Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Minh Hóa

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh Minh Hóa.

• Tác giả: Phan Thanh Hùng
• Người hướng dẫn: Ts. Hoàng Văn Liêm
• Trường học: Đại học kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016 - 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Toàn cảnh chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank 2024

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính - ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank đóng vai trò xương sống, quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững. Hoạt động tín dụng không chỉ là nguồn thu nhập chính mà còn là thước đo uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một yêu cầu cấp thiết, giúp Agribank giữ chân khách hàng cá nhân và thu hút khách hàng doanh nghiệp, từ đó tối đa hóa hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank không chỉ dừng lại ở việc đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng mà còn đi sâu vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua đó tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ một cách toàn diện. Các mô hình nghiên cứu hiện đại như mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF được ứng dụng để lượng hóa các yếu tố vô hình, cung cấp một góc nhìn khoa học và khách quan về mức độ sự hài lòng của khách hàng. Luận văn này tập trung phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế, nhằm mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro tín dụng và khẳng định vị thế dẫn đầu của Agribank trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động tín dụng tại Agribank

Hoạt động tín dụng là nghiệp vụ cốt lõi, mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho hầu hết các ngân hàng thương mại, và Agribank cũng không ngoại lệ. Theo các báo cáo, thu nhập từ hoạt động tín dụng tại Agribank chiếm trên 80% tổng thu nhập [4]. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn củng cố uy tín thương hiệu. Một dịch vụ tín dụng tốt với thủ tục vay vốn Agribank đơn giản, lãi suất cho vay Agribank cạnh tranh và chính sách tín dụng linh hoạt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, thu hút và giữ chân khách hàng. Chất lượng tín dụng cao còn giúp giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu, đảm bảo an toàn vốn và sự phát triển ổn định cho toàn hệ thống.

1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học, các nhà nghiên cứu thường dựa trên các mô hình lý thuyết đã được kiểm chứng. Nổi bật trong số đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này xác định 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Việc áp dụng mô hình này giúp xác định chính xác những điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng, từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả, hướng tới mục tiêu cuối cùng là gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank

Mặc dù có nhiều nỗ lực, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank vẫn đối mặt với không ít thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là quản lý rủi ro tín dụng trong bối cảnh kinh tế biến động. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu vẫn là một áp lực đáng kể, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác, đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi mới. Thực trạng dịch vụ tín dụng tại một số chi nhánh cho thấy quy trình và thủ tục vay vốn Agribank còn khá phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng, từ yếu tố chủ quan như năng lực cán bộ, công nghệ thông tin đến các yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, đặc thù của khách hàng nông thôn. Việc nhận diện và kiểm soát toàn diện các yếu tố này là một bài toán khó, cần có sự đầu tư nghiêm túc về cả nhân lực và vật lực để tìm ra giải pháp cải thiện dịch vụ phù hợp.

2.1. Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh

Qua phân tích số liệu tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016, có thể thấy hoạt động tín dụng có sự tăng trưởng về quy mô dư nợ. Tuy nhiên, các chỉ số quan trọng như tỷ lệ nợ quá hạn và vòng quay vốn tín dụng chưa thực sự tối ưu. Cụ thể, báo cáo cho thấy vẫn còn tồn tại các khoản nợ xấu, phản ánh những khó khăn trong công tác thu hồi nợ và quản lý rủi ro. Thực trạng dịch vụ tín dụng này cho thấy nhu cầu cấp thiết phải xem xét lại chính sách tín dụng và quy trình thẩm định để đảm bảo an toàn vốn, đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khu vực.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố. Nghiên cứu chỉ ra rằng, ngoài lãi suất cho vay Agribank, khách hàng còn rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, sự minh bạch của thông tin và tốc độ xử lý hồ sơ. Các yếu tố như cơ sở vật chất (sự hữu hình), sự am hiểu và tận tâm của cán bộ tín dụng (sự đồng cảm) và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng (khả năng đáp ứng) đều là những nhân tố then chốt. Việc chậm trễ trong quy trình hoặc thông tin không rõ ràng có thể làm giảm đáng kể sự hài lòng của khách hàng, dù sản phẩm tín dụng có ưu đãi tốt. Đây là những điểm mà Agribank cần đặc biệt chú trọng để cải thiện.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank

Để có được những kết luận khách quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank, nghiên cứu đã áp dụng một hệ thống phương pháp luận chặt chẽ và khoa học. Cốt lõi của phương pháp này là việc sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu sơ cấp từ 130 khách hàng đã và đang vay vốn. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, trải qua các bước phân tích chuyên sâu. Đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để nhóm các biến quan sát thành các nhân tố chính, đại diện cho các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này không chỉ đảm bảo tính khoa học mà còn cung cấp những bằng chứng thực tiễn, làm cơ sở vững chắc cho các đề xuất và giải pháp được đưa ra.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL và kiểm định độ tin cậy

Nghiên cứu đã cụ thể hóa mô hình SERVQUAL thành một bộ gồm 22 biến quan sát, bao trùm 5 thành phần: sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Trước khi tiến hành phân tích sâu hơn, độ tin cậy của các thang đo này được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định rằng bộ câu hỏi khảo sát đạt yêu cầu về độ tin cậy, dữ liệu thu thập được là phù hợp để sử dụng cho các phân tích thống kê tiếp theo như EFA và hồi quy.

3.2. Quy trình khảo sát và phân tích nhân tố khám phá EFA

Quy trình khảo sát được tiến hành trên mẫu 130 khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình. Sau khi làm sạch dữ liệu, 129 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy trị số KMO lớn hơn 0.5 và Sig. < 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp. EFA đã nhóm các biến quan sát thành 5 nhân tố chính, giải thích được một tỷ lệ phương sai đáng kể, tương ứng với 5 thành phần lý thuyết của mô hình SERVQUAL. Đây là bước quan trọng để xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến cảm nhận của khách hàng.

IV. Top 5 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Agribank

Kết quả từ phân tích hồi quy tuyến tính đã chỉ ra 5 yếu tố cốt lõi, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank. Yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất là Sự đảm bảo, thể hiện qua năng lực chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Tiếp theo là Sự tin cậy, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay từ lần đầu. Yếu tố thứ ba là Sự đáp ứng, cho thấy sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc hỗ trợ khách hàng. Sự đồng cảm và Sự hữu hình lần lượt là hai yếu tố tiếp theo, tuy có tác động nhỏ hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Những phát hiện này cung cấp một kim chỉ nam rõ ràng cho ban lãnh đạo Agribank, giúp ngân hàng tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh được khách hàng đánh giá cao nhất, từ đó trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính và ý nghĩa

Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng với biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" và 5 biến độc lập là các nhân tố được rút ra từ phân tích EFA. Kết quả cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê (Sig. của kiểm định F < 0.05), và các hệ số hồi quy của cả 5 nhân tố đều có ý nghĩa. Điều này khẳng định rằng cả 5 yếu tố gồm sự đảm bảo, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, và sự hữu hình đều có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ tín dụng. Mức độ tác động khác nhau của từng yếu tố là cơ sở để Agribank ưu tiên các giải pháp cải tiến.

4.2. Đánh giá chi tiết về sự tin cậy và sự đảm bảo

Trong các yếu tố, sự đảm bảo (năng lực, sự chuyên nghiệp của nhân viên) có ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt coi trọng kiến thức chuyên môn và sự tự tin của cán bộ tín dụng. Họ cần cảm thấy an tâm khi giao dịch. Yếu tố sự tin cậy (thực hiện đúng cam kết) cũng được đánh giá cao, cho thấy khách hàng mong muốn một quy trình nhất quán, chính xác về thời gian và thủ tục. Bất kỳ sai sót nào trong quá trình này đều có thể làm xói mòn lòng tin và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, một hệ thống các giải pháp cải thiện dịch vụ được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank. Các giải pháp này được xây dựng một cách đồng bộ, tập trung vào cả con người, quy trình và công nghệ. Trọng tâm là việc hoàn thiện chính sách tín dụng theo hướng linh hoạt và phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Song song đó, việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn Agribank và ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ là yếu tố then chốt. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ tín dụng cũng là một ưu tiên hàng đầu. Cuối cùng, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng và tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để quản lý hiệu quả rủi ro tín dụng, đảm bảo sự phát triển bền vững và an toàn.

