Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 9.01) của nghiên cứu sinh Đỗ Thị Lan Anh, được bảo vệ năm 2023 tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Xuân Phong và TS. Nguyễn Thị Minh An. Đề tài luận án là: “Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam”.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò tài sản then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sản lượng, ổn định doanh thu và gia tăng năng lực cạnh tranh dài hạn. Tuy nhiên, sự phát triển của internet và các nền tảng công nghệ khiến chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp sụt giảm, đặt lòng trung thành của khách hàng trước nhiều thử thách. Trong bối cảnh môi trường kinh doanh mang đặc trưng "VUCA" (Biến động - Volatility, Không chắc chắn - Uncertainty, Phức tạp - Complexity, Mơ hồ - Ambiguity) cùng sự bùng nổ của thương mại điện tử sau đại dịch Covid-19, sự linh hoạt trở thành năng lực quan trọng để ứng phó với rủi ro và đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.

Tại Việt Nam, thị trường bưu chính đã chuyển đổi mạnh mẽ từ cơ chế độc quyền nhà nước sang thị trường cạnh tranh gay gắt: số lượng doanh nghiệp bưu chính tăng từ 8 doanh nghiệp (năm 2007) lên 573 doanh nghiệp (năm 2020). Thị trường có sự tham gia đồng thời của các doanh nghiệp truyền thống (VNPost, Viettel Post, EMS), các doanh nghiệp khởi nghiệp công nghệ (Giao hàng nhanh - GHN, Giao hàng tiết kiệm - GHTK) và các tập đoàn chuyển phát quốc tế (DHL, TNT, FedEx). Việc giữ chân khách hàng tổ chức trở thành vấn đề sống còn. Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã phân tích nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành (như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng tin, cam kết), nhưng nhân tố sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính vẫn chưa được quan tâm và kiểm chứng đầy đủ tại các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính ở Việt Nam, qua đó đề xuất các khuyến nghị đối với doanh nghiệp bưu chính nhằm gia tăng sự linh hoạt và duy trì lòng trung thành của khách hàng tổ chức.

Luận án xác định 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Tổng quan các công trình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, các nghiên cứu về sự linh hoạt và các nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức.
  2. Làm rõ cơ sở lý luận, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng phương pháp nghiên cứu.
  3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng dữ liệu thực nghiệm.
  4. Thảo luận kết quả nghiên cứu, từ đó đề xuất một số khuyến nghị đối với các doanh nghiệp bưu chính tại Việt Nam.

Câu hỏi nghiên cứu

Văn bản luận án đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu:

  1. Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức?
  2. Thực trạng ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức ở Việt Nam hiện nay như thế nào?
  3. Các doanh nghiệp bưu chính cần làm gì để gia tăng sự linh hoạt của mình cũng như lòng trung thành của khách hàng tổ chức?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức (theo cơ chế trực tiếp hoặc gián tiếp qua các yếu tố trung gian).
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ bưu chính phục vụ cho hoạt động thương mại điện tử.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số tỉnh, thành phố lân cận.
  • Phạm vi thời gian: Tư liệu nghiên cứu kế thừa từ các công trình công bố giai đoạn 1956–2021; dữ liệu thứ cấp về doanh nghiệp bưu chính thu thập giai đoạn 2017–2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu chính về lòng trung thành của khách hàng

Khái niệm lòng trung thành xuất hiện từ thập niên 1950, ban đầu tập trung vào trung thành thương hiệu (brand loyalty) với các công trình của Brown (1952), Cunningham (1956). Sau đó, phạm vi nghiên cứu mở rộng sang lòng trung thành với nhà cung cấp (vendor loyalty), cửa hàng (store loyalty), dịch vụ (service loyalty) và nhân viên dịch vụ (service worker loyalty). Các nghiên cứu quốc tế khẳng định lòng trung thành chịu tác động từ chất lượng mối quan hệ, sự hài lòng, sự cam kết, lòng tin, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi (Ball & cộng sự, 2004; Johnson, Herrmann & Huber, 2006; Lee & Wong, 2016).

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng cá nhân (B2C) đã được thực hiện trong nhiều ngành: Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị; Đặng Thị Kim Hoa và cộng sự (2016) nghiên cứu hệ thống Hapro Mart; Hồ Chí Dũng (2013) nghiên cứu hàng tiêu dùng nhanh (dầu gội, nước đóng chai); Phạm Văn Tuấn (2014) nghiên cứu ngành sơ mi may sẵn; Nguyễn Thị An Bình (2016) nghiên cứu ngành ngân hàng thương mại.

Đối với khách hàng tổ chức (B2B), Kotler và Armstrong (1999) đã chỉ ra các đặc điểm khác biệt so với B2C: số lượng người mua ít hơn, khối lượng giao dịch lớn, quy trình mua phức tạp nhiều cấp phê chuẩn và mối quan hệ mang tính ổn định cao hơn. Tuy nhiên, số lượng công trình nghiên cứu về B2B loyalty còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn (Bardauskaite, 2014). Tại Việt Nam, nghiên cứu B2B tiêu biểu gồm có: Hoàng Lệ Chi (2013) nghiên cứu ngành dịch vụ viễn thông; Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Công Phục (2015) nghiên cứu ngành thuốc bảo vệ thực vật; Hà Nam Khánh Giao (2017) nghiên cứu hệ thống đại lý xổ số kiến thiết Sóc Trăng.

Nhóm tác giả Năm Bối cảnh nghiên cứu Khái niệm lòng trung thành / Trọng tâm nghiên cứu
Doney & Cannon 1997 Quản lý thu mua trong các công ty sản xuất công nghiệp Dự đoán tương tác với nhà cung cấp trong tương lai; niềm tin vào nhà cung cấp và nhân viên bán hàng
Hewett & cộng sự 2002 Giám đốc tiếp thị công ty sản xuất Nhận thức về chất lượng mối quan hệ và ý định mua lại
Homburg & Furst 2005 110 công ty và 5 khách hàng/công ty Quản lý khiếu nại, đánh giá công bằng, sự hài lòng và lòng trung thành sau khiếu nại
Hewett & cộng sự 2006 Khách hàng công nghiệp Hoa Kỳ và Mỹ Latinh Tác động kiểm duyệt của văn hóa quốc gia tới mối liên hệ người mua - người bán và ý định mua lại
Palmatier & cộng sự 2007 Dữ liệu bộ ba từ 362 người (người mua, nhân viên, quản lý) Rủi ro và kết quả tài chính từ lòng trung thành đối với nhân viên bán hàng
Chandrashekaran & cộng sự 2007 Tổ chức dịch vụ doanh thu trên 2 tỷ USD Mức độ hài lòng ảnh hưởng đến việc tiếp tục bảo trợ
Beth Davis-Sramek & cộng sự 2009 Nhà bán lẻ của nhà sản xuất hàng tiêu dùng Cam kết sâu sắc để tiếp tục kinh doanh trong tương lai; chất lượng dịch vụ thực hiện đơn hàng
Huang & cộng sự 2017 373 khách hàng phòng thí nghiệm hiệu chuẩn Đài Loan Lòng trung thành thể hiện ở cả hành vi và thái độ; tác động của chất lượng dịch vụ và thương hiệu
Myungho Lee & cộng sự 2018 7.652 khách hàng công nghiệp trên 55 quốc gia Ý định giới thiệu công ty; tác động kiểm duyệt của khác biệt văn hóa
Phang Ing Grace & Yee Sheng Sim 2020 221 doanh nghiệp bán lẻ thực phẩm Malaysia Ý định mua lại và truyền miệng (WoM); vai trò trung gian của sự hài lòng

Trong phân khúc dịch vụ B2B bưu chính, chuyển phát, các nghiên cứu quốc tế nổi bật gồm:

  • Papassapa Rauyruen & Kenneth E. Miller (2007): Khảo sát 306 doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Úc, khẳng định chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng tới lòng trung thành.
  • Shun Yin Lam, Venkatesh Shankar & M. Krishna Erramilli (2004): Khảo sát 268 công ty tại Singapore sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh DPS, chứng minh sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa giá trị cảm nhận và lòng trung thành.
  • Pin Fenn Chou & Chin Shan Lu (2009): Khảo sát dịch vụ giao hàng tận nhà, xác nhận chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi tác động tới lòng trung thành.

Các hướng nghiên cứu về sự linh hoạt

Sự linh hoạt ban đầu được phát triển trong khoa học ra quyết định và sản xuất: Sethi & Sethi (1990) phân loại thành linh hoạt cơ bản, hệ thống và tổng hợp; Gupta & Goyal (1989), Cox (1989), Nagarur (1992), Upton (1994) nhấn mạnh khả năng thay đổi ít tổn hại về chi phí, nỗ lực và thời gian; Slack (1987, 2005) chia thành hai chiều: phạm vi (range) và phản ứng (response); Naim, Potter và cộng sự (2006) chia thành các yếu tố bên trong (máy móc, tiến trình, hoạt động, công suất, định tuyến) và bên ngoài (sản phẩm mới, hỗn hợp, khối lượng, vận chuyển); Sanchez (1995) và Lau (1996) phát triển khung linh hoạt chiến lược.

Trong chuỗi cung ứng, sự linh hoạt (SCF) được xem xét dưới hai góc độ: (1) Chuẩn mực quan hệ song phương (bilateral/relational norm) theo lý thuyết của Macneil (1980); (2) Yếu tố hành vi hoặc năng lực của một bên trong mối quan hệ (Duclos & cộng sự, 2003; Gosling & cộng sự, 2010). Các nghiên cứu liên kết sự linh hoạt với lòng trung thành dịch vụ gồm: Ivens (2005) trong ngành nghiên cứu thị trường; Evi Hartmann & Alexander de Grahl (2011) với 155 công ty dùng dịch vụ logistics tại Đức; Abdolvand (2012) với 187 khách hàng công ty phần mềm ở Iran; Nursyirwan (2020) với 100 khách hàng nền tảng Shopee tại Indonesia.

Nhóm tác giả Sự linh hoạt phân tích là Loại quan hệ Phát hiện chính
Noordewier, John & Nevin (1990) Sự linh hoạt của NCC Nhà sản xuất với NCC hàng hóa Nâng cao hiệu suất mua hàng trong điều kiện bất ổn
Daugherty, Stank & Rogers (1996) Sự linh hoạt của NCC Nhà sản xuất với nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP) LSP hiệu suất cao có mức độ linh hoạt cao hơn đáng kể
Bello & Gilliland (1997) Chuẩn mực quan hệ Nhà xuất khẩu - Nhà sản xuất Đầu tư con người tăng linh hoạt; biến động thị trường tác động tiêu cực
Cannon & Homburg (2001) Sự linh hoạt của NCC Nhà sản xuất với NCC hàng hóa Giảm chi phí mua lại và vận hành cho khách hàng
Homburg & cộng sự (2002) Sự linh hoạt của NCC Nhà sản xuất với NCC hàng hóa Tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Homburg, Giering & Menon (2003) Sự linh hoạt của NCC Nhà sản xuất với NCC hàng hóa Tác động tích cực đến duy trì và mở rộng khách hàng
Ivens (2005) Sự linh hoạt của NCC Công ty khách hàng với NCC dịch vụ nghiên cứu thị trường Tác động tích cực đến sự hài lòng, tin tưởng và cam kết của khách hàng
Liao, Hong & Rao (2010) Sự linh hoạt của NCC Người mua với NCC hàng hóa Cải thiện hiệu suất chuỗi cung ứng tổng thể

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn giải quyết

  1. Phần lớn nghiên cứu về lòng trung thành B2B tập trung tại các nền kinh tế phát triển phương Tây, rất ít nghiên cứu ở nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam – nơi có 97,4% là doanh nghiệp nhỏ và vừa với các đặc điểm hành vi mua đặc thù.
  2. Các nghiên cứu về sự linh hoạt phần lớn tập trung vào khía cạnh sản xuất và chuỗi cung ứng hàng hóa vật chất; nghiên cứu về sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ B2B còn hạn chế.
  3. Rất ít công trình phân tích mối liên hệ giữa sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong ngành bưu chính, đồng thời chưa có công trình kiểm định vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ (thông qua sự hài lòng, lòng tin, sự cam kết) trong mối quan hệ này tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các khái niệm nghiên cứu

Luận án kết hợp 3 nền tảng lý thuyết chính:

  • Lý thuyết Hợp đồng Quan hệ (Relational Contracting Theory - Macneil, 1978, 1980): Hợp đồng kinh doanh trong thực tế luôn không hoàn chỉnh trước các biến động của môi trường. Sự linh hoạt đóng vai trò điều chỉnh các thỏa thuận ban đầu để duy trì quan hệ trao đổi bền vững.
  • Lý thuyết Trao đổi Xã hội (Social Exchange Theory): Phân tích các mối quan hệ dựa trên sự đánh giá chi phí và lợi ích nhận được, giải thích sự hình thành giá trị và hành vi gắn kết lâu dài.
  • Lý thuyết Marketing Mối quan hệ (Relationship Marketing): Chú trọng việc duy trì và phát triển quan hệ dài hạn với khách hàng thông qua các cấu phần cốt lõi của chất lượng mối quan hệ.

Các khái niệm then chốt trong mô hình:

  • Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính: Là mức độ mà nhà cung cấp sẵn sàng và có khả năng thực hiện các thay đổi nhằm đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả các nhu cầu thay đổi của khách hàng về giao hàng, hỗ trợ và dịch vụ. Thể hiện qua các yếu tố bên ngoài (gói giải pháp dịch vụ, phương thức thanh toán, xử lý rủi ro) và khả năng điều phối quy trình vận hành bên trong (thu gom, chia chọn, vận chuyển, phát hàng).
  • Lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Được tiếp cận theo hướng tổng hợp, gồm lòng trung thành thái độ và lòng trung thành hành vi (cam kết duy trì quan hệ, ý định mua lại lặp lại, sẵn sàng giới thiệu nhà cung cấp cho các đối tác khác).
  • Các biến trung gian: Cấu thành chất lượng mối quan hệ gồm Sự hài lòng (Satisfaction), Lòng tin (Trust), và Sự cam kết (Commitment).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp (mixed methods):

  1. Nghiên cứu tại bàn: Rà soát hệ thống tài liệu lý thuyết và thực nghiệm trong nước và quốc tế qua các cơ sở dữ liệu học thuật giai đoạn 1956–2021 nhằm xây dựng khung khái niệm và mô hình sơ bộ.
  2. Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu thông qua 3 đề cương phỏng vấn riêng biệt:
    • Phụ lục 1: Phỏng vấn các chuyên gia và nhà khoa học.
    • Phụ lục 2: Phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính.
    • Phụ lục 3: Phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính. Kết quả phỏng vấn định tính dùng để đánh giá mức độ phù hợp của các khái niệm, điều chỉnh các biến số và hoàn thiện hệ thống thang đo cho phù hợp với bối cảnh bưu chính tại Việt Nam.
  3. Nghiên cứu định lượng:
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát cấu trúc (Phụ lục 4) gửi tới đối tượng là đại diện các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ sử dụng dịch vụ bưu chính thương mại điện tử tại Hà Nội và các tỉnh lân cận từ tháng 5 đến tháng 9/2022.
    • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS và AMOS: Thống kê mô tả (Descriptive statistics); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA - kiểm định chỉ số KMO và Bartlett); Phân tích nhân tố khẳng định (CFA - kiểm định độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích AVE, tính hội tụ và tính phân biệt); Mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết; Kiểm định hiệu ứng biến trung gian bằng kỹ thuật Bootstrap.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án

Chương này hệ thống hóa các tài liệu nghiên cứu học thuật liên quan theo 3 trục nội dung:

  • Trục thứ nhất: Lòng trung thành của khách hàng, phân định sự khác biệt giữa nghiên cứu B2C và B2B, điểm lại các công trình B2B tiêu biểu trên thế giới và tại Việt Nam.
  • Trục thứ hai: Khái niệm và các góc độ tiếp cận về sự linh hoạt (từ linh hoạt sản xuất nội bộ đến linh hoạt chuỗi cung ứng theo chuẩn mực quan hệ hoặc năng lực hành vi).
  • Trục thứ ba: Tác động của sự linh hoạt tới chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ. Chương 1 kết luận rằng các nghiên cứu trước đây chưa làm rõ ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức trong lĩnh vực bưu chính tại các thị trường chuyển đổi, từ đó xác lập khoảng trống nghiên cứu của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2 làm rõ bản chất lý luận của các khái niệm:

  • Phân tích sự linh hoạt từ góc độ sản xuất (định nghĩa của Upton, Slack, Naim) sang góc độ chuỗi cung ứng (6 thành phần của Duclos & cộng sự: hệ thống vận hành, thị trường, nguồn cung, tổ chức, hệ thống thông tin) và định vị sự linh hoạt của nhà cung cấp bưu chính như một yếu tố năng lực hành vi phản ứng nhanh trước các yêu cầu của khách hàng.
  • Phân loại và vai trò của lòng trung thành khách hàng tổ chức.
  • Luận giải cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp của sự linh hoạt tới lòng trung thành qua các cấu phần trung gian (Sự hài lòng, Lòng tin, Sự cam kết).
  • Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và tổng hợp bảng các biến quan sát đo lường cho từng khái niệm nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu hai giai đoạn:

  • Thiết kế nghiên cứu định tính: Phương pháp chọn mẫu chuyên gia, quy trình phỏng vấn sâu theo các đề cương tại phụ lục.
  • Thiết kế nghiên cứu định lượng: Xác định quy mô mẫu khảo sát, quy trình thiết kế phiếu câu hỏi theo thang đo Likert, phương thức tiến hành khảo sát khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa, siêu nhỏ tại Hà Nội và địa bàn lân cận.
  • Trình bày quy trình xử lý dữ liệu: Phương pháp làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha, EFA), đánh giá mô hình đo lường (CFA), kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích biến trung gian bằng phần mềm SPSS và AMOS.

Chương 4: Bối cảnh nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 4 phản ánh bối cảnh thực tế và kết quả xử lý dữ liệu:

  • Trình bày bối cảnh ngành bưu chính Việt Nam: Tốc độ gia tăng số lượng doanh nghiệp (từ 8 doanh nghiệp năm 2007 lên 573 doanh nghiệp năm 2020), doanh thu dịch vụ bưu chính và thị phần giữa các nhóm doanh nghiệp (VNPost, Viettel Post, EMS và các công ty chuyển phát mới).
  • Trình bày kết quả nghiên cứu định tính: Điều chỉnh và hoàn thiện các mục hỏi trong thang đo các biến nghiên cứu cho sát thực tế giao vận thương mại điện tử.
  • Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng:
    • Cơ cấu mẫu khảo sát: Phân bố theo quy mô doanh nghiệp, thâm niên hoạt động, loại hình sản phẩm kinh doanh trực tuyến.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Kết quả Cronbach's Alpha của biến Sự linh hoạt, Sự hài lòng, Lòng tin, Sự cam kết và Lòng trung thành.
    • Kết quả phân tích EFA: Kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích và ma trận xoay nhân tố.
    • Kết quả phân tích CFA: Hệ số tải chuẩn hóa, đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE), tính hội tụ và tính phân biệt của các khái niệm.
    • Kết quả mô hình SEM: Trọng số hồi quy chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa, hệ số xác định ($R^2$) đo lường tỷ lệ biến thiên của lòng trung thành và các biến trung gian được giải thích.
    • Kết quả kiểm định vai trò trung gian: Đánh giá tác động gián tiếp của sự linh hoạt tới lòng trung thành thông qua sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết.

Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

Chương 5 diễn giải các kết quả thống kê thu được:

  • So sánh, đối chiếu kết quả nghiên cứu với các công trình đi trước trong và ngoài nước.
  • Đánh giá triển vọng phát triển của thị trường bưu chính Việt Nam trong mối liên hệ với thương mại điện tử.
  • Đề xuất nhóm khuyến nghị thực tiễn cho các doanh nghiệp bưu chính: Tối ưu hóa sự linh hoạt trong chính sách giá và thanh toán; đa dạng hóa các gói dịch vụ giao vận; nâng cao năng lực giải quyết sự cố, khiếu nại phát sinh; tăng cường phối hợp quy trình nội bộ giữa các khâu thu gom, phân loại, vận chuyển và phát hàng.
  • Nêu rõ các đóng góp mới, các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  1. Luận án mở rộng việc ứng dụng Lý thuyết Hợp đồng Quan hệ và Lý thuyết Marketing Mối quan hệ vào bối cảnh dịch vụ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), cụ thể là thị trường dịch vụ bưu chính tại một nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.
  2. Luận án xây dựng và kiểm định thành công khung mô hình phân tích mối quan hệ giữa sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tổ chức, làm rõ cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp thông qua các yếu tố chất lượng mối quan hệ (sự hài lòng, lòng tin, sự cam kết).
  3. Luận án hiệu chỉnh và kiểm định bộ thang đo đo lường sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính cùng các cấu phần trung thành trong bối cảnh phân khúc khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ.

Đóng góp về mặt thực tiễn và giải pháp đề xuất

  1. Cung cấp dữ liệu thực nghiệm về mức độ ảnh hưởng của tính linh hoạt đến việc duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài của khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực bưu chính thương mại điện tử.
  2. Đề xuất các nhóm khuyến nghị quản trị cụ thể cho các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính:
    • Linh hoạt hóa chính sách sản phẩm/dịch vụ: Xây dựng các gói giải pháp giao hàng theo mô-đun, tùy biến theo khung giờ và địa điểm nhận hàng.
    • Linh hoạt phương thức thanh toán: Hỗ trợ đối soát COD nhanh, đa dạng hóa cổng thanh toán và kỳ hạn công nợ.
    • Nâng cao năng lực xử lý sự cố: Xây dựng cơ chế ủy quyền cho nhân viên tuyến đầu giải quyết nhanh các tình huống phát sinh trong giao vận và đền bù rủi ro hàng hóa.
    • Tối ưu hóa vận hành: Tăng cường tính liên kết và chia sẻ thông tin giữa các khâu thu gom, khai thác, chia chọn và chuyển phát chặng cuối nhằm bảo đảm tính thông suốt khi có đột biến về sản lượng đơn hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

Theo phạm vi và điều kiện triển khai được tác giả xác định, nghiên cứu còn một số giới hạn:

  1. Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Hà Nội và một số tỉnh thành lân cận, chưa bao phủ toàn diện các vùng kinh tế trọng điểm khác trên cả nước.
  2. Đối tượng khách hàng: Mẫu nghiên cứu chỉ đại diện cho một phân khúc cụ thể là các doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử, chưa bao quát được các khách hàng doanh nghiệp quy mô lớn hoặc các tổ chức nhà nước.
  3. Thiết kế thời gian: Nghiên cứu định lượng sử dụng dữ liệu cắt ngang thu thập trong một giai đoạn ngắn (tháng 5 đến tháng 9/2022), chưa phản ánh được sự biến đổi của lòng trung thành theo chuỗi thời gian dài hạn.
  4. Góc độ tiếp cận: Dữ liệu đánh giá sự linh hoạt chủ yếu dựa trên nhận thức từ một phía là khách hàng doanh nghiệp, chưa kết hợp thu thập dữ liệu cặp (dyadic data) đồng thời từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

  1. Mở rộng địa bàn điều tra sang các tỉnh miền Trung và miền Nam (đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh) để gia tăng tính đại diện cho thị trường bưu chính Việt Nam.
  2. Khảo sát mở rộng trên nhóm khách hàng tổ chức có quy mô lớn và các ngành nghề kinh doanh khác ngoài thương mại điện tử.
  3. Ứng dụng phương pháp nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để đánh giá sự biến đổi của lòng trung thành trước những thay đổi chính sách của nhà cung cấp dịch vụ.
  4. Áp dụng cách tiếp cận hai chiều (dyadic approach), thu thập dữ liệu từ cả người mua và người cung cấp dịch vụ để có góc nhìn toàn diện hơn về các rào cản đối với sự linh hoạt.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, hệ thống thang đo các khái niệm sự linh hoạt dịch vụ và quy trình kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM) có biến trung gian.
  • Lãnh đạo và nhà quản trị các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát (VNPost, Viettel Post, EMS, GHTK, GHN...): Sử dụng các kết quả nghiên cứu và khuyến nghị để định hình chiến lược chăm sóc khách hàng tổ chức, cải tiến quy trình vận hành và thiết kế các chính sách dịch vụ linh hoạt nhằm giảm thiểu tỷ lệ chuyển dịch nhà cung cấp của các đối tác thương mại điện tử.
  • Cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Thông tin và Truyền thông, Vụ Bưu chính): Có thêm căn cứ thực tiễn về cấu trúc thị trường bưu chính và hành vi của doanh nghiệp để xây dựng chính sách quản lý, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp với tốc độ phát triển của nền kinh tế số.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án định nghĩa sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính như thế nào?

Theo luận án, sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính là khả năng của nhà cung cấp có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những nhu cầu thay đổi của khách hàng trong việc giao hàng, hỗ trợ và dịch vụ. Khái niệm này được tiếp cận như một yếu tố hành vi hoặc năng lực cụ thể của bên cung ứng trong mối quan hệ B2B, thể hiện qua các giải pháp gói cước, chính sách thanh toán, xử lý rủi ro và điều phối quy trình vận hành (thu gom, chia chọn, vận chuyển, phát hàng).

2. Sự linh hoạt trong sản xuất và sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng được luận án phân biệt ra sao?

Luận án chỉ ra rằng sự linh hoạt trong sản xuất chủ yếu mang tính chất nội bộ, tập trung vào khả năng thích ứng của hệ thống máy móc, dây chuyền, công suất và quy trình công nghệ bên trong nhà máy. Trong khi đó, sự linh hoạt của chuỗi cung ứng (SCF) đòi hỏi sự linh hoạt mang tính liên công ty giữa tất cả các đối tác trong chuỗi (nhà cung cấp, nhà vận tải, công ty thông tin), bảo đảm dòng hàng hóa và dịch vụ lưu thông thông suốt từ khâu nguyên liệu đến người dùng cuối trước các biến động của môi trường.

3. Vì sao nghiên cứu lại lựa chọn phân khúc khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, vừa và siêu nhỏ (DNNVV)?

Văn bản luận án nêu rõ tại Việt Nam có tới 97,4% tổng số doanh nghiệp là DNNVV (trong đó doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ chiếm tỷ trọng áp đảo, doanh nghiệp quy mô vừa chỉ chiếm 3,4%). Nhóm khách hàng này có hành vi mua, đặc điểm hoạt động độc đáo và có nhu cầu giao nhận rất lớn gắn với sự bùng nổ của thương mại điện tử, tạo nên một phân khúc thị trường quan trọng nhưng chưa được nghiên cứu đầy đủ về mức độ trung thành trong lĩnh vực bưu chính.

4. Luận án sử dụng các công cụ và phần mềm thống kê nào để xử lý dữ liệu định lượng?

Luận án sử dụng phần mềm thống kê SPSS và AMOS để xử lý dữ liệu khảo sát sơ cấp. Các kỹ thuật thống kê được tiến hành gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) và kiểm định hiệu ứng biến trung gian.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Đỗ Thị Lan Anh đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về sự linh hoạt và lòng trung thành của khách hàng tổ chức, đồng thời xây dựng mô hình kiểm định mối quan hệ giữa các biến số này trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam. Bằng việc phối hợp phương pháp định tính và khảo sát định lượng xử lý qua mô hình SEM trên phần mềm SPSS và AMOS, công trình đã làm sáng tỏ cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp của sự linh hoạt tới lòng trung thành thông qua chất lượng mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và các khuyến nghị thực tiễn nhằm giúp các doanh nghiệp bưu chính nâng cao năng lực ứng phó linh hoạt, từ đó duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp trong kỷ nguyên thương mại điện tử.