Luận án: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank trong hội nhập tài chính

Luận án tiến sĩ phân tích chuyên sâu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank, tập trung vào chiến lược ứng phó với hội nhập tài chính quốc tế.

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Thủy
• Người hướng dẫn: GS. Lê Cẩm Ninh
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khám phá Tầm quan trọng của Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Việt Nam

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần như VietinBank, đang đứng trước cơ hội và thách thức lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank không chỉ là chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố then chốt để nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc thấu hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của nó là bước đầu tiên để xây dựng nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng bền vững trong môi trường hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking Services) là tập hợp các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà các ngân hàng thương mại cung cấp trực tiếp cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Các dịch vụ này bao gồm từ các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản như tiền gửi, tiết kiệm, cho vay cá nhân, đến các dịch vụ hiện đại như thanh toán điện tử, ngân hàng trực tuyến, thẻ tín dụng, và bảo hiểm liên kết. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là số lượng khách hàng lớn, giao dịch nhỏ lẻ nhưng thường xuyên, và yêu cầu cao về tính tiện lợi, cá nhân hóa. Theo Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), dịch vụ bán lẻ "tập trung vào việc tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, phù hợp với từng phân khúc." Sự đa dạng hóa và khả năng tiếp cận rộng rãi là chìa khóa để ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng trong phân khúc này.

1.2. Vai trò Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ trong Nền Kinh tế Hiện đại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò xương sống trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Đối với cá nhân và hộ gia đình, các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ như cho vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, và thanh toán giúp quản lý tài chính hiệu quả, kích thích tiêu dùng và đầu tư. Đối với các DNNVV, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp nguồn vốn quan trọng và các công cụ quản lý dòng tiền, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tạo việc làm. Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, chuyển hóa thành nguồn lực đầu tư cho nền kinh tế, hỗ trợ tăng trưởng GDP. Ngân hàng, thông qua các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, còn là kênh truyền dẫn chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank sẽ củng cố vai trò này, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng.

II. Thách thức Nào Khi Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ VietinBank trong Hội nhập

Trong hành trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank, ngân hàng này đối mặt với hàng loạt thách thức đáng kể, đặc biệt khi Việt Nam ngày càng sâu rộng vào hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng. Những thách thức này không chỉ đến từ môi trường cạnh tranh bên ngoài mà còn từ chính nội tại của ngân hàng, đòi hỏi những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ linh hoạt và khả thi. Việc nhận diện rõ các yếu tố cản trở sẽ là nền tảng để xây dựng các giải pháp hiệu quả, giúp VietinBank vững vàng trên thị trường.

2.1. Tác động của Hội nhập Quốc tế đến Ngân hàng Bán lẻ

Hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng mang lại cả cơ hội lẫn thách thức to lớn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về cơ hội, hội nhập mở ra thị trường rộng lớn hơn, tiếp cận công nghệ mới và các mô hình quản trị tiên tiến. Tuy nhiên, thách thức lớn hơn là sự gia tăng áp lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm. Các chuẩn mực quốc tế về an toàn vốn, quản trị rủi ro cũng yêu cầu các ngân hàng Việt Nam, bao gồm cả VietinBank, phải nâng cấp hệ thống và quy trình. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và nguồn nhân lực, tạo áp lực không nhỏ lên chi phí và hiệu quả hoạt động. Nếu không có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng rõ ràng, VietinBank khó có thể duy trì lợi thế trong cuộc đua toàn cầu.

2.2. Khó khăn nội tại của VietinBank trong Môi trường Cạnh tranh

Bên cạnh áp lực từ bên ngoài, VietinBank còn phải đối mặt với những khó khăn nội tại khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặc dù là một trong các ngân hàng hàng đầu, VietinBank vẫn cần cải thiện về mặt công nghệ để bắt kịp xu hướng chuyển đổi số ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Hạ tầng công nghệ cũ kỹ hoặc chưa đồng bộ có thể làm chậm quá trình triển khai các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới và giảm trải nghiệm khách hàng. Năng lực quản trị rủi ro trong phân khúc bán lẻ, đặc biệt là với tín dụng bán lẻ, cần được nâng cao để đảm bảo an toàn hoạt động. Ngoài ra, việc thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng thích ứng nhanh với công nghệ mới và hiểu biết sâu sắc về thị trường bán lẻ, cũng là một rào cản. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng đối thủ trong nước cũng đòi hỏi VietinBank phải liên tục đổi mới để giữ vững thị phần và tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

III. Phương pháp Tối ưu Marketing và Công nghệ để Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Để vượt qua các thách thức và đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank, việc áp dụng các phương pháp tối ưu về marketing và công nghệ là hết sức cần thiết. Các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phải đồng bộ, tận dụng triệt để sức mạnh của công nghệ số và sự am hiểu sâu sắc về thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đây là những giải pháp then chốt giúp VietinBank khẳng định vị thế trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng và sự bùng nổ của chuyển đổi số ngân hàng.

