Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn quận 11 thành phố hồ chí minh

Luận văn về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân Quận 11, TP.HCM về chất lượng dịch vụ điện. Nghiên cứu chuyên sâu, số liệu thực tế.

• Tác giả: Dương Trung Hiếu
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Đoàn Ngọc Duy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hộ Gia Đình Về Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Trên Địa Bàn Quận 11 - Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Luận Văn Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện Quận 11

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện tại Quận 11, TP.HCM. Trong bối cảnh cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ người tiêu dùng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là vô cùng quan trọng. Luận văn sẽ xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng điện và thái độ phục vụ của nhân viên điện lực. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn lớn, giúp điện lực Quận 11 cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dân. Dựa trên dữ liệu thu thập được, luận văn sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cung cấp điện hiện tại, từ đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp. Nghiên cứu cũng xem xét ảnh hưởng của giá điện đến mức độ hài lòng, và đề xuất các giải pháp liên quan đến tiết kiệm điện và hiệu quả sử dụng điện. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo cung cấp điện ổn định và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Quận 11.

1.1. Lý Do Chọn Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Điện

Nền kinh tế hội nhập tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đầy thách thức. Sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng. Ngành điện, mặc dù độc quyền, vẫn cần nâng cao chất lượng dịch vụ. TP.HCM đòi hỏi cao hơn về dịch vụ cung cấp điện. Khách hàng đánh giá cao những đổi mới, tiến bộ và chất lượng dịch vụ của ngành điện. Theo Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, phần lớn khách hàng hài lòng, tuy nhiên vẫn còn những phản ánh, phàn nàn, đặc biệt từ hộ gia đình. Cần nghiên cứu khoa học để giải quyết vấn đề này.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Điện Quận 11

Mục tiêu chính là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Quận 11. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Xác định các yếu tố ảnh hưởng. Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng. Đề xuất các hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lòng. Luận văn đặt ra các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng và các hàm ý quản trị cần thực hiện. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của hộ gia đình, và đối tượng khảo sát là hộ gia đình đang sử dụng điện tại Quận 11.

II. Tổng Quan Cơ Sở Lý Thuyết Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện. Các khái niệm cơ bản như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa và phân tích. Luận văn dựa trên các thuyết nổi tiếng như Thuyết Mong đợi – Khẳng định của Lewin (1938) và Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Oliver (1980). Các nghiên cứu trước đây, cả trong và ngoài nước, về sự hài lòng trong lĩnh vực điện lực cũng được tổng quan. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, chẳng hạn như giá điện, thời gian mất điện, và thái độ phục vụ, được xác định. Cuối cùng, chương này trình bày các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết này.

2.1. Định Nghĩa Các Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng

Chương này đưa ra các định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các định nghĩa này là nền tảng cho việc phân tích và đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện trong các chương tiếp theo. Các thuyết Mong đợi – Khẳng định và Kỳ vọng – Xác nhận được trình bày để làm rõ cơ chế hình thành sự hài lòng.

2.2. Tổng Quan Nghiên Cứu Trước Về Hài Lòng Dịch Vụ Điện Lực

Các nghiên cứu trước đây, cả trong và ngoài nước, về sự hài lòng trong lĩnh vực điện lực được tổng quan và phân tích. Các nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong các bối cảnh khác nhau. Nghiên cứu ngoài nước và nghiên cứu trong nước được so sánh để xác định những điểm tương đồng và khác biệt. Kết quả của các nghiên cứu trước đây được sử dụng để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cho luận văn này. Các nghiên cứu của Parasuraman (1985); Cronin và Taylor (1992) được tham khảo.

2.3. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện

Chương này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện. Các yếu tố này bao gồm: Giá điện, thời gian mất điện, thái độ phục vụ của nhân viên điện lực, chất lượng điện, độ tin cậy cung cấp điện, và kênh liên lạc với điện lực. Các yếu tố này được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kinh nghiệm thực tế. Mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh cụ thể. Luận văn sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ gia đình tại Quận 11.

