợp với đặc thù dịch vụ khu du lịch ven biển, gồm 5 thành phần chính.  
- Kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng là các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu.  
- Mẫu khảo sát 267 khách hàng với đặc điểm đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập giúp đảm bảo tính khách quan và đại diện.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và quy trình phục vụ.  
- Khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi, bổ sung các yếu tố như giá cả và lòng trung thành khách hàng để hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ.

**Hành động tiếp theo:** Các nhà quản lý khu du lịch cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để theo dõi hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.