Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu phát triển kinh tế của Việt Nam với tốc độ tăng trưởng liên tục qua các năm. Trong đó, thành phố Đà Nẵng giữ vị thế là trung tâm du lịch trọng điểm với lợi thế bờ biển dài và cảnh quan thiên nhiên đặc sắc; bãi biển Đà Nẵng từng được tạp chí Forbes bình chọn vào nhóm 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Sự phát triển này thúc đẩy làn sóng đầu tư hạ tầng lưu trú quy mô lớn với tổng vốn đầu tư từ các doanh nghiệp ước tính khoảng 80 triệu USD, hình thành chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn quốc tế dọc trục ven biển.

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (thuộc quyền quản trị của Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong) được xếp hạng 4 sao quốc tế, tọa lạc tại vị trí đắc địa trên tuyến đường Võ Nguyên Giáp. Khách sạn chính thức đi vào vận hành từ tháng 6 năm 2017. Do gia nhập thị trường muộn hơn so với nhiều thương hiệu đã định hình danh tiếng, khách sạn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Đầu năm 2020, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú. Dữ liệu từ Tổng cục Thống kê cho thấy lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong quý I/2020 đạt 3,7 triệu lượt, giảm 18,1% so với cùng kỳ năm trước; trong đó mức sụt giảm sâu ghi nhận ở các thị trường chủ lực như Trung Quốc (giảm 31,9%), Hàn Quốc (giảm 26,1%) và Mỹ (giảm 21,4%). Riêng trong tháng 3/2020, lượng khách quốc tế giảm 63,8% so với tháng 2/2020 và giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019. Công suất sử dụng phòng tại các khách sạn cao cấp trong giai đoạn này sụt giảm từ 40% đến 60%. Trước bối cảnh suy giảm nguồn khách và áp lực tối ưu hóa hoạt động vận hành, việc kiểm định, đo lường khách quan mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cơ sở thực tiễn cấp thiết để xác định các thuộc tính cần ưu tiên hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
    2. Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (so sánh mức quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng).
    3. Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp lưu trú và khách hàng trực tuyến đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung dựa trên mô hình IPA.
  • Phạm vi không gian: Tập trung khảo sát đối tượng khách hàng nội địa tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, số 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và lao động được thu thập từ năm 2018 đến năm 2020. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra qua bảng hỏi từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021 (giai đoạn khách sạn được phép mở cửa đón khách trở lại theo quy định phòng chống dịch Covid-19).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (theo ISO 9000; Philip Kotler; Nkem Anigbogu; McDonald’s qua trích dẫn của Hill và Jones, 2012) và dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu xác định các đặc trưng cố hữu của sản phẩm khách sạn gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể lưu kho. Tiêu chuẩn khách sạn được dẫn chiếu theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch ban hành.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp và phân tích so sánh các mô hình lý thuyết:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991): Tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận thực tế, chuẩn hóa qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ thông qua đo lường kết quả thực hiện cảm nhận (Performance-only) nhằm khắc phục sự phức tạp của bảng hỏi kép trong SERVQUAL.
  • Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA (Importance - Performance Analysis của Martilla và James, 1977): Công cụ phân loại các thuộc tính dịch vụ lên hệ trục tọa độ 4 vùng chiến lược để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và thứ tự ưu tiên hành động.
Vùng trên ma trận IPA Tên phân vùng Đặc điểm đánh giá Định hướng hành động quản trị
Góc phần tư I Tập trung phát triển Mức quan trọng cao, mức thực hiện thấp Cần tập trung tối đa nguồn lực cải thiện ngay lập tức
Góc phần tư II Tiếp tục duy trì Mức quan trọng cao, mức thực hiện cao Duy trì phong độ và phát huy các thế mạnh sẵn có
Góc phần tư III Hạn chế phát triển Mức quan trọng thấp, mức thực hiện thấp Không cần ưu tiên phân bổ nguồn lực
Góc phần tư IV Giảm sự đầu tư Mức quan trọng thấp, mức thực hiện cao Tránh lãng phí tài nguyên, phân bổ lại nguồn lực sang vùng khác

Khung thang đo nghiên cứu đề xuất gồm 17 biến quan sát phản ánh 5 nhóm yếu tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và 1 nhóm biến phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ), kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm của Vũ Thị Lan Anh (2015), Nguyễn Thị Minh Trang (2017), Phạm Thị Trang (2019), Phan Thị Hồng Hạnh (2019), Võ Đại Nhã (2019) và Lê Thị Cẩm Tú (2020).

