CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK 1.1 Một số khái niệm về môi giới và chất lượng dịch vụ MGCK 1.1 Môi giới chứng khoán.1 Khái niệm Theo Khoản 20, Điều 6 Luật CK số 62/2010/QH12 ngày 24/11/2010 “MGCK là việc làm trung gian thực hiện mua, bán CK cho KH”. Có rất nhiều những cách định nghĩa riêng với môi giới chứng khoán nhưng cách hiểu đơn giản nhất thì môi giới chứng khoán là người đại diện, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, có thể là tổ chức, Cty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch. Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về thị trường cổ phiếu trong hoặc ngoài nước, chứng khoán và trái phiếu chính phủ; trên cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của MGCK - Chức năng hoạt động môi giới chứng khoán: Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng mua, bán các loại chứng khoán đã niêm yết và chưa niêm yết. - Chức năng bão lãnh phát hành và đại lý phát hành chứng khoán.
Thực hiện các chức năng thủ tục trước khi chào bán chứng khoán, phân phối chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong giai đoạn đầu sau khi phát hành chứng khoán Đại lý phát hành chứng khoán có nhiệm vụ phát hành chứng khoán cho các công ty - Chức năng tự doanh chứng khoán: công ty tự mua bán chứng khoán cho chính mình với mục đích tăng lợi nhuận bằng vốn công ty. - Chức năng tư vấn đầu tư chứng khoán: tư vấn giải thích, phân tích kỹ thuật tình huống xảy ra của thị trường chứng khoán nhằm đưa ra lời khuyên tốt nhất cho khách hàng - Chức năng lưu ký chứng khoán: Lưu giữ, bảo quản chứng khoán của khách hàng, làm thủ tục chuyển chứng khoán của khách hàng vào tài khoản giao dịch chứng khoán để khách hàng dễ giao dịch và nhận quyện lợi liên quan đến chứng khoán. Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài chính – Ngân hàng 1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Định nghĩa Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Theo Khoản 2, Điều 4, Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” Theo Khoản 9, Điều 3, Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/06/2005 “Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là KH) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận” Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH. Tính chất Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: a. Dịch vụ có tính không thể tách rời:. Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận.
Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của KH trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài chính – Ngân hàng b. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của KH thường xuyên. Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ người ta không thể nào dùng cảm giác để cảm nhận được các tính chất cơ lý của dịch vụ.
KH chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.2: Chất lượng dịch vụ a.
Khái niệm Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của KH (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của kh và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài chính – Ngân hàng Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của KH về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: - Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính KH không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do KH cảm thấy thất vọng. - Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà KH mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, KH càng thấy thỏa mãn. - Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
+ Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. + Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu KH. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của KH, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
Lê Đức Tố SVTH: Hoàng Thị Lan Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Tài chính – Ngân hàng 1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới 1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán về mặt lượng. - Chất lượng dịch vụ: Trong xu thế ngày càng phát triển của thị trường chứng khoán, yếu tố chất lượng dịch vụ luôn được nhà đầu tư quan tâm nhiều nhất. Đó là sự tổng hợp của tất cả các ưu thế, trình độ, năng lực của những con người của công ty kết tinh lại trong các sản phẩm mang đến cho khách hàng.
Những công ty có các dịch vụ cung cấp nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì ngày càng được khách hàng quan tâm đến và sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn. Vì vậy mà thông qua chỉ tiêu chất lượng dịch vụ có thể đánh giá được 1 phần lớn năng lực cạnh tranh của công ty chứng khoán. - Năng lực quản lý: Trong giai đoạn hơn 5 năm trở lại đây trên thị trường chứng khoán Việt Nam đã chứng kiến nhiều trường hợp phá sản hoặc giải thể của một số công ty chứng khoán. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ trình độ quản lý yếu kém trong tổ chức của công ty.