Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Khóa luận tốt nghiệp tài chính ngân hàng khám phá kinh nghiệm phát triển ngân hàng số, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng hiện tại.

• Tác giả: Do Quynh Anh
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Thi Thanh Van
• Trường học: University of Economics and Business - Vietnam National University
• Chuyên ngành: Banking and Finance
• Đề tài: Experience In Developing Digital Banks
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• COMMITMENT
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES AND CHARTS
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BASIS FOR DIGITAL BANKING
• 1.1. Digitalization
• 1.2. Digital banking
• 1.3. Clarify whether the concept of digital banking is an electronic banking or not
• 1.4. Types of digital banking services
• 1.5. The role of digital banking in the modernization era
• 2. CHƯƠNG 2: DEVELOPING DIGITAL BANKING IN VIETNAM AND SOME COUNTRIES IN THE WORLD
• 2.1. Developing digital banking in Vietnam
• 2.2. Development trend and development model of some domestic banks
• 2.2.1. Vietcombank - VCB digibank
• 2.2.2. TPBank - Live an
• 2.3. Development of digital banking in some countries in the world
• 2.3.1. HSBC - Hong Kong
• 2.3.2. Lessons learned for Vietnamese banks in digitization seen from a number of banks around the world
• 2.4. Benefits and opportunities
• 2.5. Barriers and causes
• 3. CHƯƠNG 3: CONCLUSION AND SOLUTIONS TO IMPROVE EFFICIENCY OF DIGITAL BANKING DEVELOPMENT
• 3.1. Some orientations and development trends for digital banking in Vietnam
• 3.2. Solutions from the State Bank
• 3.3. Solutions from the business side (Commercial Bank)
• CONCLUSION
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về Kinh Nghiệm Phát Triển Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Ngân hàng kỹ thuật số đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành tài chính. Sự phát triển này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các ngân hàng như Vietcombank, MB Bank đã tiên phong trong việc áp dụng công nghệ số để cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, để thành công, các ngân hàng cần phải hiểu rõ về mô hình này và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó.

1.1. Định nghĩa Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Ngân hàng kỹ thuật số là mô hình ngân hàng hoạt động chủ yếu trên nền tảng công nghệ số. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ qua các thiết bị kết nối Internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

1.2. Lợi ích của Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Ngân hàng kỹ thuật số mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

II. Thách thức trong Phát Triển Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc phát triển ngân hàng kỹ thuật số cũng gặp phải nhiều thách thức. Các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính quốc tế và các công ty fintech. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin cũng là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các Tổ Chức Tài Chính Quốc Tế

Sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng cải tiến và đổi mới.

2.2. Vấn đề Bảo Mật Thông Tin

Bảo mật thông tin là một trong những thách thức lớn nhất trong ngân hàng kỹ thuật số. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng.

III. Phương Pháp Phát Triển Ngân Hàng Kỹ Thuật Số Hiệu Quả

Để phát triển ngân hàng kỹ thuật số hiệu quả, các ngân hàng cần áp dụng các phương pháp và chiến lược phù hợp. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc là rất cần thiết.

3.1. Đầu Tư vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công nghệ này cũng giúp ngân hàng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Làm Việc

Cải tiến quy trình làm việc giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn. Việc tự động hóa các quy trình sẽ giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian cho nhân viên và khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn của Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công mô hình ngân hàng kỹ thuật số và đạt được kết quả tích cực. Các ứng dụng này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Ví Dụ Thành Công từ Vietcombank

Vietcombank đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi. Sự thành công này đã tạo ra một mô hình mẫu cho các ngân hàng khác học hỏi.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu về Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng kỹ thuật số không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

V. Kết Luận và Tương Lai của Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Ngân hàng kỹ thuật số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau. Việc cải tiến công nghệ và dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.1. Xu Hướng Tương Lai của Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Trong tương lai, ngân hàng kỹ thuật số sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng cần phải đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Chiến Lược Phát Triển Bền Vững

Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và bảo mật thông tin. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong kỷ nguyên Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tác động sâu sắc đến tư duy quản trị và định hướng phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Các ứng dụng số hóa không chỉ thúc đẩy quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng diễn ra nhanh chóng, tiện lợi hơn mà còn mang lại nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng. Tại Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo điều kiện cho nhiều ngân hàng thương mại tiên phong triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử và từng bước chuyển đổi lên ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking).

Tuy nhiên, sự gia nhập mạnh mẽ của các định chế tài chính quốc tế với tiềm lực vốn lớn, nền tảng công nghệ vượt trội cùng kinh nghiệm quản trị phong phú đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường nội địa. Để giữ vững thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng, việc nâng cấp dịch vụ thương mại điện tử và xây dựng mô hình ngân hàng kỹ thuật số trở thành chiến lược tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Đỗ Quỳnh Anh (sinh viên lớp QH 2017-E TCNH-CLC, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Kinh nghiệm phát triển ngân hàng kỹ thuật số" (tên tiếng Anh: Experience in developing digital banking), dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Thị Thanh Vân (năm 2021).

Khóa luận xác định các nội dung nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích hoạt động và kinh nghiệm vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng kỹ thuật số tại một số ngân hàng thương mại tiêu biểu tại Việt Nam (MB Bank, Vietcombank, TPBank, VPBank/Timo, ViettelPay) và các mô hình quốc tế; từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển ngân hàng số tại Việt Nam.
• Đối tượng nghiên cứu: Mô hình và hoạt động của các ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam và trên thế giới.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam (MB, Vietcombank, TPBank, Timo/VPBank) và một số mô hình ngân hàng số quốc tế tiêu biểu (Singapore, Đức, Hồng Kông).
  • Thời gian: Tập trung thu thập, phân tích dữ liệu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận hệ thống hóa các khái niệm nền tảng trong lĩnh vực chuyển đổi số ngân hàng:

• Số hóa (Digitalization): Quá trình chuyển đổi từ hệ thống thông thường sang hệ thống kỹ thuật số (chuyển đổi dữ liệu vật lý thành định dạng số để phần mềm có thể lưu trữ, quản lý và đánh giá). Tác giả phân biệt rõ giữa "số hóa" (digitization/digitalization) và "chuyển đổi số" (digital transformation) – trong đó chuyển đổi số là giai đoạn phức tạp hơn, ứng dụng AI, Big Data để tái cấu trúc dữ liệu và tạo lập giá trị mới.
• Ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking - DB): Khóa luận tổng hợp các định nghĩa từ nhiều tổ chức tài chính uy tín:
  • UOB (Singapore): Hoạt động ngân hàng trong kỷ nguyên số, kết nối đa kênh theo nhu cầu công nghệ của các phân khúc khách hàng.
  • DBS (Singapore): Tự động hóa toàn bộ quy trình từ tiếp cận khách hàng đến cung ứng dịch vụ, giảm thiểu thao tác thủ công và tiết giảm chi phí vận hành.
  • VPBank & TPBank: Số hóa toàn bộ các hoạt động, dịch vụ truyền thống trên một ứng dụng duy nhất hoặc toàn diện trên mọi kênh giao dịch.
  • Temenos: Định nghĩa ngân hàng số qua công thức $A + B + C = D$, trong đó: $A$ (Anytime, anyplace, any channel - Mọi lúc, mọi nơi, mọi kênh), $B$ (Better banking - Cố vấn tài chính thông minh dựa trên dữ liệu), $C$ (Contextual - Cá nhân hóa theo ngữ cảnh khách hàng), $D$ (Digital banking - Hợp nhất toàn bộ các yếu tố).
  • Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV): Mô hình hoạt động trên nền tảng công nghệ, cung cấp dịch vụ thông qua thiết bị số kết nối Internet, viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ.
• Mô hình lộ trình chuyển đổi ngân hàng số: Trích dẫn mô hình phân cấp chuyển đổi từ Cellent (2015), chia thành các giai đoạn: từ ngân hàng truyền thống trên giấy tờ (Paper-based), áp dụng kênh cơ bản (Basic channels), ngân hàng số số hóa quy trình (Digitizing processes), ngân hàng số nâng cao (Advanced digital banking) đến ngân hàng số hoàn toàn không sử dụng giấy tờ và tương tác chạm tự động (Extreme/Zero paper, Zero touch interactions).

Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

Khóa luận lược khảo 6 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước:

1. Phạm Thị Kiến Phương (2012): "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu (ACB)" – sử dụng khảo sát và phần mềm SPSS phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng.
2. Oleh Kolodiziev & Mykhailo Krupka: "Mức độ chuyển đổi số ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng" – ứng dụng các chỉ số toán học và phân tích cụm (cluster analysis).
3. Bondarenko Anastasia & Shinkareva Olga Vladimirovna (2018): "Digital bank: development trends" – phương pháp khảo sát, phân tích, tổng hợp và trừu tượng hóa để đánh giá cơ chế quản lý ngân hàng số.
4. Koroleva & Tatiana Kudryavtseva (2019): "Factors Influencing Digital Bank Performance" – mô hình hồi quy trên bộ dữ liệu 16 ngân hàng số, đo lường bằng tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA 2018).
5. Spulbar Cristi, Ramona Birau, & Amir Mehdiabadi: "Are We Ready for the Challenge of Banks 4.0? Designing a Roadmap for Banking Systems in Industry 4.0" – khung tạo lập giá trị Banking 4.0 gồm 6 tiêu chuẩn kiến trúc và 14 bước phát triển công nghệ.
6. Thabani Nyoni (2020): "The impact of digital banking on the performance of commercial banks in Zimbabwe" – hồi quy dữ liệu bảng (Random Effects) và phân tích tương quan Pearson trên 40 ngân hàng thương mại giai đoạn 2013–2017 dựa trên chỉ số ROA và các biến số ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên việc thu thập, tổng hợp tài liệu, phân tích xu hướng thị trường, so sánh đối chiếu giữa các mô hình ngân hàng số trong nước và quốc tế, từ đó đánh giá cơ hội, thách thức và rút ra bài học kinh nghiệm.
• Nguồn dữ liệu: Khóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam (MB, Vietcombank, TPBank, VPBank), số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV), các tổ chức quốc tế và báo cáo của tổ chức We are Social (giai đoạn 2018–2020).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về ngân hàng kỹ thuật số (Theoretical Basis for Digital Banking)

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm lý luận, cấu trúc dịch vụ và vai trò của ngân hàng số:

• Phân biệt Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (Electronic Banking): Khóa luận chỉ ra rằng mặc dù cùng sử dụng giao diện website hoặc ứng dụng di động, ngân hàng điện tử (Internet/Mobile Banking) thực chất chỉ là kênh phân phối nối dài để thực hiện giao dịch dựa trên quy trình xử lý nội bộ truyền thống. Ngược lại, ngân hàng kỹ thuật số là sự số hóa toàn diện từ quy trình lõi, kênh phân phối, quản trị dữ liệu đến tự động hóa xử lý nghiệp vụ.

