Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT" do sinh viên Trần Hải Ninh, chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế thuộc Trường Đại học Thương Mại thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của Th.S Lê Thị Thu.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn: Khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp thương mại và dịch vụ. Tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), công tác quản lý khách hàng bao gồm nhiều quy trình phức tạp như theo dõi, quản lý hồ sơ, cập nhật biến động thông tin, phân tích nhu cầu và hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng. Doanh nghiệp đã bước đầu triển khai phần mềm mã nguồn mở SugarCRM nhằm hỗ trợ các hoạt động này. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại đơn vị còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế:

  • Ứng dụng mới dừng ở mức hỗ trợ tác nghiệp nhỏ hẹp, chưa tối ưu hóa hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh.
  • Dữ liệu khách hàng, hợp đồng, chính sách khuyến mại và giá cước còn phân tán; nhân viên thường xuyên phải trích xuất thủ công qua hệ thống email nội bộ thay vì khai thác tập trung trên phần mềm.
  • Giao diện và quy trình xử lý của SugarCRM bị người dùng đánh giá là phức tạp, đòi hỏi nhập liệu nhiều thao tác rườm rà, dẫn đến tình trạng quá tải và giảm hiệu suất làm việc của cán bộ nhân viên.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và phần mềm quản trị thông tin khách hàng trong doanh nghiệp.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm SugarCRM tại FPT Telecom giai đoạn 2012–2015.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp có tính khả thi về tổ chức nhân sự và kỹ thuật công nghệ nhằm hoàn thiện phần mềm SugarCRM tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM cùng quy trình tác nghiệp liên quan tại FPT Telecom.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích dữ liệu hoạt động và số liệu thống kê trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm: Khóa luận tiếp cận vấn đề dưới góc độ Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM). Các khái niệm nền tảng được tác giả hệ thống hóa bao gồm:

  • Khách hàng và phân loại khách hàng: Tiếp cận theo quan điểm marketing và quản trị học, phân định giữa khách hàng tiêu dùng cá nhân và khách hàng tổ chức.
  • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng nhằm thu hút, lựa chọn và duy trì quan hệ với nhóm khách hàng có giá trị cao nhất thông qua các hoạt động tự động hóa bán hàng, quản trị marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Phần mềm CRM: Hệ thống phần mềm ứng dụng hỗ trợ lưu trữ dữ liệu tập trung, theo dõi tương tác, quản lý báo giá, danh mục sản phẩm và tích hợp các kênh truyền thông hỗ trợ tác nghiệp.
  • Kế thừa tài liệu nghiên cứu: Tác giả tổng quan các công trình trong nước (nghiên cứu CRM tại BIDV Đắk Lắk của Đinh Lê Thục Trinh; phát triển hệ thống CRM của Lê Văn Đoàn) và quốc tế (Parvatiyar & Sheth, 2001; Laurie D. Slee; Haridasan & Venkatesh, 2011 về triển khai CRM trong ngành viễn thông).

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận kết hợp giữa phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy và phương pháp hiện trường:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp (bàn giấy): Thu thập báo cáo tài chính, số liệu cơ cấu lao động, tài liệu quy trình nội bộ do Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự FPT Telecom cung cấp; các giáo trình MIS, CRM và tài liệu tham khảo chuyên ngành.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp (hiện trường):
    • Điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 9 tiêu chí đánh giá gửi tới cán bộ nhân viên đang trực tiếp vận hành SugarCRM tại FPT Telecom.
    • Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và cán bộ phụ trách kinh doanh.
    • Quan sát trực tiếp thao tác người dùng trên giao diện phần mềm SugarCRM và quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại khách hàng.
  • Xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng Microsoft Word và Excel để thống kê, lập bảng số liệu so sánh cơ cấu, vẽ biểu đồ phân tích tỷ lệ phần trăm và đánh giá thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục khóa luận được kết cấu thành 3 phần chính theo chuẩn quy cách đào tạo của Trường Đại học Thương Mại:

Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt; phân tích tổng quan các công trình nghiên cứu CRM trong và ngoài nước; xác định mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng, phạm vi không gian, thời gian và hệ phương pháp thu thập, xử lý thông tin được áp dụng trong toàn bộ đề tài.

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng tình hình sử dụng phần mềm SugarCRM tại FPT Telecom

Tác giả phân chia phần này thành hai khối nội dung chính: cơ sở lý thuyết tổng quan về khách hàng, CRM, cấu trúc chức năng của phần mềm CRM; và phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh cùng tình hình vận hành SugarCRM tại FPT Telecom.

Tổng quan hoạt động sản xuất kinh doanh và nguồn lực FPT Telecom: Được thành lập ngày 31/01/1997 tiền thân từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến, đến năm 2015 công ty có mạng lưới tại 58 tỉnh thành.

Bảng 1: Cơ cấu và chất lượng lao động FPT Telecom giai đoạn 2013–2015

Tiêu chí phân loại Năm 2013 (Người / %) Năm 2014 (Người / %) Năm 2015 (Người / %)
Tổng số lao động 5.118 (100%) 5.723 (100%) 6.108 (100%)
Theo trình độ:
- Trên đại học 34 (0,66%) 38 (0,66%) 46 (0,76%)
- Đại học 2.673 (52,23%) 3.041 (53,15%) 3.285 (53,78%)
- Cao đẳng - Trung cấp 2.411 (47,11%) 2.644 (46,19%) 2.777 (45,46%)
Theo độ tuổi:
- Từ 18 đến 30 tuổi 2.807 (54,85%) 3.288 (57,45%) 3.612 (59,14%)
- Từ 30 đến 45 tuổi 1.838 (35,91%) 1.925 (33,64%) 1.940 (31,76%)
- Từ 45 đến 60 tuổi 473 (9,24%) 510 (8,91%) 556 (9,10%)

Nguồn tài chính và kết quả kinh doanh:

  • Năm 2015, tỷ trọng vốn lưu động chiếm 45,19%, vốn cố định chiếm 54,81%. Nguồn vốn vay tăng mạnh lên mức 56,92% tổng nguồn vốn do đẩy mạnh đầu tư mở rộng chi nhánh; vốn chủ sở hữu chiếm 41,58%; lợi ích cổ đông thiểu số chiếm 1,5%.
  • Doanh thu và lợi nhuận nhìn chung tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên năm 2014 lợi nhuận giảm 38.203 đồng (tương ứng giảm 3,95%) so với năm 2013 do công ty áp dụng nhiều chính sách khuyến mại lớn.

Thực trạng ứng dụng phần mềm SugarCRM tại FPT Telecom: Tác giả phân tích hệ thống qua 5 cấu phần nguồn lực và hoạt động:

  1. Nguồn lực phần mềm: SugarCRM đã hỗ trợ các mô-đun tìm kiếm khách hàng, thêm mới hợp đồng, xem chi tiết và chỉnh sửa thông tin. Tuy nhiên, giao diện chủ yếu bằng tiếng Anh, việc Việt hóa chưa đồng bộ gây lỗi phông chữ khi xuất báo cáo; phần mềm chưa có chức năng tra cứu theo số hợp đồng.
  2. Nguồn lực mạng: Hệ thống mạng LAN, Internet và điện thoại được trang bị tương đối đồng bộ, song phần mềm phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền Internet bên ngoài, chưa tối ưu vận hành mạng nội bộ.
  3. Nguồn lực dữ liệu: Dữ liệu lưu trữ chỉ gồm các thông tin hành chính đơn giản (tên, địa chỉ, công nợ, số lần mua); thiếu các trường thông tin sâu về thói quen, tâm lý, hành vi tiêu dùng. Dòng thông tin giữa các phòng ban còn luân chuyển thủ công qua email.
  4. Nguồn lực con người: 80% người được hỏi nhận định phần mềm CRM giữ vai trò rất quan trọng, nhưng doanh nghiệp chưa có phòng ban chuyên trách, việc quản trị dữ liệu do 2 nhân viên phòng kinh doanh kiêm nhiệm.
  5. Các hoạt động quản lý khách hàng: Cơ cấu khách hàng gồm đại lý tiêu thụ (35%), khách hàng tổ chức (45%), và khách hàng cá nhân (20%). Quy trình xử lý khiếu nại phụ thuộc nhiều vào phê duyệt văn bản giấy tờ, dẫn đến độ trễ trong phản hồi.

Bảng 2: Tổng hợp kết quả khảo sát cán bộ nhân viên về thực trạng SugarCRM

Chỉ tiêu khảo sát Tỷ lệ phản hồi (%)
Đánh giá tầm quan trọng của CRM 80% đánh giá Rất quan trọng
Hiệu quả thu thập thông tin khách hàng hiện tại 100% đánh giá Mức trung bình
Tần suất xảy ra sai sót khi xử lý dữ liệu 60% phản hồi Thỉnh thoảng xảy ra sai sót
Mức độ hài lòng chung đối với SugarCRM 80% Chưa hài lòng – 20% Hài lòng

Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại FPT Telecom

Tác giả xác định quan điểm phát triển lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm trung tâm theo quy luật Pareto 80/20 (tập trung phục vụ 20% nhóm khách hàng mang lại 80% lợi nhuận), đồng thời đưa ra các nhóm giải pháp cụ thể:

  • Giải pháp tổ chức nhân sự - Thành lập Ban CRM: Thành lập Ban chuyên trách CRM gồm 05 nhân sự: 01 Quản trị viên CRM, 02 nhân viên thu thập, phân tích dữ liệu và tương tác khách hàng, 02 nhân viên xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng. Cơ chế bố trí nhân sự: điều chuyển 02 cán bộ từ Phòng Kinh doanh, tuyển mới 02 nhân sự chuyên môn lập trình/phần mềm và 01 cán bộ quản lý CRM có kinh nghiệm; thời gian tuyển dụng và đào tạo ngắn hạn ước tính khoảng 8 tuần.
  • Giải pháp hoàn thiện kỹ thuật phần mềm SugarCRM:
    1. Chuẩn hóa Việt hóa và phông chữ: Quy chuẩn toàn bộ hệ thống cơ sở dữ liệu về phông Times New Roman và bảng mã Unicode/ASCII, bắt buộc sử dụng chuẩn gõ Unicode khi nhập/xuất dữ liệu.
    2. Đồng bộ hóa giao diện và cơ sở dữ liệu: Bổ sung các trường dữ liệu còn thiếu trên giao diện hiển thị chi tiết (độ tuổi, giới tính, dịch vụ giá trị gia tăng GTGT, phương thức thanh toán) để thống nhất hoàn toàn với giao diện chỉnh sửa; tái cấu trúc cách sắp xếp các trường thông tin thành bố cục 2 cột.
    3. Phát triển tính năng mới: Thêm trường "Ý kiến phản hồi của khách hàng" và mô-đun ghi nhận phản hồi trực tuyến.
    4. Tích hợp ứng dụng văn phòng: Liên kết SugarCRM với Microsoft Outlook, Excel, Word nhằm hỗ trợ nhập dữ liệu tự động từ email và xuất báo cáo trực tiếp ra văn bản/bảng tính.
    5. Đảm bảo an toàn và hạ tầng mạng: Cấu hình phần mềm chạy song song trên mạng LAN nội bộ và Internet; thiết lập hệ thống tường lửa chặn IP ngoại vi trái phép; ban hành quy chế bảo trì, nâng cấp định kỳ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả khảo sát và phát hiện chính:

  • Khóa luận làm rõ bức tranh sử dụng nhân sự tại FPT Telecom với lực lượng lao động trẻ chiếm ưu thế (độ tuổi 18–30 tăng từ 54,85% năm 2013 lên 59,14% năm 2015; trình độ đại học đạt 53,78% năm 2015).
  • Định lượng chính xác mức độ bất cập của phần mềm SugarCRM thông qua phiếu điều tra: 80% cán bộ nhân viên chưa hài lòng với phần mềm; 60% ghi nhận tình trạng thỉnh thoảng phát sinh lỗi sai sót dữ liệu; 100% đánh giá công tác thu thập thông tin hiện tại chỉ đạt hiệu quả trung bình.
  • Chỉ ra sự thiếu đồng bộ nghiêm trọng về cấu trúc dữ liệu giữa màn hình xem chi tiết và màn hình cập nhật thông tin khách hàng trên phần mềm SugarCRM bản quyền của FPT.

Hệ thống giải pháp đề xuất:

  • Đưa ra mô hình nhân sự cụ thể với định biên 05 người cho Ban CRM, xác định rõ lộ trình đào tạo 8 tuần và nguồn tuyển dụng/điều chuyển nội bộ.
  • Xây dựng giải pháp kỹ thuật chi tiết: chuẩn hóa mã Unicode, đồng bộ các trường dữ liệu còn thiếu (độ tuổi, giới tính, dịch vụ GTGT, phương thức thanh toán), thiết kế giao diện 2 cột và kết nối hệ thống với bộ công cụ Microsoft Office (Word, Excel, Outlook).

Đóng góp của tác giả: So với các nghiên cứu trước đây tại FPT Telecom vốn chỉ xem xét CRM dưới góc độ quy trình kinh doanh chung, tác giả đã tiếp cận trực diện vào cấu trúc giao diện và cơ sở dữ liệu của phần mềm SugarCRM, kết hợp dữ liệu khảo sát thực chứng từ người dùng nội bộ để đưa ra phương án khắc phục lỗi kỹ thuật và tổ chức dữ liệu một cách cụ thể.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên số liệu khảo sát nội bộ trong phạm vi công ty giai đoạn 2012–2015; các giải pháp kỹ thuật dừng lại ở mức đề xuất phương án cải tiến chức năng, thiết kế lại bố cục giao diện và liên kết dữ liệu mà chưa đi sâu vào việc viết mã nguồn (code) chi tiết hoặc đo lường hiệu năng kỹ thuật sau khi hiệu chỉnh.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Tác giả đề xuất doanh nghiệp tiếp tục hoàn thiện mã nguồn mở SugarCRM, tiến hành thử nghiệm các mô-đun kết nối tự động với tổng đài VoIP và phát triển phiên bản Mobile CRM chạy trên thiết bị di động nhằm thích ứng với sự phát triển công nghệ viễn thông.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Tin học quản lý, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, quy trình phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm nghiệp vụ tại một doanh nghiệp thực tế.
  • Các nhà quản lý và chuyên viên triển khai CRM tại doanh nghiệp dịch vụ - viễn thông: Tham khảo danh mục các trường thông tin khách hàng cần quản lý, mô hình tổ chức Ban CRM 5 người và các biện pháp chuẩn hóa giao diện người dùng, khắc phục lỗi font chữ và phân quyền bảo mật mạng LAN/Internet.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ hài lòng của cán bộ nhân viên FPT Telecom đối với phần mềm SugarCRM tại thời điểm nghiên cứu là bao nhiêu? Theo kết quả điều tra bằng phiếu khảo sát của tác giả, có 80% cán bộ nhân viên được hỏi trả lời chưa hài lòng khi sử dụng phần mềm SugarCRM hiện tại, và chỉ có 20% cảm thấy hài lòng.

2. Cơ cấu nhóm khách hàng tại FPT Telecom được phân chia như thế nào? Khách hàng của công ty được chia thành 3 nhóm: Khách hàng đại lý chiếm khoảng 35%, Khách hàng tổ chức (đặt hàng trực tiếp) chiếm tỷ lệ cao nhất với khoảng 45% doanh số, và Khách hàng cá nhân chiếm 20%.

3. Tác giả đề xuất cơ cấu nhân sự cho Ban CRM chuyên trách tại FPT Telecom gồm những vị trí nào? Ban CRM được đề xuất thành lập gồm 05 nhân sự: 01 Quản trị viên CRM, 02 nhân viên đảm nhiệm thu thập, phân tích dữ liệu và tương tác khách hàng, cùng 02 nhân viên xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng.

4. Những thiếu sót kỹ thuật chính của phần mềm SugarCRM tại đơn vị được chỉ ra là gì? Phần mềm chủ yếu dùng tiếng Anh, chưa Việt hóa hoàn chỉnh dẫn đến lỗi phông chữ khi xuất file; thiếu chức năng tìm kiếm theo số hợp đồng; giao diện thông tin chi tiết thiếu nhiều trường quan trọng so với giao diện chỉnh sửa (độ tuổi, giới tính, dịch vụ GTGT, phương thức thanh toán); hệ thống hoạt động độc lập, chưa tích hợp với Microsoft Outlook, Word, Excel.

5. Giải pháp chuẩn hóa phông chữ và bảng mã cho SugarCRM được tác giả nêu ra là gì? Tác giả đề xuất chuẩn hóa toàn bộ font chữ của cơ sở dữ liệu về phông Times New Roman, sử dụng bảng mã Unicode/ASCII và yêu cầu toàn bộ nhân viên tuân thủ quy định gõ chuẩn Unicode khi nhập xuất dữ liệu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Hải Ninh đã phản ánh toàn diện thực trạng ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong giai đoạn 2012–2015. Bằng phương pháp điều tra thực chứng kết hợp phân tích số liệu hoạt động, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về giao diện, dữ liệu và tổ chức nhân sự kiêm nhiệm. Hệ thống giải pháp được đề xuất—từ việc thành lập Ban CRM chuyên trách 5 người đến các biện pháp chuẩn hóa phông chữ, đồng bộ giao diện và tích hợp ứng dụng văn phòng—mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý tại doanh nghiệp.