Luận văn đại học thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thƣơng việt nam chi nhánh thanh hóa

Tài liệu nghiên cứu Luận văn đại học thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thƣơng, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Thị Ninh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Kim Nhung
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Hóa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
• 1.1.2.2. Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-banking)
• 1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại (Mobile-banking)
• 1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile bankplus)
• 1.1.2.5. Dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại (Phone banking)
• 1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Ưu điểm của E – Banking
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH THANH HÓA
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
• 2.3. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.4.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa
• 2.4.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB – Thanh Hóa
• 2.4.4.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.4.4.2. Những điểm hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA
• 3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB_Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Thanh Hóa
• 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.2. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
• 3.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại
• 3.2.4. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng, dịch vụ khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Thanh Hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng cường sự tiện lợi cho người sử dụng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, và khả năng truy cập 24/7. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thanh Hóa

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa cũng gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự chấp nhận của khách hàng và hạ tầng công nghệ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để đảm bảo an toàn cho dữ liệu của khách hàng.

2.2. Sự chấp nhận của khách hàng

Một số khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do thiếu hiểu biết hoặc lo ngại về an toàn. Ngân hàng cần có các chương trình giáo dục và khuyến khích để tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân lực và cải thiện dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Nâng cao hạ tầng công nghệ

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại là cần thiết để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả. Ngân hàng cần cập nhật các công nghệ mới nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Đào tạo nhân lực

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần nắm vững các kỹ năng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử là minh chứng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tích cực. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, điều này khẳng định sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thanh Hóa

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định hướng phát triển

Ngân hàng cần có định hướng rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Một sốvấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ đang là một trào lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Các loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: 1. Ngân hàng trên mạng Internet ( Internet-banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp 5 Khoa Tài chính – Ngân hàng phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.

Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:  Truy vấn thông tin tài khoản  Vấn tin lịch sử giao dịch của tài khoản  Tra cứu thông tin các loại thẻ tín dụng  Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm  Chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng  Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, viễn thông, du lịch…  Mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tuyến  Nạp tiền điện tử để mua bán trực tuyến trên internet  Nộp thuế nội địa  Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS-banking) SMS Banking là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng, thường được sử dụng với những giao dịch phi tài chính như truy vấn số dư tài khoản, ba giao dịch gần nhất, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân Hàng.

Các dịch vụ mà Ngân Hàng thường cung cấp qua kênh SMS Banking:  Thông tin về số dư tài khoản  Thông tin hạn mức của tất cả các loại thẻ tín dụng  Thông tin 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch  Thông tin về tỉ giá, lãi suất  Thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Dịch vụ trợ giúp các sử dụng SMS Banking SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp 6 Khoa Tài chính – Ngân hàng 1. Ngân hàng qua điện thoại (Mobile-banking) Mobile Banking là việc khai thác các dịch vụ của Ngân Hàng trên điện thoại di động, thông qua 1 phần mềm ứng dụng sử dụng trên di động giao diện hình ảnh trực quan, dễ sử dụng, có thể kết nối qua SMS, GPRS, WIFI và 3G. Dịch vụ Mobile Banking được sử dụng cho các giao dịch tài chính như chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán hóa đơn.Ưu điểm của hình thức dịch vụ này so với dich vụ SMS – banking là dịch vụ được khai thác thông qua ứng dụng cài đặt trên điện thoại của khách hàng nên khi dùng Mobile Banking người dùng không cần nhớ cú pháp dịch vụ. Các giao dịch thực hiện qua Mobile Banking được bảo mật hơn nhờ các tin nhắn được mã hóa kết hợp với việc sử dụng các biện pháp bảo mật khác như nhập thêm định danh PIN - Personal identification number , hay mã xác nhận dùng một lần OTP - One-time password nên khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm những thông tin nhạy cảm như số tiền giao dịch, mã khách hàng hay có thể là số tài khoản không có khả năng bị lộ.

Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Banking: Xem số dư tài khoản. Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, các điểm giao dịch, các điểm đăt máy ATM củaNgân hàng Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau 1. Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động(Mobile bankplus) BankPlus là dịch vụ thanh toán điện tử của Viettel liên kết với các ngân hàng (MB, VCB…), để giúp người dùng có thể quản lý tài khoản cá nhân tại ngân hàng ngay trên điện thoại di động sử dụng mạng Viettel. BankPlus được tích hợp trực tiếp trên sim của Viettel, hiển thị trong mục Viettel Plus trên di động, nên việc sử dụng dịch vụ này tương đối đơn giản và dễ dàng.

Chỉ cần vài thao tác như nhập mã PIN, nhập số tiền cần chuyển, nhập số thuê bao cần thanh toán, nhập số điện thoại/số tài khoản cần chuyển tiền… là khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, tra cứu tài khoản ngân hàng… SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp 7 Khoa Tài chính – Ngân hàng Các dịch vụ được cung cấp trên Mobile Bankplus: Xem số dư tài khoản. Xem lịch sử 05 giao dịch gần nhất. Chuyển khoản tới các tài khoản trong ngân hàng. Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel.

Thanh toán hóa đơn thuê bao di động trả sau của Viettel. Dịch vụ khách hàng 24/7 qua điện thoại (Phone banking) Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình thông qua điện thoại. Khách hàng chỉ cần gọi điện đến số tổng đài miễn phí của ngân hàng sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của VCB mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Các dịch vụ được cung cấp trên VCB phone banking rất đa dang như: Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, giấy tờ có giá, tiền vay.

Kiểm tra tổng số dư tiền gửi, tổng số dư tiền vay. Kiểm tra các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái Tra cứu hạn mức, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán. Yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking, VCB-SMS Banking, VCB - Phone Banking, dừng ứng dụng chi tiêu thẻ trên interet Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone Banking Kiểm tra Hồ sơ và giao dịch của khách hàng Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank (điều kiện sử dụng, qui trình, thủ tục, các chương trình khuyến mại) Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Yêu cầu cấp phép thẻ cho các Đơn vị chấp nhận thẻ của VCB. Yêu cầu cấp lại USER, PASSWORD truy cập dịch vụ VCB-iBanking; VCB- Phone Banking Yêu cầu tiếp nhận, giải quyết các ý kiến thắc mắc, khiếu nại.

SVTH: Nguyễn Thị Ninh Lớp: K48H6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp 8 Khoa Tài chính – Ngân hàng 1. Ưu và nhược điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Ưu điểm của E – Banking - Nhanh chóng, thuận tiện E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh E-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là E-Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. E-Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, E-Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.