Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM

• Tác giả: Phạm Phương Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Hải Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân Hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh 12 TP HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
• 1.7. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP.HCM VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.7.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 12 TPHCM
• 1.7.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.7.3. Đặc điểm của ngân hàng ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TP HCM
• 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 4.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu
• 4.2. Hàm ý quản trị gia tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng của Vietinbank Chi nhánh 12 TPCHM
• 4.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• 1. XỬ LÝ KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ THEO PHẦN MỀM SPSS
• 2. PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

I. Tổng quan về Quyết định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng VietinBank

Thẻ tín dụng (TTD) ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là ở các thành phố lớn như TP.HCM. Quyết định sử dụng thẻ tín dụng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau, từ đặc điểm cá nhân của người dùng đến các chính sách và dịch vụ khách hàng VietinBank. Nghiên cứu về các yếu tố này giúp VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng cường khả năng thanh toán và nhu cầu chi tiêu của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro thẻ tín dụng. Theo một nghiên cứu, lợi ích thẻ tín dụng như tích điểm, hoàn tiền và ưu đãi mua sắm là yếu tố quan trọng thu hút người dùng (Tham khảo: Sheffrin, 2003). Việc hiểu rõ kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là chìa khóa để VietinBank cải thiện và phát triển sản phẩm.

1.1. Tầm quan trọng của thẻ tín dụng VietinBank

Thẻ tín dụng không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là giải pháp tài chính linh hoạt. Nó giúp người tiêu dùng quản lý chi tiêu, tận dụng các ưu đãi và xây dựng lịch sử tín dụng. Đối với VietinBank, thẻ tín dụng là một sản phẩm chiến lược, góp phần tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Tăng cường khả năng thanh toán cho khách hàng, thúc đẩy nhu cầu chi tiêu và tăng doanh thu phí từ thẻ tín dụng VietinBank.

1.2. Vai trò của VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM trong phát hành thẻ

VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối và quản lý thẻ tín dụng tại khu vực. Chi nhánh cần nắm bắt xu hướng sử dụng thẻ tín dụng tại TP.HCM và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp. Marketing thẻ tín dụng hiệu quả là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.

1.3. Xu hướng sử dụng thẻ tín dụng hiện nay

Thói quen tiêu dùng không tiền mặt ngày càng phổ biến thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng. Các chương trình khuyến mãi, tích điểm, hoàn tiền là yếu tố thu hút người dùng. Bên cạnh đó, việc thanh toán trực tuyến ngày càng tăng cũng tạo điều kiện cho thẻ tín dụng phát triển. Cần chú ý đến an toàn thẻ tín dụng và các biện pháp phòng tránh gian lận.

II. Phân tích Vấn Đề Sử Dụng Thẻ Tín Dụng VietinBank Hiện Tại

Mặc dù tiềm năng phát triển lớn, việc sử dụng thẻ tín dụng VietinBank vẫn còn nhiều thách thức. Một số khách hàng còn e ngại về rủi ro thẻ tín dụng, lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên thẻ tín dụng. Kiến thức về thẻ tín dụng còn hạn chế cũng là một rào cản. VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM cần giải quyết các vấn đề này để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên hơn. Theo báo cáo của VietinBank, tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ vẫn còn thấp, cho thấy dư địa tăng trưởng còn rất lớn.

2.1. Những lo ngại về rủi ro thẻ tín dụng và an toàn thẻ tín dụng

Rủi ro bị đánh cắp thông tin thẻ, gian lận giao dịch và mất kiểm soát chi tiêu là những lo ngại hàng đầu của người dùng. VietinBank cần tăng cường các biện pháp bảo mật và cung cấp thông tin đầy đủ về an toàn thẻ tín dụng cho khách hàng. Quản lý thẻ tín dụng hiệu quả giúp giảm thiểu rủi ro.

2.2. Mức độ lãi suất thẻ tín dụng và phí thường niên thẻ tín dụng

Lãi suất và phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. VietinBank cần có chính sách lãi suất và phí cạnh tranh, đồng thời minh bạch hóa thông tin để khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn. Cần có chính sách ưu đãi thẻ tín dụng để thu hút khách hàng.

2.3. Thiếu kiến thức về thẻ tín dụng và cách sử dụng hiệu quả

Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ về lợi ích thẻ tín dụng, cách tính lãi, phí và các điều khoản sử dụng. VietinBank cần tăng cường truyền thông, giáo dục tài chính để nâng cao kiến thức về thẻ tín dụng cho khách hàng. Cần có hướng dẫn chi tiết về quản lý thẻ tín dụng.

III. Cách Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Thẻ VietinBank

Nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng VietinBank. Các yếu tố đó bao gồm thu nhập cá nhân, uy tín ngân hàng, và các chính sách ưu đãi thẻ tín dụng. Điều này đòi hỏi VietinBank phải hiểu rõ tâm lý người tiêu dùng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo một khảo sát, độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng và nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ cũng đóng vai trò quan trọng. Khu vực địa lý ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Ảnh hưởng của thu nhập cá nhân và nghề nghiệp

Người có thu nhập cao và ổn định thường có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn. Một số nghề nghiệp như nhân viên văn phòng, doanh nhân cũng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cao hơn. VietinBank cần phân khúc khách hàng theo thu nhập và nghề nghiệp để có chiến lược phù hợp. Thẻ tín dụng dành cho doanh nhân VietinBank có thể có nhiều ưu đãi hơn.

3.2. Tác động của uy tín ngân hàng và dịch vụ khách hàng VietinBank

Uy tín của VietinBank là yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt, chuyên nghiệp và tận tâm cũng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Dịch vụ khách hàng VietinBank cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.3. Vai trò của chính sách ưu đãi thẻ tín dụng và marketing thẻ tín dụng

Các chương trình khuyến mãi, tích điểm, hoàn tiền và giảm giá có tác động lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Marketing hiệu quả giúp khách hàng nhận biết được lợi ích thẻ tín dụng và khuyến khích họ sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Cần có marketing thẻ tín dụng sáng tạo và hấp dẫn.

IV. Phương Pháp Tăng Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng VietinBank

Để tăng quyết định sử dụng thẻ tín dụng cần triển khai nhiều biện pháp. VietinBank cần nâng cao kiến thức về thẻ tín dụng cho khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng VietinBank và đưa ra các chính sách ưu đãi thẻ tín dụng hấp dẫn. Việc so sánh thẻ tín dụng VietinBank với các ngân hàng khác cũng giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tốt nhất. Theo số liệu thống kê, việc tăng cường truyền thông về lợi ích thẻ tín dụng giúp tăng 20% số lượng giao dịch.

4.1. Nâng cao kiến thức về thẻ tín dụng thông qua giáo dục tài chính

Tổ chức các buổi hội thảo, webinar và cung cấp tài liệu trực tuyến về kiến thức về thẻ tín dụng. Giải thích rõ ràng về lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên thẻ tín dụng và các điều khoản sử dụng. Hướng dẫn cách quản lý thẻ tín dụng hiệu quả và an toàn. Đảm bảo khách hàng có đủ thông tin để đưa ra quyết định sáng suốt.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng VietinBank và hỗ trợ 24 7

Đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm. Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Xây dựng hệ thống đánh giá dịch vụ khách hàng VietinBank để liên tục cải thiện chất lượng.

4.3. Xây dựng chính sách ưu đãi thẻ tín dụng và chương trình khách hàng thân thiết

Đưa ra các chương trình khuyến mãi, tích điểm, hoàn tiền và giảm giá hấp dẫn. Hợp tác với các đối tác bán lẻ, nhà hàng, khách sạn để cung cấp ưu đãi độc quyền cho chủ thẻ VietinBank. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều cấp độ và quyền lợi khác nhau. Tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu về Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Kết quả nghiên cứu về quyết định sử dụng thẻ tín dụng có thể ứng dụng trong thực tế. VietinBank có thể sử dụng thông tin này để thiết kế sản phẩm thẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ngoài ra, VietinBank cần điều chỉnh chiến dịch marketing dựa trên tâm lý người tiêu dùng và khu vực địa lý ảnh hưởng. Theo các chuyên gia, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để tăng cường quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

5.1. Thiết kế sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank phù hợp với từng phân khúc

Phân tích nhu cầu và đặc điểm của từng phân khúc khách hàng như sinh viên (thẻ tín dụng dành cho sinh viên VietinBank), doanh nhân (thẻ tín dụng dành cho doanh nhân VietinBank), người có thu nhập cao, người có thu nhập trung bình. Thiết kế các sản phẩm thẻ với hạn mức tín dụng, lãi suất thẻ tín dụng, chính sách ưu đãi thẻ tín dụng và phí thường niên thẻ tín dụng phù hợp.

5.2. Điều chỉnh chiến dịch marketing thẻ tín dụng dựa trên kết quả nghiên cứu

Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Nhấn mạnh vào lợi ích thẻ tín dụng và giải quyết các lo ngại về rủi ro thẻ tín dụng. Cá nhân hóa thông điệp marketing để tăng tính tương tác và hiệu quả. Đánh giá và điều chỉnh chiến dịch thường xuyên dựa trên dữ liệu thực tế.

5.3. Theo dõi và đánh giá kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến. Phân tích dữ liệu để xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Sử dụng thông tin này để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Tạo ra kinh nghiệm sử dụng thẻ tín dụng tích cực.

