CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, nhu cầu người dân về các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng. Nếu như trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, tổ chức tài chính thì hiện nay đối tượng phục vụ của ngân hàng được mở rộng bao gồm mọi tầng lớp xã hội. Chính bởi vậy các ngân hàng dần thay đổi chiến dịch của mình, phân loại khách hàng để cung ứng dịch vụ tốt nhất đến mọi người dân. Hiện nay ngân hàng phân loại các DVNH của mình theo hai hướng chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Trong quá trình tái cơ cấu các NHTM VN, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán buôn và lẻ đang chở thành trọng tâm trong chiến lược của từng hệ thống ngân hàng. Chúng ta đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng VN, nhất là trong khối bán lẻ. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” nghĩa là gì? Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ tiếng Anh “Retail banking”, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực mới trong hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định các dịch vụ NHBL luôn tồn tại.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á - AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sẩn phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Trong cuốn từ điển “ngân hàng và tin học” thì dịch vụ NHBL được hiểu là ngân hàng dành cho tất cả quần chúng là một nhóm các dịch vụ gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán và các khoản cá nhân” Thị trường bán lẻ là một cách tiếp cận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận với sản phẩm NHBL, tạo ra thị trường tiềm năng đa dạng. Hiện nay có nhiều khái niệm về NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng có thể khái quát về dịch vụ NHBL là: “tất cả dịch vụ tài chính đa dạng được ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc công nghệ thông tin, điện tử viễn thông hiện đại” 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn Số lượng khách hàng lơn sử dụng NHBL lớn bao gồm nhiều đối tượng khác nhau có thể là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ… Đây là cơ hội cũng là thách thức cho NHTM khi muốn cạnh tranh với lĩnh vực NHBL. Để đáp ứng lượng khách lớn, các NHTM cần nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác marketting, đa dạng hóa hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Gía trị mỗi giao dịch nhỏ Khách hàng sử dụng NHBL cho các khoản thanh toán thường xuyên như chuyển khoản, vay tiêu dùng,. do đó chi phí quản lý đối với mỗi giao dịch NHBL lớn, lợi nhuận từ những giao dịch thấp. Tuy nhiên với khách đông đảo, tổng lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Công nghệ đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ NHBL.
Sự phát triển của công nghệ giúp ngân hàng dễ tiếp cận hơn với khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về đại lý và thời gian. Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng Khạch hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường nhạy cảm với chính sách Marketing. Khi số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên thị trường tương đương nhau và có sự chênh lệch không đáng kể thì chính sách Marketing trở thành vũ khí quan trọng giúp ngân hàng vượt qua các đối thủ. Ngoài ra còn giúp khuếch trương thương hiệu, tạo sự tin tưởng các khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, thay đổi không ngừng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ rất đa dạng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tín dụng, … Mặt khác thay đổi không ngừng về công nghệ, nhu cầu dịch vụ khách hàng cũng liên tục thay đổi. Trước đây khách hàng chủ yếu thực hiện giao dịch bằng trực tiếp đến ngân hàng thì nay nhu cầu giao dịch trên các thiết bị di động ngay tăng cao. Chính bởi vậy NHTM phải liên tục đổi mới sản phẩm để theo kịp nhu cầu khách hàng. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống có vai trò quan trọng góp phần hình thành nên nguồn vốn NHTM.
NHTM thực hiện huy động vốn của các cá nhân, doanh nghiệp qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá,… a) Đặc điểm Khi huy động vốn: huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm tập trung chủ yếu các đô thị phát triển. Chi phí hoạt động vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng suất tại địa bàn và nhu cầu vốn của ngân hàng trong thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có mức lãi suất huy động phù hợp. Vốn huy động chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Đây cũng là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.
b) Vai trò của các dịch vụ huy động vốn Các nguồn vốn huy động được sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng hoạt động của ngân hàng. Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình kinh doanh của một NHTM thì nguồn vốn huy động được coi là yếu tố đầu vào thường xuyên, chủ yếu nhất của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, đầu tư chủ yếu dựa vào nguồn này. Nguồn vốn huy động có ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
Cụ thể, nếu ngân hàng huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp nó có thể mở rộng được tín dụng đầu tư và thu được lợi nhuận cao. Ngược lại, với quy mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình. Chi phí huy động vốn của ngân hàng liên quan chặt chẽ với lãi suất tiền gửi các loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ nợ do ngân hàng phát hành. Nguồn vốn huy động không những giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn, ngân hàng nắm bắt được năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ngân hàng.
Qua đó, ngân hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tư cho vay đối với những khách hàng đó hoặc có thể phát hiện kịp thời tệ nạn tham ô, trốn thuế, lừa đảo của các doanh nghiệp làm ăn không chính đáng. Từ đó có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời. Cơ cấu nguồn vốn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu cho vay của NHTM. Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín dụng cấp bách còn ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động được.
Nếu một ngân hàng huy động được vốn trung và dài hạn thì có thể mở rộng nghiệp vụ tín dụng đầu tư dài hạn. Nhưng hiện nay việc huy động vốn trung và dài hạn chưa đáp ứng được nhu cầu đầu tư phát triển kinh tế nên một ngân hàng có thể dùng vốn hoạt động ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn nhưng không được vượt quá một tỷ lệ nhất định vì điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ mất khả năng thanh toán của ngân hàng.2 Dịch vụ cho vay Cho vay bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là thị trường rất tiềm năng do nền kinh tế phát triển, nhu cầu tín dụng tăng, mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cư ngày càng tăng thêm. Dịch vụ cho vay NHBL đang ngày một phát triển trở thành một kênh đem lại lợi nhuận hấp dẫn cho các ngân hàng.
a) Đặc điểm cho vay bán lẻ Giá trị món vay thường nhỏ lẻ, phân tán số lượng món vay nhiều. Do đó chi phí bình quân trên một đồng vốn mà ngân hàng cho vay cao hơn các loại cho vay khác. Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển kinh tế xã hội và dân số tăng nhanh, người dân có nhu cầu tăng cao chất lượng nhu cầu cuộc sống thúc đẩy gia tăng nhu cầu vay cá nhân. Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú đòi hỏi ngân hàng luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải tiến dịch vụ.
Nhu cầu vay của khách thường ít co giãn với lãi suất. Khách thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất cho vay, chính bởi vậy ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. Chất lượng các thông tin tài chính của khách thường không đầy đủ. Khả năng trả nợ của khách phụ thuộc vào điều kiện làm việc của sức khỏe.
Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân, hộ gia đình không phải xuất 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phát từ mục đích kinh doanh. Do đó phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Những khách có việc làm, thu nhập ổn định và có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay. b) Các dịch vụ cho vay bán lẻ Cho vay thương mại là hình thức cho vay với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Mục đích vay vốn chủ yếu để mở rộng sản suất, đầu tư máy móc, nhà xưởng,… Quy mô của các món vay tương đối nhỏ làm tăng chi phí của ngân hàng, cạnh đó giá trị tài sản đảm bảo thưởng nhỏ làm tăng rủi ro cho khoản vay đối với ngân hàng.