Quy trình và phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số lượng khách lưu trú giai đoạn 2018-2020 từ các phòng ban chức năng của khách sạn; tài liệu trên website, báo chí; các văn bản chính sách của Nhà nước hỗ trợ doanh nghiệp ứng phó đại dịch (Quyết định 648/QĐ-BCT ngày 20/3/2020 của Bộ Công thương về giảm giá bán lẻ điện; Chỉ thị 11/CT-TTg ngày 04/3/2020 về giải pháp cấp bách hỗ trợ tháo gỡ khó khăn tín dụng, thuế).
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc. Kích thước mẫu được xác định theo công thức đối với tổng thể chưa biết: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$ Trong đó: $z = 1{,}96$ (tương ứng độ tin cậy 95%), ước lượng xác suất $p = 0{,}5$, $q = 1 - p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 0{,}1$ (10%). Cỡ mẫu tính toán lý thuyết tối thiểu là 96 quan sát: $$n = \frac{1{,}96^2 \cdot (0{,}5 \cdot 0{,}5)}{0{,}1^2} = 96{,}04 \approx 96$$ Để đảm bảo tỷ lệ thu hồi và tính đại diện của dữ liệu trong bối cảnh dịch bệnh, tác giả nâng quy mô khảo sát thực tế lên 130 mẫu.
  • Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Bảng hỏi trực tuyến được thiết lập qua Google Forms và chia sẻ trên mạng xã hội Facebook; bảng hỏi trực tiếp do nhân viên bộ phận lễ tân gửi đến khách hàng đang lưu trú và thu hồi khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out).

Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 qua các bước:

  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên).
  3. Phân tích so sánh giá trị trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính để định vị lên ma trận IPA 4 vùng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ du lịch, phân tích các thành phần cấu thành sản phẩm khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (spa, phòng tập gym, hồ bơi, quầy bar, giặt ủi, hội nghị).

Hệ thống hóa tiến trình phát triển các thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày chi tiết từ mô hình 10 khía cạnh ban đầu của Parasuraman (1985) rút gọn về 5 thành phần của thang đo SERVQUAL (1988), đối chiếu với các quan điểm cấu trúc chất lượng của Gronroos (1990), Johnston và Silvestro (1990), Sureshchandar (2001) và mô hình cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả phân tích cụ thể nguyên lý vận hành của mô hình IPA (Martilla và James, 1977), chứng minh tính khả thi của việc ứng dụng công cụ này nhằm giúp ban điều hành nhận diện chính xác các thiếu sót kỹ thuật mà không làm phức tạp hóa quá trình điều tra.

Ở phần bối cảnh thực tiễn, chương 1 cung cấp các số liệu kinh tế vĩ mô về tiềm năng tăng trưởng du lịch Việt Nam theo báo cáo của Mastercard (tốc độ tăng trưởng hàng năm kép khách du lịch nước ngoài đạt 9,5%, đứng thứ hai khu vực châu Á - Thái Bình Dương; dự báo đạt 7,5 triệu lượt khách năm 2021 so với 6,5 triệu lượt năm 2016; năm 2017 khách nội địa đạt 73 triệu lượt người, đóng góp 9,66 tỷ USD, tương đương 42% tổng doanh thu ngành du lịch). Đồng thời, tác giả phản ánh những gián đoạn hoạt động nghiêm trọng trong năm 2020 do tác động của Covid-19, phân tích các giải pháp điều hành từ chính sách nhà nước (giảm giá điện, hỗ trợ thuế, tạm dừng đóng bảo hiểm xã hội, hỗ trợ lãi suất tín dụng) và các biện pháp bảo đảm an toàn dịch tễ bắt buộc tại cơ sở lưu trú (khai báo y tế bắt buộc, theo dõi lịch trình, đo thân nhiệt, báo cáo hằng ngày trước 17h00 cho cơ quan y tế và công an địa phương).

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Khách sạn Mandila Beach được đầu tư xây dựng từ năm 2015, chính thức khai trương ngày 16/06/2017, đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Công trình có quy mô 20 tầng, gồm 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ với phần lớn tầm nhìn hướng biển Mỹ Khê, tích hợp các dịch vụ tiện ích như Royal Spa, phòng Gym & Fitness và hồ bơi vô cực trên tầng thượng (tầng 19). Cơ cấu tổ chức của đơn vị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Vũ Văn Hiệp và Trợ lý giám đốc, bao gồm 13 bộ phận chuyên môn: Tiền sảnh, Ẩm thực, Bảo vệ, Kỹ thuật, Bếp, Công nghệ thông tin, Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự, Buồng phòng và Spa.

Về hiệu quả vận hành, bình quân mỗi quý khách sạn đón trên 15.000 lượt khách, đạt tỷ lệ trên 92% phản hồi tích cực trên các hệ thống đặt phòng trực tuyến. Đơn vị đã đạt được nhiều giải thưởng trong ngành: Cúp 8 (2018), giải thưởng Trip.com (tháng 4/2019), giải thưởng Ctrip Hotel Guide - Most Recommended (2019) và giải thưởng "Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020" do Agoda trao tặng vào tháng 7/2020.

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng:

  • Mô tả cơ cấu mẫu: Phân tích chi tiết đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí: giới tính, độ tuổi, quốc tịch, mức thu nhập bình quân, nghề nghiệp, tần suất lưu trú và kênh tiếp cận thông tin quảng bá.
  • Đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng: Tác giả tính toán điểm trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (ký hiệu STCa/STCb), Sự đáp ứng (SDUa/SDUb), Năng lực phục vụ (NLPVa/NLPVb), Sự đồng cảm (SDCa/SDCb), Phương tiện hữu hình (PTHHa/PTHHb) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CLDVa/CLDVb).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định tính nhất quán nội tại cho cả bộ thang đo mức độ thực hiện và mức độ quan trọng. Kết quả kiểm định khẳng định các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt chuẩn và hệ số Alpha thỏa mãn điều kiện thống kê.
  • Xây dựng ma trận IPA: Tác giả đối chiếu hiệu số điểm trung bình giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ($P - I$), định vị từng thuộc tính lên đồ thị 4 góc phần tư để làm rõ các điểm mạnh đang được phát huy và các điểm hạn chế đang tồn đọng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Dựa trên kết quả định vị các thuộc tính trên ma trận IPA và định hướng hoạt động của khách sạn trong giai đoạn phục hồi kinh doanh, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

  • Giải pháp đối với "Sự tin cậy": Nâng cao năng lực thực hiện đúng các cam kết dịch vụ; siết chặt quy trình kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại bộ phận ẩm thực; hoàn thiện quy trình bảo mật thông tin cá nhân của khách lưu trú; xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách hàng một cách kịp thời, thỏa đáng.
  • Giải pháp đối với "Sự đáp ứng": Tăng cường các biện pháp kiểm soát an ninh, an toàn trong toàn bộ khuôn viên khách sạn; chuẩn hóa phong cách phục vụ của nhân viên theo hướng lịch sự, nhã nhặn; tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ nhằm nâng cao tay nghề và tốc độ xử lý yêu cầu phục vụ.
  • Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân sự; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; chú trọng tạo ra các điểm nhấn dịch vụ bất ngờ, mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
  • Giải pháp về "Sự đồng cảm": Nâng cao tinh thần hỗ trợ, xử lý sự cố linh hoạt cho khách hàng; quy định rõ trách nhiệm can thiệp trực tiếp của cấp quản lý khi phát sinh phàn nàn nghiêm trọng; khuyến khích nhân viên chủ động chia sẻ các thông tin hướng dẫn du lịch địa phương hữu ích; cá nhân hóa sự quan tâm đối với từng đối tượng khách hàng.
  • Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Lập kế hoạch bảo dưỡng, nâng cấp định kỳ hệ thống trang thiết bị phòng nghỉ và cơ sở vật chất kỹ thuật; duy trì sự đồng bộ, chỉn chu trong diện mạo và trang phục của nhân viên các bộ phận.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính của nghiên cứu:

  • Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua phương pháp phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), kết hợp các thành phần của thang đo SERVQUAL.
  • Xác định được dung lượng mẫu khảo sát thực tế gồm 130 khách hàng nội địa trong giai đoạn dịch Covid-19 diễn biến phức tạp (từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021), vượt mức yêu cầu mẫu tối thiểu theo công thức thống kê ($n = 96$).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0 khẳng định tính nhất quán nội tại của 17 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố ở cả hai khía cạnh: mức độ quan trọng (Importance) và mức độ thực hiện (Performance).
  • Định vị cụ thể các thuộc tính dịch vụ của khách sạn Mandila Beach lên ma trận IPA 4 vùng, từ đó phân loại rõ ràng:
    • Những thuộc tính thuộc vùng "Tiếp tục duy trì" (chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng đúng kỳ vọng cao của khách hàng).
    • Những thuộc tính thuộc vùng "Tập trung phát triển" (thuộc tính quan trọng nhưng mức độ thực hiện thực tế còn hạn chế, cần ưu tiên cấp bách nguồn lực cải tiến).
    • Những thuộc tính nằm trong vùng "Hạn chế phát triển" và "Giảm sự đầu tư" nhằm giúp ban điều hành phân bổ lại nguồn chi phí vận hành hợp lý.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị:

  • Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao phủ 5 khía cạnh vận hành: củng cố sự tin cậy, gia tăng khả năng đáp ứng, chuẩn hóa năng lực phục vụ, tăng cường mức độ đồng cảm và hoàn thiện hệ thống phương tiện hữu hình.
  • Đưa ra các đề xuất, kiến nghị thực tế:
    • Đối với khách sạn Mandila Beach: Nâng cao năng lực quản trị rủi ro dịch bệnh, số hóa quy trình tiếp xúc khách hàng, tái cấu trúc chi phí vận hành và đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực.
    • Đối với chính quyền địa phương: Đề xuất các cơ quan quản lý du lịch thành phố Đà Nẵng tiếp tục triển khai các gói hỗ trợ về thuế, chính sách giảm giá điện kinh doanh theo Quyết định 648/QĐ-BCT, tạo điều kiện tiếp cận nguồn vốn ưu đãi theo Chỉ thị 11/CT-TTg và đẩy mạnh công tác quảng bá điểm đến an toàn.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận bổ sung bằng chứng thực nghiệm về việc ứng dụng tích hợp mô hình SERVQUAL và phương pháp IPA trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn 4 sao tại thị trường du lịch ven biển miền Trung Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ cụ thể cho Ban Giám đốc khách sạn Mandila Beach; xác lập cơ sở dữ liệu định lượng phục vụ công tác điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng trong giai đoạn bình thường mới sau đại dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 mẫu khảo sát. Cách tiếp cận này có thể làm giảm mức độ khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể du khách từng lưu trú tại khách sạn.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Do tác động của các quy định hạn chế di chuyển và đóng cửa đường bay quốc tế trong đại dịch Covid-19, thời gian khảo sát thực địa (tháng 02/2021 đến tháng 04/2021) chỉ tiếp cận được nguồn khách du lịch nội địa. Các tệp khách hàng quốc tế vốn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu doanh thu của khách sạn (như Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Tây Ban Nha) chưa được phản ánh đầy đủ trong nghiên cứu này.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Khi thị trường du lịch phục hồi hoàn toàn, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời phân tích so sánh sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách hàng nội địa và các phân khúc khách hàng quốc tế trọng điểm.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn, Du lịch học; các nhà nghiên cứu đang thực hiện đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ hoặc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
  • Các phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Quy trình vận dụng công thức tính kích thước mẫu cho trường hợp tổng thể chưa biết và phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 20.0.
    • Bảng thang đo chi tiết gồm 17 biến quan sát được chuẩn hóa theo đặc thù của cơ sở lưu trú khách sạn 4 sao ven biển.
    • Phương pháp xây dựng và biểu diễn dữ liệu thực nghiệm trên ma trận 4 góc phần tư của mô hình IPA (Martilla và James, 1977), cung cấp phương pháp luận thực tiễn cho các nhà quản lý khách sạn trong việc tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được thành lập vào thời gian nào và có quy mô vận hành ra sao?

Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư và trực tiếp điều hành, được khởi công xây dựng năm 2015 và chính thức khai trương hoạt động vào ngày 16/06/2017. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc tại 218 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng. Cơ sở có quy mô 20 tầng, bao gồm 128 phòng nghỉ cao cấp, 2 căn hộ (hầu hết view hướng biển Mỹ Khê) cùng các tiện ích bổ sung như Royal Spa, Gym & Fitness và hồ bơi tầng 19. Bộ máy vận hành gồm 13 bộ phận chuyên môn trực thuộc sự quản lý của Giám đốc Vũ Văn Hiệp.

2. Kích thước mẫu khảo sát trong nghiên cứu được xác định dựa trên công thức nào?

Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu cho trường hợp cỡ mẫu lớn và chưa biết tổng thể: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = q = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 0{,}1$ (10%), kích thước mẫu tính toán lý thuyết tối thiểu là 96 mẫu. Nhằm đảm bảo độ chính xác và bù đắp sai số thu hồi, tác giả đã quyết định khảo sát thực tế với kích thước mẫu là 130 khách hàng.

3. Khung thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu gồm những thành phần nào?

Khung thang đo nghiên cứu được xây dựng gồm 17 biến quan sát, phân bổ vào 5 nhóm yếu tố độc lập kế thừa từ mô hình SERVQUAL và 1 nhóm biến phụ thuộc:

  1. Sự tin cậy (4 biến quan sát: đáp ứng yêu cầu, vệ sinh thực phẩm, xử lý thắc mắc thỏa đáng, bảo mật thông tin).
  2. Sự đáp ứng (3 biến quan sát: cảm giác an toàn, thái độ lịch sự nhã nhặn, nghiệp vụ chuyên môn cao).
  3. Năng lực phục vụ (3 biến quan sát: tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và giao tiếp, tạo sự bất ngờ thú vị).
  4. Sự đồng cảm (4 biến quan sát: hỗ trợ khi gặp sự cố, sự can thiệp của quản lý khi phàn nàn, cung cấp thông tin hữu ích về điểm đến, sự quan tâm chăm sóc).
  5. Phương tiện hữu hình (các thuộc tính về cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo nhân viên).
  6. Chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát phụ thuộc: sự hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng và ý định giới thiệu với người khác).

4. Bốn góc phần tư của mô hình IPA định hướng chiến lược quản trị như thế nào?

Mô hình IPA chia thuộc tính dịch vụ thành 4 khu vực:

  • Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Thuộc tính có mức quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thấp, nhà quản trị cần ưu tiên đầu tư nguồn lực cải thiện ngay.
  • Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Thuộc tính có mức quan trọng cao và mức độ thực hiện cao, doanh nghiệp cần duy trì phát huy thế mạnh.
  • Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Thuộc tính có mức quan trọng thấp và mức độ thực hiện thấp, không cần tập trung nguồn lực phát triển.
  • Phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Thuộc tính có mức quan trọng thấp nhưng mức thực hiện cao, việc đầu tư quá mức được xem là dư thừa, cần điều chuyển nguồn lực sang các thuộc tính khác.

5. Đại dịch Covid-19 đã tác động như thế nào đến việc thu thập dữ liệu sơ cấp của khóa luận?

Do ảnh hưởng của dịch bệnh, lượng khách quốc tế sụt giảm mạnh và các đường bay quốc tế bị tạm dừng, khóa luận phải giới hạn phạm vi khảo sát sơ cấp tập trung vào đối tượng khách hàng nội địa từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021. Để đảm bảo tiến độ điều tra và an toàn phòng dịch, tác giả đã kết hợp hai phương thức thu thập: phát phiếu điều tra trực tiếp tại quầy lễ tân khi khách trả phòng và gửi bảng hỏi trực tuyến qua biểu mẫu Google Forms trên mạng xã hội Facebook.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hồng Hạnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn và ứng dụng thành công mô hình IPA để đo lường thực trạng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Thông qua phân tích dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã kiểm định độ tin cậy của thang đo 5 thành phần và định vị chính xác các điểm mạnh cần duy trì cũng như các hạn chế cần ưu tiên khắc phục trên ma trận IPA. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể, bám sát các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và thích ứng linh hoạt trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.