III. Cách Thiết Kế Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện Chi Tiết

Chương này mô tả thiết kế nghiên cứu được sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu. Quy trình nghiên cứu được trình bày chi tiết, bao gồm các bước từ xác định vấn đề nghiên cứu đến trình bày kết quả. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Mã hóa thang đo và biến quan sát được mô tả chi tiết. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp các hộ gia đình tại Quận 11. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến.

3.1. Quy Trình Nghiên Cứu Chi Tiết Các Bước Thực Hiện Nghiên Cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày chi tiết, bao gồm các bước sau: Xác định vấn đề nghiên cứu. Xây dựng cơ sở lý thuyết. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu. Thiết kế khảo sát. Thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Trình bày kết quả. Thảo luận kết quả. Đưa ra kết luận và khuyến nghị. Quy trình này đảm bảo rằng nghiên cứu được thực hiện một cách có hệ thống và khoa học. Tham khảo các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến. Tiến hành xin ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Định Tính Định Lượng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với các hộ gia đình. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thông qua khảo sát. Sự kết hợp của hai phương pháp này cho phép nghiên cứu có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện tại Quận 11. Tham khảo các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở các lý thuyết và mô hình đó để đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến.

3.3. Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu Cronbach s Alpha EFA Hồi Quy

Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn. Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Các phương pháp này đảm bảo rằng dữ liệu được phân tích một cách chính xác và đáng tin cậy.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Điện Quận 11 Chi Tiết

Chương này trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu. Tổng quan về Công ty Điện lực Phú Thọ được cung cấp, bao gồm quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ. Kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm mô tả mẫu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến, được trình bày chi tiết. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định dựa trên kết quả phân tích. Kết quả kiểm định sự khác biệt của biến kiểm soát đối với biến phụ thuộc cũng được trình bày. Cuối cùng, chương này thảo luận về ý nghĩa của kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đây.

4.1. Giới Thiệu Về Công Ty Điện Lực Phú Thọ Lịch Sử Cơ Cấu

Phần này cung cấp thông tin tổng quan về Công ty Điện lực Phú Thọ, bao gồm lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức và các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thông tin này cung cấp bối cảnh cho việc hiểu rõ hơn về kết quả nghiên cứu. Cần hiểu về công tác kinh doanh và liên tục phát triển của công ty để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của người dân tại Quận 10 và Quận 11.

4.2. Kết Quả Phân Tích Định Lượng Thống Kê Kiểm Định Mô Hình

Kết quả phân tích định lượng được trình bày chi tiết, bao gồm mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kết quả phân tích hồi quy đa biến. Các bảng biểu và đồ thị được sử dụng để minh họa kết quả phân tích. Các kết quả này cung cấp bằng chứng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.3. Thảo Luận Kết Quả Nghiên Cứu So Sánh Với Nghiên Cứu Trước

Phần này thảo luận về ý nghĩa của kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đây. Những điểm tương đồng và khác biệt giữa kết quả nghiên cứu này và các nghiên cứu trước đây được phân tích. Các yếu tố có thể giải thích sự khác biệt giữa các kết quả nghiên cứu được thảo luận. Thảo luận này giúp đặt kết quả nghiên cứu vào bối cảnh rộng hơn và làm rõ ý nghĩa của kết quả.

V. Kết Luận Hàm Ý Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Điện

Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và đưa ra kết luận. Các hàm ý quản trị đối với Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Thọ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các hàm ý này tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, chẳng hạn như sự đáp ứng, sự tin cậy và năng lực phục vụ. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được thảo luận.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng

Phần này tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính, nhấn mạnh các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các yếu tố này có thể bao gồm sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự cảm nhận về giá và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Quận 11 – TP. Hồ Chí Minh, với mức độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần lần lượt là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự cảm nhận về giá, (6) Phương tiện hữu hình.

5.2. Hàm Ý Quản Trị Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Điện

Các hàm ý quản trị đối với Ban lãnh đạo Công ty Điện lực Phú Thọ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các hàm ý này có thể bao gồm cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng điện, giảm thời gian mất điện, cải thiện kênh liên lạc với điện lực và cung cấp thông tin rõ ràng về giá điện. Cần có đối sách về yếu tố đáp ứng, yếu tố tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự cảm nhận về giá, yếu tố phương tiện hữu hình để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

5.3. Hạn Chế Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Điện

Phần này thảo luận về các hạn chế của nghiên cứu, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu hạn chế hoặc phương pháp thu thập dữ liệu có thể không hoàn toàn chính xác. Hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được đề xuất, chẳng hạn như mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khu vực khác hoặc sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 hoc, luan luan van cao TỔNGvan QUAN VỀ ĐỀ tong hopluan vanTÀI NGHIÊN tot nghiep, luan CỨU van thac si, luan van cao hoc, l 1.1 Lý do chọn đề tài ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l Nền kinh tế hội nhập đã và đang đem lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l cũng vô vàn thách thức. Chính vì thế, sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu ep, luan van thac si,quan luantrọng hànghoc, van cao đầuluan của van các doanh nghiệp.van tong hopluan Vậytotđiều đó cóluan nghiep, đúngvan trong thacngành Điện, si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,khi Tậpcao màvan luan đoàn hoc,Điện luan lực vanViệt tongNam đếnvan hopluan thờitotđiểm hiệnluan nghiep, nay van vẫnthac đangsi,làluan doanh van cao hoc, l nghiệp nắm độc quyền từ mua điện, truyền tải, phân phối, bán lẻ. Câu trả lời là có, ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l bằng chứng là trong thời gian qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung và Tổng ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh nói riêng đã không ngừng đổi mới, nâng cao luanlượng ep, luan van thac si,chất phục van cao vụluan hoc, khách vanhàng tongsử dụng điện. hopluan Đanghiep, van tot phần khách hàng luan van đánh thac giá cao si, luan van cao hoc, l những đổi mới, tiến bộ và chất lượng dịch vụ của ngành Điện.

TP Hồ Chí Minh là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và giáo dục quan trọng nhất của Việt Nam và thực tế cho thấy ngành điện đang góp phần tích cực xây dựng TP Hồ Chí Minh trở thành thành phố thông minh, hiện đại. Do đó ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l mà khách hàng dùng điện tại TP Hồ Chí Minh có những yêu cầu và đánh giá khắt ep, luan van thac si,khe luan van hơn socao với hoc, luanvực các khu vankhác. tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l Theo khảo sát của Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh, phần lớn khách hàng ep, luan van thac si,hài luan vớicao van lòng dịch vụluan hoc, của EVN van tong HCMChopluan van tot (Nguyễn, Cụ luan nghiep, 2018). thể, một van số tiêu thac si,chí được luan van cao hoc, l đánh giá cao như hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh,.

Khách hàng cũng ghi nhận, đồng tình ủng hộ những đổi mới rõ rệt trong phong cách phục vụ của EVN HCMC. Thái độ phục vụ của các cán bộ công nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình. Việc đa dạng hóa phương thức thanh toán tiền điện cũng được người dân rất hoan nghênh, ủng hộ bởi sự thuận tiện, đơn ep, luan van thac si,giản luanvới van cao hoc, nhiều hình luan thức,van phùtong hợp hopluan van hình với các loại tot nghiep, luan van từ cá nhân thaccác cho đến si, luan van cao hoc, l tập thể, ep, luan van thac si,đơn vị,van luan doanh caonghiệp. hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,Sự hàivan luan lòngcao củahoc, khách luanhàng van sử dụng tong điện tại hopluan vanTP.

tot Hồ Chí Minh nghiep, cho thac luan van thấysi, những luan cải van cao hoc, l tiến về chất lượng dịch vụ của EVN HCMC trong thời gian qua đã được chứng an van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop 1 ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,minh, tuy nhiên, luan van vẫnluan cao hoc, cònvan những tongphản ánh, van hopluan phàntotnàn của khách nghiep, hàngthac luan van về chất lượng si, luan van cao hoc, l dịch vụ, đặc biệt là đối tượng hộ gia đình trực tiếp sử dụng điện. ep, luan van thac si,Theo luanCông ty Điện van cao lực Phú hoc, luan vanThọ tong(2019), hopluancông vantác tot kinh doanh nghiep, luantrong những van thac luanqua si,năm van cao hoc, l của Công ty liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 6% đến 8%, cơ bản đáp ứng được ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l nhu cầu điện năng phục vụ cho đời sống và sự phát triển kinh tế xã hội của Quận 10 ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l và Quận 11. Tuy vậy, cần phải nghiêm túc nhìn nhận thực trạng kinh doanh của ep, luan van thac si,Công luan ty vanĐiện caolực hoc,Phú luan vancòn Thọ tong tồn tại, hopluan nhiều vanmột số tồn tại tot nghiep, cơ van luan đó làsi,trong bản thac luanvấn van cao hoc, l ep, luan van thac si,đềluan chấtvan lượng cao dịch hoc, vụ. luanTheo kê của van thốnghopluan van tong Côngtottynghiep, Điện lực Phú luan Thọ van năm từsi, thac 2017 luan van cao hoc, l đến 2019, Công ty đã nhận được nhiều thư góp ý của khách hàng qua các hộp thư ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l góp ý trực tiếp đặt tại nơi giao dịch, qua Email, qua tổng đài chăm sóc khách hàng.

ep, luan van thac si,Ngoài luan van mộtcao số íthoc, thư luan khenvan tong ngợi thì hopluan đa phần van tot nghiep, là những luan phản phàn nàn, van thac ánh si, củaluan van cao hoc, l khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, cụ thể một số nội dung như sau: - Nhiều khách hàng chưa hài lòng khi phải trả mức phí khá cao cho các cuộc gọi đến Trung tâm chăm sóc khách hàng. Đường truyền liên tục bận, khách hàng phải gọi nhiều lần mới được gặp được điện thoại viên, gây tâm lý bức xúc, khó ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l chịu; ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l - Thông báo lịch cắt điện, đóng điện không chính xác so với thực tế; ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,- luan van độ hoc, Tháicao phụcluan vụ của vanmột nhân viên tongsốhopluan vanđiện lực chưaluan tot nghiep, tốt,van không thactôn si, trọng và cao hoc, l luan van lắng nghe ý kiến khách hàng, cách nói năng không đúng chuẩn mực khi giao tiếp với khách hàng; - Thời gian giải quyết các dịch vụ điện còn chậm chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, một số trường hợp không uy tín trong việc hẹn thời gian với khách hàng; ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l - Khách hàng chưa hài lòng với cách tính giá điện hiện nay, có một số trường ep, luan van thac si,hợp bức luan xúc van cao hóaluan vớihoc, đơn van tiền tong điện hopluan tăng vọt van khi thay đổi cách tot nghiep, luan tínhvan điện;si, luan van cao hoc, l giáthac ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l an van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop 2 ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,- luan van vụhoc, Dịchcao ngành Điện luan vangiờ tonghiện đại vàvan hopluan thuận tiện choluan tot nghiep, khách vanhàng, tuyluan thac si, nhiên, van cao hoc, l vẫn chưa tạo thuận lợi cho những người ít sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là những người già, người cao tuổi. ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l Trên đây là một trong số ít những vấn để cần được nhận diện và khắc phục để nâng ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện. Tuy nhiên, việc thực hiện ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l như thế nào cho hợp lý và có hiệu quả thì cần có những nghiên cứu khoa học liên ep, luan van thac si,quan.

luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l ep, luan van thac si,Những luan van cao cứu nghiên hoc,về luan cácvan yếutong hopluan tố ảnh hưởngvan đếntot sựnghiep, hài lòngluan củavan thac khách si, luan hàng van cao hoc, l đối với ep, luan van thac si,chất luanlượng dịchhoc, van cao vụ là rấtvan luan cầntong thiếthopluan và hữu van ích cho Tổng Công tot nghiep, ty Điện luan van thaclực TP. Hồ si, luan van cao hoc, l Chí Minh nói chung cũng như Công ty Điện lực Phú Thọ nói riêng. Tuy nhiên đến ep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, l nay chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Quận 11 - TP.Hồ Chí Minh. Là một cán bộ nhân viên đang công tác tại EVN HCMC, hiểu được những thực trạng còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến với hộ gia đình, đặc biệt tại khu vực Quận 11 – nơi mình đang sinh sống.