Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đường dây nóng tỉnh BR-VT

Luận văn phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng với đường dây nóng tỉnh BR-VT, ứng dụng mô hình SERVQUAL và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Trần Thị Xuân Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Lam
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Hệ Thống Đường Dây Nóng Của Lãnh Đạo Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn chất lượng dịch vụ đường dây nóng BR VT

Luận văn thạc sĩ của tác giả Trần Thị Xuân Thảo (2018) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (BR-VT). Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực trạng sụt giảm lòng tin của công chúng vào chính phủ và sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả các kênh giao tiếp. Đường dây nóng được xem là một công cụ quan trọng, đại diện cho tiếng nói của người dân, giúp lãnh đạo nắm bắt các vấn đề xã hội và thực hiện cải cách hành chính. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, không chỉ góp phần cải thiện vai trò của đường dây nóng trong chính quyền điện tử mà còn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và môi trường đầu tư của tỉnh BR-VT. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 300 người dân đã sử dụng dịch vụ). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, thông qua các kỹ thuật phân tích như Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Các kết quả nghiên cứu cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng chất lượng dịch vụ công BR-VT và là cơ sở khoa học vững chắc cho các khuyến nghị được đưa ra.

1.1. Tầm quan trọng của đường dây nóng trong chính quyền điện tử

Trong bối cảnh xây dựng chính quyền điện tử, đường dây nóng không chỉ là một kênh tiếp nhận thông tin đơn thuần. Nó đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa người dân và chính quyền, thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm giải trình. Vai trò của đường dây nóng trong chính quyền điện tử được thể hiện qua việc giảm khoảng cách thông tin, tăng cường sự tham gia của người dân vào hoạt động giám sát quản lý nhà nước. Theo nghiên cứu, việc vận hành hiệu quả kênh này giúp lãnh đạo tỉnh BR-VT kịp thời có những chỉ đạo sát với thực tế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ máy hành chính. Đây là một yếu tố then chốt để củng cố lòng tin của công chúng và cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ công tại BR VT

Luận văn đặt ra hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh BR-VT. Thứ hai, trên cơ sở các kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công BR-VT. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ, và đối tượng khảo sát là những người dân đã trực tiếp phản ánh thông tin qua hệ thống. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn tỉnh BR-VT, với dữ liệu thu thập từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2017. Các mục tiêu này hướng đến việc giải quyết các vấn đề thực tiễn mà hệ thống đang đối mặt.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng đường dây nóng

Mặc dù được kỳ vọng lớn, hệ thống đường dây nóng tại BR-VT và nhiều địa phương khác phải đối mặt với không ít thách thức. Luận văn của Trần Thị Xuân Thảo (2018) đã chỉ ra những tồn tại, bất cập trong quá trình vận hành. Một trong những vấn đề lớn nhất là thực trạng chất lượng dịch vụ công BR-VT chưa đáp ứng được kỳ vọng. Cụ thể, thông tin phản ánh của người dân chưa được xử lý, giải quyết và trả lời một cách thỏa đáng. Tình trạng cán bộ chậm giải quyết hoặc giải quyết không triệt để dẫn đến việc người dân phải liên hệ nhiều lần với cùng một nội dung. Điều này làm suy giảm uy tín của hệ thống và lòng tin của người dân. Thực tế này không chỉ xảy ra ở BR-VT mà còn ở các hệ thống tương tự như của UBND TP.HCM hay ngành y tế, nơi các đường dây nóng dần trở nên "nguội lạnh". Việc cải thiện quy trình tiếp nhận phản ánh trở thành một yêu cầu cấp thiết. Các thách thức này đòi hỏi một sự đánh giá khoa học và toàn diện để tìm ra nguyên nhân gốc rễ, từ đó xây dựng các giải pháp mang tính hệ thống. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính là bước đi đầu tiên để giải quyết bài toán khó này.

2.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công BR VT

Nghiên cứu chỉ ra rằng, sau hơn một năm vận hành, hoạt động của hệ thống đường dây nóng BR-VT chưa đạt hiệu quả cao. Dữ liệu từ phần mềm hệ thống cho thấy nhiều trường hợp cán bộ được phân công không tham mưu giải quyết hoặc chậm trễ, dẫn đến sự không hài lòng của người dân. Thực trạng chất lượng dịch vụ công BR-VT được phản ánh qua việc uy tín của hệ thống có nguy cơ sụt giảm. Thường trực Tỉnh ủy đã phải có chỉ đạo yêu cầu nghiên cứu cách thức đánh giá sự hài lòng của người dân về đường dây nóng. Đây là minh chứng rõ ràng cho thấy sự cấp thiết của việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Các bất cập trong quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh

Bất cập không chỉ nằm ở thái độ của cán bộ mà còn ở chính quy trình vận hành. Việc thiếu một cơ chế giám sát hiệu quả và các tiêu chuẩn rõ ràng trong việc xử lý thông tin là nguyên nhân chính. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện quy trình tiếp nhận phản ánh một cách toàn diện. Quá trình này bao gồm từ khâu tiếp nhận thông tin ban đầu, chuyển tiếp đến các cơ quan có thẩm quyền, cho đến khâu xử lý, phản hồi và công khai kết quả. Việc chuẩn hóa quy trình sẽ giúp giảm thiểu tình trạng chậm trễ và đảm bảo mọi phản ánh đều được giải quyết một cách công bằng và minh bạch.

III. Hướng dẫn áp dụng mô hình SERVQUAL cho dịch vụ công

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học, luận văn đã kế thừa và điều chỉnh các mô hình lý thuyết uy tín, đặc biệt là mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công. Mô hình gốc của Parasuraman và cộng sự (1988) xác định chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ hành chính công và kênh đường dây nóng, tác giả đã điều chỉnh mô hình này. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công đề xuất trong luận văn bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tính công khai, và Bảo mật thông tin. Sự điều chỉnh này dựa trên nghiên cứu sơ bộ định tính và tham khảo các công trình nghiên cứu trước đó trong lĩnh vực chính phủ điện tử. Mỗi nhân tố này được xem là một giả thuyết nghiên cứu, kiểm tra mối quan hệ tác động dương lên sự hài lòng của người dân. Việc xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là nền tảng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành phân tích định lượng, đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị thực tiễn cao.

3.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Luận văn đã tổng quan các lý thuyết nền tảng về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các mô hình kinh điển như SERVQUAL, SERVPERF và ACSI được phân tích để tìm ra khung lý thuyết phù hợp. Tác giả đã lựa chọn phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công dựa trên nền tảng của SERVQUAL nhưng có sự tùy biến. Mô hình đề xuất tập trung vào các khía cạnh đặc thù của tương tác qua đường dây nóng như tính công khai và bảo mật thông tin, thay thế cho các yếu tố như phương tiện hữu hình hay sự đồng cảm trong mô hình gốc.

3.2. Năm yếu tố ảnh hưởng then chốt đến chất lượng dịch vụ

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố chính. (1) Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết. (2) Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên. (3) Năng lực phục vụ: kiến thức, chuyên môn và thái độ của nhân viên. (4) Tính công khai: sự minh bạch trong quy trình và kết quả xử lý. (5) Bảo mật thông tin: đảm bảo an toàn thông tin cá nhân cho người phản ánh. Đây chính là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được đưa vào kiểm định trong nghiên cứu.

IV. Phương pháp nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ BR VT

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, một bước quan trọng trong việc kiểm định mô hình và các giả thuyết. Quá trình nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ bắt đầu bằng việc thiết kế một bảng câu hỏi chi tiết dựa trên 5 nhân tố đã xác định. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu về ý kiến của người dân. Đối tượng khảo sát là 300 người đã từng liên hệ qua đường dây nóng, với 290 phiếu hợp lệ được thu về để phân tích. Dữ liệu thô sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích chính bao gồm: (1) Thống kê mô tả để nắm bắt đặc điểm của mẫu khảo sát. (2) Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. (3) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và xác định các nhóm nhân tố chính. (4) Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Việc áp dụng một quy trình nghiên cứu chặt chẽ và các tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công rõ ràng đảm bảo rằng kết quả cuối cùng phản ánh chính xác thực tế và có giá trị khoa học.

4.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Quy trình khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ được tiến hành một cách bài bản. Sau giai đoạn nghiên cứu sơ bộ để hoàn thiện bảng hỏi, phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến người dân. Kích thước mẫu được xác định là 300 để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê. Việc thu thập dữ liệu trực tiếp giúp tăng tỷ lệ phản hồi và chất lượng thông tin. Dữ liệu sau đó được làm sạch và chuẩn bị cho các bước phân tích sâu hơn. Quy trình này đảm bảo tính khách quan và khoa học cho toàn bộ nghiên cứu.

4.2. Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá dịch vụ công

Thang đo cho 5 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tính công khai, Bảo mật thông tin) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) được xây dựng với tổng cộng 32 biến quan sát. Mỗi biến là một phát biểu cụ thể về một khía cạnh của dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công này được kế thừa từ các nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh BR-VT. Việc kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach's Alpha và giá trị thang đo bằng EFA là bắt buộc để loại bỏ các biến không phù hợp trước khi phân tích hồi quy.

V. Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ

Phần kết quả nghiên cứu là trọng tâm của luận văn, cung cấp những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân. Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu phản ánh kiến nghị thu thập được, nghiên cứu đã đưa ra những phát hiện quan trọng. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao (hệ số Alpha > 0.6). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng xác nhận 5 nhóm nhân tố như mô hình đề xuất ban đầu. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cả 5 nhân tố (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tính công khai, Bảo mật thông tin) đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến biến "Sự hài lòng". Điều này khẳng định rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp. Mức độ tác động của từng nhân tố cũng được xác định, cung cấp cơ sở để ưu tiên các giải pháp cải thiện. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân không chỉ dừng lại ở một con số tổng thể mà đi sâu vào phân tích từng thành phần, giúp các nhà quản lý hiểu rõ đâu là điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống đường dây nóng. Những kết quả này là cơ sở vững chắc cho các khuyến nghị ở chương cuối cùng của luận văn.

5.1. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh từ người dân

Kết quả thống kê mô tả cho thấy, nhìn chung, người dân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức khá (giá trị trung bình của hầu hết các biến quan sát đều lớn hơn 3 trên thang đo 5). Tuy nhiên, vẫn còn những điểm yếu, đặc biệt ở các biến liên quan đến Năng lực phục vụ và Bảo mật thông tin. Việc phân tích dữ liệu phản ánh kiến nghị chỉ ra rằng người dân kỳ vọng cao hơn vào tốc độ xử lý và sự an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân. Những con số này là "tín hiệu" quan trọng cho các nhà hoạch định chính sách.

5.2. Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng

Phân tích hồi quy đã lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả cho thấy "Tính công khai" và "Độ tin cậy" là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Tiếp theo là "Năng lực phục vụ" và "Khả năng đáp ứng". "Bảo mật thông tin" tuy có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn. Việc đánh giá sự hài lòng của người dân thông qua mô hình này giúp xác định thứ tự ưu tiên trong việc triển khai các giải pháp: cần tập trung vào việc công khai, minh bạch quy trình và kết quả, đồng thời củng cố niềm tin của người dân vào hệ thống.

VI. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ đường dây nóng BR VT

Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng đường dây nóng một cách toàn diện và khả thi. Các giải pháp này không mang tính lý thuyết suông mà bám sát vào 5 nhân tố đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Đối với "Tính công khai", khuyến nghị tập trung vào việc công bố rộng rãi kết quả xử lý các phản ánh trên Cổng thông tin điện tử của tỉnh. Về "Độ tin cậy", cần xây dựng quy trình xử lý chuẩn, có thời gian quy định rõ ràng và cơ chế giám sát chặt chẽ. Để cải thiện "Năng lực phục vụ", cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và chuyên môn cho đội ngũ điện thoại viên. Đối với "Khả năng đáp ứng", cần nâng cấp hạ tầng công nghệ, đảm bảo các kênh liên lạc luôn thông suốt. Cuối cùng, để tăng cường "Bảo mật thông tin", cần xây dựng quy chế bảo mật và cam kết rõ ràng với người dân. Những đề xuất này không chỉ giúp cải thiện quy trình tiếp nhận phản ánh mà còn hướng đến việc xây dựng một hệ thống đường dây nóng thực sự hiệu quả, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo thành công.

6.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đường dây nóng

Luận văn đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đường dây nóng cụ thể cho từng nhân tố. Ví dụ, về Tính công khai, cần xây dựng chuyên mục "Hỏi - Đáp" trên website, công khai các vụ việc tiêu biểu. Về Độ tin cậy, cần áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) cho cán bộ xử lý. Các giải pháp này được thiết kế để có thể áp dụng ngay vào thực tiễn, giúp chính quyền tỉnh BR-VT có lộ trình cải thiện rõ ràng và hiệu quả.

6.2. Hướng nghiên cứu tương lai cho dịch vụ hành chính công

Bên cạnh các giải pháp cụ thể, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế và mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra nhiều tỉnh thành khác để có sự so sánh. Ngoài ra, có thể nghiên cứu sâu hơn về tác động của công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) trong việc tối ưu hóa hoạt động của các hệ thống dịch vụ công. Đây là những hướng đi tiềm năng để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu. Phần này tác giả giới thiệu vấn đề đặt ra cho lý do chọn đề tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm, mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, tổng quan tài liệu, khuôn khổ phân tích từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này làm rõ khuôn khổ phân tích, khảo sát và quy trình nghiên cứu, thu thập số liệu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng công cụ là phần mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước đánh giá, phân tích, đưa ra kết quả nghiên cứu như: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan từ dữ liệu thu thập được.

5 Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Từ kết quả phân tích, nghiên cứu tại các Chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận, khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1 Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu và đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Gronroos (1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010) thì khái niệm: Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người sử dụng dịch vụ.

Và dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng để thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng, thì được khái niệm bởi Kotler & Armstrong (2004). Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức để thực hiện một công việc nào đó với mục tiêu tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Vốn dĩ dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm không giống với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không có sự chuyển giao về quyền sở hữu, tính không thể cất trữ. Các đặc điểm này đã làm cho dịch vụ khó định lượng và khó có thể nhận dạng được bằng mắt thường.