5.1. Hoàn thiện chính sách tín dụng và thủ tục vay vốn

Một trong những giải pháp cải thiện dịch vụ hàng đầu là rà soát và hoàn thiện chính sách tín dụng. Cần xây dựng các gói vay linh hoạt hơn, với lãi suất cho vay Agribank ưu đãi cho các lĩnh vực ưu tiên và các nhóm khách hàng tiềm năng. Về quy trình, cần chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục vay vốn Agribank, giảm bớt các giấy tờ không cần thiết, ứng dụng công nghệ số vào khâu tiếp nhận và thẩm định hồ sơ. Điều này không chỉ giúp tăng khả năng đáp ứng mà còn cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Cải thiện năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Con người là yếu tố quyết định. Agribank cần đầu tư vào các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và thái độ phục vụ cho cán bộ. Điều này trực tiếp tác động đến yếu tố sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đồng thời, cần nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch để tạo không gian chuyên nghiệp, hiện đại, cải thiện yếu tố sự hữu hình. Một môi trường giao dịch tiện nghi và thân thiện sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank

Trong tương lai, để duy trì vị thế và năng lực cạnh tranh, Agribank cần định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng theo hướng hiện đại, an toàn và lấy khách hàng làm trung tâm. Xu hướng số hóa là tất yếu, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ, phát triển các nền tảng cho vay trực tuyến, thẩm định tín dụng dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI). Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí mà còn giúp quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, Agribank cần tiếp tục phát huy thế mạnh cốt lõi là am hiểu thị trường nông nghiệp, nông thôn để thiết kế các sản phẩm tín dụng đặc thù, đáp ứng đúng và trúng nhu cầu của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn diện, kết hợp tín dụng với các dịch vụ khác như bảo hiểm, thanh toán sẽ là hướng đi bền vững, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và gia tăng giá trị cho khách hàng.

6.1. Xu hướng phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Agribank không thể đứng ngoài cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Việc phát triển các kênh giao dịch số, cung cấp dịch vụ tín dụng trên nền tảng di động (Mobile Banking) và Internet Banking là yêu cầu bắt buộc. Hơn nữa, ngân hàng cần tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, sử dụng phân tích dữ liệu để đưa ra các sản phẩm, chính sách phù hợp với từng phân khúc. Liên kết với các công ty fintech cũng là một hướng đi tiềm năng để tạo ra các giải pháp tài chính sáng tạo, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.

6.2. Kiến nghị vĩ mô đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ

Để hoạt động tín dụng phát triển lành mạnh, cần có sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lý. Luận văn đề xuất kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước về việc tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng, đặc biệt là các quy định về cho vay tiêu dùng và tín dụng số. Cần có cơ chế khuyến khích các tổ chức tín dụng đầu tư vào khu vực nông nghiệp, nông thôn. Đối với Chính phủ, việc duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát và tạo môi trường kinh doanh thuận lợi sẽ là nền tảng vững chắc để các ngân hàng, bao gồm Agribank, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng một cách bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế, đóng góp hơn 80% tổng thu nhập và lợi nhuận của hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tuy nhiên, nghiệp vụ này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình trạng nợ xấu từng khiến nhiều tổ chức tín dụng phải tái cơ cấu và sáp nhập. Tại địa bàn huyện miền núi Minh Hóa, tỉnh Quảng Bình – khu vực có 89 km đường biên giới giáp Lào, gồm 15 xã và 1 thị trấn với quy mô dân số trên 49.000 người và hơn 27.000 lao động – nhu cầu vốn phát triển kinh tế nông lâm nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và thương mại cửa khẩu là rất lớn.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính, Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để vừa mở rộng quy mô dư nợ an toàn, vừa nâng cao chỉ số hài lòng của người đi vay tại một địa bàn đặc thù vùng cao.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016, và đo lường sự hài lòng của 129 khách hàng thông qua khảo sát thực địa thực hiện từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp ngân hàng xây dựng định hướng kiểm soát nợ xấu dưới 1,5%, tối ưu hóa vòng quay vốn tín dụng và nâng cao năng lực phục vụ cho hơn 6.500 đồng bào dân tộc thiểu số cùng toàn thể cộng đồng dân cư địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988 và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được lượng hóa thông qua 5 thành phần cốt lõi:

• Sự tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn lòng và tính kịp thời của nhân viên ngân hàng khi hỗ trợ người vay vốn.
• Năng lực phục vụ: Trình độ nghiệp vụ chuyên sâu, thái độ lịch sự, tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
• Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu, quan tâm chu đáo đến từng nhu cầu cá biệt của khách hàng vay vốn.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, diện mạo phòng giao dịch và trang phục của cán bộ tín dụng.

