Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hệ thống thông tin quản lý (MIS) và đặc biệt là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò trực tiếp quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh, năng lực cạnh tranh và sự duy trì nguồn khách hàng trung thành. Đối với các doanh nghiệp dịch vụ bảo vệ, việc theo dõi hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, phân công nhân sự bảo vệ cũng như giải quyết khiếu nại đòi hỏi quy trình xử lý thông tin phải có tính liên kết và độ chính xác cao.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Ánh Ngọc (chuyên ngành Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hưng Long, năm 2018) tập trung giải quyết bài toán quản trị thông tin khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia. Thực tiễn tại doanh nghiệp cho thấy dù quy mô và doanh thu tăng trưởng, công tác quản lý khách hàng vẫn dựa chủ yếu vào phương thức thủ công và các công cụ văn phòng rời rạc (MS Word, MS Excel). Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong xử lý yêu cầu, khó khăn trong việc lưu trữ, thiếu hụt các báo cáo tổng hợp tự động và giảm khả năng giữ chân khách hàng cũ.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể:

  1. Mục tiêu nghiên cứu:
    • Đưa hoạt động quản lý khách hàng về một khung quản lý cụ thể bằng công cụ chuẩn hóa.
    • Phát triển hệ thống thông tin tối ưu nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
    • Khái quát các phương pháp quản lý, chăm sóc khách hàng trên thế giới và lựa chọn hướng giải pháp phù hợp với doanh nghiệp.
    • Chỉ ra thực trạng tồn đọng của hệ thống thông tin hiện tại về cơ sở dữ liệu, hạ tầng mạng và phần cứng tại công ty.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Tập hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý và phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng.
    • Xây dựng và phát phiếu điều tra khảo sát thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin và quản lý khách hàng tại đơn vị.
    • Phân tích hiện trạng, chỉ ra điểm yếu của quy trình cũ và đề xuất giải pháp thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng mới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý khách hàng và hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia.
  • Phạm vi không gian:
    • Về lý luận: Nghiên cứu thông tin, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý qua giáo trình, tài liệu chuyên ngành trong và ngoài nước.
    • Về thực tiễn: Toàn bộ hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia (địa chỉ: Số 107, phố Bùi Sỹ Tiêm, tổ 19, phường Tiền Phong, thành phố Thái Bình, tỉnh Thái Bình).
  • Phạm vi thời gian: Khai thác và xử lý dữ liệu hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn 3 năm (2015 – 2017).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa lý luận hệ thống thông tin quản lý và phương pháp luận phân tích thiết kế hướng đối tượng (Object-Oriented Analysis and Design - OOAD) sử dụng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML (Unified Modeling Language).

Khung lý thuyết và khái niệm cốt lõi:

  • Hệ thống thông tin (Information System): Tập hợp các phần cứng, phần mềm, mạng truyền thông, dữ liệu và con người được tổ chức nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ, truyền tải và phân phối thông tin hỗ trợ việc ra quyết định và kiểm soát trong tổ chức.
  • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management): Phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và tiềm năng, khai thác dữ liệu lịch sử để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, duy trì khách hàng và nâng cao doanh số. Khóa luận cũng tổng quan các nhánh phát triển của CRM như phần mềm dịch vụ (SaaS CRM), CRM thương mại điện tử và CRM lấy khách hàng làm trung tâm (CCRM).
  • Phương pháp phân tích hướng đối tượng (OOA) và UML: Tác giả lựa chọn hướng đối tượng thay vì hướng cấu trúc nhờ khả năng đóng gói (che giấu dữ liệu, nâng cao tính an toàn), tính kế thừa (tối ưu hóa cấu trúc mã nguồn), khả năng dễ mở rộng và mô hình hóa sát với thực tế nghiệp vụ. Các mô hình biểu đồ UML được sử dụng gồm: biểu đồ ca sử dụng (Use Case Diagram), biểu đồ lớp (Class Diagram), biểu đồ trạng thái (State Diagram), biểu đồ hoạt động (Activity Diagram) và biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh 2015–2017 của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia, tài liệu lưu trữ nội bộ, thông tin trên website doanh nghiệp và các công trình nghiên cứu liên quan.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra bảng hỏi kết hợp quan sát trực tiếp. Tác giả đã thiết kế và phát 50 phiếu khảo sát đến nhân viên văn phòng và các phòng ban liên quan nhằm đánh giá mức độ đáp ứng của trang thiết bị phần cứng, phần mềm nghiệp vụ và hiện trạng quản trị cơ sở dữ liệu.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và Word để thống kê, tổng hợp dữ liệu khảo sát; sử dụng phần mềm Charquick để vẽ biểu đồ minh họa số liệu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ lý luận chuyên ngành về hệ thống thông tin và CRM:

  • Trình bày định nghĩa, bản chất và mối quan hệ giữa dữ liệu (Data) và thông tin (Information); 5 thành phần cấu thành một hệ thống thông tin (phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng, con người).
  • Phân tích các nguyên tắc phát triển hệ thống thông tin: nguyên tắc chu trình tuần tự (khảo sát, phân tích, thiết kế, cài đặt), nguyên tắc đảm bảo độ tin cậy và phân quyền bảo mật, nguyên tắc tiếp cận hệ thống toàn diện.
  • Trình bày các giai đoạn phân tích hệ thống (xác định phạm vi, phân tích vấn đề, phân tích yêu cầu, mô hình hóa logic, phân tích quyết định).
  • Làm rõ cấu trúc các loại biểu đồ UML tĩnh và động, quy trình chuẩn hóa dữ liệu nhằm loại bỏ dư thừa thông tin trong cơ sở dữ liệu quan hệ (RDBMS).
  • Tổng quan tình hình nghiên cứu CRM trong nước (các đề tài tại Đại học Thương Mại, Đại học Đà Nẵng, Đại học Thăng Long) và xu hướng ứng dụng công nghệ kho dữ liệu, tự động hóa tiếp thị CRM trên thế giới.

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia

Chương 2 phản ánh chi tiết hiện trạng hoạt động và hạ tầng công nghệ thông tin của đơn vị nghiên cứu:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia thành lập ngày 19/03/2012 tại Thái Bình, kinh doanh các dịch vụ bảo vệ con người, tài sản, mục tiêu cố định, sự kiện, lễ hội. Cơ cấu tổ chức gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc: Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Công nghệ, Phòng Kinh doanh, Đội ngũ Nhân viên Dịch vụ. Kết quả kinh doanh năm 2017 ghi nhận sự tăng trưởng, trong đó lợi nhuận trước thuế và sau thuế tăng 45% so với năm 2016.
  • Quy trình nghiệp vụ khách hàng hiện tại: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua Phòng Kinh doanh $\rightarrow$ Soạn thảo và ký kết hợp đồng $\rightarrow$ Chuyển thông tin sang Phòng Hành chính Nhân sự để phân công nhân viên bảo vệ $\rightarrow$ Theo dõi thực hiện hợp đồng và tiếp nhận phát sinh/khiếu nại $\rightarrow$ Lưu trữ thông tin thủ công sau khi thanh lý hợp đồng.
  • Hiện trạng hạ tầng CNTT (kết quả từ 50 phiếu điều tra):
    • Phần cứng: Trang bị 01 máy chủ HP ProLiant ML10 Server (chip Intel Xeon E3-1220 v2 4 nhân 3.1 GHz, RAM 4GB UDIMM, 2 ổ cứng WD RE 500GB SATA); 40 máy trạm (gồm 25 máy tính để bàn HP Pro 3340 Microtower Core i5-2320, 2GB RAM, 500GB HDD và 15 máy tính xách tay HP 15-ay079TU Core i5-6200U, 4GB RAM DDR4, 500GB HDD); 06 máy in HP LaserJet Pro M102a; 05 máy chiếu ViewSonic LightStream.
    • Phần mềm: Hệ điều hành Windows 7; bộ ứng dụng văn phòng Microsoft Office 2016; phần mềm kế toán Fast Accounting 11.0; phần mềm hỗ trợ kê khai thuế HTKK 3.1; phần mềm bảo mật Kaspersky Endpoint Security for Business – Select có bản quyền. Hầu hết các phần mềm tiện ích khác sử dụng bản crack hoặc dùng thử.
    • Hệ thống mạng: Mạng nội bộ kết nối theo cấu trúc hình sao (Star topology), chạy trên bộ giao thức TCP/IP, phục vụ quy mô từ 100 đến 150 người.
    • Cơ sở dữ liệu: Đang dùng hệ quản trị Microsoft SQL Server 2012 để quản lý CSDL nhân sự, kế toán; tuy nhiên CSDL khách hàng chưa được tổ chức chuyên biệt mà phân tán trên các tệp Excel, Word tại máy tính cá nhân thuộc Phòng Kinh doanh.
Thành phần hạ tầng Chi tiết cấu hình / Thông số thực tế tại công ty
Máy chủ (01 chiếc) HP ProLiant ML10 Server (Intel Xeon E3-1220 v2, 3.1 GHz, RAM 4GB, 2x500GB HDD WD RE SATA)
Máy tính để bàn (25 chiếc) HP Pro 3340 Microtower (Intel Core i5-2320, 3GHz, RAM 2GB, HDD 500GB SATA)
Máy tính xách tay (15 chiếc) HP 15-ay079TU (Intel Core i5-6200U, RAM 4GB DDR4 2133MHz, HDD 500GB)
Thiết bị ngoại vi 06 máy in HP LaserJet Pro M102a; 05 máy chiếu ViewSonic LightStream
Hạ tầng mạng & CSDL Cấu trúc mạng hình sao (Star), giao thức TCP/IP; RDBMS Microsoft SQL Server 2012
Phần mềm chuyên dụng Fast Accounting 11.0, HTKK 3.1, Kaspersky Endpoint Security for Business
  • Đánh giá điểm hạn chế: Quy trình nhập liệu thủ công gây tốn thời gian, dễ sai sót, cấu trúc dữ liệu không tối ưu; không tự động xuất báo cáo quản trị; không hỗ trợ tính toán phức tạp; khó theo dõi lịch sử giao dịch và chăm sóc khách hàng cũ khi lượng khách hàng gia tăng.

Chương 3: Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia

Chương này thực hiện xây dựng mô hình logic và thiết kế kỹ thuật cho hệ thống mới:

  • Mô tả bài toán: Xây dựng hệ thống phục vụ tiếp nhận thông tin từ các kênh (trực tiếp tại văn phòng, điện thoại, website, SMS), lập lịch hẹn tư vấn, soạn thảo hợp đồng, chuyển giao dữ liệu phân công bảo vệ, ghi nhận theo dõi phản hồi, xử lý khiếu nại (bồi thường hoặc hủy đơn), và lưu trữ lịch sử khách hàng để phân loại ưu đãi.
  • Mô hình hóa hệ thống bằng UML:
    • Biểu đồ Use Case: Đặc tả 9 bước hoạt động chính của hệ thống từ tiếp nhận thông tin, tạo lịch hẹn, tư vấn nhu cầu, ký hợp đồng, hỗ trợ sau ký, phát sinh khiếu nại, xử lý khiếu nại, bồi thường, đến hoàn tất yêu cầu.
    • Biểu đồ trạng thái: Chi tiết hóa 3 tiến trình nghiệp vụ cốt lõi gồm tạo lập hợp đồng, tạo lập lịch hẹn và xử lý khiếu nại.
    • Biểu đồ hoạt động: Mô tả luồng xử lý đơn khiếu nại từ tiếp nhận, so sánh điều kiện hợp đồng, thẩm định tính chính xác, tính toán mức bồi thường hoặc hủy đơn khiếu nại.
    • Biểu đồ tuần tự: Mô hình hóa tương tác giữa người dùng, giao diện và CSDL cho chức năng Form đăng nhập và chức năng lập báo cáo thống kê.
  • Thiết kế cơ sở dữ liệu: Định nghĩa cấu trúc các thực thể/lớp dữ liệu chính trong hệ thống:
Tên bảng / Lớp dữ liệu Tên trường Diễn giải thuộc tính Kiểu dữ liệu Khóa chính
Thông tin khách hàng Ho_ten
Ma_Khach
Ngay_Sinh
So_DT
Dia_Chi
So_HD_Cu		 Họ tên khách hàng
Mã định danh khách hàng
Ngày tháng năm sinh
Số điện thoại
Địa chỉ liên hệ
Số hợp đồng cũ (nếu có)		 CHAR(60)
CHAR(30)
DATETIME
NUMBER(300)
CHAR(300)
CHAR(30)		 Ma_Khach
Hợp đồng Ma_Khach
So_HD
Ngay_Ky
So_DT
Dia_Chi
TH_HD		 Mã khách hàng
Số hợp đồng
Thời gian ký kết hợp đồng
Số điện thoại liên hệ
Địa chỉ thực hiện dịch vụ
Thời hạn của hợp đồng		 CHAR(60)
CHAR(30)
DATETIME
NUMBER(300)
CHAR(300)
NUMBER(40)		 So_HD
Nhân viên CSKH Ho_ten
Ma_NV
Ngay_Sinh
So_DT
Dia_Chi		 Họ và tên nhân viên CSKH
Mã nhân viên
Ngày tháng năm sinh
Số điện thoại liên lạc
Địa chỉ cư trú		 CHAR(60)
CHAR(30)
DATETIME
NUMBER(300)
CHAR(300)		 Ma_NV
Nhân viên bảo vệ Ho_ten
Ma_NV_BV
So_DT		 Họ tên nhân viên bảo vệ
Mã nhân viên bảo vệ
Số điện thoại liên lạc		 CHAR(60)
CHAR(30)
NUMBER(300)		 Ma_NV_BV
Đơn khiếu nại Ho_ten
Ma_khach
Ngay_Sinh
So_DT
Dia_Chi
So_HD_Cu		 Họ tên người khiếu nại
Mã khách hàng
Ngày tháng năm sinh
Số điện thoại khách hàng
Địa chỉ khách hàng
Số hợp đồng bị khiếu nại		 CHAR(60)
CHAR(30)
DATETIME
NUMBER(300)
CHAR(300)
CHAR(30)		 Ma_khach
  • Thiết kế kiểm soát: Thiết lập các biện pháp đảm bảo tính chính xác, tính an toàn và tính riêng tư của hệ thống thông qua: kiểm soát dữ liệu vào/ra, khóa từng phần cơ sở dữ liệu khi cập nhật, lập tệp nhật ký (log files) và tệp sao lưu dự phòng (backup files), cùng quy trình phục hồi dữ liệu khi có sự cố kỹ thuật hoặc gián đoạn chương trình.

Thiết kế và triển khai hệ thống

Khóa luận đưa ra các định hướng thiết kế giao diện và kiến trúc giải pháp phần mềm dựa trên các phân tích nghiệp vụ:

Thiết kế giao diện người dùng: Tác giả phác thảo các biểu mẫu giao diện chính cho hệ thống quản lý khách hàng bao gồm:

  1. Giao diện Đăng nhập hệ thống (xác thực tài khoản và kiểm tra quyền truy cập đối chiếu với cơ sở dữ liệu).
  2. Giao diện Màn hình chính sau khi đăng nhập (hiển thị menu chức năng nghiệp vụ).
  3. Giao diện Quản lý Danh mục khách hàng (cho phép tìm kiếm, thêm mới, sửa đổi, xóa và truy xuất thông tin lịch sử giao dịch).
  4. Giao diện Quản lý Nhân viên và Phòng ban (hỗ trợ phân công nhân sự bảo vệ theo hợp đồng và quản lý đội ngũ chăm sóc khách hàng).

Định hướng công nghệ và triển khai phần mềm:

  • Khóa luận đề xuất xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên biệt dựa trên việc tham khảo các mô hình giải pháp CRM hiện hữu trên thị trường (tiêu biểu như DIP-CRM).
  • Hệ thống được định hướng phát triển nhằm cung cấp các công cụ: tự động hóa thống kê, phân tích dữ liệu bán hàng, phân loại mức độ thân thiết của khách hàng, tích hợp theo dõi tình trạng nhân viên bảo vệ thực hiện nhiệm vụ theo từng hợp đồng cụ thể.

Kết quả và đóng góp của đề tài

Kết quả chính:

  • Khảo sát và định lượng toàn diện hiện trạng cơ sở vật chất CNTT tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia thông qua 50 phiếu điều tra, làm rõ cấu hình 01 máy chủ, 40 máy trạm, 06 máy in, hệ thống mạng hình sao và hiện trạng quản trị dữ liệu SQL Server 2012.
  • Nhận diện các điểm nghẽn của quy trình quản lý khách hàng thủ công bằng Word/Excel, đặt trong bối cảnh doanh thu tăng trưởng và lợi nhuận năm 2017 tăng 45% so với năm 2016.
  • Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại dịch vụ bảo vệ thành các mô hình kỹ thuật: 01 biểu đồ Use Case, 03 biểu đồ trạng thái, 01 biểu đồ hoạt động, 02 biểu đồ tuần tự và biểu đồ lớp CSDL với 5 thực thể chính (Thông tin khách hàng, Hợp đồng, Nhân viên CSKH, Nhân viên bảo vệ, Đơn khiếu nại).
  • Xây dựng giải pháp thiết kế kiểm soát bảo mật dữ liệu, bao gồm cơ chế khóa phân vùng CSDL, tạo tệp sao lưu định kỳ và thủ tục khôi phục sau sự cố.

Đề xuất và kiến nghị của tác giả:

  • Doanh nghiệp cần sớm đầu tư lập trình và triển khai phần mềm quản lý khách hàng vào thực tế vận hành.
  • Nâng cấp ứng dụng với giao diện thân thiện, bổ sung chức năng phân rã và phân công công việc tự động cho nhân viên.
  • Nghiên cứu tích hợp các thuật toán hỗ trợ dự đoán thời gian hoàn thành nhiệm vụ và xác suất thành công của các dự án bảo vệ.
  • Tích hợp hệ thống CRM mới với các hệ thống thông tin sẵn có của công ty (như hệ thống thông tin kế toán Fast Accounting, hệ thống quản lý nhân sự).

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Tác giả đã hệ thống hóa lý luận phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng UML và áp dụng vào một bối cảnh thực tế đặc thù là ngành dịch vụ bảo vệ cá nhân/doanh nghiệp tại địa phương (Thái Bình), chuyển đổi các nghiệp vụ giấy tờ rời rạc thành mô hình dữ liệu quan hệ có cấu trúc logic.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

  • Hạn chế: Theo tự nhận định của tác giả trong văn bản, đề tài mới dừng lại ở giai đoạn phân tích và thiết kế mô hình logic trên văn bản học thuật; chưa tiến hành lập trình viết mã nguồn cụ thể và chưa cài đặt triển khai thử nghiệm phần mềm trong môi trường vận hành thực tế tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia. Thời gian thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát còn chịu giới hạn nhất định.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Lập trình hoàn thiện mã nguồn và đóng gói phần mềm dựa trên các biểu đồ thiết kế và lược đồ CSDL đã xây dựng.
    • Triển khai thử nghiệm hệ thống tại Phòng Kinh doanh và Phòng Công nghệ của công ty để đánh giá hiệu năng thực tế.
    • Nghiên cứu phát triển các mô-đun dự báo rủi ro, dự đoán tiến độ hợp đồng và mở rộng kết nối liên thông dữ liệu giữa phân hệ khách hàng với phân hệ kế toán và nhân sự.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Hệ thống thông tin kinh tế, Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin đang thực hiện đồ án hoặc khóa luận tốt nghiệp về đề tài phân tích thiết kế hệ thống bằng ngôn ngữ UML.
  • Sinh viên và nhà nghiên cứu cần tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi điều tra hiện trạng ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp vừa và nhỏ (Phụ lục phiếu khảo sát chi tiết).
  • Các nhà quản lý hoặc chuyên viên phân tích nghiệp vụ tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ, dịch vụ an ninh cần mẫu chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hợp đồng, quản lý thông tin nhân viên bảo vệ và xử lý thủ tục khiếu nại khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống nào và tại sao tác giả lựa chọn phương pháp đó?
Khóa luận sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng (OOA/OOD) với ngôn ngữ mô hình hóa UML. Phương pháp này được chọn vì ưu điểm che giấu và đóng gói dữ liệu (chống truy cập ngoại lai trái phép), tận dụng tính kế thừa để loại bỏ mã lệnh lặp lại, mô hình hóa cấu trúc tĩnh/động sát với thực tế nghiệp vụ và thuận tiện cho việc nâng cấp, mở rộng hệ thống phần mềm sau này.

2. Hạ tầng phần cứng máy chủ và máy trạm tại Công ty An Gia được ghi nhận cụ thể như thế nào trong khảo sát?
Công ty trang bị 01 máy chủ HP ProLiant ML10 Server đặt tại Phòng Công nghệ (Intel Xeon E3-1220 v2 4 nhân 3.1 GHz, 4GB RAM UDIMM, 2 ổ cứng WD RE 500GB SATA) và 40 máy trạm (gồm 25 máy tính để bàn HP Pro 3340 Microtower Core i5-2320 2GB RAM, 500GB HDD và 15 máy tính xách tay HP 15-ay079TU Core i5-6200U 4GB RAM DDR4).

3. Cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin quản lý khách hàng thiết kế gồm những bảng dữ liệu chính nào?
Hệ thống thiết kế 05 bảng dữ liệu quan hệ chính gồm: Thông tin khách hàng (khóa chính Ma_Khach), Hợp đồng (khóa chính So_HD), Nhân viên CSKH (khóa chính Ma_NV), Nhân viên bảo vệ (khóa chính Ma_NV_BV) và Đơn khiếu nại (khóa chính Ma_khach).

4. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng được mô hình hóa theo logic nào?
Khi tiếp nhận đơn khiếu nại, hệ thống và nhân sự sẽ đối chiếu thông tin với các điều kiện hợp đồng đã ký. Nếu khiếu nại hợp lệ và thuộc diện bồi thường theo chính sách công ty, hệ thống chuyển sang quy trình tính mức chi phí bồi thường, liên hệ khách hàng và báo cáo ban quản lý; nếu khiếu nại không đúng, công ty sẽ phản hồi khách hàng và thực hiện hủy đơn khiếu nại.

5. Đề tài đã xây dựng phần mềm hoàn chỉnh để đưa vào sử dụng thực tế tại doanh nghiệp chưa?
Chưa. Khóa luận mới hoàn thành việc khảo sát hiện trạng, phân tích nghiệp vụ, mô hình hóa các biểu đồ UML (Use Case, State, Activity, Sequence, Class), thiết kế kiểm soát và phác thảo giao diện mẫu trên văn bản học thuật, chưa tiến hành lập trình mã nguồn và cài đặt thử nghiệm thực tế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Ánh Ngọc đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý và quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hạ tầng CNTT tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ An Gia giai đoạn 2015–2017. Bằng việc ứng dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng qua ngôn ngữ UML, tác giả đã xây dựng hoàn chỉnh mô hình logic, biểu đồ hành vi và lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ cho bài toán quản trị khách hàng ngành dịch vụ bảo vệ. Mặc dù công trình dừng lại ở mức độ thiết kế trên tài liệu và chưa triển khai lập trình thực nghiệm, các kết quả phân tích và thiết kế kiểm soát mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác hoàn thiện hệ thống thông tin tại doanh nghiệp trong các giai đoạn tiếp theo.