Tiêu chí	Ngân hàng điện tử (E-Banking)	Ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking)
Bản chất	Kênh giao dịch trực tuyến của ngân hàng truyền thống	Số hóa toàn bộ hoạt động, sản phẩm và quy trình nghiệp vụ ngân hàng
Kênh tiếp cận	Ứng dụng di động, website kết nối Internet	LiveBank, Website, Thiết bị di động, Mạng xã hội, Hệ sinh thái API
Phạm vi dịch vụ	Quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn	Đầy đủ dịch vụ ngân hàng: Mở tài khoản, tiền gửi, vay tiêu dùng, đầu tư, bảo hiểm, tiện ích số
Mức độ phụ thuộc chi nhánh	Vẫn phải đến quầy giao dịch đối với một số dịch vụ phức tạp	Xử lý từ xa 100%, không cần trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng

• Phân loại dịch vụ ngân hàng số: Chia thành 2 nhóm chính:
  1. Dịch vụ ngân hàng số nội bộ: Tích hợp đa kênh phục vụ khách hàng, tự động hóa quy trình nghiệp vụ nội bộ và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) hỗ trợ ra quyết định.
  2. Dịch vụ ngân hàng số cung ứng cho khách hàng: Cung cấp sản phẩm truyền thống trên nền tảng số và phát triển các sản phẩm tài chính sáng tạo, cá nhân hóa theo hệ sinh thái.
• Vai trò của ngân hàng kỹ thuật số trong thời kỳ hiện đại:
  • Đối với Chính phủ: Giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí in ấn, phát hành tiền; hỗ trợ kiểm soát thị trường tài chính; minh bạch hóa công tác thu thuế; thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.
  • Đối với Ngân hàng thương mại: Cắt giảm chi phí vận hành tại quầy; đẩy nhanh tốc độ thanh toán và nâng cao năng suất lao động; giảm thiểu sai sót tác nghiệp; mở rộng bán chéo sản phẩm liên kết (bảo hiểm, chứng khoán); tăng cường năng lực cạnh tranh và thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh vật lý ở nước ngoài.
  • Đối với Khách hàng: Thực hiện giao dịch 24/7 mọi lúc mọi nơi; tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí đi lại; quản lý tập trung tài khoản trên một giao diện; tăng tính an toàn và bảo mật so với giao dịch tiền mặt truyền thống.

Chương II: Thực trạng phát triển ngân hàng kỹ thuật số tại Việt Nam và một số quốc gia trên thế giới (Developing Digital Banking in Vietnam and Some Countries in the World)

Chương II phân tích bối cảnh, số liệu thực tế tại Việt Nam, các nghiên cứu điển hình trong nước, mô hình quốc tế và bài học kinh nghiệm:

• Toàn cảnh phát triển tại Việt Nam:
  • Thị trường trải qua 3 giai đoạn: Giai đoạn số hóa (Digitization), Giai đoạn chuyển đổi số (Digital transformation) và Giai đoạn tái tạo số (Digital reproduction).
  • Thống kê từ Ngân hàng Nhà nước (SBV) cho thấy: Đến tháng 8/2020, có 94% tổ chức tín dụng đang xây dựng hoặc triển khai chiến lược chuyển đổi số. Có 75 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng thanh toán qua điện thoại di động.
  • Số lượng tài khoản cá nhân đạt 95,6 triệu tài khoản (tăng 45,5% so với cùng kỳ năm 2016); tổng số thẻ lưu hành đạt 109 triệu thẻ; mạng lưới gồm 19.541 máy ATM và 274.539 thiết bị POS.
  • Tăng trưởng thanh toán qua kênh Internet đạt 282,4 triệu giao dịch với giá trị 17,4 triệu tỷ đồng (tăng 262,1% so với 2016). Thanh toán qua điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ đồng (tăng 980,6% so với 2016). Khối lượng giao dịch qua Mobile Banking tăng trưởng 200%, giá trị giao dịch qua điện thoại di động đạt khoảng 300 nghìn tỷ đồng/ngày. Khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán Internet Banking mỗi ngày.
• Mô hình ngân hàng số tại các ngân hàng trong nước:
  • MB Bank: Đẩy mạnh hai nền tảng cốt lõi là App MB Bank và Biz MB Bank. Năm 2020, tiền gửi khách hàng tăng 14% đạt 310.960 tỷ đồng; tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tăng 25% đạt 115.194 tỷ đồng; quy mô CASA vượt 100 nghìn tỷ đồng (tính đến 30/09/2020). Tỷ lệ giao dịch qua kênh số đạt 80%. Tháng 6/2020, App MB Bank dẫn đầu lượt tải trên App Store Việt Nam. Tính năng giải ngân khoản vay trực tuyến chỉ mất 3 phút; rút tiền ATM không cần thẻ (Cash bay code). Năm 2018, số lượng người dùng tăng 40%, tỷ lệ hài lòng đạt 87%; số lượng giao dịch tài chính số năm 2019 gấp 11 lần so với năm 2017; lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 7.767 tỷ đồng (tăng 68%).
  • Vietcombank (VCB Digibank): Ra mắt ngày 16/07/2020 trên cơ sở đồng nhất nền tảng Internet Banking và Mobile Banking. Sử dụng duy nhất 01 tên đăng nhập (số điện thoại) và mật khẩu; hạn mức giao dịch trực tuyến lên tới 1 tỷ đồng/giao dịch đối với khách hàng thông thường và 3 tỷ đồng/giao dịch với Priority Banking. Tích hợp xác thực Face ID, Touch ID, Push Authentication, Smart OTP thay thế SMS OTP và thông báo số dư qua OTT Alert. Giao diện thiết kế theo chế độ nền tối (Dark mode) tự động đổi độ sáng theo thời gian thực.
  • TPBank (LiveBank): Ra mắt năm 2017, hệ thống ngân hàng tự động 24/7. Đến thời điểm nghiên cứu, hơn 2/3 tổng số giao dịch của TPBank được thực hiện qua LiveBank. Hệ thống phát triển gần 150 điểm LiveBank trên toàn quốc, phục vụ khoảng 2 triệu giao dịch sinh lời; 60% giao dịch diễn ra ngoài giờ hành chính. Thời gian mở tài khoản, nhận thẻ ATM hoặc gửi/rút tiền chỉ mất từ 5–7 phút (nhanh gấp 3 lần so với tại quầy). Ứng dụng công nghệ nhận diện sinh trắc học vân tay và khuôn mặt qua camera kép.
  • VPBank – Timo: Thành lập năm 2015 (hợp tác với VPBank, đến tháng 9/2020 chuyển sang hợp tác với Bản Việt Bank). Mô hình "Timo Hangout" kết hợp quán cà phê và điểm giao dịch. Cung cấp các tính năng: Spend Account, Goal Save, Term Deposit. Đạt danh hiệu "Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam" trong 3 năm liên tiếp (2019, 2020, 2021) và lọt Top 8 ngân hàng số châu Á.

Dịch vụ	Ngân hàng truyền thống thông thường	Ngân hàng số Timo
Số dư tối thiểu	50.000 VND	Không yêu cầu
Phí quản lý tài khoản	10.000 VND/tháng	Miễn phí
Rút tiền tại ATM	1.000 VND/giao dịch	Miễn phí tại hơn 15.700 máy ATM trên toàn quốc
Chuyển tiền liên ngân hàng	0,07% giá trị chuyển (tối thiểu 11.000 VND)	Miễn phí toàn quốc

• Kinh nghiệm quốc tế:
  • DBS & UOB (Singapore): DBS thành lập năm 1968, chuyển đổi theo triết lý "Make Banking Joyful" của CEO Piyush Gupta với 3 trụ cột: Số hóa tận lõi (Be Digital to the core), Hòa nhập vào hành trình khách hàng (Embed in customer journey - Make DBS invisible), và Biến 22.000 nhân viên thành tổ chức khởi nghiệp. Tái cơ cấu chỉ số KPI (40% mục tiêu truyền thống, 40% mục tiêu chiến lược, 20% ưu tiên nâng cao trải nghiệm). Khách hàng có thể giao dịch qua WeChat, WhatsApp mà không cần tải ứng dụng riêng. UOB kết hợp không gian chi nhánh công nghệ với đào tạo kỹ năng số cho khách hàng.
  • HSBC (Hồng Kông) và kinh nghiệm thanh toán quốc tế: Áp dụng giao diện thanh toán hợp nhất UPI (tích hợp tài khoản vào ví điện tử); nền tảng BHIM Aadhaar tại Ấn Độ sử dụng định danh sinh trắc học phục vụ 1,19 tỷ người (tính đến 30/11/2017); hệ thống số hóa séc CTS (Check Truncation System); các chính sách giảm 2% thuế thu nhập đối với thanh toán điện tử tại Đức/quốc tế.
  • Commerzbank (Đức): Lộ trình chuyển đổi đa kênh (Omni-channel) từ 2015–2017: năm 2015 lắp đặt giải pháp kiểm soát đa kênh và thẻ, năm 2016 hợp nhất Internet và Mobile Banking, năm 2017 tích hợp hệ thống giao dịch tại quầy chi nhánh vào cấu trúc Omni-channel; cho phép đặt lệnh trước trên Mobile và quét mã QR tại quầy để giao dịch không giấy tờ.
• Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng Việt Nam:
  1. Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm.
  2. Tối ưu hóa hệ thống phân phối đa kênh tích hợp (Omni-channel).
  3. Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và quy trình vận hành.
  4. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh từ dữ liệu lớn (Big Data) của khách hàng.
  5. Đẩy mạnh đổi mới sáng tạo và tạo đột phá công nghệ.
  6. Chủ động quản trị rủi ro an ninh mạng và tuân thủ các quy định pháp lý.
• Cơ hội, lợi ích và rào cản:
  • Cơ hội: Việt Nam có dân số gần 100 triệu người (năm 2020), 64 triệu người dùng Internet (chiếm 66–67% dân số), 62 triệu người dùng mạng xã hội, 143 triệu thuê bao di động với 72% sử dụng điện thoại thông minh. Chi phí vận hành ngân hàng số thấp hơn 67% so với chi nhánh truyền thống, trong khi khách hàng số mang lại doanh thu gấp đôi.
  • Rào cản: Thách thức trong việc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế (IFRS, Basel II); hệ thống khung pháp lý về ngân hàng số và chia sẻ dữ liệu còn đang trong quá trình hoàn thiện; rủi ro về an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu.

Chương III: Kết luận và giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển ngân hàng kỹ thuật số (Conclusion and Solutions to Improve Efficiency of Digital Banking Development)

Chương III trình bày hệ thống giải pháp được tác giả đề xuất theo hai nhóm chủ thể chính:

• Định hướng và xu hướng phát triển: Chuyển đổi số là xu thế bắt buộc để các ngân hàng nâng cao hiệu quả, mở rộng dịch vụ tài chính toàn diện.
• Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV):
  • Hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng số, định danh điện tử (eKYC), thanh toán không dùng tiền mặt và cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox) cho Fintech.
  • Nâng cấp và hiện đại hóa hạ tầng thanh toán quốc gia, tăng cường kết nối liên thông giữa các định chế tài chính và trung gian thanh toán.
  • Xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn thông tin và ban hành hướng dẫn quản trị rủi ro công nghệ trong ngành ngân hàng.
• Giải pháp từ phía các Ngân hàng thương mại:
  • Xây dựng chiến lược số hóa đồng bộ, tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ theo hướng tinh gọn, loại bỏ các khâu thủ công trung gian.
  • Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ lõi (Core Banking), áp dụng kiến trúc linh hoạt, mở rộng kết nối Open API với các đối tác Fintech và thương mại điện tử.
  • Đẩy mạnh thu thập, phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ tài chính cho từng nhóm khách hàng.
  • Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, xây dựng "văn hóa số" trong toàn bộ tổ chức; nâng cao năng lực an ninh mạng và bảo vệ dữ liệu khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát hóa lý luận: Làm rõ sự khác biệt bản chất giữa mô hình ngân hàng điện tử (E-banking) và ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking), xác định lộ trình chuyển đổi từ mô hình truyền thống sang mô hình ngân hàng số hoàn toàn (Zero paper).
• Phân tích thực trạng thị trường Việt Nam: Tổng hợp hệ thống số liệu thực tế giai đoạn 2016–2020, phản ánh sự bùng nổ của thanh toán số tại Việt Nam (thanh toán qua điện thoại di động tăng 980,6% về giá trị, 94% tổ chức tín dụng triển khai chuyển đổi số).
• Đánh giá các mô hình thực tiễn:
  • Đánh giá thành công của MB Bank với tốc độ tăng trưởng CASA vượt 100 nghìn tỷ đồng và tỷ lệ giao dịch số đạt 80%.
  • Phân tích giải pháp hợp nhất nền tảng trên VCB Digibank của Vietcombank.
  • Đánh giá hiệu quả vận hành của mô hình ngân hàng tự động 24/7 LiveBank tại TPBank với 60% giao dịch ngoài giờ hành chính và thời gian xử lý chỉ 5–7 phút.
  • Phân tích lợi thế cạnh tranh của ngân hàng số không chi nhánh Timo qua mô hình Timo Hangout và chính sách miễn phí giao dịch 100%.
• Tổng hợp kinh nghiệm quốc tế: Đúc kết các bài học quản trị từ DBS, UOB (Singapore), Commerzbank (Đức) và kinh nghiệm chuẩn hóa thanh toán sinh trắc học, UPI từ Ấn Độ/Hồng Kông.

Đóng góp của đề tài

• Hệ thống hóa các kinh nghiệm thực tiễn từ các ngân hàng tiên phong tại Việt Nam và trên thế giới thành 6 bài học cụ thể cho các ngân hàng thương mại.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp giữa cơ quan quản lý (Ngân hàng Nhà nước) và đơn vị thực thi (Ngân hàng thương mại) nhằm thúc đẩy phát triển ngân hàng số bền vững tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp định tính và dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo thường niên đến năm 2020.
  • Tác giả chưa triển khai mô hình định lượng hoặc khảo sát diện rộng về mức độ chấp nhận công nghệ của người dùng đối với từng mô hình ngân hàng số cụ thể do giới hạn về thời gian và nguồn lực nghiên cứu.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng phương pháp định lượng để đo lường mức độ tác động của chuyển đổi số đến hiệu quả tài chính (ROA, ROE, tỷ lệ chi phí trên thu nhập CIR) của toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
  • Nghiên cứu sâu hơn về cơ chế pháp lý Sandbox cho Fintech và các rủi ro an ninh phi truyền thống trong ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý, Fintech: Khóa luận là tài liệu tham khảo trong việc phân biệt các khái niệm chuyên ngành (E-banking, Digital Banking, Omni-channel), nắm bắt cấu trúc hệ thống ngân hàng số theo chuẩn Temenos và lộ trình chuyển đổi số của Cellent.
• Đối với chuyên viên phân tích và cán bộ ngân hàng: Tài liệu cung cấp bức tranh so sánh chi tiết về các giải pháp công nghệ (VCB Digibank, TPBank LiveBank, Timo Hangout, MB App) và các mô hình quản trị hiệu quả quốc tế (DBS, Commerzbank).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận phân biệt sự khác nhau giữa Ngân hàng số (Digital Banking) và Ngân hàng điện tử (E-banking) như thế nào?

Theo khóa luận, ngân hàng điện tử (Internet/Mobile Banking) chỉ là một kênh giao tiếp trực tuyến nối dài của ngân hàng truyền thống nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản và chuyển tiền từ xa dựa trên quy trình xử lý nội bộ cũ. Trong khi đó, ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking) là việc số hóa toàn bộ mọi hoạt động và quy trình nghiệp vụ (từ phân phối, xử lý nghiệp vụ lõi, tự động hóa đến phân tích dữ liệu lớn), cho phép xử lý 100% các nhu cầu từ xa mà không cần sự can thiệp trực tiếp tại quầy giao dịch.

2. Tác giả đã phân tích mô hình ngân hàng số của những ngân hàng nào tại Việt Nam?

Khóa luận phân tích 4 mô hình tiêu biểu tại Việt Nam:

1. MB Bank: Phát triển App MB Bank và Biz MB Bank, tỷ lệ giao dịch số đạt 80%, phê duyệt vay online trong 3 phút, tăng trưởng CASA vượt bậc.
2. Vietcombank: Vận hành VCB Digibank hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking, áp dụng Smart OTP, Push Authentication và giao diện Dark mode.
3. TPBank: Phát triển hệ thống ngân hàng tự động LiveBank 24/7 với công nghệ sinh trắc học vân tay, khuôn mặt và camera kép.
4. VPBank – Timo: Mô hình ngân hàng số không chi nhánh kết hợp không gian Timo Hangout, áp dụng chính sách miễn toàn bộ phí giao dịch.

3. Triết lý "Make Banking Joyful" của ngân hàng DBS (Singapore) gồm những trụ cột nào được đề cập trong khóa luận?

Theo công bố của CEO Piyush Gupta (DBS) được trích dẫn trong khóa luận, chiến lược gồm 3 trụ cột:

• Số hóa tận lõi (Be Digital to the core).
• Hòa nhập vào hành trình khách hàng để dịch vụ ngân hàng trở nên vô hình (Embed Ourselves in the Customer Journey - make DBS invisible).
• Chuyển đổi toàn bộ 22.000 nhân viên thành một tổ chức khởi nghiệp (Become a 22,000-person start-up). Đồng thời, DBS tái cơ cấu KPI theo tỷ lệ 40% chỉ số truyền thống, 40% mục tiêu chiến lược và 20% ưu tiên nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Bảng so sánh của khóa luận chỉ ra sự khác biệt về biểu phí giữa ngân hàng số Timo và ngân hàng truyền thống như thế nào?

Khóa luận lập bảng đối chiếu cho thấy:

• Số dư tối thiểu: Ngân hàng truyền thống yêu cầu 50.000 VND, Timo không yêu cầu.
• Phí quản lý tài khoản: Ngân hàng truyền thống thu 10.000 VND/tháng, Timo miễn phí.
• Rút tiền tại ATM: Ngân hàng truyền thống thu 1.000 VND/giao dịch, Timo miễn phí tại hơn 15.700 cây ATM trên toàn quốc.
• Chuyển tiền liên ngân hàng: Ngân hàng truyền thống thu 0,07% số tiền chuyển (tối thiểu 11.000 VND), Timo miễn phí hoàn toàn.

5. Lộ trình chuyển đổi ngân hàng số theo Cellent (2015) gồm các giai đoạn nào?

Lộ trình gồm các cấp độ phát triển từ thấp đến cao:

• Paper based (Dựa trên giấy tờ): Giao dịch truyền thống tại quầy.
• Basic digital (Số hóa cơ bản): Ứng dụng các kênh số ban đầu (Online banking, teller).
• Advanced digital (Số hóa nâng cao): Tự động hóa quy trình, cung cấp sản phẩm số trực tiếp, tích hợp đối tác hệ sinh thái, phân tích dữ liệu lớn.
• Extreme digital (Số hóa hoàn toàn): Tương tác không chạm (Zero touch), ngân hàng hoàn toàn không sử dụng giấy tờ (Zero paper), tư vấn từ xa và quy trình số hóa theo thời gian thực.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Kinh nghiệm phát triển ngân hàng kỹ thuật số" của tác giả Đỗ Quỳnh Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng số, phân biệt rõ nét với mô hình ngân hàng điện tử truyền thống. Thông qua việc phân tích thực trạng thị trường Việt Nam giai đoạn 2015–2020 cùng các mô hình thực tiễn tại MB Bank, Vietcombank, TPBank, Timo và kinh nghiệm quốc tế từ Singapore, Đức, công trình đã chỉ ra những cơ hội và thách thức của hệ thống tài chính nội địa. Các bài học kinh nghiệm và giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp góc nhìn tham khảo hữu ích cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số an toàn, hiệu quả tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF FINANCE AND BANKING GRADUATION THESIS EXPERIENCE IN DEVELOPING DIGITAL BANKS SUPERVISOR: Dr. Dinh Thi Thanh Van STUDENT ID : 17050735 CLASS : QH 2017-E TCNH-CLC (TT23) FACULTY : Finance — Banking Ha Noi, 2021 COMMITMENT My name is Do Quynh Anh (ID: 17050735), a student of QH 2017-E TCNH-CLC, majoring in Banking and Finance, University of Economics and Bussiness - Vietnam National University. With the graduation thesis topic: "Experience in developing digital banking", I pledge: - This thesis is my independent scientific research, is performed under the guidance of Dr. Dinh Thi Thanh Van.

- Information and data used in the topic are collected and synthesized from reliable sources, fully quoted and in accordance with regulations. - The content of the thesis research has never been published. If I'm wrong, I'll accept full liability and be held to all of the subject's and university's rules. Supervisor Commitment person Dr.

Dinh Thi Thanh Van Do Quynh Anh ACKNOWLEDGEMENTS This thesis is the result of my independent and serious scientific research. During the implementation of the thesis, I have encountered many difficulties in collecting and processing data, navigating and organizing the content as well as working under the pressures of research time and with limited expertise. I would like to thank the teachers of the University of Economics and Business - Vietnam National University for their help and suggestions in completing this thesis. Especially, it is Dr.

Dinh Thi Thanh Van who I would like to express my gratitude to, since I couldn't have completed this thesis without her support. However, due to limited knowledge and research time, the thesis still has many shortcomings. So I hope to receive the teachers' comments to make the thesis more complete. Best regards! TABLE OF CONTENTS COO MIIVETTIVIEENT 02525555.

cọ HH TH HH TH 0090089062 LIST OF ABBREVIATIONS .5 LIST OF FIGURES AND CHHA RÏTS. The urgentity of the topic. Research 0jj€CẦÏVS. Object and scope Of the Study.

Research Structure: 3 chapter. cọ Họ Họ 000000 00000006090 66090006096 8 CHAPTER I: THEORETICAL BASIS FOR DIGITAL BANKING.12 DoD TOCGRIMTEON siccsscossccssccssccssscessessosssonssoessosssessssesscsesenssassscesscessosssoessessseessoessess 12 1.1 DigÏ{aÌÏZ2a€ÏOIT.3 Clarify whether the concept of digital banking is an electronic Danking OF NOL.2 Types of digital banking S€TVIC€S:.3 The role of digital banking in the modernization era.1 TO ØOV€TTITNTIÍ,.2 To commercial Ðzar\ÌkS. DEVELOPING DIGITAL BANKING IN VIETNAM AND SOME COUNTRIES IN THE WORRLD.1 Developing digital banking in Yiefnam.2 Development trend and development model of some domestic 2aTIKS.2 Vietcombank - VCB digibanik.3 TPhank - Live an .2 Development of digital banking in some countries in the world .2 HSBC - Hong KOng.4 Lessons learned for Vietnamese banks in digitization seen from a number of banks around the WOTFÌ(.3 Benefits and ODPOTẦUIIÏÏCS.69566568856 886 46 adel TRỢ MC( Ï(Ò ¿sx2s3544354491495399E523E%4933195553E1323395539553033935453639533333351345333913333355344515153 46 2.4 Barriers and (aUS€S.8 49 DAl TỆOTY BOT Ế (v4443441364114011201%31114613431133113333993143143633934393633333953333232113943316333145514154 49 2.0800 52 CHAPTER III: CONCLUSION AND SOLUTIONS TO IMPROVE EFFICIENCY OF DIGITAL BANKING DEVELOPMENT.1 Some orientations and development trends for digital banking in TVÏ€ÍTT1TTN.1 Solutions from the State Bank .2 For the DaTIÌK.2 Solutions from the business side (Commercial Bank). 62 CONCLUSION csscsssscssesssssessessecsssassasssssssessnsorscosssosacnsacsessosssessassanssnconseesseensss 65 REEFERENCES.

G0 TH HH 0000080008908006008008000886 67 LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviation Meaning Al Artificial Intelligence ATM Automated Teller Machine CB Commercial Bank DB Digital Bank DBS Development Bank of Singapore eKYC Electronic Know Your Customer process Fintech Financial Technology ID Identity card SBV State Bank of Vietnam UOB United Overseas Bank LIST OF FIGURES AND CHARTS Content Page Figure 1.1 The illustration model of Temenos' digital banking | 14 structure Figure 1.2 A roadmap for conversion and completion of 18 digital banking model Chart 2.1 The bank with the highest casa rate in 2020 28 Chart 2.2 Bank share structure of Vietcombank 31 Chart 2.3 Overview of the population and Internet usage of | 49 the Vietnamese people in the period of 2018-2020 Chart 2.4 Proportion of people using financial services 54 INTRODUCE 1. The urgentity of the topic Today, mankind has entered a modern age thanks to science and technological advancements. The most notable among _ these accomplishments is the development of information technology. It can be argued that information technology has granted businesses a new perspective and mindset about their future growth.

Digital applications, especially in the banking sector, have aided in the rapid development of banking services, bringing numerous benefits to customers. After Vietnam's integration into the global economy, several banks have successfully implemented these electronic services. For instance, MB Bank, Vietcombank, Tpbank, and ViettelPay are among the pioneers in this area. However, with the arrival of a mass of international credit institutions with huge amount of capital, cutting-edge technologies, diverse services, and extensive experience, meeting the growing needs of consumers, as well as attracting demanding customers, has become much more difficult.

Moreover, Today, in an age where information technology is rapidly becoming an indispensable component of all commercial services, the most important thing for a bank to keep up with the modern world and improve competitiveness with other banks is to grow and upgrade its e-commerce services and information technology., It is clear from there that this is a service that needs extra consideration and is considered an essential competitive strategy on the development of banks. Realizing the importance of the services indispensable to this, JI would choose’ their research topic: " Business development experience of the bank. Research objectives - Analyze the operation of e-banking services at MB Bank, Vietcombank, Tpbank, ViettelPay 3. Object and scope of the study e Object: Digital banks in Vietnam and around the world e scope: from 2015 to 2020 4.

Research Methods: Qualitative methods, is based on collection, analysis of trends, opportunities and challenges, and assessment of performance from countries. Research Structure: 3 chapters Chapter I: Theoretical basis for digital banking Chapter II: Development of digital banking in Vietnam and in a number of countries in the world Chapter III: Conclusions and solutions to improve the efficiency of digital banking development 6. Literature reviews: "Improving the quality of digital banking services at Asia Bank (ACB)" (2012) by Pham Thi Kien Phuong .The author examined the key factors impacting the efficiency of electronic banking services at ACB, then examined customer loyalty using real surveys and SPSS software to come up with ideas for improving digital banking services. The author was able to understand the significance of these influence factors by analyzing them and posing a number of questions in the survey for the study.

In the article "The level of digital transformation affecting the competitiveness of banks," Oleh Kolodiziev and Mykhailo Krupka contributed to the study on Digital Banking by using mathematical metrics to assess the model scale as well as correlation model. By using the findings from cluster analysis and assessment in the modem economy, the article showed that the impact of internet and mobile banking are important factors in evaluating the competitiveness of banks that are converting their conventional models into digital models. Applying the approach suggested in the article, the bank managers mentioned in the article will evaluate efficiency and make appropriate decisions regarding investing in digital services. In their paper on Digital bank: development trends (2018), Bondarenko Anastasia and Shinkareva Olga Vladimirovna used information gathered from methods such as_ direct surveys, analysis, synthesis, and abstraction.

In addition, the article examined how management mechanisms, technologies, methods, and strategies have evolved in response to the new environment fostered by the digital era. Koroleva and Tatiana Kudryavtseva presented "Factors Influencing Digital Bank Performance" in Digital Science 2019 used a Regression model on datasets from 16 digital banks to have a better understandingof the factors that influence digital bank performance. The rate of return on assets in 2018 was used to determine these banks' performance. Although identifying loans and remote deposits remained difficult, conclusions could be drawn that a digital bank's internal factors contribute significantly to its performance 10 Technology Revolution 4.0 represents a significant advancement in research and technology, as well as the problems and complexities of this emerging technology.

The authors of the research paper titled “Are We Ready for the Challenge of Banks 4.0? Designing a Roadmap for Banking Systems in Industry 4.0”, Spulbar Cristi, Ramona Birau, and Amir Mehdiabadi will specifically present both strategies and roadmaps for banking in the 4. The aim of this paper is to provide a comprehensive description of Banking 4.0's realistic implementations in Industry 4. This paper explores the Fourth Industrial Revolution's technological dynamics and identifies the core metrics that can be used to create a strategic map for fourth-generation banks and their preparation to join Industry 4. This paper examines a systematic review of fully integrated Banking 4.0 and the application of Industry 4.0 technologies and demonstrates a distinct pattern of integration of Banking 4.

The performance of successful global banks in implementing these technologies is one of the article's standout features. According to the findings, Banking 4.0 is an integrative value generation framework comprised of six architecture standards and fourteen technology developments. A main and relevant guide would be the roadmap planned for banks to reach Industry 4.0 and how they collaborate with manufacturing companies. Thabani Nyoni (2020), “The impact of digital banking on the peromance of commercial banks in Zimbabwe”.

The main objective of the study was to investigate the impact of digital banking on the financial performance of commercial banks in Zimbabwe. The thesis focused on 40 commercial banks in Zimbabwe, using annual secondary data from 2013 to 2017 derived from the banks' annual 11 financial accounts and publications. Four digital banking variables were introduced (online consumer deposits, online banking transfers, internet fees and commissions, and internet banking expenditure), and return on assets (ROA) was used as a financial performance metric. The mathematical data analysis techniques used were panel data analysis (the Random effects regression model) and Pearson's Product Moment Correlation analysis.

The study recommends that commercial banks in Zimbabwe should partner and subscribe to reliable local mobile network providers for uninterrupted and effective service delivery and also ensure that the mobile network providers craft innovative services that are tailor- made to the banks' customers. The banks should continuously upgrade their electronic banking technology so that they have an updated system in place for effective and efficient service deliver. CHAPTER I: THEORETICAL BASIS FOR DIGITAL BANKING 1.1 Digitalization Digitalization is a form of modernization, converting ordinary systems into digital systems. For example, digitizing paper documents of different sizes, exporting them to many different file formats such as tif, jpg, pdf, bmp or digitalizing television, converting from analog broadcasting to digital broadcasting.

To put it more simply, digitalization is the process of importing data into software so that it can be efficiently managed, evaluated, and followed up on. Nowadays, many people confuse between "digitization" and "digital transformation". Digitization is the conversion of real values into numbers. Digital conversion, on the other hand, is more complicated because it can be thought of as a whole phase in which digitization is used.

Specifically, after the data has been digitized, we must use technologies such as AI, Big Data,. to analyze the data, transform it and create another value. It can be said that digital transformation is a more developed form of digitization. Digital conversions are more complicated than digitizing.2 Digital banking To build digital banking systems (DB), traditional banking technology and models, as well as other contemporary goods and services, must be replaced by digital platforms.

According to the source, researching the concept of DB should be the first step in understanding the services that DB offers. DB is a novel definition that has not been formally used in the curriculum at any Institute or University but it is primarily defined by the regulator or is 13 mentioned by banks that have successfully implemented or providers of banking technology solutions. In reality, there are various definitions of DB, but the author discovered that those definitions reasonably suitable for DB through analysis include: - United Overseas Bank Singapore (UOB) specialist expert: DB is a banking business in the digital age.