Bên cạnh đó, luận văn làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo lý thuyết của Zeithaml và Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn. Các khái niệm nền tảng như tín dụng ngân hàng, an toàn tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn và hiệu suất sử dụng vốn được hệ thống hóa chặt chẽ nhằm tạo khung phân tích đa chiều.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong mốc thời gian từ tháng 09/2017 đến tháng 11/2017. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2014 - 2016 của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng đối với các khách hàng có dư nợ trong năm 2017.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc thống kê của Hair và cộng sự (1988, 1995). Với 24 biến quan sát trong bảng hỏi, cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA là 120 mẫu (theo tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát); đối với mô hình hồi quy 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 90 mẫu (theo công thức 50 cộng 8 nhân số biến). Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát, thu về 130 phiếu, sau quá trình làm sạch dữ liệu loại bỏ phiếu không hợp lệ, 129 phiếu đạt chuẩn được đưa vào phân tích chính thức.

Các phương pháp phân tích định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến rác khi tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và chấp nhận thang đo khi Alpha lớn hơn 0,6.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với điều kiện hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và hệ số tải Factor Loading từ 0,5 trở lên để rút trích các nhân tố đặc trưng.
• Phân tích hồi quy đa biến Stepwise nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung với mức ý nghĩa 5% và kiểm tra đa cộng tuyến qua độ chấp nhận Tolerance lớn hơn 0,0001.
• Kiểm định T-test nhằm so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm đảm bảo tính khách quan, loại trừ tối đa sai số đo lường và lượng hóa chính xác mối quan hệ nhân quả trong hoạt động tín dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2014 - 2016 và khảo sát 129 khách hàng đã chỉ ra các phát hiện trọng tâm:

• Thứ nhất, quy mô nhân sự của chi nhánh có sự tăng trưởng từ 14 cán bộ năm 2014 lên 15 người năm 2015 (tăng 7,14%) và đạt 16 người năm 2016 (tăng 6,67%). Trình độ chuyên môn được chuẩn hóa cao với 1 Thạc sĩ và 14 cử nhân Đại học (chiếm 93,75% tổng số lao động năm 2016), tạo nền tảng vững chắc cho công tác thẩm định.
• Thứ hai, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA cho thấy 5 nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Alpha dao động từ 0,72 đến 0,86. Trong đó, hai nhân tố Năng lực phục vụ (trung bình 3,85/5 điểm) và Sự tin cậy (trung bình 3,78/5 điểm) được khách hàng đánh giá cao nhất nhờ uy tín lâu năm của thương hiệu Agribank tại địa phương.
• Thứ ba, nhân tố Phương tiện hữu hình (trung bình 3,42/5 điểm) và Sự đáp ứng (trung bình 3,51/5 điểm) ghi nhận mức điểm thấp hơn, phản ánh hạn chế về cơ sở vật chất, hệ thống máy rút tiền tự động ATM và tốc độ xử lý thủ tục giải ngân trong các đợt cao điểm mùa vụ.
• Thứ tư, mô hình hồi quy đa biến Stepwise đạt mức ý nghĩa thống kê cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,58, chứng minh 5 nhân tố trong mô hình giải thích được 58% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa các chỉ số chất lượng dịch vụ xuất phát từ đặc thù địa bàn miền núi. Huyện Minh Hóa có địa hình chia cắt phức tạp, 4 xã vùng biên gồm Dân Hóa, Trọng Hóa, Thượng Hóa và Hóa Sơn có giao thông cách trở, khiến chi phí tiếp cận và thời gian thẩm định thực địa kéo dài hơn so với khu vực đồng bằng. Đồng thời, tỷ lệ 6.500 người dân tộc thiểu số có thói quen sử dụng tiền mặt dẫn đến mức độ tương tác với các sản phẩm ngân hàng điện tử còn hạn chế.

