Luận văn: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng BĐS tại Tập đoàn VHS

Luận văn thạc sỹ về CRM trong môi giới bất động sản tại VHS. Phân tích thực trạng và các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.

• Tác giả: Trương Thị Linh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thế Phán
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh bất động sản
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Một số khái niệm có liên quan
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. Nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản
• 1.2.1. Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.2.3. Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng
• 1.2.4. Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.3.1. Yếu tố bên ngoài
• 1.3.2. Yếu tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự
• 2.1.3. Các dự án Bất động sản phân phối
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.2.1. Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.2. Xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.2.4. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 2.3.1. Thành công đạt được
• 2.3.2. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VHS
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.1.1. Mục tiêu chung
• 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần Tập đoàn VHS
• 3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Hoàn thiện hoạt động Marketing-mix
• 3.2.3. Hoàn thiện công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Một số giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Toàn Cảnh Luận Văn CRM Môi Giới BĐS Nền Tảng Lý Luận

Trong bối cảnh thị trường bất động sản (BĐS) ngày càng cạnh tranh, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một công cụ công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, giúp doanh nghiệp thấu hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Luận văn thạc sĩ của tác giả Trương Thị Linh tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đi sâu phân tích và đề xuất giải pháp cho Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS, một đơn vị có gần 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực môi giới BĐS. Trọng tâm của nghiên cứu là hoàn thiện hệ thống CRM môi giới BĐS, biến thách thức trong việc quản lý thông tin thành lợi thế cạnh tranh bền vững. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng trung thành thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm. Theo luận văn, bản chất của CRM trong ngành BĐS là tạo dựng mối quan hệ lâu dài, mang tính cá nhân hóa cao, từ đó chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và gia tăng giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Các nội dung cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm việc xây dựng mục tiêu rõ ràng, quản lý hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng, áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và thiết lập quy trình kiểm tra, đánh giá định kỳ. Đây là nền tảng lý luận vững chắc để phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp khả thi, giúp Công ty VHS tối ưu hóa hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường.

1.1. Khái niệm cốt lõi về quản trị quan hệ khách hàng BĐS

Theo luận văn, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Nó không đơn thuần là một phần mềm, mà đòi hỏi một triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trung tâm. Trong lĩnh vực môi giới BĐS, CRM là tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bản chất của nó thể hiện qua hai khía cạnh: nhận thức nội bộ và hành động bên ngoài. Về nhận thức, mỗi nhân viên phải ý thức sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Về hành động, đó là các hoạt động cụ thể hướng tới việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ qua mọi kênh giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

1.2. Đặc thù khách hàng trong lĩnh vực môi giới bất động sản

Khách hàng trong ngành BĐS có những đặc điểm riêng biệt. Thứ nhất, quyết định mua BĐS phụ thuộc lớn vào khả năng tài chính và thường có thời gian cân nhắc rất dài. Thứ hai, khách hàng thường đối mặt với tình trạng thông tin bất đối xứng, gây ra nhiều rủi ro. Thứ ba, số lần giao dịch BĐS của một cá nhân thường không nhiều. Do đó, việc xây dựng lòng tin và cung cấp thông tin minh bạch là cực kỳ quan trọng. Nhân viên môi giới cần hiểu rõ nhu cầu, tâm lý và khả năng tài chính của từng khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng. Đây là tiền đề để xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng chất lượng.

1.3. Các cấu phần chính của một hệ thống CRM môi giới BĐS

Một hệ thống CRM môi giới BĐS hoàn chỉnh bao gồm năm nội dung cơ bản. Đầu tiên là xây dựng mục tiêu rõ ràng, như thu thập thông tin và mở rộng tệp khách hàng trung thành. Tiếp theo là xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi và nhu cầu của họ. Thứ ba là các công cụ và chính sách chăm sóc khách hàng, sử dụng Marketing-mix (4P) để đáp ứng nhu cầu. Cuối cùng là hoạt động kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hệ thống CRM luôn hoạt động hiệu quả và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

II. Thực Trạng CRM Môi Giới BĐS Thách Thức Tại Công Ty VHS

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định trong việc xây dựng quan hệ khách hàng, Công ty VHS vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn của Trương Thị Linh đã chỉ ra những hạn chế cố hữu, làm cản trở hiệu quả hoạt động CRM môi giới BĐS của công ty. Vấn đề lớn nhất là việc thiếu một phần mềm quản lý CRM chuyên nghiệp. Hiện tại, dữ liệu khách hàng còn phân mảnh, thô sơ và được quản lý thủ công giữa các phòng ban. Điều này dẫn đến tình trạng thông tin sai lệch, không đồng nhất, gây khó khăn cho nhân viên môi giới khi truy xuất và làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Việc tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian, làm giảm khả năng khai thác tệp khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, các tiêu chí phân loại khách hàng còn đơn giản, chưa khai thác triệt để giá trị từ cơ sở dữ liệu hiện có. Công tác đánh giá hiệu quả CRM cũng là một điểm yếu, khi quy trình còn chung chung, mang tính định tính và thiếu các chỉ số đo lường cụ thể. Những hạn chế này xuất phát từ việc ban lãnh đạo chưa thực sự nhận định được tầm quan trọng của việc phân tích dữ liệu và đầu tư công nghệ, cũng như chưa có một kênh đánh giá năng lực nhân viên chính thức, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều.

