CHƯƠNG I1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp nhận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách cá nhân có thể giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “ Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD: PGS. Lê Thị Kim Nhung trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn. Giá trị của các khoản vay nhỏ: Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn.
Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập. Rủi ro được chia sẻ: Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập nên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 5 GVHD: PGS. Lê Thị Kim Nhung lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng. Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao: Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là: - Tính vô hình: Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền… Quá trính cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu. - Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. - Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi nhiểu yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cách thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 6 GVHD: PGS. Lê Thị Kim Nhung Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sẩn phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sảm phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện.
Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.
Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD: PGS.
Lê Thị Kim Nhung vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Dịch vụu NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đẩt nước.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiếm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vu NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của NH.