So sánh với các nghiên cứu của ngành ngân hàng thương mại tại các vùng nông thôn lân cận, kết quả nghiên cứu tái khẳng định tầm quan trọng vượt trội của nhân tố Năng lực phục vụ và Đạo đức cán bộ tín dụng. Khi nhân viên ngân hàng am hiểu tập quán địa phương và tận tình hướng dẫn hồ sơ, tỷ lệ khách hàng quay lại vay vốn đạt trên 85%.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa sinh động qua hệ thống bảng ma trận hệ số tương quan Pearson và biểu đồ phân phối chuẩn phần dư Regression Standardized Residual. Biểu đồ cột so sánh điểm trung bình giữa 5 khía cạnh chất lượng giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện ngay các điểm nghẽn về trang thiết bị công nghệ để ưu tiên nguồn vốn đầu tư trong giai đoạn tiếp theo.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tín dụng:

• Hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trụ sở giao dịch tại thị trấn Quy Đạt và lắp đặt thêm 2 điểm máy ATM/POS tại cụm xã cửa khẩu quốc tế Cha Lo và khu vực trung tâm cụm xã trong vòng 12 tháng. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình từ mức 3,42 lên tối thiểu 4,0/5 điểm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình phối hợp Chi nhánh Minh Hóa.
• Tối ưu hóa chính sách tín dụng và rút ngắn quy trình giải ngân: Rà soát, cắt giảm các bước trung gian trong quy trình thẩm định hồ sơ, rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay thông thường từ 5 ngày xuống dưới 3 ngày làm việc trong 6 tháng tới. Thiết kế các gói vay ưu đãi phát triển kinh tế rừng keo, chăn nuôi đại gia súc và dịch vụ logistics biên mậu với mức dư nợ tăng trưởng 10-12% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch kinh doanh.
• Phát triển nguồn nhân lực và văn hóa phục vụ chuyên nghiệp: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp và ứng dụng công nghệ thông tin cho 100% cán bộ tín dụng; duy trì tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và sau đại học đạt 100% vào cuối năm 2018. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và bộ phận nhân sự.
• Tăng cường kiểm soát rủi ro và giám sát sau cho vay: Thiết lập cơ chế kiểm tra định kỳ 100% các khoản vay có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên sau 30 ngày giải ngân; phối hợp chặt chẽ với UBND 15 xã, thị trấn và các tổ chức đoàn thể để theo dõi mục đích sử dụng vốn, giữ vững tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 1,5% trên tổng dư nợ. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán ngân quỹ và Tổ thẩm định tín dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm độc giả:

• Ban lãnh đạo và cán bộ tín dụng hệ thống Agribank: Cung cấp bức tranh thực tế về vận hành tín dụng tại các chi nhánh huyện vùng cao, giúp nhà quản lý điều chỉnh định mức chỉ tiêu và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với địa bàn miền núi.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, xử lý dữ liệu 129 mẫu qua SPSS 20.0, đến kiểm định EFA và hồi quy đa biến.
• Các ngân hàng thương mại cổ phần và quỹ tín dụng nhân dân: Tham khảo bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro tín dụng nông nghiệp nông thôn, phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ tại các địa phương có đường biên giới và cửa khẩu quốc tế.
• Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình: Căn cứ thực tiễn để xây dựng các chính sách hỗ trợ lãi suất, liên kết giữa ngân hàng, doanh nghiệp và hộ nông dân nhằm thúc đẩy giải quyết việc làm cho hơn 27.000 lao động trên địa bàn huyện Minh Hóa.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng khung lý thuyết và mô hình đo lường nào để đánh giá chất lượng tín dụng?

Nghiên cứu ứng dụng tích hợp mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Khung lý thuyết này kết hợp với thang đo Likert 5 mức độ giúp định lượng chính xác cảm nhận của 129 khách hàng vay vốn.

Cỡ mẫu 129 khách hàng có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không?

Cỡ mẫu 129 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng của Hair và cộng sự (1988, 1995). Với bảng hỏi 24 biến quan sát, mô hình EFA yêu cầu tối thiểu 120 mẫu (5 mẫu/biến) và mô hình hồi quy 5 biến độc lập yêu cầu tối thiểu 90 mẫu, đảm bảo độ tin cậy trên 95% và giá trị thống kê vững chắc.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Minh Hóa?

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có hệ số tác động chuẩn hóa cao nhất, với điểm đánh giá trung bình đạt trên 3,78/5 điểm. Sự chuyên nghiệp, thái độ minh bạch và danh tiếng lâu năm của ngân hàng là chìa khóa xây dựng lòng trung thành của người vay.

Đâu là trở ngại lớn nhất đối với hoạt động tín dụng tại địa bàn huyện Minh Hóa?

Rào cản lớn nhất là địa hình vùng cao chia cắt với 15 xã, giao thông cách trở và mật độ dân cư thưa thớt với hơn 49.000 dân. Thêm vào đó, hạ tầng công nghệ ngân hàng tự động chưa đồng bộ khiến chi phí quản lý món vay nhỏ lẻ tại vùng sâu, vùng xa tăng cao.