3.1. Nâng cao Hiệu quả Marketing Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Việc nâng cao hiệu quả marketing là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank cần xây dựng chiến lược marketing dựa trên việc phân khúc khách hàng rõ ràng, từ đó phát triển các sản phẩm và gói dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với từng đối tượng (cá nhân, hộ gia đình, DNNVV). Ứng dụng công nghệ Big Data và AI để phân tích hành vi tiêu dùng, nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cá nhân hóa. Tăng cường hiện diện trên các kênh số như mạng xã hội, email marketing, ứng dụng di động để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn. Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, đáng tin cậy, nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi mà VietinBank mang lại. Theo một nghiên cứu gần đây, các chiến dịch marketing số có khả năng tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên đến 70% và thúc đẩy tương tác với khách hàng hiệu quả, góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank.

3.2. Ứng dụng Chuyển đổi Số trong Phát triển Dịch vụ Ngân hàng

Chuyển đổi số ngân hàng là xu thế tất yếu và là đòn bẩy mạnh mẽ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank cần tập trung đầu tư vào các nền tảng công nghệ hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, Open API, và trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) để tự động hóa quy trình, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới dựa trên công nghệ, ví dụ như cho vay trực tuyến, mở tài khoản điện tử (eKYC), ví điện tử. Điều này không chỉ giúp giảm chi phí vận hành mà còn tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, mở rộng thị phần. Việc đầu tư vào an ninh mạng và bảo mật dữ liệu là cực kỳ quan trọng để xây dựng lòng tin, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng, nơi các tiêu chuẩn bảo mật được đặt ra rất cao. Sự thành công của giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thích ứng và đổi mới công nghệ.

IV. Bí quyết Nâng tầm Sản phẩm và Chất lượng Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Tại VietinBank

Để thực sự đột phá trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank, trọng tâm không chỉ dừng lại ở marketing và công nghệ, mà còn phải đi sâu vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ cốt lõi. Việc liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng là những 'bí quyết' giúp VietinBank tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng khốc liệt. Các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phải hướng đến sự vượt trội về cả số lượng lẫn chất lượng.

4.1. Đa dạng hóa Sản phẩm Tín dụng và Tiết kiệm Bán lẻ

Đa dạng hóa là yếu tố sống còn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank cần liên tục nghiên cứu thị trường để phát triển các gói tín dụng bán lẻ và sản phẩm tiết kiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Về tín dụng bán lẻ, cần có các sản phẩm cho vay linh hoạt hơn cho cá nhân (vay mua nhà, xe, tiêu dùng) và DNNVV (vay vốn lưu động, đầu tư, xuất nhập khẩu), với các điều kiện, lãi suất và thời hạn cho vay được tùy chỉnh. Về huy động vốn bán lẻ, ngân hàng nên đưa ra nhiều hình thức tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất đa dạng, kèm theo các ưu đãi hấp dẫn để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi. Tích hợp các sản phẩm bảo hiểm, đầu tư (bancassurance) để tạo ra các gói dịch vụ tài chính toàn diện. Sự phong phú của các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp VietinBank đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần và tăng doanh thu.

4.2. Cải thiện Chất lượng Phục vụ và Trải nghiệm Khách hàng

Chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VietinBank cần đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân sự, nâng cao kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Xây dựng các kênh tương tác đa dạng và hiệu quả (quầy giao dịch, tổng đài, ứng dụng di động, chatbot AI) để đảm bảo khách hàng luôn nhận được hỗ trợ kịp thời. Đơn giản hóa các quy trình thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các nền tảng số. Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên và chủ động cải thiện dịch vụ dựa trên những góp ý này là vô cùng quan trọng. Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là công cụ marketing hiệu quả để thu hút khách hàng mới, góp phần vào thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank tốt hơn trong tương lai.

V. Thực trạng và Đề xuất đột phá cho Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ VietinBank

Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank là bước nền tảng để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank mang tính đột phá. Luận án tiến sĩ đã đi sâu vào đánh giá những thành tựu đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng. Từ đó, các đề xuất cụ thể được đưa ra nhằm tối ưu hóa hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của thị trường bán lẻ, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số ngân hàng mạnh mẽ.

5.1. Phân tích Thực trạng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của VietinBank

Trong những năm qua, VietinBank đã có nhiều nỗ lực đáng kể trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để phát triển các kênh phân phối điện tử. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ và huy động vốn đã đa dạng hơn, thu hút được lượng lớn khách hàng cá nhân và DNNVV. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank vẫn còn một số hạn chế. Ví dụ, sự cạnh tranh về công nghệ từ các Fintech và ngân hàng nước ngoài đang ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ ở một số chi nhánh chưa đồng đều. Công tác quản lý rủi ro trong nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cần được củng cố. Việc phân tích kỹ lưỡng những điểm mạnh, điểm yếu này là cơ sở để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả và bền vững cho VietinBank trong tương lai.

5.2. Giải pháp Chiến lược để Tăng cường Năng lực Cạnh tranh

Để tăng cường năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank, một số giải pháp chiến lược được đề xuất. Thứ nhất, tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng toàn diện, từ hạ tầng công nghệ đến quy trình nghiệp vụ và văn hóa làm việc. Ưu tiên đầu tư vào AI, Big Data để cá nhân hóa sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ và dịch vụ giá trị gia tăng, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên sâu về công nghệ và kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng. Cuối cùng, tăng cường hợp tác với các đối tác Fintech và các ngành khác để mở rộng hệ sinh thái dịch vụ. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ và có lộ trình rõ ràng để đảm bảo VietinBank có thể phát triển mạnh mẽ trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng.

VI. Tương lai của Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ VietinBank trong Kỷ nguyên Mới

Nhìn về tương lai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục là động lực tăng trưởng chính của VietinBank trong kỷ nguyên mới. Sự thay đổi không ngừng của công nghệ và kỳ vọng khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới và thích nghi. Việc định hình xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và toàn cầu sẽ giúp VietinBank xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn, đảm bảo vị thế dẫn đầu trong bối cảnh hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ hơn.

6.1. Dự báo Xu hướng Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Toàn cầu

Các xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và toàn cầu cho thấy sự dịch chuyển mạnh mẽ sang số hóa và cá nhân hóa. Khách hàng ngày càng mong muốn các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng thông qua các kênh số (mobile banking, internet banking). Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) sẽ được ứng dụng rộng rãi để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cung cấp sản phẩm tài chính phù hợp. Ngân hàng mở (Open Banking) và hệ sinh thái tài chính (Fintech Ecosystem) sẽ trở thành mô hình phổ biến, thúc đẩy hợp tác giữa ngân hàng và các công ty công nghệ. Các ngân hàng cũng sẽ chú trọng hơn vào phát triển bền vững, tài chính xanh và trách nhiệm xã hội. Việc nắm bắt những xu hướng này là thiết yếu để VietinBank duy trì lợi thế cạnh tranh và tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả trong tương lai, thích ứng với ảnh hưởng hội nhập quốc tế đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

6.2. Hướng đi bền vững cho VietinBank trong Hội nhập Quốc tế

Để đạt được sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank bền vững trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng, VietinBank cần tập trung vào ba trụ cột chính: đổi mới công nghệ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và quản trị rủi ro hiệu quả. Ngân hàng cần liên tục đầu tư vào chuyển đổi số ngân hàng, không ngừng nâng cấp hệ thống và phát triển các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến. Đồng thời, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và vượt trội. Cuối cùng, tăng cường năng lực quản lý rủi ro, đặc biệt là rủi ro công nghệ và rủi ro tín dụng trong tín dụng bán lẻ, để đảm bảo hoạt động an toàn và bền vững. Thực hiện đồng bộ các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank này sẽ giúp ngân hàng không chỉ cạnh tranh hiệu quả mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU Việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của NHTM đã được các nhà nghiên cứu, nhà quản lý, các chuyên gia trong và ngoài nước đề cập đến nhiều như: Anirban Bose (Giám đốc cơ quan nghiên cứu về tài chính ngân hàng toàn cầu- Global Banking & Financial Services); nhóm các nhà nghiên cứu Daniel K. Radecki, and John Wenninger thuộc Ngân hàng dự trữ liên ban Mỹ (FED); Trịnh Minh Thảo, Hoàng Nguyên Khai, Nguyễn Văn Thụy, Đỗ Thị Tố Uyên, Nguyễn Thị Thu Giang, Lê Công, Tô Khánh Toàn v.v… Để thực hiện luận án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng” tác giả nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài luận án đã được công bố trong và ngoài nước. Cụ thể, tổng quan các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL của NH TMCP Công thương Việt Nam nói riêng. Thông qua nghiên cứu tổng quan, tác giả sẽ làm rõ hướng nghiên cứu chính, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu, kết quả đạt được, kết luận và chỉ ra những vấn đề còn tồn tại ở các công trình nghiên cứu có liên quan mà luận án sẽ tập trung giải quyết.

Từ đó, tác giả xác định rõ mục tiêu đề tài luận án, nội dung và phương xii pháp nghiên cứu luận án phù hợp. Lý do chọn đề tài Về cơ sở lý luận. Hiện nay, khái niệm về dịch vụ NHBL khá đa dạng, chưa có sự thống nhất. Có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL chỉ là dịch vụ phục vụ cho khách hàng là các cá nhân, nhưng cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ NHBL bao gồm cả dịch vụ phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và DNNVV.

Về phạm vi hoạt động, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện cũng có sự thay đổi nhất định, việc cung cấp dịch vụ NHBL không còn là nghiệp vụ của riêng các ngân hàng, nó được xem như là một thị trường, nơi có sự tham gia của các công ty công nghệ. Về cơ sở thực tiễn. Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHTMCP Công thương Việt Nam nói riêng đặt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng về tài chính ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2018, hội nhập quốc tế của Việt Nam thực hiện trên nền tảng của các Hiệp đinh tự do (FTA) thế hệ mới, sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt.

Bên cạnh những cơ hội, việc quản lý và phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM đối mặt với nhiều thách thức, nhiều nhân tố mới xuất hiện đến từ các nhà cung cấp dịch vụ NHBL nước ngoài. Điều này dẫn đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam đã từng được hoạch định nhiều năm trước giờ phải được điều chỉnh, thậm chí hoạch định lại để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh mới. Tại Việt Nam với qui mô dân số hơn 96 triệu dân, hơn 90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) gần 80% (năm 2018)[81], nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng rất lớn. Về hệ thống ngân hàng tại Việt Nam tính đến quý 3/2020 có 49 ngân hàng.

Trong đó 4 NHTM 100% vốn nhà nước (Agribank, Oceanbank, GPbank và CB), 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng hợp tác xã và 2 ngân hàng liên doanh[82]. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất lớn, trong đó dịch vụ NHBL là một phần trọng yếu trong chiến lược phát triển của các ngân hàng này. Dịch vụ NHBL góp phần tăng đáng kể thu nhập cho NHTM, đem đến sự tiện ích rất lớn cho khách xiii hàng, nền kinh tế xã hội theo đó phát triển nhanh. Bên cạnh đó, cũng từ sức ép cạnh tranh ngày càng lớn về mảng dịch vụ này, các NHTM đang chạy đua với thời gian trong việc hoạch định và thực thi chiến lược dịch vụ NHBL nhằm tăng thị phần, nâng cao chất lượng, số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng.

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong số đó. Vietinbank là ngân hàng có vốn Nhà nước chiếm đa số. Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2019 cho thấy; giá trị tổng tài sản hơn 1,2 triệu tỷ đồng, vốn chủ sở hữu hơn 77.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng hơn 953.000 tỷ, lợi nhuận trước thuế hơn 11. Mạng lưới trong nước, Vietinbank có155 chi nhánh, 07 công ty thành viên, 09 đơn vị sự nghiệp, gần 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước.