7 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, tính vô hình của dịch vụ không nhìn, không nghe thấy, không ngửi và không nếm được trước khi mua chúng. Tính không đồng nhất: Vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, do đó không có chất lượng đồng nhất. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Đó là dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời.

Đối với các loại hàng hóa vật chất, khi được sản xuất ra phải nhập kho, phân phối qua nhiều bộ phận trung gian mua bán, trao đổi rồi sau đó mới đến được tiêu dùng và khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Không giống như những loại hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể cất giữ và lưu vào kho, sau đó đem bán như những loại hàng hóa vật chấ khác. Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không có việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ.

Vì vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất và không cất trữ được. Đây là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở một số nước, ngành dịch vụ được chia ra thành 3 nhóm: - Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.

- Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân như: như y tế, giáo dục, thể dục thể thao… 8 - Nhóm các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Trong nghiên cứu này, theo tác giả dịch vụ đường dây nóng của lãnh đạo Tỉnh là toàn bộ các quá trình tiếp nhận, giải quyết, xử lý các ý kiến phản ánh, đóng góp của người dân đến cơ quan nhà nước và mục đích của việc giải quyết, xử lý các phản ánh, kiến nghị, đóng góp đó nhằm đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho người dân. Khái niệm dịch vụ công Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC) trên thế giới, như ở Pháp và Italia thì khái niệm là hoạt động phục vụ những nhu cầu thiết yếu của người dân là những DVC do các cơ quan nhà nước đảm nhiệm, hoặc do các doanh nghiệp, tổ chức, tư nhân thực hiện nhưng theo những tiêu chuẩn, quy định được ban hành của nhà nước. Ở Canada, các hoạt động từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội như các hoạt động quy hoạch, bảo vệ môi trường, tạo việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC.

Mặc dù DVC ở mỗi quốc gia có sự khác nhau, nhưng nhìn chung DVC là những hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước, với mục tiêu đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ cho người dân và xã hội về tất cả các nhu cầu chung và thiết yếu. Theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992), thì DVC được định nghĩa là những hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do CQNN hoặc tổ chức, tư nhân do nhà nước ủy nhiệm đảm nhiệm. Tại Việt Nam, DVC có thể hiểu theo nghĩa rộng và hẹp như: DVC được hiểu theo nghĩa rộng là các loại hàng hóa hay là dịch vụ mà nhà nước cung cấp với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. Vì vậy, DVC là những hoạt động do nhà nước thực hiện theo chức năng vốn có của mình, bao gồm tất cả các hoạt động từ việc ban hành các chính sách, pháp luật, tòa án,… đến những hoạt động về y tế, giáo dục, giao thông công cộng….

9 DVC được hiểu theo nghĩa hẹp là DVC được hiểu là các loại hàng hóa hay dịch vụ nhằm phục vụ trực tiếp các nhu cầu thiết yếu của người dân, của các tổ chức, xã hội mà nhà nước thực hiện với mục tiêu mang lại hiệu quả và công bằng. DVC là các hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các tổ chức xã hội, doanh nghiệp, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội, Theo Chu Văn Thành (2004). Theo Barker, Sunita & Kandampully (2007), DVC là những hàng hoá, dịch vụ để phục vụ trực tiếp các nhu cầu của các tổ chức và công dân do nhà nước thực hiện việc cung cấp nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả và công bằng. Ngày nay, các quốc gia hầu hết đều quan tâm chú trọng đến việc cải thiện CLDV công nhằm cung cấp, đáp ứng các nhu cầu của nhân dân, xã hội là nhiệm vụ đầu tiên, cần thiết và quan trọng của Chính phủ.

CLDV công đối với người dân càng cao, sự dân chủ thể hiện càng cao. Có thể nói rằng, đánh giá ban đầu của người dân đối với nhà nước chính là chất lượng của các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công sẽ làm cho mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần nhau hơn.Với các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. Từ các khái niệm trên có thể thấy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy vào đặc điểm của mỗi quốc gia, nhưng đều khẳng định rằng các quan niệm về DVC đều có tính chất chung là những gì mà nhà nước làm để phục vụ hoạt động, phục vụ lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp cho người dân, cho các tổ chức, cho xã hội do nhà nước trực tiếp thực hiện hay ủy quyền cho các tổ chức, tư nhân ngoài nhà nước thực hiện, nhằm đảm bảo mục tiêu mang lại hiệu quả, công bằng và trật tự xã hội.

10 Hay DVC được hiểu theo cách khác là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng, hiểu một cách rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC. Với từng tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào các tính chất của DVC mà DVC gồm 03 loại cơ bản sau: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. Trong nghiên cứu này, DVC được đề cập đến là dịch vụ hành chính công.