Các giải pháp trong đề tài có khả năng nhân rộng sang các địa bàn khác không?

Toàn bộ 4 nhóm giải pháp về nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân lực, tối ưu quy trình và kiểm soát rủi ro đều có tính khái quát cao. Mô hình này hoàn toàn có thể áp dụng hiệu quả cho các chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động tại các huyện miền núi, biên giới trên toàn quốc.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ nhân quả với sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại.
• Đánh giá chân thực thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, làm rõ năng lực của đội ngũ 16 cán bộ nhân viên trong việc phục vụ địa bàn 15 xã, 1 thị trấn.
• Xây dựng mô hình định lượng chuẩn xác với cỡ mẫu 129 khách hàng, xác lập 5 nhân tố ảnh hưởng và chứng minh độ phù hợp mô hình với hệ số giải thích 58%.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ với lộ trình rõ ràng từ 6 tháng đến 2 năm nhằm giảm nợ xấu dưới 1,5% và tăng trưởng dư nợ an toàn.
• Đóng góp nguồn tư liệu học thuật giá trị và cung cấp cẩm nang thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn và miền núi.

Lộ trình triển khai các giải pháp tiếp theo được khuyến nghị thực hiện ngay trong quý tới, tập trung ưu tiên số hóa quy trình tín dụng và mở rộng điểm giao dịch tự động. Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia kinh tế nên khai thác sâu các phát hiện định lượng trong công trình này để tiếp tục hoàn thiện chiến lược phát triển tín dụng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về ngân hàng về Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM được coi là sản phẩm được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế và của quá trình hội nhập kinh tế thế giới. Với tính cộng đồng, tính nhân văn rất cao “NHTM đã đem đến cho nhân loại sự “hưởng thụ” thiết yếu trong hoạt động đời sống xã hội”[2].

Với trọng trách là một ngành kinh tế huyết mạch trong quá trình vận động nền kinh tế, ngành ngân hàng đã đóng vai trò hết sức quan trọng. Với chức năng nhà trung gian tài chính trong nền kinh tế, NHTM là cầu nối giữa chủ thể kinh tế sẵn có vốn và các chủ thế thiếu vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng, hay nói cách khác là nhà “cung vốn” và nhà “cầu vốn”. Điều này không thể thiếu đối với một nền kinh tế lành mạnh, có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững [2][4]. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ đề cập đến NHTM.

Theo đó, NHTM được quan niệm là loại hình tổ chức tín dụng được thành lập với nhiệm vụ chủ yếu, thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện dịch vụ thanh toán. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều với chất lượng đòi hỏi càng cao, hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng vai trò ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế. Các ngân hàng hiện nay không ngừng đổi mới phát triển về mọi mặt cả về số lượng và chất lượng tiến tới mô hình ngân hàng đa năng, chính vì vậy hoạt động của NHTM rất phong phú và đa dạng [2]. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là một trong hai mặt hoạt động quan trọng và chủ yếu của NHTM, là sự khởi đầu cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm: nguồn vốn tự có, nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn từ các tổ chức tín dụng và vay vốn của Ngân hàng Trung ương (NHTW), nguồn vốn khác [6]. * Vốn tự có Vốn tự có là nguồn vốn bắt buộc khi thành lập, có tính ổn định và lâu dài, thuộc sở hữu của ngân hàng. Tỷ trọng vốn tự có trong tổng nguồn vốn tuy nhỏ nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng. Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng có thể huy động khi cần tăng vốn và phải được sự đồng ý của NHTW.

* Nhận tiền gửi Đây là hoạt động cơ bản của NHTM. Kết quả của hoạt động này thể hiện khả năng thu hút vốn của ngân hàng. Quy mô huy động vốn được quyết định bởi các yếu tố như vốn tự có, uy tín, lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sức cạnh tranh của ngân hàng. * Phát hành các giấy tờ có giá Trong quá trình kinh doanh của ngân hàng, khi nguồn huy động từ tiền gửi không đủ đáp ứng nhu cầu cho vay và các hoạt động khác thì ngân hàng có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi.