VI. Kết luận về các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng là phức tạp và đa dạng. VietinBank cần có cách tiếp cận toàn diện để khai thác tiềm năng của thị trường thẻ tín dụng. Việc tập trung vào nâng cao kiến thức về thẻ tín dụng, cải thiện dịch vụ khách hàng VietinBank và xây dựng chính sách ưu đãi thẻ tín dụng là chìa khóa thành công. Nghiên cứu này mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về xu hướng sử dụng thẻ tín dụng và tâm lý người tiêu dùng.

6.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ

Các yếu tố quan trọng bao gồm thu nhập cá nhân, uy tín ngân hàng, lãi suất thẻ tín dụng, phí thường niên thẻ tín dụng, chính sách ưu đãi thẻ tín dụng, kiến thức về thẻ tín dụng, dịch vụ khách hàng VietinBank, rủi ro thẻ tín dụng, an toàn thẻ tín dụng, độ tuổi sử dụng thẻ tín dụng, nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định sử dụng thẻ và khu vực địa lý ảnh hưởng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về xu hướng sử dụng thẻ tín dụng

Nghiên cứu về tác động của công nghệ thanh toán mới như QR code, contactless đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng. Phân tích hành vi chi tiêu của các phân khúc khách hàng khác nhau. Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing thẻ tín dụng. Nghiên cứu về thẻ tín dụng VietinBank Visa, thẻ tín dụng VietinBank Mastercard, thẻ tín dụng VietinBank JCB

6.3. Đề xuất giải pháp cho VietinBank Chi nhánh 12 TP.HCM

Tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Tăng cường truyền thông về lợi ích thẻ tín dụng và các biện pháp bảo mật. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng VietinBank tốt. Điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với xu hướng sử dụng thẻ tín dụng hiện tại.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ tín dụng (TTD) ngày càng trở nên phổ biến như một công cụ thanh toán hiện đại, tiện lợi. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, số lượng thẻ tín dụng phát hành trên toàn quốc tăng từ khoảng 106 triệu thẻ năm 2016 lên hơn 141 triệu thẻ năm 2018, tương ứng tốc độ tăng trưởng 17%. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh 12 TP.HCM, số lượng thẻ phát hành lại có xu hướng giảm mạnh, từ 2.229 thẻ năm 2016 xuống còn 605 thẻ năm 2018, giảm gần 73%. Điều này đặt ra vấn đề cấp thiết về việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại chi nhánh này.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính: (1) Đánh giá thực trạng sử dụng sản phẩm TTD của KHCN tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2016-2018; (2) Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng sản phẩm TTD; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng sản phẩm TTD tại chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong khu vực quận Tân Bình và các quận lân cận thuộc TP.HCM, với dữ liệu thu thập từ 149 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank chi nhánh 12 trong giai đoạn đầu năm 2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, đồng thời góp phần giảm thiểu rủi ro và tăng lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng. Qua đó, giúp Vietinbank chi nhánh 12 nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba lý thuyết chính để phân tích ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng:

1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA): Đề xuất bởi Fishbein và Ajzen (1975), mô hình này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan (áp lực xã hội). Thái độ phản ánh nhận thức của cá nhân về hành vi, trong khi chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của môi trường xã hội.

2. Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB): Mở rộng từ TRA bởi Ajzen (1991), bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, tức là cảm nhận của cá nhân về khả năng kiểm soát hành vi đó. TPB cho rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng tác động đến ý định và hành vi thực tế.

3. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM): Được Davis (1985) phát triển, mô hình này tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ mới là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ dàng sử dụng. Thái độ sử dụng được hình thành dựa trên hai yếu tố này, từ đó ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan. Những yếu tố này được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính tập trung tổng hợp, phân tích các lý thuyết và nghiên cứu trước đây liên quan đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát thực tế với 149 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM, thu thập trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ bảng khảo sát trên biến quan sát đạt nguyên tắc 5:1, phù hợp với các tiêu chuẩn nghiên cứu thực nghiệm. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các kỹ thuật như phân tích Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích khám phá nhân tố (EFA) để kiểm tra tính hợp lệ của các biến quan sát, và phương pháp hồi quy OLS để ước lượng mô hình tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.

Các thang đo được thiết kế dựa trên thang Likert 5 điểm, với các biến quan sát cụ thể cho từng yếu tố như thái độ, nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan, được tham khảo từ các nghiên cứu uy tín trong lĩnh vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM: Số lượng thẻ phát hành giảm mạnh từ 2.229 thẻ năm 2016 xuống còn 605 thẻ năm 2018, tương đương giảm 72,8%. Trong khi đó, tổng số thẻ tín dụng phát hành trên toàn quốc lại tăng 17% trong cùng giai đoạn. Điều này cho thấy chi nhánh đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng: Kết quả hồi quy OLS cho thấy tất cả các yếu tố nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, ngoại trừ nhận thức rủi ro. Cụ thể, nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan đều có tương quan dương với ý định sử dụng thẻ tín dụng ở mức ý nghĩa 10%.

3. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố: Nhận thức hữu ích và thái độ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh rằng khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và có thái độ tích cực đối với việc sử dụng thẻ tín dụng. Nhận thức chi phí tài chính cũng ảnh hưởng đáng kể, cho thấy chi phí như lãi suất và phí thường niên là những yếu tố được khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng.

4. Nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đáng kể: Mặc dù nhận thức rủi ro được xem là một rào cản trong nhiều nghiên cứu, tại Vietinbank chi nhánh 12, yếu tố này không có tác động rõ ràng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng, có thể do khách hàng đã quen với các biện pháp bảo mật và an toàn giao dịch hiện nay.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự giảm sút phát hành thẻ tín dụng tại chi nhánh có thể liên quan đến việc chưa khai thác hiệu quả các yếu tố thúc đẩy sử dụng thẻ như nhận thức hữu ích và thái độ tích cực của khách hàng. So với xu hướng tăng trưởng chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam, Vietinbank chi nhánh 12 cần cải thiện các chính sách tiếp thị và dịch vụ để nâng cao nhận thức và thái độ của khách hàng.

Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy nhận thức hữu ích và thái độ là nhân tố quyết định trong việc chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng. Việc nhận thức chi phí tài chính ảnh hưởng đến quyết định cũng phản ánh thực tế khách hàng rất nhạy cảm với các khoản phí và lãi suất, điều này cần được ngân hàng cân nhắc trong chính sách giá.

Việc nhận thức rủi ro không ảnh hưởng có thể do khách hàng đã có sự tin tưởng nhất định vào hệ thống bảo mật và quy trình giao dịch của Vietinbank, hoặc do đặc thù khách hàng tại chi nhánh có mức độ hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng thẻ cao hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện sự biến động số lượng thẻ phát hành qua các năm, bảng hồi quy thể hiện hệ số tác động của từng yếu tố, và biểu đồ tròn phân bố thái độ khách hàng đối với thẻ tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về lợi ích của thẻ tín dụng: Tập trung nâng cao nhận thức hữu ích và thái độ tích cực thông qua các chiến dịch marketing, hội thảo, và tư vấn trực tiếp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hiểu rõ lợi ích thẻ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

2. Điều chỉnh chính sách phí và lãi suất hợp lý: Xem xét giảm phí thường niên, kéo dài thời gian miễn lãi để giảm chi phí tài chính cho khách hàng, từ đó tăng sức hấp dẫn của sản phẩm. Mục tiêu giảm chi phí trung bình 10% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng sản phẩm và tài chính.

3. Nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật giao dịch để tăng nhận thức kiểm soát hành vi và giảm lo ngại. Mục tiêu cải thiện điểm hài lòng khách hàng lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng.

4. Phát triển các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn: Tạo các chương trình trả góp, hoàn tiền, tích điểm để kích thích sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch qua thẻ lên 20% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: phòng marketing và kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình truyền thông, ưu đãi và cải tiến dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, tài chính: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và cải thiện sản phẩm thẻ tín dụng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12?
   Nhận thức hữu ích và thái độ của khách hàng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và có thái độ tích cực khi sử dụng thẻ.

2. Tại sao nhận thức rủi ro không ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ?
   Khách hàng có thể đã quen với các biện pháp bảo mật và quy trình giao dịch an toàn, giảm bớt lo ngại về rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích khám phá nhân tố (EFA) để kiểm tra tính hợp lệ, và hồi quy OLS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

4. Làm thế nào để tăng tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh?
   Ngân hàng cần tăng cường truyền thông về lợi ích thẻ, điều chỉnh chính sách phí và lãi suất, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển các chương trình ưu đãi hấp dẫn.

5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là gì?
   Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM trong giai đoạn 2016-2018, với dữ liệu khảo sát thu thập năm 2019.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12 TP.HCM, ghi nhận sự giảm sút đáng kể số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2016-2018.
• Các yếu tố như nhận thức hữu ích, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí tài chính và chuẩn chủ quan đều có tác động tích cực và đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
• Nhận thức rủi ro không có ảnh hưởng đáng kể, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào hệ thống bảo mật và dịch vụ của ngân hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng, bao gồm truyền thông, điều chỉnh chính sách phí, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển ưu đãi.
• Các bước tiếp theo cần tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Khuyến khích các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục khai thác sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng.