Khóa luận: Kỹ năng giao tiếp bán hàng tại nhà sách Fahasa Hà Nội

Nghiên cứu kỹ năng giao tiếp bán hàng tại Fahasa Hà Nội. Phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Đỗ Thị Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội
• Chuyên ngành: Xuất Bản Phát Hành
• Đề tài: Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng Tại Nhà Sách Fahasa Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan kỹ năng giao tiếp bán hàng tại Fahasa hiện nay

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh, nơi khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả trải nghiệm, kỹ năng giao tiếp bán hàng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt trong ngành kinh doanh xuất bản phẩm. Nhà sách Fahasa, một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, cũng không nằm ngoài quy luật này. Nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh (2014) chỉ ra rằng: "Khách hàng bỏ giao dịch mua hàng với công ty... có tới 68% là do nhân viên của công ty giao tiếp kém và phục vụ tồi". Con số này cho thấy tầm quan trọng tối thượng của việc đầu tư vào con người. Kỹ năng bán hàng nhà sách không còn đơn thuần là việc giới thiệu sản phẩm, mà là cả một nghệ thuật thấu hiểu, dẫn dắt và làm hài lòng khách hàng. Tại Fahasa, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại nhà sách được xem là một chiến lược trọng tâm để tăng doanh số bán hàng và xây dựng lòng trung thành. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không chỉ cần kiến thức sâu rộng về sách hay bán hàng văn phòng phẩm, mà còn phải sở hữu bộ kỹ năng giao tiếp toàn diện, từ kỹ năng lắng nghe chủ động đến khả năng thuyết phục khách hàng. Chính những tương tác nhỏ nhất giữa nhân viên và khách hàng sẽ định hình nên hình ảnh thương hiệu và quyết định liệu khách hàng có quay trở lại hay không. Do đó, việc phân tích và hoàn thiện các kỹ năng này là một nhiệm vụ cấp thiết, giúp Fahasa duy trì vị thế dẫn đầu và phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tại nhà sách

Trong ngành bán lẻ xuất bản phẩm, trải nghiệm khách hàng tại nhà sách là yếu tố tạo ra sự khác biệt. Khách hàng ngày nay tìm đến Fahasa không chỉ để mua một cuốn sách. Họ tìm kiếm một không gian văn hóa, một nơi để khám phá tri thức và nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp. Một trải nghiệm tích cực, được tạo nên từ thái độ thân thiện, không gian trưng bày khoa học và sự hỗ trợ tận tình của nhân viên, sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và khả năng quay lại lần sau. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ, và một trải nghiệm vượt trội chính là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả nhất, giúp tăng doanh số bán hàng một cách tự nhiên và bền vững.

1.2. Vai trò cốt lõi của nhân viên trong chăm sóc khách hàng Fahasa

Nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của thương hiệu. Họ là người trực tiếp tương tác và định hình nhận thức của khách hàng về Fahasa. Do đó, vai trò của đội ngũ này trong việc chăm sóc khách hàng Fahasa là không thể thay thế. Một nhân viên không chỉ là người bán hàng, mà còn là một nhà tư vấn, một người bạn đồng hành trong hành trình khám phá tri thức của khách hàng. Việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp bài bản, từ cách chào hỏi, lắng nghe đến tư vấn sách, là sự đầu tư chiến lược. Chính họ là người biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, góp phần quan trọng vào việc xây dựng một cộng đồng yêu sách gắn kết với thương hiệu Fahasa.

II. Thách thức trong kỹ năng bán hàng nhà sách Fahasa là gì

Môi trường kinh doanh sách và văn phòng phẩm tại Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt, đặt ra nhiều thách thức cho kỹ năng giao tiếp bán hàng của đội ngũ nhân viên Fahasa. Thách thức lớn nhất đến từ sự cạnh tranh gay gắt. Sự xuất hiện của hàng loạt nhà sách khác, các sàn thương mại điện tử với chính sách giá hấp dẫn và các kênh bán hàng trực tuyến đã tạo ra một áp lực khổng lồ. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn, và họ ngày càng "khó tính" hơn. Họ không chỉ đòi hỏi sản phẩm chất lượng mà còn yêu cầu một dịch vụ hoàn hảo. Một thách thức khác là sự đa dạng của đối tượng khách hàng. Tại một nhà sách lớn như Fahasa, nhân viên phải tiếp xúc với đủ mọi lứa tuổi, ngành nghề, trình độ học vấn, từ trẻ em, học sinh, sinh viên đến người đi làm, người cao tuổi. Mỗi nhóm đối tượng lại có nhu cầu, tâm lý và cách tiếp cận khác nhau. Việc thiếu kỹ năng tư vấn khách hàng phù hợp với từng cá nhân có thể dẫn đến thất bại trong giao dịch. Thêm vào đó, việc xử lý từ chối của khách hàng một cách khéo léo cũng là một bài toán khó. Những lời từ chối có thể xuất phát từ nhiều lý do: giá cả, nội dung sách không phù hợp, hoặc đơn giản là họ chưa có nhuas cầu ngay lập tức. Nếu không được đào tạo nhân viên Fahasa một cách bài bản, nhân viên có thể tỏ ra lúng túng, thiếu chuyên nghiệp, làm mất đi cơ hội bán hàng và ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu.

2.1. Đối mặt với sự cạnh tranh từ các kênh bán hàng hiện đại

Sự bùng nổ của thương mại điện tử và các nhà bán sách trực tuyến là một trong những áp lực cạnh tranh lớn nhất. Các nền tảng này thường có lợi thế về giá và sự tiện lợi. Để cạnh tranh, Fahasa không thể chỉ dựa vào sản phẩm. Lợi thế cốt lõi phải nằm ở trải nghiệm khách hàng tại nhà sách – điều mà các kênh online không thể mang lại. Điều này đòi hỏi nhân viên phải nâng cao kỹ năng bán hàng nhà sách, biến mỗi cuộc giao tiếp thành một cơ hội để tạo ấn tượng và xây dựng kết nối cá nhân, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Khó khăn trong việc xử lý từ chối của khách hàng đa dạng

Việc xử lý từ chối của khách hàng là một kỹ năng quan trọng nhưng không dễ để thành thạo. Mỗi khách hàng có một lý do từ chối khác nhau, đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt và nhạy bén. Một số nhân viên có thể cảm thấy nản lòng hoặc phản ứng tiêu cực khi bị từ chối. Thách thức ở đây là làm sao để biến lời từ chối thành cơ hội tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng. Một quy trình xử lý chuyên nghiệp, tập trung vào việc lắng nghe và đưa ra giải pháp thay thế, sẽ giúp duy trì mối quan hệ tích cực và mở ra cơ hội cho những lần mua sắm trong tương lai.

III. Bí quyết lắng nghe và đặt câu hỏi để thuyết phục khách hàng

Nền tảng của một cuộc giao tiếp bán hàng thành công nằm ở khả năng thấu hiểu khách hàng. Để làm được điều này, hai kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên Fahasa cần trang bị là kỹ năng lắng nghe chủ động và nghệ thuật đặt câu hỏi. Lắng nghe không chỉ đơn thuần là tiếp nhận âm thanh, mà là một quá trình tập trung hoàn toàn vào người nói, cả lời nói và những thông điệp phi ngôn ngữ, để nắm bắt được nhu cầu thực sự ẩn sau đó. Khi một khách hàng được lắng nghe một cách chân thành, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng cởi mở hơn. Đây là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tiếp theo, kỹ năng đặt câu hỏi thông minh giúp nhân viên dẫn dắt cuộc trò chuyện một cách tự nhiên. Thay vì tấn công khách hàng bằng thông tin sản phẩm, một nhân viên giỏi sẽ sử dụng các câu hỏi mở để khơi gợi nhu cầu. Nghiên cứu thực tế tại Fahasa cho thấy, nhân viên thường sử dụng các dạng câu hỏi tình hình (Situation) để thu thập thông tin cơ bản, câu hỏi vấn đề (Problem) để xác định khó khăn, và câu hỏi định hướng (Need-payoff) để gợi ý giải pháp. Việc kết hợp nhuần nhuyễn giữa lắng nghe và đặt câu hỏi giúp quá trình tư vấn sách trở nên hiệu quả, biến nhân viên thành một chuyên gia đáng tin cậy trong mắt khách hàng, từ đó thuyết phục khách hàng một cách tự nhiên nhất.

