CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIÊN TỬ. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử - Khách hàng tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay cá nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hằng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
- Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào.Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.
Khái niệm thu hút khách hàng điện tử Thu hút khách hàng là tạo ấn tượng tốt, gây sự chú ý làm cho những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ phải quan tâm tới doanh nghiệp hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thông qua hành động, cử chỉ, lời nói. Thu hút khách hàng điện tử là tạo ấn tượng tốt, gây sự chú ý thông qua các phương tiện điện tử nhằm làm cho các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua sản phẩm, hàng hóa/ dịch vụ hoặc thông tin phải quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đặc điểm và vai trò của khách hàng điện tử 1. Đặc điểm của khách hàng điện tử Khoa học công nghệ thông tin cũng như mạng Internet đang có những bước tiến mới làm cho hành vi tâm lý của khách hàng có sự thay đổi.
Khách hàng lên mạng tìm và so sánh sản phẩm, dịch vụ họ muốn mua, từ đó đưa ra quyết định mua hàng, sau khi đã sử dụng và cảm nhận họ có xu hướng sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình về sản phẩm, dịch vụ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp và lớn hơn là cộng đồng. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dưới đây là mô hình AISAS, mô hình hành vi tâm lý khách hàng phổ biến trong Marketing Online Mô hình AISAS: Mô hình AISAS là mô hình về hành vi khách hàng khi mua hàng trên Internet. Theo như AISAS, hành vi đầy đủ của khách hàng điện tử đối với một đối tượng (sản phẩm, dịch vụ, hiện tượng, thông tin…) sẽ trải qua 5 bước: Attention( Chú ý) Trước tiên, doanh nghiệp phải làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ của bạn càng tốt. Chỉ có như vậy, các sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp mới có cơ hội được người dùng tìm hiểu và sử dụng.
Có nhiều cách để thực hiện việc này trên Internet. Bạn có thể sử dụng các công cụ, như: Online Seeding, viết bài PR, thuê chỗ đặt banner, quảng cáo Display Ads, Virual Marketing… Interest( Thích thú) Bước tiếp theo, doanh nghiệp phải tìm cách để người dùng quan tâm và yêu thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. doanh nghiệp có thể thực hiện việc này bằng cách đưa ra những bằng chứng rõ ràng về lợi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc video giới thiệu, tặng mẫu dùng thử… Khách hàng càng hiểu sản phẩm, tự nhiên sẽ càng có mong muốn sở hữu chúng. Hai bước đầu tiên này trong mô hình AISAS được gộp chung lại là bước tạo sự quan tâm đối với người dùng.
Search( Tìm kiếm) 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Người dùng sẽ sử dụng công cụ tìm kiếm như Google hoặc một vài công cụ tìm kiếm khác. Ngoài ra còn có một số cách nữa như hỏi bạn bè, đồng nghiệp, sử dụng mạng xã hội…Đây là cơ hội để doanh nghiệp có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm kiếm là những khách hàng đang có nhu cầu.
Có 2 cách để doanh nghiệp xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm: SEO- tối ưu để tăng giá trị trang web từ đó có thứ hạng cao khi tìm kiếm PPC(Pay To Click) - trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm. Ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trên mạng đều sử dụng SEO và PPC. Nếu biết áp dụng đúng cách, doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến, khách hàng tăng lên, và doanh số lợi nhuận cũng tăng theo. Action (Hành động) Sau khi truy cập vào trang web và tìm hiểu thông tin, người dùng sẽ quyết định thực hiện một hành động nào đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền thông tin… Doanh nghiệp muốn khách hàng làm gì, hãy sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA - Call To Action) ở cuối trang web.
Ví dụ: "Mua ngay", "Đặt hàng ngay", "Đăng ký ngay", "Tải ngay"… Đây là bước chứng tỏ kết quả trong cả chiến lược marketing của doanh nghiệp. Share( Chia sẻ) Tâm lý người dùng là thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân. Sau khi trải nghiệm điều gì đó, họ có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh. Với sự bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều người.
Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy. Nếu những chia sẻ đó được nhiều người thích hoặc bình luận, thông tin sẽ được lan truyền cho nhiều người. Qua đó, nhiều người sẽ biết. Nếu có nhiều lời khen tốt, họ sẽ nhanh chóng thích sản phẩm.
Khi cần mua hàng, họ sẽ tìm kiếm và truy cập vào website của doanh nghiệp. Khách hàng tổ chức chiếm 85% trong tổng giao dịch của thương mại điện tử có trình độ tin học, hiểu biết về công nghệ. Khách hàng trong B2C 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình. - Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ.
- Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi. - Yêu cầu cao về tính bảo mật thông và tài sản số. - Số lượng khách hàng lớn. - Số lượng mua hàng ít.
- Giá trị mua hàng không cao. - Tần suất mua hàng lớn. - Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn : Chất lượng sản phẩm; thương hiệu, uy tín website, giá thành. - Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an toàn chưa cao.
Khách hàng trong B2B: - Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh. - Số lượng khách hàng ít. - Số lương mua hàng lớn. - Tần suất mua hàng thấp hơn.
- Giá trị mua hàng cao. - Mức độ ảnh hưởng của khách hàng. - Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu. Vai trò của khách hàng điện tử Hiện nay nước ta có khoảng 46,5 triệu người thường xuyên sử dụng internet và con số này ngày càng tăng.
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, thị trường điện tử là nơi cạnh tranh gay gắt về giá và chất lượng sản phẩm, khách hàng điện tử có nhiều sự lựa chọn, vì số lượng các nhà cung các sản phẩm dịch vụ lớn. Sản phẩm đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh cho các nhà cung cấp. Ai cung cấp sản phẩm chất lượng tốt với giá rẻ nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn.
Khách hàng điện tử không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh là có thể so sánh được giá giữa các doanh nghiệp. Thu hút được đông đảokhách hàng điện tử sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lĩnh vực thương mại điện tử. Trong thương mại điện tử doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ của họ vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng điện tử. Trong thương mại điện tử không có cảnh một người bán vô số người mua mà là nhiều người bán nhiều người mua, không còn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt khách hàng.
Nếu khách hàng điện tử không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của donah nghiệp khác, và tiếng xấu về sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng không tốt sẽ được truyền đi rất nhanh trong môi trường mạng internet đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ khó có thể bán được hàng hóa, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.Mặt khác điều này còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà sản phẩm của họ có giá hợp lí, chất lượng cao hơn và có dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Nếu sản phẩm của donah nghiệp có chất lượng tốt, giá hợp lí, dịch vụ hỗ trợ tốt thì tiếng tăm của doanh nghiệp cũng được truyền đi rất nhanh trên môi trường mạng internet, khách hàng sẽ like và chia sẻ cho bạn bè, người thân của họ, chia sẻ trên các điễn đàn, mạng xã hội về thông tin sản phẩm và địa chỉ mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy doanh nghiệp tồn tại trên thị trường thương mại điện tử nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác ngoài việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng. Sự sống còn xủa doanh nghiệp trong thương mại điện tử phụ thuộc vào khách hàng điện tử.
Phân loại các khách hàng điện tử Dựa trên nhu cầu của khách hàng: Người xem hàng hóa ( viewers): Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ. Website cũng cần cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm, dịch vụ trên website. Ví dụ như, nhận xét của khách hàng, thông tin về công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm.