Khóa luận: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 - Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp thương mại điện tử đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn thái bình, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Lê Thị Việt Hà
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Bán Hàng Đa Kênh Tại Khách Sạn Thái Bình 2 – Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Quy trình nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1.6. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng
• 1.2.1. Khái niệm về bán hàng
• 1.2.2. Các phương thức bán hàng
• 1.2.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.2.4. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 1.2.5. Đặc điểm của hoạt động bán hàng
• 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
• 1.3. Tổng quan về bán hàng đa kênh
• 1.3.1. Khái niệm về bán hàng đa kênh
• 1.3.2. Các kênh bán hàng trong Omni-channel
• 1.3.3. Đặc điểm của bán hàng đa kênh
• 1.3.4. Vai trò của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp
• 1.3.5. Ứng dụng bán hàng đa kênh vào khách sạn
• 1.3.6. Một số chỉ tiêu phản ánh hoạt động bán hàng đa kênh
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh trên thế giới
• 1.4.2. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
• 1.4.3. Thực trạng hoạt động bán hàng đa kênh của các đơn vị kinh doanh khách sạn ở Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Thái Bình 2
• 2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2
• 2.1.5. Nhân lực của khách sạn Thái Bình 2
• 2.1.6. Năng lực tài chính của khách sạn Thái Bình 2
• 2.1.7. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 từ năm 2017-2019
• 2.1.7.1. Tình hình khách đến tại khách sạn từ 2017-2019
• 2.1.7.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Thái Bình 2 giai đoạn 2017-2019
• 2.2. Phân tích tình hình bán hàng đa kênh và hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn
• 2.2.1. Tình hình bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2
• 2.2.1.1. Các kênh bán hàng tại khách sạn
• 2.2.1.2. Tình hình bán hàng qua các kênh tại khách sạn Thái Bình 2 2017- 2019
• 2.2.2. Phân tích hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn
• 2.2.2.1. Một số chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận
• 2.2.2.2. Một số chỉ tiêu khác
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐA KÊNH TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH 2- HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình 2
• 3.2. Phân tích SWOT của khách sạn Thái Bình 2 - Huế
• 3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2
• 3.3.1. Giải pháp đối với các kênh bán hàng tại khách sạn
• 3.3.1.1. Website của khách sạn
• 3.3.1.2. Các kênh bán hàng trực tuyến khác
• 3.3.1.3. Các kênh ngoại tuyến
• 3.3.2. Giải pháp đối với thương hiệu khách sạn
• 3.3.3. Giải pháp đối với nguồn nhân lực
• 3.3.4. Giải pháp đối với chính sách giá cả
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với khách sạn Thái Bình 2
• Đối với Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về khóa luận tốt nghiệp thương mại điện tử

Khóa luận tốt nghiệp về thương mại điện tử đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 - Huế là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về bán hàng đa kênh mà còn chỉ ra những thách thức và cơ hội trong ngành dịch vụ khách sạn. Việc áp dụng công nghệ trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá hiệu quả của hoạt động bán hàng tại Khách sạn Thái Bình 2. Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong việc tiếp cận khách hàng qua các kênh bán hàng khác nhau.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2. Nghiên cứu sẽ hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về bán hàng đa kênh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động này.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động bán hàng đa kênh

Hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét. Việc không đồng bộ giữa các kênh bán hàng có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng tiềm năng.

2.1. Thách thức trong việc quản lý kênh bán hàng

Quản lý nhiều kênh bán hàng đồng thời đòi hỏi sự chính xác và đồng bộ trong thông tin. Nếu không, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc đặt phòng, dẫn đến sự không hài lòng và giảm doanh thu.

2.2. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng

Khách hàng ngày càng ưa chuộng việc đặt phòng trực tuyến. Điều này yêu cầu Khách sạn Thái Bình 2 phải nhanh chóng thích ứng với xu hướng mới để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

III. Phương pháp nghiên cứu hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh

Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh. Các phương pháp này bao gồm phân tích số liệu, phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng. Mục tiêu là thu thập thông tin chính xác và đầy đủ nhất.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm tài liệu thứ cấp và thông tin từ các bộ phận trong khách sạn. Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phương pháp phân tích số liệu

Sử dụng các phương pháp thống kê và so sánh để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng. Các chỉ số tài chính sẽ được phân tích để đưa ra những nhận định chính xác về tình hình kinh doanh của khách sạn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2

Khách sạn Thái Bình 2 đã áp dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các kênh bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến được kết hợp một cách hiệu quả.

4.1. Các kênh bán hàng hiện có

Khách sạn hiện đang sử dụng nhiều kênh bán hàng như website, OTA và các kênh truyền thông xã hội. Mỗi kênh đều có những ưu điểm riêng, giúp khách sạn tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

4.2. Kết quả đạt được từ hoạt động bán hàng đa kênh

Kết quả từ hoạt động bán hàng đa kênh cho thấy doanh thu của khách sạn đã tăng đáng kể trong những năm qua. Điều này chứng tỏ rằng việc áp dụng công nghệ và đa dạng hóa kênh bán hàng là rất hiệu quả.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho hoạt động bán hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao hiệu quả, khách sạn cần tiếp tục cải tiến và đổi mới các kênh bán hàng của mình.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các kênh bán hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển.

5.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh, khách sạn cần xây dựng một hệ thống quản lý đồng bộ và hiệu quả. Việc này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam được định vị là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp trực tiếp vào tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trong cơ cấu toàn ngành, kinh doanh khách sạn là hoạt động trọng tâm nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ cho du khách. Tại thành phố Huế, mật độ doanh nghiệp tham gia vào thị trường lưu trú ngày càng gia tăng, dẫn đến mức độ phân chia thị trường và cạnh tranh giữa các cơ sở diễn ra gay gắt. Đồng thời, dưới tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự chuyển dịch trong hành vi tiêu dùng, khách hàng có xu hướng chuyển từ phương thức tìm kiếm, đặt phòng truyền thống sang các nền tảng trực tuyến nhằm tối ưu hóa thời gian và chi phí.

Thực tế này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, trong đó có Khách sạn Thái Bình 2, phải thay đổi mô hình tiếp cận khách hàng. Việc triển khai mô hình bán hàng đa kênh (Omnichannel) cho phép đơn vị đa dạng hóa hình thức bán phòng, đồng bộ hóa thông tin quản lý về lượng phòng trống, giá cả và hồ sơ khách hàng trên toàn bộ hệ thống, từ đó gia tăng năng lực cạnh tranh. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Lê Thị Việt Hà đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động bán hàng đa kênh tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế, đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng đa kênh tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng đa kênh của khách sạn.
   • Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh của Khách sạn Thái Bình 2 – Huế giai đoạn 2017–2019.
   • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn trong thời gian tới.

Đề tài giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Bán hàng đa kênh diễn ra trên những kênh nào?
2. Vì sao doanh nghiệp lại lựa chọn bán hàng đa kênh?
3. Bán hàng đa kênh đem lại hiệu quả như thế nào cho doanh nghiệp?
4. Làm sao để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại doanh nghiệp?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng đa kênh tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Thái Bình 2, địa chỉ số 02 đường Lương Thế Vinh, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2017–2019; số liệu khảo sát, phỏng vấn chuyên gia được tiến hành trong năm 2020.
• Phạm vi nội dung: Xác định hệ thống kênh bán phòng hiện hữu, đánh giá hiệu quả mang lại trên phương diện kinh doanh và tài chính, từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Văn bản hệ thống hóa các khái niệm, cơ sở pháp lý và khung lý thuyết nền tảng phục vụ cho việc đánh giá hoạt động kinh doanh lưu trú và tiếp thị đa kênh:

• Khái niệm và văn bản quản lý khách sạn: Viện dẫn Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP; Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn; Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995 của Tổng cục Du lịch. Khóa luận trích dẫn định nghĩa của Morcel Gotie, tài liệu "Welcome to Hospitality" (Mỹ), và giáo trình của TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008).
• Lý thuyết bán hàng và quản trị bán hàng: Tiếp cận quan điểm của James Comer (2002), Phạm Thị Thu Phương (1995), Philip Kotler (1994), Trương Đình Chiến (2001) và Lê Thị Phương Thanh (2010) về bán hàng trực tiếp, bán hàng cá nhân và phương thức bán hàng hiện đại. Phân tích môi trường ngành dựa trên mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter (Harvard).
• Lý thuyết bán hàng đa kênh (Omnichannel Retailing): Khái niệm của Tommy Walker (Oberlo), nghiên cứu của tổ chức IDC Retail Insights và báo cáo thị trường của Gartner. Tác giả phân chia hệ thống phân phối phòng thành hai nhóm chính:
  • Kênh trực tuyến (Online): Đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agent như Agoda.com), hệ thống phân phối phòng toàn cầu (GDS - Global Distribution System), kênh liên kết hãng hàng không (Airline), và website trực tiếp của khách sạn.
  • Kênh ngoại tuyến (Offline): Công ty lữ hành (TO/TA - Travel Operation/Travel Agent), nguồn khách doanh nghiệp/công vụ (Corporation), và khách vãng lai đặt trực tiếp tại quầy (Walk-in).

Nhóm chỉ tiêu	Tên chỉ tiêu cụ thể	Công thức / Phương pháp xác định
Vận hành khách sạn	Công suất sử dụng phòng (%)	(Số ngày phòng thực hiện / Số ngày phòng thiết kế) × 100%
	Thời gian lưu trú bình quân (ngày)	Tổng số ngày khách / Tổng số lượt khách
	Doanh thu ngày khách lưu trú	Doanh thu lưu trú / Tổng số ngày khách
	Lợi nhuận	Tổng doanh thu − Tổng chi phí
Tài chính	Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA)	(Lợi nhuận sau thuế / Tổng tài sản bình quân) × 100%
	Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE)	(Lợi nhuận sau thuế / Vốn chủ sở hữu bình quân) × 100%
	Tỷ suất sinh lời của doanh thu (ROS)	(Lợi nhuận trước thuế và lãi / Doanh thu) × 100%
Bán hàng đa kênh	Chỉ số hài lòng khách hàng	(Tổng số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đánh giá) × 100%
	Giá trị vòng đời lịch sử (CLV)	(Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + ... + Giao dịch n) × Tỷ suất lợi nhuận TB
	Dự đoán vòng đời khách hàng (LTV)	LTV = (T × AOV × AGM) × ALT
	Các chỉ tiêu phi tài chính khác	Lượng truy cập, lượt truy cập, khả năng hiển thị SERP, tỷ lệ chuyển đổi

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ lao động từ các phòng ban chức năng của Khách sạn Thái Bình 2 (Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Kế toán, Phòng Tổ chức – Hành chính); số liệu từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu, ghi chép nhật ký quan sát tại quầy lễ tân; tổ chức điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia với cỡ mẫu n = 10 người (bao gồm Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng Kinh doanh và các nhân viên bán hàng lâu năm).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối, phương pháp chỉ số, công cụ ma trận điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – thách thức (SWOT). Số liệu được xử lý, lập bảng và biểu đồ trực quan hóa thông qua phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú và mô hình bán hàng đa kênh, đồng thời khái quát thực tiễn phát triển của mô hình này từ quy mô quốc tế đến địa bàn nghiên cứu:

• Lý luận về dịch vụ khách sạn: Phân tích ba nhóm hoạt động chính (lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung); đặc điểm sử dụng nguồn lực có chi phí đầu tư cơ sở vật chất lớn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa phương, sử dụng lực lượng lao động trực tiếp cao khó thay thế cơ giới hóa; tác động của các quy luật tự nhiên (tính thời vụ du lịch) và quy luật kinh tế - xã hội.
• Bản chất mô hình Omni-channel: Định vị sự khác biệt giữa đa kênh tích hợp so với các kênh đơn lẻ. Hệ thống cho phép số hóa hành vi khách hàng về một nguồn dữ liệu tập trung, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, duy trì sự đồng nhất của thương hiệu trên tất cả các điểm chạm (touch points) từ website, mạng xã hội, tổng đài liên hệ (Contact Center) đến điểm bán vật lý (POS).
• Cơ sở thực tiễn:
  • Quốc tế: Phân tích trường hợp tập đoàn bán lẻ Macy's khi ứng dụng Omni-channel với chính sách mua trực tuyến - nhận tại cửa hàng, ghi nhận doanh số tăng 48% (năm 2012), tỷ suất lợi nhuận tăng 257,2% (năm 2014) và giá trị thương hiệu tăng 383% giai đoạn 2013–2014 theo Interbrand; doanh số 35 tỷ USD của Amazon tại Mỹ năm 2018; cùng dự báo của Gartner về việc 58% doanh số bán lẻ tại Mỹ sẽ chịu tác động từ công nghệ số vào năm 2023.
  • Việt Nam: Theo số liệu của Tổng cục Du lịch năm 2019, toàn ngành đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với 2018), 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng (tăng trên 16%); năng lực cạnh tranh du lịch xếp hạng 63/140 nền kinh tế theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF); cả nước có 30.000 cơ sở lưu trú (với 118 cơ sở đạt chuẩn 4–5 sao), 2.648 doanh nghiệp lữ hành quốc tế và 26.864 hướng dẫn viên.
  • Thừa Thiên Huế: Dẫn số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019, tổng lượt khách đến địa bàn đạt 4,817 triệu lượt (tăng 11,18%), trong đó khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt (tăng 12,06%); khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt (tăng 7,30%); doanh thu từ cơ sở lưu trú đạt 4.945 tỷ đồng (tăng 10,54%). Thị trường khách quốc tế dẫn đầu là Hàn Quốc (chiếm 19,9%), tiếp đến là Thái Lan (12,9%), Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%) và Đức (4,7%).

