CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VÈ Dự ÁN KHỞI NGHIỆP CAMELLIA DESSERT & TEA 1. Cơ sở lý thuyết chung 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.” “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu.
Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt.Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp.cho khách hàng”. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi đe gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 201V Theo tác giả Lê Thị Nga (2006) thì: “Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịchvụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Phân loại nhà hàng Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật),. 5 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À La Cart, nhà hàng Fast Food, nhà hàng lau, nhà hàng nướng,.
Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lau, nhà hàng nướng,. Theo quy mô, đăng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căn tin, nhà hàng trung- cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mồi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004 - 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong từ dien Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”.
Theo James Fitzsimmoms, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. Từ những khái niệm về dịch vụ, ta có thể hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thể các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ,. liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thoải mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lài. Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng, không chỉ là chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết họp nhiều yếu tố tạo nên sự đong thời có sự phối họp nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp,. Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chồ, bố trí chồ, chào đón khách,. nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống.
6 Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí tại nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng có những đặc diêm giống như dịch vụ. Cụ the: • Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả cùa hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không the nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên v. chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có the cảm nhận được các yếu tố đó. • Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời: Khách hàng trên thực tế sè quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thê tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Ọúa trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi khách hàng xuất hiện. Món ăn có the thực hiện trước trong một số trường hợp, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ chính là lúc dịch vụ được tạo ra • Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng).
Con người có the yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Khi khách hàng đen nhà hàng ăn uống và lựa cọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi có sự xuất hiện của khách hàng mới xảy ra hoạt động dịch vụ của nhân viên từ khâu tiếp đón, xếp chồ cho đến nhận yêu cầu về món 7 ăn, chế biến món đó v.Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống, giải trí sẽ được tạo ra. • Tính không đồng nhất của dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng).
Dịch vụ nhà hàng được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất đa dạng về sở thích, yêu cầu, độ tuổi. vì vậy mà yêu cầu của khách hàng về dịch vụ rất khác nhau. Do đó muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm phải đa dạng và phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao tạo cho khách hàng cảm giác được mình là người được phục vụ tận tình và chu đáo nhất. • Tính mau hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thòi của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phấm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ hư hỏng.
Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm của dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi có khách nhu cầu. • Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hừu đối với hàng hóa và quyền sử dụng đối với hàng hóa sau đó.
Nhưng với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giừa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hừu những yếu tố tạo ra quá trình đó. • Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đong thời nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiếm tra chất lượng trước khi bán. Đặc diem này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và cả nhà hàng.
Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình cùa dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn ăn uống, đồ uống, giải trí. Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc diem riêng: 8 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, và do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ. Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, tôn giáo, phong tục. tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm.
Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn khác nhau giữa các loại hình ăn uống khác nhau như tiệc cưới, tiệc đứng, buffet, tiệc hội nghị, tiệc hội thảo. hay lựa chọn món ăn theo phong cách: châu Âu, châu Á. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nắm bắt được nhu cầu về sản phẩm của khách hàng để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Sử dụng nhiều lao động: Khác với sản phàm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự tương tác trực tiếp của nhân viên phục vụ và khách hàng.
Qúa trình tạo ra sản phấm là quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng và quá trình này không the sử dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy so lượng lao động trong nhà hàng đa số là nhân viên phục vụ. Lịch sử trà chiều.