3.1. Áp dụng kỹ năng lắng nghe chủ động để thấu hiểu nhu cầu

Kỹ năng lắng nghe chủ động đòi hỏi sự tập trung cao độ. Nhân viên cần tạm gác lại suy nghĩ của mình để hoàn toàn chú tâm vào những gì khách hàng chia sẻ. Điều này bao gồm việc duy trì giao tiếp bằng mắt, gật đầu tán thành và sử dụng các cụm từ khuyến khích như "Dạ, em hiểu ạ" để cho thấy sự đồng cảm. Bằng cách này, nhân viên có thể nắm bắt được những chi tiết quan trọng về sở thích, mục đích mua sách của khách hàng, từ đó đưa ra lời tư vấn chính xác và phù hợp nhất. Lắng nghe tốt cũng giúp nhận diện những do dự, băn khoăn của khách hàng để kịp thời giải tỏa.

3.2. Nghệ thuật đặt câu hỏi thông minh để tư vấn sách hiệu quả

Đặt câu hỏi đúng là chìa khóa để mở ra nhu cầu của khách hàng. Thay vì hỏi "Anh/chị cần tìm sách gì?", một câu hỏi gợi mở hơn như "Anh/chị đang tìm sách để giải trí hay phục vụ cho công việc ạ?" sẽ hiệu quả hơn. Các câu hỏi cần được thiết kế để dẫn dắt khách hàng tự nhận ra nhu cầu của mình. Ví dụ, khi tư vấn sách cho trẻ em, nhân viên có thể hỏi: "Bé nhà mình ở độ tuổi nào và thường thích những câu chuyện về chủ đề gì ạ?". Những câu hỏi như vậy không chỉ giúp tìm đúng sản phẩm mà còn thể hiện sự quan tâm chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng kỹ năng tư vấn khách hàng.

IV. Phương pháp giao tiếp phi ngôn ngữ và xây dựng mối quan hệ

Bên cạnh lời nói, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm một phần quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng và niềm tin với khách hàng. Ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng bao gồm ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế đứng, có thể truyền tải sự thân thiện, tự tin và nhiệt tình của nhân viên. Một nụ cười chân thành ngay khi khách hàng bước vào cửa có sức mạnh hơn vạn lời chào. Một tư thế cởi mở, hướng về phía khách hàng cho thấy sự sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ. Ngược lại, những hành động như khoanh tay, tránh giao tiếp bằng mắt có thể tạo ra một rào cản vô hình. Tại Fahasa, việc đào tạo nhân viên Fahasa về tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Song song đó, mục tiêu cuối cùng của mọi tương tác không chỉ là bán được một sản phẩm, mà là xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mối quan hệ này được vun đắp từ sự tin tưởng, chân thành và quan tâm. Nhân viên cần nhớ tên khách hàng quen, hỏi thăm về những cuốn sách họ đã mua trước đó, hoặc giới thiệu những đầu sách mới phù hợp với sở thích của họ. Chính những hành động nhỏ này tạo ra sự kết nối cá nhân, biến khách hàng từ người mua hàng đơn thuần trở thành những người bạn đồng hành, trung thành với thương hiệu Fahasa.

4.1. Tận dụng ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng để tạo thiện cảm

Ngôn ngữ cơ thể trong bán hàng là một công cụ mạnh mẽ. Một nụ cười ấm áp, một cái gật đầu đồng tình, hay việc duy trì khoảng cách giao tiếp hợp lý đều góp phần tạo ra một không khí thoải mái, tin cậy. Khi tư vấn, nhân viên nên đứng ngang hàng với khách, tránh tạo tư thế đối đầu. Sử dụng tay để chỉ dẫn một cách nhẹ nhàng, tự nhiên. Ánh mắt thân thiện và tập trung vào khách hàng thể hiện sự tôn trọng. Việc làm chủ những yếu tố phi ngôn ngữ này giúp nhân viên kiểm soát tốt hơn cuộc giao tiếp và dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.

4.2. Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững tại Fahasa

Để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, sự chân thành là yếu tố tiên quyết. Nhân viên nên coi mỗi khách hàng là một cá nhân riêng biệt với những nhu cầu và sở thích độc đáo. Ghi nhớ thông tin về khách hàng quen thuộc là một cách thể hiện sự quan tâm đặc biệt. Chủ động giới thiệu những chương trình khuyến mãi hoặc những cuốn sách mới mà họ có thể quan tâm. Luôn giữ thái độ nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ, ngay cả khi họ không mua hàng. Mối quan hệ bền vững được xây dựng trên sự tin cậy và giá trị mang lại cho khách hàng theo thời gian, chứ không phải qua một giao dịch duy nhất.

V. Hướng dẫn kỹ năng chốt sale và chăm sóc khách hàng Fahasa

Sau khi đã thực hiện tốt các bước tìm hiểu nhu cầu, tư vấn và xây dựng mối quan hệ, giai đoạn quyết định thành công của một giao dịch chính là kỹ năng chốt sale. Đây là thời điểm nhân viên cần khéo léo đưa ra lời đề nghị mua hàng một cách tự tin và thuyết phục. Một sai lầm phổ biến là e ngại hoặc bỏ qua bước này, khiến khách hàng dù đã ưng ý nhưng vẫn còn do dự. Tại Fahasa, việc chốt sale không chỉ áp dụng cho sách mà còn cả các mặt hàng bán hàng văn phòng phẩm. Nhân viên có thể sử dụng các kỹ thuật như tóm tắt lại lợi ích của sản phẩm ("Cuốn sách này sẽ giúp bé phát triển tư duy logic rất tốt ạ") hoặc tạo ra sự khẩn cấp một cách tinh tế ("Đây là phiên bản giới hạn, số lượng còn rất ít ạ"). Quan trọng nhất, lời chốt sale phải dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng đã được xác định trước đó. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp bán hàng không dừng lại ở việc thanh toán. Quy trình chăm sóc khách hàng Fahasa sau khi mua hàng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân họ. Một lời cảm ơn chân thành, hướng dẫn về chính sách đổi trả, hay giới thiệu về chương trình khách hàng thân thiết sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp, khuyến khích khách hàng quay trở lại và tăng doanh số bán hàng trong dài hạn.

5.1. Thực hành kỹ năng chốt sale cho sách và văn phòng phẩm

Kỹ năng chốt sale hiệu quả đòi hỏi sự nhạy bén để nhận ra tín hiệu mua hàng từ khách, ví dụ như họ cầm sản phẩm lên xem kỹ, hỏi về giá hoặc các chương trình khuyến mãi. Lúc này, nhân viên có thể đưa ra câu hỏi trực tiếp như: "Em gói lại cuốn này cho chị nhé?". Một kỹ thuật khác là đưa ra sự lựa chọn, ví dụ: "Chị muốn lấy bộ bút màu 12 hay 24 màu ạ?". Cách tiếp cận này tạo cảm giác khách hàng đang kiểm soát quyết định, đồng thời hướng họ đến việc hoàn tất giao dịch. Sự tự tin và thái độ tích cực của nhân viên là yếu tố quyết định trong giai đoạn này.

5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng Fahasa sau khi mua hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng Fahasa sau mua là cơ hội vàng để củng cố mối quan hệ. Sau khi thanh toán, nhân viên nên mỉm cười và cảm ơn khách hàng. Cẩn thận gói sản phẩm và trao cho khách bằng hai tay. Nếu có các chương trình tích điểm hay ưu đãi cho lần mua sau, đây là thời điểm thích hợp để giới thiệu. Một trải nghiệm kết thúc trọn vẹn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và ghi nhớ hình ảnh chuyên nghiệp của Fahasa, tạo tiền đề cho lòng trung thành và những lần ghé thăm tiếp theo.

VI. Tương lai đào tạo nhân viên Fahasa và kỹ năng giao tiếp

Để duy trì lợi thế cạnh tranh trong một thị trường không ngừng biến đổi, việc đào tạo nhân viên Fahasa một cách bài bản và liên tục là yếu tố sống còn. Thế giới đang bước vào kỷ nguyên số, hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi nhanh chóng. Do đó, các chương trình đào tạo không thể chỉ dừng lại ở những kiến thức cơ bản mà cần cập nhật những xu hướng mới trong kỹ năng giao tiếp bán hàng. Tầm nhìn chiến lược cho công tác đào tạo tại Fahasa cần tập trung vào việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, không chỉ giỏi về chuyên môn sản phẩm mà còn xuất sắc trong việc tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng. Cần nhấn mạnh vào các kỹ năng mềm như trí tuệ cảm xúc, khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt và kỹ năng bán hàng đa kênh. Trong tương lai, nhân viên Fahasa không chỉ là người bán hàng tại cửa hàng, mà còn có thể là người tư vấn trực tuyến, người quản lý cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội. Việc đầu tư vào con người chính là đầu tư cho tương lai bền vững của thương hiệu, đảm bảo rằng Fahasa không chỉ là một nhà sách, mà là một không gian văn hóa tri thức, một người bạn đồng hành tin cậy của mọi thế hệ độc giả.

6.1. Tầm nhìn chiến lược về đào tạo nhân viên Fahasa chuyên nghiệp

Chiến lược đào tạo nhân viên Fahasa trong tương lai cần hướng đến sự toàn diện. Các khóa học nên kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tình huống thực tế (role-playing) để nhân viên rèn luyện khả năng phản xạ. Nội dung đào tạo cần bao quát từ kiến thức sản phẩm, kỹ năng bán hàng nhà sách, kỹ năng giải quyết khiếu nại, cho đến việc sử dụng các công cụ công nghệ hỗ trợ bán hàng. Việc đánh giá năng lực định kỳ và có lộ trình phát triển rõ ràng cho mỗi nhân viên sẽ tạo động lực, giúp họ không ngừng hoàn thiện bản thân và cống hiến lâu dài cho công ty.

6.2. Xu hướng mới trong kỹ năng giao tiếp bán hàng thời 4.0

Thời đại 4.0 mở ra cả thách thức và cơ hội. Kỹ năng giao tiếp bán hàng giờ đây không chỉ giới hạn trong không gian nhà sách. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp qua các kênh kỹ thuật số như email, mạng xã hội, và các ứng dụng nhắn tin. Kỹ năng xây dựng thương hiệu cá nhân, tạo nội dung hấp dẫn để tư vấn sách trực tuyến, và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm là những xu hướng tất yếu. Việc tích hợp công nghệ và con người một cách hài hòa sẽ là chìa khóa giúp Fahasa tạo ra một trải nghiệm khách hàng tại nhà sách vượt trội và khác biệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHẬN THỨC CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG 1. Kỹ năng Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng. Những định nghĩa này thường bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của người viết. Tuy nhiên hầu hết chúng ta đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi chúng ta áp dụng kiến thức vào thực tiễn, kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó.

Kỹ năng luôn có chủ đích và định hướng rõ ràng. Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thế thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết nhằm tạo ra kết quả mong đợi. Có nhiều cách phân loại kỹ năng khác nhau. Nếu xét theo tổng quan thì kỹ năng phân ra làm 3 loại: kỹ năng chuyên môn, kỹ năng sống và kỹ năng làm việc.

Nếu xét theo liên đới chuyên môn: kỹ năng cứng, kỹ năng mềm và kỹ năng hỗn hợp. Theo tình hữu ích cộng đồng: hữu ích và phản lợi ích xã hội Bất cứ một kỹ năng nào cũng được hình thành nhanh hay chậm, bền vững hay lỏng lẻo đều phụ thuộc vào khát khao, quyết tâm, năng lực tiếp nhận của chủ thể, cách luyện tập, tính phức tạp của chính kỹ năng đó. Dù hình thành nhanh hay chậm thì kỹ năng cũng đều phải trải qua những bước sau đây: - Hình thành muc đích. Lúc này thường thì chủ thể tự mình trả câu hỏi “tại sao tôi phải sở hữu kỹ năng đó?” ; “ sở hữukỹ năng đó tôi được gì?” - Lên kế hoạch để có kỹ năng đó.

Thường cũng là tự làm. Cũng có những kế hoạch chi tiết và cũng có những kế hoạch đơn giản như là “ngày mai tối bắt đầu luyện kỹ năng đó”. - Cập nhật kiến thức, lý thuyết liên quan đến kỹ năng đó, thông qua tài liệu, báo chí hay buổi thuyết trình nào đó 10 - Luyện kỹ năng, bạn có thể luyện ngay trong công việc, luyện với người giảng dạy hoặc tự mình luyện tập. - ứng dụng và hiệu chỉnh, để sở hữu thực sự một kỹ năng chúng ta phải ứng dụng nó trong cuộc sống và công việc.

một khi bạn hoàn thiện kỹ năng thì cũng có nghĩa là bạn đang hoàn thiện bản thân mình. Giao tiếp Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là một cộng đồng người có mối quan hệ qua lại với nhau. Một xã hội như thế nào nếu mọi người tồn tại trong xã hội đó không có bất cứ một mối liên hệ nào, không biết và không quan tâm tới sự tồn tại của người khác… đó không phải là xã hội mà chỉ là tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ.

Mối quan hệ chặt chẽ giữ con người với con người được hình thành thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp. Có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu, với góc nhìn riêng của mình mà đưa ra những quan niệm về giao tiếp riêng: Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng: “ giao tiếp bao gồm những hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin” Ông Rubinstein nhà tâm lý học người Nga lại cho rằng: “ giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa người với người”. Theo Từ điển tâm lý học định nghĩa về giao tiếp như sau: “ Giao tiếp là truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm người cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ qua lại tác động qua lại lẫn nhau”. Ngoài ra, giao tiếp còn được hiểu là một hoạt động trao đổi thông tin một cách trực tiếp hoặc gián tiếp để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội thông qua các công cụ như 11 tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi, tâm lý để đạt được mục đích nhất định.

Vì vậy, giao tiếp được hiểu theo hai cách sau: Thứ nhất, giao tiếp là một quá trình hai chiều tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Thứ hai, giao tiếp là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: (1) trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2) hiểu biết lẫn nhau, suy cảm; (3) tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả ba quá trình đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc. Quá trình trao đổi thông tin được minh họa như sau : Người gửi muốn truyền ý nghĩ hay, ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa ý nghĩ đó thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi là thông điệp.

Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo, thư, điện thoại… 12 Người nhận nhận được thông điệp, muốn hiểu được thông điệp thì phải giải mã thông điệp đó. Giải mã là việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh của thông điệp sang dạng hiểu được. Giải mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân chính gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp (nói một đằng hiểu một nẻo, cùng một từ nhưng hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, các khác biệt về xã hội, giai cấp, trình độ văn hóa…). Cuối cùng, giao tiếp là sự phản hồi, đối đáp.

Người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết rằng thông điệp của họ đã đến được đích, hoàn thành xong quá trình giao tiếp. Giao tiếp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Người ta hiểu giao tiếp là việc nhân viên bán hàng thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thoả, hiệu quả của nhân viên trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty.

Có không ít khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp chỉ vì cách giao tiếp của nhân viên bán hàng. Sẽ thật khó để gây sự chú ý của khách hàng nếu nhân viên bán hàng không có khả năng giao tiếp tốt. Nói về tầm quan trọng của giao tiếp trong bán hàng ông Tony Parinello có nói: “ Từ trước đến nay, trong kinh doanh, sự cân bằng giữa công việc bán hàng và nghệ thuật giao tiếp luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Không ít khách hàng sẽ từ bổ công ty của bạn chỉ bởi những lời lẽ không mấy thích hợp.

Và bạn khó có thể gây sự chú ý của khách hàng trong 60 giây đầu tiên nếu không có cách thức giao tiếp và trò chuyện hợp lý”.(6) Một nhân viên bán hàng chỉ được thừa nhận là có kỹ năng giao tiếp khi họ có: - Thuật thể hiện - Thuật lắng nghe 13 - Thuật đặt câu hỏi - Thuật trả lời và thuật quan sát. Bán hàng Bán hàng là khâu cuối cùng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, là quá trình người bán chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá cho người mua để nhận quyền sở hữu về tiền tệ hoặc quyền đòi tiền ở người mua. Như vậy, thông qua nghiệp vụ bán hàng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá được thực hiện; vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hình thái hiện vật (hàng hoá) sang hình thái giá trị (tiền tệ), doanh nghiệp thu hồi được vốn bỏ ra, bù đắp được chi phí và có nguồn tích luỹ để mở rộng kinh doanh. Theo quan niệm cổ điển: - Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm haydịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận Theo quan điểm hiện đại thì: - Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm - Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ - Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn 14 bán hàng theo quan niệm của chuyên gia bán hàng bậc thầy Zig Ziglar trong cuốn “Phong cách bán hàng” thì “Bán hàng không phải là một nghề mà là một lối sống”. Tiếp cận bán hàng dưới góc độ là một nghề chúng ta sẽ thấy, bán hàng không phải là một cái gì cố định, cứng nhắc, khó hiểu,… Bởi nghề cũng giống như một cơ thể sống có sinh thành, phát triển và tiêu vong. Nghề là một lĩnh vực lao động mà trong đó nhờ được đào tạo mà con người có được những tri thức để tạo ra sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích phục vụ mong muốn, nhu cầu con người. Trong bán hàng chỉ sử dụng những kiến thức chuyên môn học được để phục vụ nhu cầu khách hàng thì “sẽ chỉ là nhân viên bán hàng bình thường” như cách nói của Zig Ziglar.

Đặc biệt, theo cách nói của một số chuyên gia thì những kiến thức chuyên môn chỉ đóng góp 15% vào sự thành công trong quá trình bán hàng. Theo Zig Ziglar, bán hàng chỉ thực sự tồn tại và phát triển khi coi “bán hàng là một lối sống”, hàm chứa trong đó những phương thức ứng xử của con người với con người hay nói cách khác là xây dựng lên những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua lòng tin và sự tín nhiệm.Brooks tác giả cuốn Sales techniques cho rằng: “Bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng những lời chào hàng đánh trúng tâm lý họ, vào đúng thời điểm” Và “Bán hàng không đơn thuần là một công việc, mà là một nghề. Vì thế nó đem lại cho bạn cơ hội có được nguồn thu nhập đáng kể, cũng như uy thế đặc biệt nếu bạn là một chuyên gia bán hàng hàng đầu.