Mạng lưới quốc tế, Vietinbank có 02 chi nhánh tại Đức, 01 ngân hàng con tại Lào, 01 văn phòng đại diện tại Myanma, cùng với đó là trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Là ngân hàng đứng trong top đầu của hệ thống NHTM, Vietinbank cũng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Song, cho đến nay Vietinbank vẫn đang nỗ lực không ngừng và gặp không ít khó khăn trong việc tìm hướng đi đúng cho mảng dịch vụ này. Bởi có một thực tế đang đặt ra cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Vietinbank nói riêng trong phân khúc dịch vụ NHBL là: (1) Phương án phát triển dịch vụ NHBL chưa được xây dựng đồng bộ dẫn đến hiệu quả thực thi còn hạn chế.

(2) Kênh phân phối đa dạng nhưng chưa có sự phối hợp nhịp hàng, xuất hiện sự chồng chéo khi triển khai, phương thức giao dịch quầy vẫn chiếm ưu thế. Số lượng ATM đặt chủ yếu ở thị xã, khu đô thị và thành phố. Máy POS chưa được sử dụng triệt để. (3) Các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để kết nối thống nhất chia sẻ hạ tầng kĩ thuật.

Do vậy, gây lãng phí trong việc mua sắm máy móc thiết bị chưa tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ. Dẫn đến làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng. xiv (4) Chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL. Chính sách khách hàng kém hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao.

(5) Sự hiện diện ngày càng nhiều của các tổ chức tín dụng nước ngoài có trình độ quản lý cao, công nghệ hiện đại, vốn lớn, có kinh nghiệm dày dặn trong mảng dịch vụ NHBL (6) Vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu. Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế. Hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hội nhập quốc tế trở thành trào lưu và hiện thực hóa tại nhiều quốc gia. Hội nhập quốc tế diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực.

Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thế giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Đặc biệt, bắt đầu từ 2018 việc hội nhập quốc tế của Việt Nam đi trên con đường của các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới, nơi đó mức độ cam kết rộng nhất, bao gồm gần như toàn bộ hàng hóa và dịch vụ mà không có loại trừ; mức độ cam kết sâu nhất; và cơ chế thực thi cực kỳ chặt chẽ; và nó bao gồm cả những lĩnh vực được coi là “phi truyền thống” như lao động, môi trường, doanh nghiệp nhà nước, mua sắm chính phủ, minh bạch hóa. Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì một ngân hàng có lợi thế về mặt này và hạn chế về mặt khác.

Các ngân hàng cần nhận biết được điều này để tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc phát huy tốt những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Có như vậy các ngân hàng mới có thể giữ vững và phát triển được thị phần, lợi nhuận trong điều kiện mở cửa thị trường, có sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng trong nước và nước ngoài. Thực trạng phổ biến hiện nay là năng lực cạnh tranh của NHTM Việt Nam nói chung và của Vietinbank nói riêng còn hạn chế nên khả năng phát triển và khẳng định vị thế trên thị trường (đặc biệt là thị trường quốc tế) chưa cao. xv Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc từng bước thực hiện tự do hóa và mở rộng thị trường ngân hàng theo các cam kết quốc tế.

Điều này đã và đang tạo ra cho các NHTM Việt Nam những cơ hội để phát triển nhưng cũng đặt ra không ít những thách thức khó khăn phải vượt qua. Cơ hội Thứ nhất, việc mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng, một mặt cho phép các NHTM trong và ngoài nước được hoạt động kinh doanh, cạnh tranh và phát triển trong một sân chơi công bằng và bình đẳng hơn, mặt khác tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước thâm nhập thị trường quốc tế và mở rộng hoạt động kinh doanh. Hội nhập còn đem lại cho ngành ngân hàng Việt Nam những cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tài chính, tiền tệ, quản lý ngoại hối, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro và thanh toán, từ đó nâng cao vị thế và uy tín của các NHTM Việt Nam trong các giao dịch tài chính ngân hàng quốc tế, điều vốn là hạn chế của các NHTM Việt Nam hiện nay. Thứ hai, sự tham gia thị trường của các NHTM nước ngoài làm gia tăng sự lành mạnh và an toàn của toàn bộ hệ thống NHTM.

Mặt khác, thông qua hội nhập, các NHTM Việt Nam có cơ hội tiếp cận với vốn, công nghệ, kinh nghiệm và trình độ quản lý của các NHTM phát triển trên thế giới. Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh và theo kịp yêu cầu phát triển của thị trường trong và ngoài nước, các NHTM trong nước phải chủ động thực hiện cơ cấu lại tổ chức theo hướng hợp lý và chuyên nghiệp hơn, tăng năng lực tài chính, thực hiện chuyên môn hóa sâu hơn các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ.