Nghiên cứu ảnh hưởng của sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng tổ chức trong ngành bưu chính Việt Nam

• Tác giả: Đỗ Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: Bùi Xuân Phong
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận án
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.1. Các hướng nghiên cứu chính về lòng trung thành của khách hàng
• 1.1.2. Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức
• 1.1.3. Tổng quan nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt
• 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong nội bộ công ty
• 1.2.2. Tổng quan nghiên cứu về sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng
• 1.2.3. Tổng quan nghiên cứu về ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
• 1.3. Kết luận từ tổng quan nghiên cứu và xác định khoảng trống nghiên cứu
• 1.3.1. Kết luận từ tổng quan nghiên cứu
• 1.3.2. Xác định khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sự linh hoạt
• 2.1.1. Khái niệm sự linh hoạt
• 2.1.2. Vai trò của sự linh hoạt
• 2.2. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Phân loại lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3. Vai trò của lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức
• 2.3. Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức và mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.3. Tổng hợp đề xuất thang đo lường các khái niệm nghiên cứu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Xác định mẫu khảo sát
• 3.3.2. Xây dựng phiếu khảo sát
• 3.3.3. Tiến hành khảo sát
• 3.3.4. Xử lý dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về dịch vụ bưu chính và thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam
• 4.1.1. Dịch vụ bưu chính
• 4.1.2. Thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.2.1. Lòng trung thành của khách hàng tổ chức và sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính
• 4.2.2. Hoàn thiện thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 4.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Kiểm định thang đo
• 4.3.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.4. Kiểm định biến trung gian
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận về các kết quả nghiên cứu
• 5.2. Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính
• 5.2.1. Triển vọng phát triển của dịch vụ bưu chính
• 5.2.2. Một số khuyến nghị với các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tổ chức
• 5.3. Những đóng góp mới của luận án
• 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.5. Tóm tắt chương 5
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Đề cương phỏng vấn các chuyên gia và nhà khoa học
• Phụ lục 2. Đề cương phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên kinh doanh của các doanh nghiệp bưu chính
• Phụ lục 3. Đề cương phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu chính
• Phụ lục 4. Phiếu câu hỏi điều tra khách hàng
• Phụ lục 5. Thống kê mô tả
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1

I. Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ

Sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, sự linh hoạt giúp các nhà cung cấp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu thay đổi của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự linh hoạt không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Các yếu tố như khả năng điều chỉnh quy trình, thời gian giao hàng linh hoạt, và sự hỗ trợ kịp thời là những điểm mạnh giúp các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính tạo sự khác biệt.

1.1. Khái niệm và vai trò của sự linh hoạt

Sự linh hoạt được định nghĩa là khả năng thích ứng nhanh chóng với các thay đổi trong môi trường kinh doanh. Trong ngành dịch vụ bưu chính, sự linh hoạt giúp các nhà cung cấp đối phó với các yêu cầu phức tạp của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vai trò của sự linh hoạt không chỉ giới hạn trong việc cải thiện hiệu suất mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành.

1.2. Ảnh hưởng của sự linh hoạt đến lòng trung thành

Nghiên cứu cho thấy, sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ có tác động trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Cụ thể, sự linh hoạt giúp tăng cường sự hài lòng, lòng tin, và cam kết của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành bưu chính, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.

II. Lòng trung thành của khách hàng tổ chức

Lòng trung thành của khách hàng tổ chức là yếu tố then chốt giúp các nhà cung cấp dịch vụ duy trì lợi thế cạnh tranh. Trong ngành dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, việc duy trì khách hàng trung thành không chỉ giúp ổn định doanh thu mà còn tạo cơ hội phát triển bền vững. Nghiên cứu chỉ ra rằng, lòng trung thành được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh cao, sự linh hoạt của nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành.

2.1. Khái niệm và phân loại lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự gắn bó lâu dài của khách hàng với một nhà cung cấp cụ thể. Trong ngữ cảnh khách hàng tổ chức, lòng trung thành thường được phân loại dựa trên hành vi mua hàng và sự gắn bó về cảm xúc. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, lòng trung thành không chỉ là việc mua hàng lặp lại mà còn bao gồm sự ủng hộ và giới thiệu nhà cung cấp cho các đối tác khác.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng tin, và cam kết. Đặc biệt, sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ được coi là yếu tố mới nổi, có tác động tích cực đến lòng trung thành. Trong ngành bưu chính, sự linh hoạt giúp các nhà cung cấp đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó.

III. Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam

Ngành dịch vụ bưu chính tại Việt Nam đang trải qua sự chuyển đổi mạnh mẽ từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh thị trường. Với sự gia tăng số lượng doanh nghiệp bưu chính, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng tổ chức trở thành thách thức lớn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự linh hoạt của nhà cung cấp là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp bưu chính tạo sự khác biệt và duy trì khách hàng trung thành. Các nhà cung cấp cần tập trung vào việc cải thiện khả năng thích ứng và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

3.1. Thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam

Thị trường dịch vụ bưu chính tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Các công ty truyền thống như VNPost, Viettel Post đang đối mặt với sự cạnh tranh từ các công ty startup và các hãng chuyển phát quốc tế. Trong bối cảnh này, sự linh hoạt trở thành yếu tố quan trọng giúp các nhà cung cấp duy trì và phát triển thị phần.

3.2. Khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính

Nghiên cứu đề xuất các khuyến nghị cụ thể cho các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng tổ chức. Các khuyến nghị bao gồm cải thiện khả năng thích ứng, tăng cường hỗ trợ khách hàng, và xây dựng mối quan hệ bền vững. Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ và quy trình linh hoạt sẽ giúp các nhà cung cấp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.