* Vốn vay của các TCTD khác và NHTW Vay từ các tổ chức tín dụng khác: Trong quá trình hoạt động, NHTM có thể thiếu vốn tạm thời, khi đó NHTM có thể vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác (phổ biến là thông qua thị trường liên ngân hàng). Vay từ NHTW: Chức năng cơ bản của NHTW là ngân hàng của các ngân hàng, là ngân hàng cho vay cuối cùng trong nền kinh tế. Vì vậy NHTM có thể vay vốn NHTW khi cần thiết, bằng hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, tái cấp vốn của NHTW đối với NHTM nhằm bù đắp thiếu hụt, tạo sự cân đối nguồn vốn trong quá trình hoạt động của NHTM. 9 * Nguồn vốn khác Trong quá trình hoạt động, NHTM còn có thể tạo lập từ nhiều nguồn vốn khác như vốn trong thanh toán, vốn ủy thác đầu tư, tài trợ của Chính phủ hoặc của các tổ chức trong và ngoài nước để thực hiện đầu tư cho các chương trình dự án… 1.

Hoạt động sử dụng vốn Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: a. Hoạt động ngân quỹ Hoạt động này phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do NHTW đề ra. Ngân quỹ là tài sản có tính thanh khoản cao và tính sinh lời thấp, chủ yếu đáp ứng chi trả thường xuyên của ngân hàng [8]. Hoạt động tín dụng Đây là hoạt động đem lại nguồn thu lớn nhất của ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro nhất.

Hoạt động đầu tư tài chính Ngoài hoạt động chính là cho vay thì các ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình tham gia vào các hoạt động đầu tư tài chính như: góp vốn liên doanh, kinh doanh và đầu tư chứng khoán…Các hoạt động này diễn ra trên thị trường tài chính, không những giúp ngân hàng thu được nguồn lợi nhuận cao và ổn định mà còn giúp cho ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư [15]. Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ ngân hàng rất đa dạng bao gồm: cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác do Pháp luật quy định. Ngoài những hoạt động trên, NHTM còn thực hiện các hoạt động khác như: dịch vụ đại lý và ủy thác, dịch vụ cho thuê tủ két, bảo quản hiện vật quý và giấy tờ có giá, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm về tín dụng ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động tín dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín dụng [16]. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền vay với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác. Trong quan hệ cho vay Ngân hàng là bên cho vay chỉ nhượng lại quyền sử dụng vốn cho người đi vay trong một thời hạn nhất định. Do người đi vay không có quyền sở hữu số vốn ấy, nên phải hoàn trả lại người cho vay khi đến thời hạn đã thỏa thuận.

Việc hoàn trả này không chỉ là sự bảo tồn về mặt giá trị mà còn được tăng thêm dưới hình thức lợi tức. Quá trình vận động mang tính hoàn trả của tín dụng là biểu hiện đặc trưng nhất cho sự khác biệt giữa quan hệ tín dụng với các quan hệ kinh tế khác. Tín dụng là quan hệ vay mượn, bao gồm cả hoạt động đi vay và cho vay. Tuy nhiên, khi gắn tín dụng với chủ thể nhất định như Ngân hàng hoặc các trung gian khác (Ví dụ như tín dụng Ngân hàng) thì chủ yếu bao hàm nghĩa là Ngân hàng cho vay [17].

Vai trò của tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, các doanh nghiệp và các cá nhân. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay. Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ. Vì vậy, tín dụng ngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy mô, thời gian và phương hướng vận động.

Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng tín dụng ngân hàng thực hiện càng lớn. Được như vậy là do tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hoá cũng như trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường [2]. Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trình SXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư từ việc tiêu thụ hàng hoá của chu trình SXKD trước đó. Do đó, luân chuyển tạm thời nguồn vốn nhàn rỗi cùng với các nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách.

được NHTM huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân sách Nhà nước khi chưa có nguồn thu. Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần điều hoà vốn một cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế [4]. Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất: thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tế trọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng góp phần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài [4]. Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hoá và luân chuyển tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện được các cơ hội đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng đến vốn sử dụng ngân hàng sau khi đã huy động mọi nguồn vốn của bản thân, điều đó cũng có nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó có khả năng thực hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế thị trường, mất cơ hội là mất hết.

Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh nghiệp tăng thêm sức mạnh trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên thương trường [12]. Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế Như chúng ta đã biết, khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền kinh tế, cùng với khả năng “tạo tiền” sẽ được nhân rộng tức là đã tạo ra một khả năng cung ứng tiền tệ.