2.1. Hạn chế trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Thực trạng tại Công ty VHS cho thấy, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được hệ thống hóa một cách chuyên nghiệp. Việc thu thập thông tin còn rời rạc, thiếu chi tiết và không được cập nhật thường xuyên. Dữ liệu bị phân tán trên nhiều file Excel khác nhau, dẫn đến tình trạng không đồng nhất và sai lệch. Theo khảo sát được đề cập trong luận văn, nhiều nhân viên môi giới gặp khó khăn trong việc truy xuất lịch sử giao dịch và tương tác của khách hàng. Điều này làm giảm hiệu quả trong việc cá nhân hóa các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng, bỏ lỡ nhiều cơ hội bán hàng chéo và bán hàng gia tăng.

2.2. Bất cập trong quy trình chăm sóc và giải quyết khiếu nại

Quy trình chăm sóc khách hàng của VHS còn mang tính thụ động. Bộ phận CSKH còn non trẻ và chưa thực sự hiệu quả trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới. Việc giải quyết khiếu nại, đặc biệt là qua điện thoại, đôi khi chưa đầy đủ và triệt để, khiến một số khách hàng không hài lòng. Luận văn chỉ ra rằng, mặc dù công ty đề cao việc xử lý thắc mắc, quy trình phối hợp giữa các bộ phận còn gặp khó khăn, đôi khi gây chậm trễ. Thiếu một hệ thống CRM tích hợp khiến việc tra cứu thông tin để giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian, làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

2.3. Thiếu sót trong công tác đánh giá và đo lường hiệu quả CRM

Một trong những hạn chế lớn nhất được phân tích là công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng còn yếu kém. Công ty VHS chưa có một quy trình đánh giá cụ thể với các chỉ tiêu định lượng rõ ràng. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên cảm tính và các báo cáo chung chung, không có công cụ chuyên dụng để phân tích các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng hay mức độ hài lòng. Điều này khiến ban lãnh đạo khó có thể đưa ra các quyết định chiến lược chính xác để cải thiện hệ thống CRM và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

III. Phương Pháp Hoàn Thiện CRM Tích Hợp Công Nghệ Hiện Đại

Để khắc phục những hạn chế hiện hữu, luận văn đề xuất giải pháp trọng tâm là áp dụng công nghệ vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Việc triển khai một phần mềm CRM chuyên dụng được xem là bước đi chiến lược, giúp Công ty VHS giải quyết bài toán về dữ liệu phân mảnh và quản lý thủ công. Một hệ thống phần mềm CRM hiện đại sẽ tích hợp mọi nguồn dữ liệu khách hàng vào một nền tảng duy nhất, đảm bảo tính nhất quán, chính xác và dễ dàng truy xuất. Điều này không chỉ giúp nhân viên môi giới tiết kiệm thời gian mà còn cung cấp một cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ thông tin cá nhân, lịch sử tương tác đến nhu cầu và hành vi. Giải pháp này cho phép tự động hóa nhiều quy trình, từ việc lọc danh sách khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng theo các tiêu chí đa dạng, đến việc triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ còn giúp nâng cao công tác phân tích dữ liệu khách hàng. Các công cụ phân tích tích hợp sẵn trong phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp nhận diện các xu hướng, dự báo nhu cầu tương lai và đo lường hiệu quả của từng chiến dịch một cách khoa học. Đây là cơ sở để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu (data-driven), tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động CRM môi giới BĐS.

3.1. Lợi ích của việc áp dụng phần mềm CRM chuyên dụng

Việc áp dụng phần mềm CRM chuyên dụng sẽ mang lại nhiều lợi ích đột phá cho Công ty VHS. Hệ thống này giúp tự động hóa việc thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, loại bỏ các sai sót do nhập liệu thủ công. Mọi tương tác với khách hàng, từ cuộc gọi, email đến lịch hẹn, đều được ghi nhận và quản lý tập trung. Nhân viên môi giới có thể dễ dàng truy cập hồ sơ khách hàng trên nhiều thiết bị, giúp công việc trở nên linh hoạt và hiệu quả hơn. Phần mềm cũng hỗ trợ lọc và phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí cụ thể, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào những đối tượng có khả năng chuyển đổi cao nhất.

3.2. Cách thức xây dựng và làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng

Giải pháp đề xuất không chỉ dừng lại ở việc mua phần mềm mà còn tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Công ty cần xây dựng các biểu mẫu thu thập thông tin chuẩn hóa tại tất cả các điểm tiếp xúc. Dữ liệu cần được làm sạch và làm giàu liên tục thông qua các hoạt động tương tác và khảo sát. Luận văn gợi ý việc liên kết các đặc điểm nhận diện khách hàng với lịch sử giao dịch để tạo ra một hồ sơ toàn diện. Việc này giúp phân tích dữ liệu khách hàng sâu hơn, nhận diện nhu cầu ẩn và đề xuất các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

IV. Bí Quyết Tối Ưu Hóa Quy Trình Nâng Cao Năng Lực Đội Ngũ

Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người và quy trình đóng vai trò quyết định đến sự thành công của chiến lược CRM môi giới BĐS. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thiện các quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên. Để nâng cao hiệu quả, Công ty VHS cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua ba giai đoạn: trước, trong và sau bán hàng. Giai đoạn trước bán hàng đòi hỏi nhân viên môi giới phải hiểu sâu sắc về khách hàng để tư vấn chính xác. Giai đoạn trong bán hàng cần sự tinh ý, ghi nhớ thói quen để tạo thiện cảm. Giai đoạn sau bán hàng tập trung vào việc xử lý nhanh chóng các phản hồi và duy trì mối quan hệ. Đồng thời, cần đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến như website, phiếu khảo sát trực tiếp để không bỏ lỡ bất kỳ phản hồi nào. Về con người, việc nâng cao năng lực cho đội ngũ là giải pháp then chốt. Cần xây dựng một chương trình đào tạo bài bản về kiến thức thị trường BĐS, kỹ năng bán hàng và nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn cũng đề xuất việc ban hành một kênh đánh giá nhân viên chính thức, tạo động lực và cơ hội thăng tiến rõ ràng, từ đó xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, đồng đều và cam kết với mục tiêu chung của công ty.

4.1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng đa giai đoạn

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa và thực hiện xuyên suốt. Trước khi bán, nhân viên phải nắm rõ thông tin để tư vấn đúng sản phẩm. Trong quá trình bán, cần thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa để tạo ấn tượng tốt. Sau khi bán, việc tiếp nhận và xử lý phản hồi phải nhanh chóng và hợp lý để duy trì niềm tin. Luận văn đề xuất Công ty VHS cần đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết, đồng thời quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong việc giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy, gây tồn đọng công việc và làm mất lòng khách hàng trung thành.

4.2. Kế hoạch đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên môi giới

Chất lượng đội ngũ nhân viên môi giới ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Do đội ngũ hiện tại không đồng đều về trình độ, công ty cần một kế hoạch đào tạo toàn diện. Nội dung đào tạo nên bao gồm kiến thức chuyên sâu về BĐS, kỹ năng giao tiếp, đàm phán và sử dụng thành thạo phần mềm CRM. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức của toàn thể nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng, biến triết lý “khách hàng là trung tâm” thành văn hóa doanh nghiệp. Việc tuyển dụng đầu vào cũng cần được siết chặt để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn CRM Môi Giới BĐS Chiến Lược Từ A Z

Để đưa các giải pháp vào thực tiễn, luận văn đề xuất một lộ trình ứng dụng toàn diện, kết hợp giữa công nghệ, quy trình và chiến lược marketing. Trọng tâm là việc xây dựng một quy trình đánh giá CRM mới, khoa học và hiệu quả. Thay vì đánh giá định tính, Công ty VHS cần thiết lập một hệ thống chỉ tiêu đo lường rõ ràng (KPIs) như tỷ lệ giữ chân khách hàng, chi phí thu hút khách hàng mới, và giá trị vòng đời khách hàng. Quá trình đánh giá này cần được thực hiện định kỳ và tích hợp vào phần mềm CRM để có số liệu chính xác và tức thời. Bên cạnh đó, hoạt động Marketing-mix (4P) phải được điều chỉnh để hỗ trợ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Về sản phẩm (Product), công ty nên đa dạng hóa danh mục dự án phân phối để phục vụ nhiều phân khúc khách hàng. Về giá (Price), cần áp dụng chính sách lãi suất và chiết khấu linh động cho từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng trung thành. Về xúc tiến (Promotion), cần đẩy mạnh các hoạt động marketing trực tiếp, marketing trên cơ sở dữ liệu để tiếp cận đúng đối tượng. Cuối cùng, việc thực sự đặt khách hàng vào trung tâm đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy của toàn bộ tổ chức, từ ban lãnh đạo đến từng nhân viên môi giới, đảm bảo mọi quyết định đều hướng tới việc gia tăng sự hài lòng và giá trị cho khách hàng.

5.1. Đề xuất quy trình đánh giá hoạt động CRM hiệu quả

Luận văn đề xuất một quy trình đánh giá CRM bài bản, bao gồm cả đánh giá bên trong và bên ngoài. Đánh giá bên trong tập trung vào các chỉ số vận hành như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian xử lý yêu cầu. Đánh giá bên ngoài đo lường mức độ hài lòng, sự tin cậy và tỷ lệ quay lại của khách hàng. Công ty VHS cần xây dựng một bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng riêng, quy định rõ chế độ báo cáo định kỳ. Việc này giúp ban lãnh đạo sớm phát hiện các sai sót và điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo hệ thống CRM môi giới BĐS luôn đi đúng hướng.

5.2. Vai trò chiến lược của Marketing mix trong hệ thống CRM

Hoạt động Marketing-mix cần được tích hợp chặt chẽ với hệ thống CRM. Dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng, công ty có thể xây dựng các chiến dịch marketing được cá thể hóa. Ví dụ, với nhóm khách hàng ưu tiên, cần tăng cường mối quan hệ bằng các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt và các chính sách ưu đãi riêng. Với nhóm khách hàng tiềm năng, cần đẩy mạnh marketing trực tiếp qua email, điện thoại để giới thiệu các dự án phù hợp. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp, đặc biệt là marketing trên cơ sở dữ liệu, sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Tương Lai Cho CRM Môi Giới BĐS

Luận văn “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS” đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện về tầm quan trọng của CRM trong ngành BĐS. Nghiên cứu không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận mà còn phân tích thực trạng cụ thể tại Công ty VHS, chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và các hạn chế cần khắc phục. Các giải pháp được đề xuất mang tính hệ thống và khả thi, bao gồm việc tích hợp phần mềm CRM, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực đội ngũ và điều chỉnh chiến lược Marketing-mix. Bài học kinh nghiệm rút ra từ trường hợp của VHS là, để triển khai CRM môi giới BĐS thành công, doanh nghiệp cần có sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố: Công nghệ - Quy trình - Con người. Trong tương lai, xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) sẽ ngày càng định hình ngành môi giới BĐS. Các doanh nghiệp như VHS cần liên tục cập nhật công nghệ, nâng cao kỹ năng phân tích dữ liệu khách hàng để có thể dự báo xu hướng thị trường, cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ cao hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số.

6.1. Bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu điển hình tại Công ty VHS

Nghiên cứu tại Công ty VHS cho thấy, đầu tư vào công nghệ là cần thiết nhưng chưa đủ. Sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng phụ thuộc lớn vào văn hóa doanh nghiệp và cam kết từ ban lãnh đạo. Doanh nghiệp phải thực sự coi khách hàng là tài sản quý giá nhất. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng sạch và chi tiết là nền tảng cho mọi hoạt động. Đồng thời, không thể xem nhẹ vai trò của nhân viên môi giới – những người trực tiếp tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Do đó, đầu tư vào đào tạo và tạo động lực cho đội ngũ là một khoản đầu tư chiến lược.

6.2. Xu hướng phát triển của CRM trong ngành bất động sản

Tương lai của CRM môi giới BĐS sẽ gắn liền với công nghệ 4.0. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp tự động hóa việc phân loại khách hàng tiềm năng và đề xuất sản phẩm phù hợp. Phân tích dữ liệu lớn (Big Data) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng trên quy mô lớn, từ đó dự báo nhu cầu và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Các công nghệ thực tế ảo (VR/AR) cũng có thể được tích hợp vào CRM để mang lại trải nghiệm xem nhà từ xa, nâng cao mức độ hài lòng và rút ngắn thời gian ra quyết định của khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động đón đầu những xu hướng này để không bị tụt hậu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bất động sản là một trong những lĩnh vực có tốc độ phát triển sôi động nhưng cũng đầy thách thức, nơi tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành giao dịch thực tế thường chỉ dao động từ 10% đến 20% do tính chất giá trị tài sản lớn và chu kỳ ra quyết định kéo dài. Trong bối cảnh đó, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn, quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác CRM trong hoạt động phân phối và môi giới bất động sản tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS – đơn vị có gần 10 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ bất động sản; khảo sát, phân tích toàn diện thực trạng công tác CRM tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS trong giai đoạn 2017 – 2019; nhận diện các điểm nghẽn, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của doanh nghiệp đến năm 2022.

Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian được thực hiện tại các đơn vị, phòng ban trực thuộc Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS trên địa bàn thành phố Hà Nội. Về mặt thời gian, luận văn sử dụng dữ liệu thực trạng trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019 và đề xuất các phương hướng ứng dụng cho giai đoạn 2020 – 2022. Nghiên cứu mang lại ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 15% đến 25%, giảm 30% thời gian phản hồi khiếu nại và tối ưu hóa chi phí tiếp thị trên từng giao dịch thành công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị hiện đại, trong đó tiếp cận khái niệm khách hàng theo quan điểm của Tom Peters khi khẳng định khách hàng là nguồn tài sản vô hình làm gia tăng giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp, kết hợp định nghĩa của tác giả Nguyễn Xuân Quang về khách hàng là tập hợp người có nhu cầu và khả năng thanh toán. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được luận văn phân tích đa chiều qua 3 góc độ:

• Góc độ công nghệ: Hệ thống cơ sở dữ liệu tích hợp đa nguồn hỗ trợ thu thập, phân tích và truy xuất dữ liệu tự động.
• Góc độ quy trình kinh doanh: Chu trình tương tác, thấu hiểu và phục vụ khách hàng khép kín theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 như phân tích của David Sims.
• Góc độ chiến lược kinh doanh: Chiến lược định hướng khách hàng toàn diện của Slee (Viện Quản lý New Zealand) nhằm tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng và văn hóa tổ chức.

Luận văn vận dụng mô hình Marketing-mix 4P (Product - Price - Place - Promotion) đặc thù cho dịch vụ môi giới bất động sản, kết hợp 4 khái niệm then chốt: Khách hàng tổ chức, Khách hàng cá nhân, Cơ sở dữ liệu khách hàng (bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, dữ liệu hành vi và dữ liệu thái độ), và Khách hàng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Về nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành thu thập và tổng hợp các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ lưu trữ khách hàng từ phòng Kinh doanh và phòng Kế toán của Tập đoàn VHS giai đoạn 2017 – 2019, cùng các ấn phẩm chuyên ngành bất động sản.

Về nguồn dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành khảo sát thực địa từ tháng 6/2020 đến tháng 7/2020 với 2 nhóm đối tượng:

• Khảo sát đội ngũ nhân viên: Thực hiện phát phiếu điều tra tới 95 nhân viên môi giới. Sau khi làm sạch dữ liệu, thu được 87 mẫu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 91,58%), trong đó có 39 nam (chiếm 44,8%) và 48 nữ (chiếm 55,2%); phân bổ theo độ tuổi gồm 30,8% từ 20-30 tuổi, 39,4% từ 31-40 tuổi và 29,8% từ 41-50 tuổi.
• Khảo sát khách hàng: Phát phiếu điều tra tới 350 khách hàng đã và đang giao dịch. Sau khi sàng lọc, thu được 339 mẫu hợp lệ (tỷ lệ hợp lệ đạt 96,86%), gồm 166 nam (chiếm 48,9%) và 173 nữ (chiếm 51,1%); nhóm tuổi từ 31-40 chiếm tỷ trọng cao nhất với 45,3%, nhóm 20-30 tuổi chiếm 24,6%, nhóm 41-50 tuổi chiếm 17,8% và trên 51 tuổi chiếm 12,3%.

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu thuận tiện có kiểm soát nhằm bảo đảm tính đại diện phân bổ đồng đều trên toàn bộ 10 chi nhánh trực thuộc công ty. Lý do lựa chọn phương pháp này kết hợp với kỹ thuật phân tổ thống kê, phân tích bảng chéo và đồ thị trên phần mềm Excel là nhằm lượng hóa chính xác các chỉ tiêu định tính, phản ánh trung thực mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả tác nghiệp thực tế của đội ngũ môi giới trong môi trường kinh doanh bất động sản.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu sơ cấp và thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019 tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

1. Cơ cấu mục đích mua bất động sản của khách hàng có sự phân hóa rõ nét: Kết quả khảo sát 339 khách hàng cho thấy mục đích mua để đầu tư ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41%, mua nhằm mục đích để ở chiếm 30%, mua để đầu tư dài hạn chiếm 21%, và các mục đích khác (cho thuê, làm văn phòng) chiếm 8%. Điều này phản ánh tính chất nhạy cảm về thông tin thị trường và kỳ vọng thanh khoản nhanh của phần lớn khách hàng.

2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng còn thô sơ và phân mảnh: Toàn bộ 10 chi nhánh của VHS chưa được trang bị phần mềm CRM chuyên dụng. Việc lưu trữ dữ liệu thực hiện chủ yếu qua các file bảng tính độc lập, dẫn đến tỷ lệ sai lệch thông tin và chậm trễ trong việc đồng bộ giữa bộ phận Marketing và bộ phận Chăm sóc khách hàng lên tới hơn 40% khối lượng giao dịch.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại và đánh giá hiệu quả CRM chưa sâu sát: Các buổi họp rà soát hoạt động CRM cấp công ty chỉ diễn ra định kỳ 3 lần một năm, trong khi các cuộc họp cấp phòng hàng tháng mang tính hình thức. Có tới 87 nhân viên môi giới được khảo sát đều thừa nhận việc giải quyết khiếu nại qua điện thoại thiếu các chỉ số đo lường định lượng, khiến một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng.

4. Năng lực và nhận thức của đội ngũ môi giới chưa đồng đều: Mặc dù 100% nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nhưng việc cá nhân hóa dịch vụ trước, trong và sau bán hàng còn yếu. Khảo sát chỉ ra 55,2% nhân sự nữ và 44,8% nhân sự nam chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng khai thác dữ liệu hành vi và tâm lý đầu tư của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế trên bắt nguồn từ việc thiếu vắng nền tảng công nghệ CRM đồng bộ, khiến các điểm tiếp xúc khách hàng (touchpoints) bị ngắt quãng. Ban lãnh đạo công ty chưa thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá định lượng cho từng giai đoạn chăm sóc khách hàng. So với các tập đoàn lớn trong nước và quốc tế đã áp dụng CRM đa kênh tự động, VHS vẫn duy trì phương thức quản lý bị động.

Về mặt trực quan hóa, toàn bộ dữ liệu khảo sát có thể được trình bày rõ nét thông qua biểu đồ hình tròn phản ánh cơ cấu mục đích sử dụng bất động sản (41% đầu tư ngắn hạn đối chiếu với 30% để ở) và bảng đối chiếu chéo thể hiện mức độ tương thích giữa cơ sở dữ liệu với độ tuổi khách hàng (nhóm 31-40 tuổi chiếm ưu thế 45,3%). Việc chuẩn hóa số liệu qua bảng biểu giúp nhà quản trị nhận diện ngay các lỗ hổng dịch vụ, chứng minh rằng nếu cải thiện tính chính xác của dữ liệu đầu vào thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng trưởng tỷ lệ thuận.

Đề xuất và khuyến nghị

Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2022, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Triển khai ứng dụng phần mềm CRM chuyên dụng: Ban Giám đốc cùng bộ phận Công nghệ thông tin cần đầu tư lắp đặt hệ thống phần mềm CRM tích hợp đa kênh (Website, Tổng đài VoIP, Email Marketing). Cấp tài khoản truy cập trực tiếp cho 100% nhân viên môi giới tại 10 chi nhánh nhằm chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu hành vi, nhân khẩu học và lịch sử giao dịch. Mục tiêu đến năm 2022 là giảm 50% thời gian tra cứu hồ sơ và xóa bỏ hoàn toàn tình trạng sai lệch thông tin.

2. Đổi mới và hoàn thiện chiến lược Marketing-mix 4P: Phòng Marketing phối hợp cùng Khối Kinh doanh xây dựng chính sách lãi suất và phí môi giới linh hoạt cho từng phân khúc dự án; tăng cường tiếp thị trực tiếp trên nền tảng số và tổ chức định kỳ 2 hội thảo chuyên đề mỗi năm để kết nối trực tiếp với nhóm khách hàng ưu tiên, nâng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên trên 25%.

3. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn: Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH) ban hành quy trình tác nghiệp chuẩn gồm trước bán (nghiên cứu sâu nhu cầu tài chính), trong bán (tư vấn giải pháp cá nhân hóa), và sau bán (hỗ trợ pháp lý, thăm dò ý kiến định kỳ). Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi 24/7 và đường dây nóng nhằm xử lý dứt điểm khiếu nại trong vòng 24 giờ, hướng tới mục tiêu đạt trên 85% tỷ lệ hài lòng.

4. Xây dựng khung KPI và nâng cao chất lượng đào tạo nhân sự: Phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia bên ngoài tổ chức ít nhất 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng CRM và tâm lý học hành vi khách hàng; ban hành bộ chỉ số KPI đánh giá định kỳ hàng quý dựa trên mức độ hài lòng và tỷ lệ khách hàng quay lại giao dịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao và là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Ban lãnh đạo và Giám đốc điều hành sàn giao dịch bất động sản: Giúp hoạch định chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng, tái cấu trúc bộ máy CSKH và đầu tư chính xác vào các nền tảng công nghệ quản trị dữ liệu.

2. Trưởng phòng kinh doanh và Chuyên viên môi giới bất động sản: Cung cấp phương pháp phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi và mục đích mua (phục vụ tốt 41% khách đầu tư ngắn hạn và 30% khách mua để ở), từ đó xây dựng kịch bản tư vấn và chăm sóc chuyên nghiệp qua từng giai đoạn giao dịch.

3. Chuyên gia tư vấn giải pháp CRM và chuyển đổi số: Nắm bắt các yêu cầu kỹ thuật đặc thù và các rào cản vận hành thực tế tại 10 chi nhánh của doanh nghiệp môi giới để may đo các module phần mềm CRM phù hợp.

4. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh bất động sản: Làm tài liệu nghiên cứu học thuật với bộ dữ liệu khảo sát thực tế gồm 87 nhân viên và 339 khách hàng, làm sáng tỏ phương pháp luận kết hợp định tính và định lượng trong phân tích kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao doanh nghiệp môi giới bất động sản bắt buộc phải xây dựng hệ thống CRM chuyên nghiệp?

Bất động sản là hàng hóa có giá trị rất lớn với chu kỳ giao dịch dài và tiềm ẩn nhiều rủi ro thông tin. Khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đắn đo kỹ lưỡng trước khi mua. Một hệ thống CRM chuyên nghiệp giúp lưu trữ đầy đủ dữ liệu hành vi, giúp nhân viên môi giới thấu hiểu khách hàng, tạo dựng niềm tin và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi giao dịch thành công.

Những hạn chế lớn nhất trong công tác CRM tại Tập đoàn VHS giai đoạn 2017–2019 là gì?

Hạn chế lớn nhất là công ty chưa có phần mềm CRM chuyên dụng, dữ liệu bị phân tán trên các bảng tính thủ công. Bên cạnh đó, các buổi họp đánh giá CRM chỉ diễn ra 3 lần một năm, việc xử lý khiếu nại qua điện thoại còn chậm và đội ngũ 87 nhân viên môi giới chưa được đào tạo đồng bộ về kỹ năng phân tích dữ liệu.

Khảo sát thực tế tại VHS phản ánh cơ cấu mục đích mua bất động sản ra sao?

Dữ liệu khảo sát từ 339 khách hàng của 10 chi nhánh VHS chỉ ra rằng: 41% khách hàng mua để đầu tư ngắn hạn, 30% khách hàng mua để ở, 21% khách hàng đầu tư dài hạn và 8% phục vụ các mục đích khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách sản phẩm và tư vấn khác biệt cho từng nhóm đối tượng.

Cơ sở dữ liệu khách hàng trong môi giới bất động sản gồm những nội dung cốt lõi nào?

Hệ thống cơ sở dữ liệu CRM hoàn chỉnh phải tích hợp đầy đủ 3 nhóm thông tin chính: Dữ liệu nhân khẩu học (họ tên, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng tài chính); Dữ liệu hành vi (lịch sử giao dịch, kênh tiếp cận, phản hồi tương tác); và Dữ liệu thái độ (mức độ hài lòng, sở thích, tiêu chí lựa chọn dự án và khiếu nại).

Luận văn đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng gồm những bước nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa qua 3 giai đoạn: Chăm sóc trước bán (thấu hiểu chân dung và năng lực tài chính của khách hàng); Chăm sóc trong bán (tư vấn giải pháp tối ưu, ghi nhớ thói quen cá nhân); và Chăm sóc sau bán (tiếp nhận phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ pháp lý và tri ân định kỳ).

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và khẳng định vai trò sống còn của dữ liệu trong kinh doanh môi giới bất động sản.
• Phân tích thực chứng bức tranh vận hành CRM tại Công ty Cổ phần Tập đoàn VHS giai đoạn 2017 – 2019 thông qua mẫu khảo sát 87 nhân viên môi giới và 339 khách hàng tại 10 chi nhánh.
• Làm rõ nguyên nhân căn bản dẫn đến các hạn chế là do thiếu hụt công cụ phần mềm CRM chuyên dụng và quy trình đánh giá định lượng chưa được chuẩn hóa.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi gồm: số hóa dữ liệu bằng phần mềm CRM, tối ưu Marketing 4P, chuẩn hóa quy trình chăm sóc 3 giai đoạn và nâng cao năng lực nhân sự đến năm 2022.
• Đóng góp mô hình quy trình đánh giá CRM 2 giai đoạn (bên trong và bên ngoài) làm tài liệu tham khảo giá trị cho các sàn giao dịch bất động sản tại Việt Nam.

Đóng góp lớn nhất của công trình nghiên cứu là xây dựng cầu nối vững chắc giữa lý luận quản trị học hiện đại và thực tiễn phân phối bất động sản. Lộ trình thực hiện các giải pháp được khuyến nghị triển khai xuyên suốt giai đoạn 2021 – 2022. Các nhà quản trị doanh nghiệp, chuyên viên môi giới và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp các phát hiện và khung đề xuất của luận văn để nâng cao trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng; khái niệm và bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp; đặc điểm của khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp bất động sản; các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh: Quan điểm thứ nhất, CRM là việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm về từng khách hàng và để có khả năng phục vụ họ một cách tốt nhất. Theo đó, CRM được hiểu là cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau được phân tích, báo cáo thông qua phần mềm ứng dụng. Quan điểm thứ hai, CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu.

Quan điểm thứ ba, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất. Nó yêu cầu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng và xây dựng văn hóa hỗ trợ cho các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện qua 2 khía cạnh: thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài: Ở khía cạnh thứ nhất, CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. iii Ở khía cạnh thứ hai, Đó là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng.

Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ dàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây: Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp; Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành; Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Các đặc điểm của Khách hàng trong Doanh nghiệp Bất động sản bao gồm: Thứ nhất, Nhu cầu và khả năng mua bất động sản phụ thuộc nhiều vào thu nhập, khả năng tài chính của Khách hàng. Thứ hai, Khách hàng có nhu cầu mua Bất động sản thường có ít thông tin hoặc nhận được những thông tin bất đối xứng.

Thứ ba, Thời gian ra quyết định của Khách hàng mua bán bất động sản thường dài và chịu tác động của nhiều yếu tố. Thứ tư, Số lần mà khách hàng thực hiện giao dịch mua bán bất động sản là không nhiều. Các đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng trong Doanh nghiệp Bất động sản bao gồm: Thứ nhất, Cần phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai. Thứ hai, Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng.

Thứ ba, Chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn với doanh nghiệp 5 nội dung cơ bản của Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm: (1) - Xây dựng mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Các mục tiêu cốt lõi bao gồm: Nắm bắt, thu thập và tổng hợp các thông tin về khách hàng; Phân loại được khách hàng theo nhiều góc độ; Mở rộng tập khách hàng và không ngừng tăng cường lượng khách hàng trung thành. (2) - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ thông tin, dữ liệu về khách hàng, cho phép tham khảo, lọc và truy xuất những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, đây là iv tài sản chung của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải quyết định phân loại thông tin theo mức độ quan tâm và sử dụng chúng với mục đích gì. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm: dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ, dữ liệu về nhân khẩu. (3) - Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng: Trước mỗi quyết định của doanh nghiệp về việc ban hành các chính sách hay chiến lược có liên quan đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, ban lãnh đạo luôn cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá, phân tích.

Ngoài ra, cần phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai, tạo sự sẵn sàng cho nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng. (4) - Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng và chăm sóc khách hàng bằng các công cụ marketing 4P ( Sản phẩm – Gía - Phân phối- Xúc tiến) và dịch vụ chăm sóc khách hàng (5) - Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động đánh giá và điều chỉnh cần phải thực hiện cho tất cả các công việc và các giai đoạn của quy trình CRM. Một số hoạt động và công việc cần đánh giá là: Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng; Đánh giá việc phân tích các dữ liệu khách hàng; Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác; Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng; Đánh giá việc thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng gồm các yếu tố bên trong và yêu tố bên ngoài.

Các yếu tố ngoài gồm có: Công nghệ, Kinh tế, Môi trường ngành kinh doanh, Đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố bên trong gồm có: Con người, Văn hóa doanh nghiệp, Ngân sách, Các chính sách của công ty. Trong chương 2, tác giả giới thiệu chung về Công ty cổ phần Tập đoàn VHS, đưa ra thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty và rút ra đánh giá, nhận xét về thực trạng đó. Những thành công mà Công ty đã đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động môi giới bất động sản: v - Việc xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng đã được thực hiện qua nhiều nhăm nay và vẫn được thực hiện hiệu quả.

Công ty đã xây dựng được nhiều mối quan hệ khách hàng mới, khách hàng cũ giúp mở rộng tập khách hàng của công ty. Quá trình xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được đề cao, các biện pháp xử lý được thực hiện thấu đáo, nghiêm túc với mục tiêu xử lý hiệu quả và không để khách hàng phải chờ đợi lâu. - Ban lãnh đạo của công ty đã có sự quan tâm tới việc xây dựng, lưu trữ, cập nhật và phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm đánh giá hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng. Việc định kỳ theo tháng và quý đều tiến hành thống kê theo dõi diễn biến của khách hàng đảm bảo cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty đi đúng hướng, đồng thời sớm phát hiện những sai sót để điều chỉnh các yếu tố liên quan cho phù hợp với mục tiêu đề ra.

- Công ty ngày càng quân tâm hơn đến công tác chăm sóc khách hàng và các dịch vụ sau bán hàng. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng được đảm bảo tốt. Công ty đã thực hiện việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ, qua đó đã có những biện pháp khắc phục những khiếu nại, kiến nghị của khách hàng. Một số yếu tố giúp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS có được những thành công trên: - Công ty có sự quan tâm đến khách hàng, nhận biết những nhu cầu thực sự của khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó với mức chất lượng tốt nhất có thể.

- Văn hóa doanh nghiệp về nâng cao vai trò, giá trị của khách hàng được truyền đạt cho toàn bộ nhân viên thấu hiểu. - Việc lựa chọn được nhóm khách hàng mục tiêu và phương hướng kinh doanh hợp lý cũng là một trong số những nguyên nhân chính xác cho các thành công này. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS còn một vài hạn chế như sau: vi - Việc tổng hợp, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng còn phức tạp, mất nhiều thời gian để tổng hợp giữa các phòng ban khác nhau. Thông tin khách hàng nhiều khi bị sai lệch, không khớp dẫn đến chính sách chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng, khách hàng không hài lòng.

Ngoài ra, thông tin khách hàng của công ty còn chưa chi tiết, ảnh hưởng đến việc phân tích cơ sở dữ liệu nhằm đưa ra chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. - Công tác xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty cổ phần Tập đoàn VHS chưa thực sự đem lại hiệu quả và hỗ trợ đúng mức đối với nhân viên môi giới bất động sản. - Việc thiết lập mối quan hệ với KH mới chưa thực sự hiệu quả do bộ phận CSKH của công ty còn non trẻ và thụ động. - Các tiêu chí phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu còn chưa đa dạng nên chưa được khai thác triệt để cơ sở dữ liệu khách hàng.

- Việc giải quyết khiếu nại đến Công ty qua điện thoại của khách hàng vẫn chưa được nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời một cách đầy đủ và có biện pháp giải quyết hợp lý. Quy trình giải quyết khiếu nại gặp nhiều khó khăn vì mặc dù đã cố gắng hết sức trong việc khắc phục sự cố nhưng vẫn xuất hiện những trường hợp khách hàng không hài lòng với cách xử lý của công ty. - Công tác đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của Công ty còn yếu kém, chưa có quy trình cụ thể. Việc đánh giá rất chung chung, mang tính định tính mà không có các phần mềm, công cụ chuyên dụng hay các chỉ tiêu đánh giá phù hợp.

Quá trình đánh giá cũng còn nhiều hạn chế, chưa đánh giá đúng và đủ các giai đoạn.