CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN. Một số khái niệm, đặc điểm và mối liên hệ của chất lượng dịch vụ. Một số khái niệm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng- 17 - 1.
Cơ sở lý thuyết liên quan. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988). Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). Các nghiên cứu trước có liên quan. Nghiên cứu nước ngoài. Nghiên cứu trong nước.
Đề xuất mô hình nghiên cứu. - 33 - CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.
Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Tổng thể mẫu và mẫu nghiên cứu. Tổng thể mẫu.
Kỹ thuật lấy mẫu. Công cụ nghiên cứu. Định nghĩa các biến nghiên cứu. Biến phụ thuộc.
Biến độc lập. Thu thập dữ liệu. Dữ liệu thu thập từ Công ty. Xử lý và phân tích dữ liệu.
- 55 - CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Hóc Môn - 58 - 3. Kết quả nghiên cứu. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu:.
Thống kê mô tả dữ liệu biến định lượng:. Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo:. Phân tích tương quan:. Phân tích hồi quy:.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:. - 81 - CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu .1 Nhóm giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm của nhân viên.2 Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình.3 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy .4 Nhóm giải pháp nâng cao Trách nhiệm xã hội .5 Nhóm giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng .6 Nhóm giải pháp liên quan đến đặc tính khách hàng và yếu tố môi trường. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo.
- 92 - TÀI LIỆU THAM KHẢO. - 94 - DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos. 2 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
3 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF. 4 : Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000). 5 : Kết quả khảo sát người tiêu dùng quan tâm đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (Nguồn: Nielsen). 6 : Mô hình chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu.
1 : Bảng giá bán lẻ xăng dầu tại các cửa hàng của HOTRACO. - 60 - V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analaysis of Variance Phân tích phương sai APP Application ứng dụng phần mềm trên thiết bị điện tử ASEAN Association of South East Hiệp hội các Quốc gia Đông Asian Nations Nam Á ATIGA ASEAN Trade in Goods Hiệp định thương mại hàng hóa Agreement ASEAN ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động EFA Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis ES Expected Service Kỳ vọng vào dịch vụ GRAP Grab là Công ty ứng dụng vận chuyển đặt trên điện thoại thông minh HOTRACO Hoc Mon Trade Joint Công Ty Cổ Phần Thương Mại Stock Company Hóc Môn KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố PETROLIMEX Vietnam National Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petroleum Group POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ, được các trung tâm thương VI Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng… PS Perceived Service Dịch vụ được cảm nhận PVOIL PetroVietnam Oil Tổng công ty Dầu Việt Nam Corporation QR CODE Quick response code Mã phản hồi nhanh SAS Statistical Analysis Phần mềm xử lý thống kê Systems SERVPERF Service Performance Thang đo hiệu suất chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Product and Phần mềm xử lý thống kê dùng Services Solutions trong các ngành khoa học xã hội VINASUN Vinasun Corporation Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam Web World Wide Web Mạng lưới kết nối toàn cầu WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới VII TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Xăng dầu là mặt hàng thiết yếu có vai trò quan trọng, nó tham gia vào tất cả các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và đời sống xã hội. Có thể nói kinh tế - xã hội càng phát triển thì nhu cầu xăng dầu càng lớn và vai trò của xăng dầu càng quan trọng.
Không như những hàng hoá, sản phẩm khác, xăng dầu là một sản phẩm đặc biệt. Ngành kinh doanh xăng dầu là ngành kinh doanh có điều kiện. Thương nhân, doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu phải tuân thủ những điều kiện quy định, luật do Nhà nước ban hành. Kể từ khi Nghị định 83/2014/NĐ-CP của Chính phủ ra đời và có hiệu lực kể từ ngày 01/11/2014 thì thị trường kinh doanh xăng dầu cạnh tranh sôi động hơn trước do có sự hình thành một hình thức phân phối mới là Thương nhân phân phối xăng dầu và Cửa hàng nhượng quyền bán lẻ xăng dầu.
Với hình thức phân phối mới này sẽ cho phép doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu được quyền mua xăng dầu từ nhiều đơn vị bán hàng hơn so với Nghị định 84/2009/NĐ-CP trước đây chỉ được phép mua duy nhất của một đơn vị đầu mối. Hiện nay, chất lượng sản phẩm xăng dầu thì tương đối ổn định do Nhà nước quản lý chặt chẽ nguồn cung. Sản phẩm xăng dầu đang lưu thông trên thị trường Việt Nam qua hai con đường trong đó chủ yếu là từ nhập khẩu và một phần được sản xuất từ ba nhà máy lọc dầu trong nước là Dung Quất, Nghi Sơn và các nhà máy Codensate. Việc quản lý chất lượng xăng dầu ở Việt Nam cũng được nhà nước rất quan tâm.
Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành quy chuẩn quốc gia về xăng dầu với những quy định về chất lượng xăng dầu và quản lý chất lượng xăng dầu đối với các tập thể, cá nhân có liên quan tới hoạt động xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, pha chế, phân phối, bán lẻ xăng dầu. Trong khi chất lượng sản phẩm xăng dầu tương đối ổn định, được quản lý chặt chẽ thì chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu hiện nay chưa được các -1- doanh nghiệp quan tâm đúng mức, trong đó có HOTRACO. Do xăng dầu là mặt hàng thiết yếu và là mặt hàng kinh doanh có điều kiện. Trước đây, các doanh nghiệp được phép kinh doanh xăng dầu chỉ là các doanh nghiệp Nhà Nước, ngành xăng dầu mang nặng tính độc quyền, các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu vẫn chưa định hướng đầu tư vào chất lượng dịch vụ, khách hàng tự tìm đến cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp và ít được đáp ứng thỏa mãn nhu cầu do chất lượng dịch vụ còn hạn chế.
Tháng 10/2017, cửa hàng bán lẻ xăng dầu Idemitsu Q8 (liên doanh giữa Nhật và Kuwait) đầu tiên đã được đưa vào vận hành tại Hà Nội. Đây là một cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Doanh nghiệp nước ngoài đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Sự xuất hiện cây xăng “của Nhật” đã thổi một làn gió lạ qua thị trường bán lẻ xăng dầu với hình ảnh ông chủ người Nhật “đội” mưa, gập người cúi chào khách hàng ở Việt Nam, điều này đã làm cho các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu trong nước phải nhìn nhận lại chất lượng phục vụ trong suốt thời gian qua. Theo Ông Sam Walton, Nhà sáng lập chuỗi siêu thị lớn nhất thế giới Walmart, doanh nghiệp chỉ có một ông chủ duy nhất chính là khách hàng và chính khách hàng là người có thể sa thải tất cả mọi người từ chủ tịch tập đoàn đến nhân viên bằng cách đơn giản nhất là “mua sản phẩm từ các công ty khác”.
Để khách hàng trở thành những ông chủ dễ tính, doanh nghiệp phải thấu hiểu sâu sắc và tường tận về những mong muốn của Ông chủ bằng cách nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi này một cách tốt nhất có thể. Cho nên, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trường. Thông qua kết quả đó, giúp Doanh nghiệp nhận định được các yếu tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ để từ đó có các giải pháp nâng cao chất lượng của mình, trở thành một công cụ cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh.
-2- Với sự phát triển và thay đổi không ngừng của ngành xăng dầu, vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn. Nếu khách hàng không được cung cấp sản phẩm và dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang cửa hàng xăng dầu khác. Khi Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, lĩnh vực kinh doanh sẽ bắt đầu mở cửa, ngày càng có nhiều cửa hàng kinh doanh xăng dầu mang thương hiệu mạnh ở nước ngoài xuất hiện ở Việt Nam. Để chuẩn bị sẵn sàng tư thế khi lĩnh vực kinh doanh xăng dầu hội nhập kinh tế quốc tế và để có thể đứng vững trên thị trường thì việc hiểu được những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mà HOTRACO cung cấp cho khách hàng, từ đó có những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của HOTRACO trong tương lai.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên, tôi chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ xăng dầu tại Công ty Cổ phần Thương mại Hóc Môn” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Mục tiêu chính của đề tài là nhằm làm rõ các yếu tố, mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu nhằm giúp Công ty hoạch định chiến lược để phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.