CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BẢO VỆ AN GIA 1.1 Những khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp các phần (thông tin, phương pháp xử lý thông tin con người và phương tiện) được tổ chức để thu thập, xử lí, lưu trữ và khai thác thông tin hỗ trợ việc đưa ra quyết định và kiểm soát trong một tổ chức. [1] Hệ thống thông tin là hệ thống được chính thức hóa thu thập, lưu trữ, xử lý và báo cáo dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để cung cấp thông tin cần thiết để quản lý quá trình ra quyết định.2 Hệ thống (System) - Hệ thống thông tin (Information System): Là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức.[1] - Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Managament Information System): Là hệ thống tích hợp các yếu tố con người, các thủ tục, các CSDL và các thiết bị được sử dụng để cung cấp những thông tin có ích cho các nhà quản lý và ra quyết định.3 Quản lý khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.4 Dữ liệu (Data) Là những sự kiện hoặc các quan sát về các hiện tượng vật lý hoặc các giáo dịch kinh doanh. Cụ thể hơn, dữ liệu là những phản ánh khách quan về thuộc tính (đặc điểm) của các thực thể như người, địa điểm hoặc các sự kiện. Dữ liệu có thể ở dạng số hoặc văn bản và bản thân dữ liệu thường chưa mang tải giá trị.
Khi các yếu tốc này được tổ chức hoặc sắp xếp theo một cách có nghĩ thì chúng trở thành thông tin.5 Thông tin (Information) Là một bộ các dữ liệu được tổ chức theo một cách sao cho chúng mang lại một giá trị gia tăng so với giá trị vốn có của bản thân các dữ kiện đó. Để tổ chức dữ liệu 4 Luan van thành thông tin có ích và có giá trị, người ta phải sử dụng các quy tắc và các mối quan hệ giữa các giữ liệu. Kiểu của thông tin được tạo ra phụ thuộc vào mối quan hệ giữa các dữ liệu hiện có.2 Một số lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin quản lý khách hàng Để có thể phục vụ tốt hơn về mặt lý luận và thực tiễn sau đây là những nội dung lý thuyết mà đề tài đã sử dụng và áp dụng. Những nội dung lý thuyết này là sự tổng hợp từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy: Các đầu sách giáo trình của một số tác giả nổi tiếng trong ngành Hệ thống thông tin quản lý trong nước và nước ngoài, bài giảng của trường Đại học Thương Mại trong suốt 4 năm theo học tại trường.1 Lý thuyết chung về HTTT a.
Hệ thống và hệ thống thông tin - Đặc trưng của hệ thống Tính phân cấp: Hệ thống gồm có các phần tử, phần tử có thể rất đa dạng chúng có thể rất khác biệt về bản chất. Tính ràng buộc: Các phần tử trong hệ thống không phải là được tập hợp lại một cách ngẫu nhiên, rời rạc, mà giữa chúng luôn tồn tại quan hệ tạo thành một cấu trúc. Sự biến động của hệ thống: Sự biến động thể hiện trên hai mặt: Sự tiến triển tức là các phần tử và các quan hệ có thể có phát sinh, có tăng trưởng, có suy thoái và có mất đi. Mục đích của hệ thống: Thường thể hiện ở chỗ hệ thống nhận những cái vào để chế biến thành những cái ra nhất định - Các thành phần của hệ thống thông tin Hình 1.1: Các thành phần của hệ thống thông tin.
5 Luan van Mỗi hệ thống thông tin có 5 bộ phần chính: phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng và con người. - Con người: Con người là chủ thể điều hành và sử dụng hệ thống thông tin. Người xây dựng và bảo trì hệ thống: Là nhóm người làm nhiệm vụ phân tích, lập trình, khảo sát, bảo trì. Nhóm sử dụng hệ thống: Là các cấp quản lý, người thiết lập các mục tiêu, xác định nhiệm vụ, tạo quyết định.
- Phần cứng máy tính (Computer Hardware): Phần cứng trong HTTT là công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý và truyền thông tin. - Phần mềm máy tính (Computer Software): Là tập hợp các chỉ lệnh theo một trật tự nhất định nhằm điều khiển thiết bị phần cứng tự động thực hiện một công việc nào đó. - Dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là thành phần rất quan trọng của nguồn lực dữ liệu. Cơ sở dữ liệu (Database) là một tập hợp gồm một hoặc nhiều bảng có liên quan với nhau được tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị tin học, chịu sự quản lý của một thệ thống chương trình máy tính nhằm cung cấp thông tin cho nhiều người sử dụng khác nhau với những mục đích khác nhau.
- Mạng: là một tập hợp các máy tính và thiết bị được nối với nhau bằng các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó nhằm chia sẻ các tiềm năng của mạng. Xây dựng và triển khai hệ thống thông tin Quy trình hoàn thiện, phát triển HTTT Quy trình chung - Quy trình chung gồm các công đoạn chính: Khảo sát, phân tích, thiết kế và cài đặt. + Khảo sát: Hệ thống hiện tại. + Phân tích: Phân tích hệ thống về mặt xử lý.
+ Thiết kế: chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý. + Cài đặt: thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới. - Nguyên tắc trong hoàn thiện HTTT: Khi xây dựng, phát triển hay hoàn thiện một - HTTT thì cần phải tuân thủ theo các nguyên tắc để đảm bảo sự thống nhất, toàn vẹn và khoa học. + Nguyên tắc xây dựng theo chu trình: quá trình xây dựng HTTT gồm nhiều công đoạn tương ứng với nhiều nhiệm vụ, công đoạn sau dựa trên thành quả của công đoạn trước vậy nên phải tuân theo nguyên tắc tuần tự, không bỏ qua công đoạn nào.
6 Luan van + Nguyên tắc đảm bảo độ tin cậy: phải đảm bảo độ tin cậy của thông tin và HTTT. Các thông tin phải được phân cấp theo vai trò và chức năng đồng thời phải đảm bảo mật thông tin trong hệ thống quản lý. + Nguyên tắc tiếp cận hệ thống: Phải xem xét hệ thống trong tổng thể vốn có của nó, cùng với các mối liên hệ của các phân hệ nội tại cũng như mối liên hệ với hệ thống bên ngoài. Khảo sát sơ bộ và xác lập dự án - Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của hệ thống hiện hành + Phương pháp khảo sát - khảo sát ở cả bốn mức: Mức thao tác thừa hành, mức điều phối quản lý, mức quyết định lãnh đạo và mức chuyên gia cố vấn.
+ Thu thập và phân loại: thông tin về hiện tại hay tương lai, thông tin về trạng thái tĩnh hay trạng thái động. + Phát hiện các yêu cầu yếu kém của hiện trạng và các yêu cầu cho tương lai. - Từ những khảo sát về HTTT hiện tại của doanh nghiệp ta phát hiện được các yếu kém của HT này từ đó xác định các yêu cầu về HTTT cho tương lai để khắc phục các yếu kém và tồn tại trên. - Xác định khả năng, mục tiêu dự án của hệ thống mới: Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Phác họa giải pháp, cân nhắc tính khả thi Đưa ra các giải pháp thuyết phục người dùng để định hướng cho việc phân tích và thiết kế HTTT: giải pháp cho máy đơn, giải pháp cho máy trên nền mạng… Giải pháp phải mang tính khả thi về mặt nghiệp vụ, kỹ thuật và mặt kinh tế. - Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án: Trước khi tiến hành lập kế hoạch triển khai dự án cần phải lập dự trù về thiết bị để đáp ứng cho HTTT cần hoàn thiện. - Sau khi đã lên kế hoạch dự trù các thiết bị cần lập kế hoạch cho công tác huấn luyện, sử dụng chương trình: thời gian huấn luyện, chia ra làm bao nhiêu nhóm? Và cuối cùng là kế hoạch cho việc bảo trì hệ thống. Các giai đoạn phân tích hệ thống - Giai đoạn 1: Xác định phạm vi Trả lời cho câu hỏi: Liệu có nên xem xét dự án không và để làm gì? - Giai đoạn 2: Phân tích vấn đề Trả lời cho câu hỏi: Liệu có nên xây dựng hệ thống mới không và vần phải làm gì? - Giai đoạn 3: Phân tích yêu cầu Trả lời cho câu hỏi: Người sử dụng cần gì và họ mong muốn gì từ hệ thống mới? 7 Luan van - Giai đoạn 4: Mô hình hóa logic Trả lời cho câu hỏi: Hệ thống mới cần phải làm những gì? - Giai đoạn 5: Phân tích quyết định Trả lời cho câu hỏi: giải pháp nào là tốt nhất? Các loại biểu đồ mô hình hóa chức năng của hệ thống - Biểu đồ phân cấp chức năng (BFD-Bussiness Function Diagram): Là biểu đồ thể hiện các chức năng nghiệp vụ cần được thể hiện bởi hệ thống, phân ra có thứ bậc các chức năng của hệ thống từ tổng quát đến chi tiết, biểu đồ cho biết giới hạn phạm vi của hệ thống cần phải phân tích, chỉ cho thấy các chức năng mà không thể hiện trình tự xử lý của các chức năng đó, cũng như là sự trao đổi thông tin giữa các chức năng.[3] - Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh (CDFD - Context Data Flow Diagram): Là một mô hình chức năng được dùng để tài liệu hóa phạm vi của một hệ thống.
Các loại biểu đồ mô hình hóa dữ liệu của hệ thống - Biểu đồ thực thể liên kết (ERD – Entity Relationship Diagram): Là một biểu đồ mô tả dữ liệu dưới dạng các thực thể và các quan hệ được mô tả bởi dữ liệu, biểu đồ này xác định các đơn vị thông tin cở sở cần thiết cho hệ thống, các mối quan hệ giữa chúng.