Chương 2: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Chương 2 phản ánh chi tiết hiện trạng hoạt động và phân tích hiệu quả bán phòng của Khách sạn Thái Bình 2 qua giai đoạn 2017–2019:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Khách sạn Thái Bình 2 hoạt động theo tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại số 02 đường Lương Thế Vinh, thành phố Huế (cách sông Hương 100m, cách trung tâm 0,5km, cách sân bay Phú Bài 35 phút di chuyển). Khách sạn được khởi công xây dựng năm 2001, chính thức đi vào hoạt động năm 2003 trên diện tích mặt bằng 240 m2 (tổng diện tích sàn xây dựng 2.160 m2), thực hiện tu sửa nâng cấp vào năm 2010. Quy mô kiến trúc gồm 9 tầng, cung cấp 40 phòng nghỉ có ban công và 1 nhà hàng tại tầng thượng phục vụ các món ăn Việt Nam, đặc sản Huế và món Âu.
• Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh tổng thể: Tác giả lập hệ thống bảng biểu phân tích cơ cấu loại phòng (Bảng 2.1), cơ cấu lao động tính đến tháng 12/2019 (Bảng 2.2), diễn biến nguồn vốn (Bảng 2.3), cơ cấu nguồn khách (Bảng 2.4), công suất sử dụng phòng (Bảng 2.5), cùng các báo cáo doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2017–2019 (Bảng 2.6 đến 2.8).
• Thực trạng phân phối và hiệu quả bán hàng qua các kênh: Khảo sát thực trạng bán phòng thông qua sự kết hợp giữa các kênh trực tuyến (Website: http://thaibinhhotel-hue.com, các đại lý OTA) và kênh truyền thống (đối tác lữ hành TA/TO, doanh nghiệp Corporation, khách vãng lai Walk-in). Bảng 2.9 và 2.10 tổng hợp sản lượng phòng bán và doanh thu theo từng kênh cụ thể; Bảng 2.11 và Biểu đồ 2.6 tổng hợp các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh bán hàng, phản ánh tỷ suất sinh lời ROA, ROE, ROS và sự thay đổi trong cơ cấu doanh thu phân phối qua từng kênh bán.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đa kênh tại khách sạn Thái Bình 2 – Huế

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng ở Chương 2, tác giả xây dựng định hướng và nhóm giải pháp thực thi:

• Phân tích SWOT: Nhận diện điểm mạnh (vị trí gần sông Hương và trung tâm du lịch, giá bán ổn định, cơ sở vật chất 40 phòng đạt chuẩn 3 sao), điểm yếu (quy mô vốn và khả năng cạnh tranh quốc tế còn hạn chế, sự phụ thuộc vào kênh trung gian), cơ hội (sự gia tăng của lượng khách du lịch đến Huế, xu thế đặt phòng trực tuyến) và thách thức (áp lực cạnh tranh từ các khách sạn cùng phân khúc tại Huế, biến động thị trường).
• Nhóm giải pháp hoàn thiện các kênh phân phối:
  • Kênh Website: Nâng cấp giao diện, tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến (Booking Engine) nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi trực tiếp, tiết kiệm chi phí hoa hồng cho các đại lý trung gian.
  • Kênh trực tuyến khác: Mở rộng và quản trị hiệu quả sự hiện diện trên các sàn OTA uy tín (như Agoda), tối ưu hóa vị trí hiển thị SERP, đồng bộ thông tin phòng trống tránh tình trạng quá tải (overbooking).
  • Kênh ngoại tuyến: Củng cố quan hệ hợp tác dài hạn với các công ty du lịch lữ hành (TA/TO), ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú định kỳ với các doanh nghiệp (Corporation), cải tiến quy trình đón tiếp và bán hàng trực tiếp tại quầy cho đối tượng khách vãng lai (Walk-in).
• Nhóm giải pháp quản trị bổ trợ: Chuẩn hóa bộ nhận diện thương hiệu nhất quán trên toàn bộ các kênh trực tuyến và thực địa; tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ bán hàng số cho đội ngũ lao động; áp dụng chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ du lịch và theo đặc thù chi phí hoa hồng của từng kênh phân phối.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính được lượng hóa thông qua các dữ liệu thực tế:

• Tổng hợp bức tranh tổng thể về thị trường lưu trú địa phương năm 2019 làm cơ sở đối chiếu: Doanh thu lưu trú toàn tỉnh Thừa Thiên Huế đạt 4.945 tỷ đồng với 2,247 triệu lượt khách lưu trú; trong đó thị phần khách quốc tế lớn nhất thuộc về Hàn Quốc (19,9%) và Thái Lan (12,9%).
• Xác định đầy đủ hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và kênh phân phối của Khách sạn Thái Bình 2: Đơn vị vận hành 40 phòng trên quy mô 9 tầng (tổng diện tích sàn 2.160 m2); thiết lập hệ thống bán hàng song hành giữa kênh ngoại tuyến (Walk-in, Corporation, TA/TO) và trực tuyến (Website khách sạn, các kênh OTA).
• Đánh giá có căn cứ sự biến động của hiệu quả bán hàng giai đoạn 2017–2019 thông qua hệ thống chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE, ROS) và chỉ tiêu hoạt động bán phòng (sản lượng phòng bán theo kênh, doanh thu từng kênh, công suất sử dụng phòng).

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung lý thuyết tiếp thị đa kênh (Omnichannel) gắn liền với đặc thù quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú; làm rõ vai trò của việc đồng bộ hóa dữ liệu quản lý thông tin phòng giữa các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp một nghiên cứu trường hợp (case study) chi tiết tại một khách sạn độc lập tiêu chuẩn 3 sao tại địa bàn miền Trung; chỉ ra sự chuyển dịch tỷ trọng doanh thu giữa kênh bán phòng trực tuyến và ngoại tuyến; đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp cho ban quản lý Khách sạn Thái Bình 2 nhằm tiết giảm chi phí hoa hồng OTA và nâng cao hiệu suất khai thác phòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi dữ liệu:

• Không gian khảo sát giới hạn tại một đơn vị lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Thái Bình 2), chưa tiến hành so sánh đối chuẩn (benchmarking) trực tiếp với số liệu chi tiết của các khách sạn đối thủ cùng hạng 3 sao trên địa bàn thành phố Huế.
• Chuỗi số liệu thứ cấp được tổng kết trong phạm vi 3 năm (2017–2019), phản ánh trạng thái kinh doanh trước giai đoạn chịu tác động của dịch bệnh đối với ngành du lịch.
• Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát chuyên gia mới dừng lại ở quy mô mẫu nhỏ (n = 10 cán bộ quản lý và nhân viên nội bộ), chưa tiến hành khảo sát diện rộng về mức độ hài lòng trên toàn bộ tệp du khách lưu trú thực tế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát hành vi và trải nghiệm đa kênh trực tiếp từ phía du khách (khách hàng tiêu dùng cuối cùng) trên các kênh OTA và Website.
• Cập nhật số liệu kinh doanh giai đoạn tiếp theo nhằm đánh giá khả năng thích ứng của hệ thống phân phối đa kênh trước các biến động bất khả kháng của thị trường du lịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị kinh doanh: Cung cấp phương pháp luận chuẩn mực trong việc xây dựng đề cương, thu thập số liệu thứ cấp nội bộ và thiết lập bảng chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú.
• Người làm nghiên cứu hoặc khóa luận về phân phối đa kênh (Omnichannel): Cung cấp khung phân loại chi tiết các kênh phân phối phòng khách sạn (OTA, GDS, Website, TA/TO, Corporation, Walk-in) cùng cách thức kết hợp các chỉ tiêu tài chính truyền thống (ROA, ROE, ROS) với các chỉ số tiếp thị số (SERP, conversion rate, CLV).
• Cán bộ quản lý tại các khách sạn vừa và nhỏ: Tham khảo các tiêu chí nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và mô hình điều phối kênh bán nhằm giảm thiểu chi phí hoa hồng phụ thuộc vào đại lý trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thái Bình 2 có quy mô và năng lực phục vụ như thế nào?

Khách sạn Thái Bình 2 đạt tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc tại số 02 đường Lương Thế Vinh, thành phố Huế. Được xây dựng năm 2001, đi vào hoạt động năm 2003 và tu sửa năm 2010, khách sạn có diện tích xây dựng 240 m2, tổng diện tích sàn 2.160 m2 với kết cấu 9 tầng, cung cấp 40 phòng nghỉ có ban công và 1 nhà hàng trên tầng thượng phục vụ ẩm thực Việt Nam, Huế và châu Âu.

2. Dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập bằng cách nào và cỡ mẫu là bao nhiêu?

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập trong năm 2020 thông qua phương pháp phỏng vấn sâu, quan sát, ghi nhật ký tại quầy lễ tân và điều tra ý kiến chuyên môn từ 10 nhân sự có kinh nghiệm thực tế tại đơn vị (bao gồm Giám đốc khách sạn, Trưởng phòng Kinh doanh và các nhân viên bán hàng lâu năm).

3. Tác giả sử dụng các chỉ tiêu tài chính nào để đo lường hiệu quả bán hàng đa kênh?

Bên cạnh các chỉ tiêu kinh doanh phòng (công suất buồng phòng, ngày khách, doanh thu từng kênh), tác giả sử dụng 3 chỉ số tài chính cơ bản:

• Tỷ suất sinh lời của tổng tài sản: $ROA = (\text{Lợi nhuận sau thuế} / \text{Tổng tài sản bình quân}) \times 100%$
• Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu: $ROE = (\text{Lợi nhuận sau thuế} / \text{Vốn chủ sở hữu bình quân}) \times 100%$
• Tỷ suất sinh lời của doanh thu: $ROS = (\text{Lợi nhuận trước thuế và lãi} / \text{Doanh thu}) \times 100%$

4. Tác giả đã trích dẫn dữ liệu nào về thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2019?

Theo số liệu từ Sở Du lịch Thừa Thiên Huế được tác giả trích dẫn, năm 2019 địa phương đón 2,186 triệu lượt khách quốc tế. Trong đó, thị trường khách du lịch Hàn Quốc dẫn đầu với tỷ trọng 19,9%, tiếp theo là Thái Lan đạt 12,9%; các thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ duy trì mức đóng góp ổn định gồm Pháp (7,5%), Anh (5,3%), Mỹ (5,1%) và Đức (4,7%).

5. Khóa luận phân loại hệ thống bán hàng đa kênh trong khách sạn thành các thành phần nào?

Hệ thống được chia thành hai mảng rõ rệt: Kênh trực tuyến (Online) gồm đại lý du lịch trực tuyến (OTA), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS), liên kết hàng không (Airline), website khách sạn và mạng xã hội; Kênh ngoại tuyến (Offline) gồm các công ty du lịch lữ hành (TO/TA), khách hàng doanh nghiệp/công vụ (Corporation) và khách vãng lai đến trực tiếp (Walk-in).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Việt Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ứng dụng mô hình bán hàng đa kênh (Omnichannel) trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê thứ cấp giai đoạn 2017–2019 với điều tra sơ cấp n = 10 chuyên gia năm 2020, công trình đã làm rõ hiện trạng vận hành và hiệu quả bán phòng tại Khách sạn Thái Bình 2 – Huế. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp website, tối ưu kênh OTA, củng cố kênh phân phối truyền thống và hoàn thiện nguồn nhân lực, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh khách sạn phân khúc 3 sao tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ “Khách sạn” theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ra các nước khác. Từ giữa thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ giới thượng lưu, một hệ thống khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân.

Từ đó xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn, sự khác biệt còn phụ thuộc vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Đây là một nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.

Theo thông tư số 01/202/TT –TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính phủ về cơ sở lưu SVTH: Lê Thị Việt Hà 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phạm Phương Trung trú dịch vụ ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Việc đưa ra một khái niệm mang tính chất khái quát và đầy đủ về khách sạn là không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn mới nhất TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn đã ghi rõ: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/04/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách khách sạn theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Theo chủ biên soạn TS.