CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (electrocnic banking hay viết tắt là E - banking) được hiểu là “khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới” [4]. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nghĩa trực quan là một dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E – banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.
Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Vào năm 1969, ngân hàng Chemical Bank thuộc bang NewYork (Mỹ) là ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM. Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ E- Banking sau này.
Đến những năm đầu của thập niên 80 của thế kỉ XX, khi tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia IBM ( Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân IBM PC và công nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số ngân hàng tại các quốc gia cung cấp và khai thác. Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking vào những năm cuối thập kỉ 80 của thế kỉ XX. Khoảng chục năm sau, các dịch vụ Online Banking, Internet Banking, và Home Banking ra đời. Các ngân hàng ở Mỹ đã thu được một khoản lợi nhuận trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với ngân hàng qua Internet) từ việc ứng dụng ban đầu các kênh giao dịch điện tử.
Năm 2005, lượng giao dịch này chiếm tới 80% đến 85% trong tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Đến năm 1995, với sự ra đời của phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ), dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ. Khi đó để sử dụng được dịch vụ E-Banking khách hàng chỉ cầm trang bị một máy tính, modem, và phần mềm Quicken. Song dịch vụ này chưa được coi là một loại hình dịch vụ chủ yếu do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới chưa nhiều.
Phương thức giao dịch truyền thống là giao dịch trực tiếp vẫn phổ biến và được khách hàng Mỹ ưa chuộng. Theo kết qủa của cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài chính được thực hiện với trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ năm 1995 thì trên 75% hộ gia đình Mỹ áp dụng kiểu giao dịch truyền thống. Thêm vào đó mức thu nhập và độ tuổi cũng là nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử Luan van 7 dụng dịch vụ E-Banking. Những hộ gia đình thu nhập cao là đối tượng sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Cho tới ngày nay, E-Banking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn ở những Châu lục khác. Ngày nay, do tính tiên lợi và hiệu quả của nó mà dịch vụ này đã trở nên khá quen thuộc. Theo số liệu của IDC vào năm 2005, tỉ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới là 3:1. Cho tới năm 2010 thì tỉ lệ này được dự đoán là 1:1.
Từ đó đến nay, hàng loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học viễn thông đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng và ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Tổng kết những mô hình đã trải qua, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: * Website quảng cáo (Brochure-Ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. * Thương mại điện tử (E-commerce) Với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Luan van 8 * Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. * Ngân hàng điện tử (E-bank) Đây chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng điện tử 1. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an Luan van 9 toàn và thuận tiện.
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới - ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay bao gồm: * Internet-banking Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. * Home-banking Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có. Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có một máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân hàng.
Luan van 10 * Phone-banking Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.