Khóa luận tốt nghiệp tài chính ngân hàng improving the quality of retail banking services at joint stock commercial bank for investment and development of vietnam

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp tài chính ngân hàng improving the quality of retail banking services at joint stock, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Tran Minh Hai
• Người hướng dẫn: MSc. Nguyen Dinh Trung
• Trường học: Vietnam National University University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Finance and Banking
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2022-2023
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGMENT
• LIST OF ABBREVATION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. The urgency of the topic
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Research question
• 1.4. Research object and scope
• 1.5. Research Methods
• 1.6. Structure of topic
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Retail banking
• 2.2. Service quality in retail banking
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Sample and data collection
• 4. CHƯƠNG 4: RESULT AND DISCUSSION
• 4.1. Reliability analysis
• 4.2. Exploratory factor analysis
• 4.3. Pearson correlation coefficient
• 4.4. Regression analysis
• 4.5. Recommendations
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION
• REFERENCES
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vai trò của dịch vụ này là cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ tài khoản tiết kiệm đến các khoản vay tiêu dùng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường công nghệ thông tin.

II. Thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, BIDV phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng, áp lực từ các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính.

2.1. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Điều này đặt ra yêu cầu cho BIDV phải cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài

Các ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và quy trình phục vụ. BIDV cần phải tìm ra các chiến lược hiệu quả để cạnh tranh và thu hút khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến công nghệ và quy trình phục vụ

Sử dụng công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp BIDV nâng cao hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV có thể mang lại nhiều lợi ích. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm trong dịch vụ.

4.2. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện, BIDV đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để BIDV duy trì vị thế cạnh tranh. Triển vọng tương lai cho thấy rằng nếu BIDV tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nhân lực, ngân hàng sẽ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để BIDV giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS Finance and Banking IMPROVING QUALITY OF RETAIL BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND INVESTMENT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Supervisor : MSc. Nguyen Dinh Trung Student name : Tran Minh Hai Student code 119050643 Major : Finance & Banking Class : QH2019E TCNH CLC 1 School year : 2022-2023 Hanoi, 2023 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS Finance and Banking IMPROVING QUALITY OF RETAIL BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND INVESTMENT JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Supervisor : MSc. Nguyen Dinh Trung Student name : Tran Minh Hai Student code 119050643 Major : Finance & Banking Class : QH2019E TCNH CLC 1 School year : 2022-2023 Hanoi, 2023 DECLARATION I would like to confirm that the topic "Improving the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam" is my research work, without any copying of others. The topic, method, model and content ofthe report are the result of my efforts in the research process.

The data and results presented in this report are completely honest, do not use the results of any similar studies. I would like to take full responsibility before the school and the faculty for this commitment if there are any problems. ACKNOWLEDGMENT First of all, I would like to thank the Board of Directors as well as all the teachers of the University of Economics - Vietnam National University, Hanoi for creating the best conditions for me to complete my research. I would like to express my special thanks to my instructor - Mr.

Nguyen Dinh Trung. During the process of making this thesis, I have received the attention, help and dedicated guidance of the teacher, who has oriented my way of thinking, research skills and scientific way of working. Those are very valuable suggestions during my graduation thesis. Given the limited time and experience of a practitioner, this thesis cannot avoid shortcomings.

I look forward to receiving the guidance and comments ofthe teachers so that I can supplement and improve my awareness, better serve the practical work in the future. Sincerely thank! Table of Contents DECLARATION pessssssssssssssssrssnsssssssnssnsensnssnennsnesssnnssnsnsensensnsensensessesansnnsnseseensncsnsensnnstsenssesnsansnnsninns 3 ACKNOWLEDGMENT. orsecssssssecsssssssssssnsenssnsecenssvsnsensnnsnsssennsscssssnssnsesensensnssnsansensnssseensssstsenssnsnssness 4 LIST OF ABBREVATION .e-eeeseeeeerrsrrrrrrrrsrrerersrerirrerirsrrarrersrrsrirersrriersrrsrie 7 LIST OF FIGURES wescsssssssssscsvssssscenssnssssncenssnsncessnnsnssssenssvsssensenssssnsenssnsncensensscsnssnsssstsenssnsnssnssnsnsanss 7 LIST OF TABLES wscssssssssscsssssssssessnssnssssnssnssssnsensevsssensensnvssesnsscssssnsnnsssensansnssnsanssnsnsinssnsnninesnsnnsnnts 7 ABSTRACTvsssssssssscssssnsssssssnssssncensssssssssensensssencensnssnsensssssensansssessenssvsnsencensnsencenssnsscsssensnssssenssnsnssness 9 CHAPTER I: INTRODUCTION. The urgency Of the topic.

Research object and SCOJD. Structure Of ÄODÍC. óc HH HH HH HH HH ghe 12 CHAPTER 2: LITERATURE R. Retail ban KỈng.- -«- «HH Hà HH Hà Hà HH HH ngang ga 13 2.

Service quality in retail banKing. Overview of retail banking services at BIDV for the period 2018-2022 ae eesaeaesneacaesneesaeaesnsaeaesneecaeseeecaeaeeesaeaeaeeesecaeeeseeaeeeseeassesesaeaeeeseeaesesesaesenesaeeeseseeaseneesaeseeesanees 16 2. Research Model and HypotheSÏS. «cọ HH HH HH HH ggx 24 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.

HH nh nh HH HH ngang 28 3. Sample and data CoÌÏ@CtÏOT. «se neseksrereetrrrrrrrsrrrrrsrsrrsrsrsrsre 30 CHAPTER 4: RESULT AND DISCUS. Reliability aïnaÌÏWSÌS.- «<< HH HH Hà Hà HH HH grg 33 4.

Exploratory factor AMalySis. Pearson correlation CO€fẨẨÏCÏ€IIK. Regression aInaÌVSÌÏS.- «se HH HH HH HH HH TH HH 39 4. CS0) HH HH HH HH HH KH HH RHAHRHPEPEXEEXEEEEEEEEEESEEESESEESRE 41 4.

Recommendations CHAPTER 5: CONCLUSION REFERENCES APPENDIX LIST OF ABBREVATION Abbreviation Meaning Bank for Investment and BIDV Development of Vietnam Small and medium-sized SMEs enterprises SQ Service Quality RL Reliability RS Responsiveness TA Tangible AS Assurance EM Empathy SA Customer saticfaction LIST OF FIGURES Figure 2. Model of 5 service quality Sap. Research model SERVQUALL.-------5cc<ssrsrrrrrrrrrtrrrrrirtrrrrrrrrrer 21 LIST OF TABLES Table 3. Gender of survey participant.

Age of survey pDaTtÏCÏDAIẲS. Income Of SUrVey partÏCÏDATIES .cc sec 32 Table 4. Cronbach's Alpha reliability analysis. KMO and Bartlett's Test.

Total Variance Explained®h. Rotated Component MAtHiX. Pearson correlation COeffÏCÏ@Tnf. Regression analysis Table 4.

Analysis of regression mo d©ÌL. --c«ccc<ccxserxserexrerkreerkrekkkrirrerrrrer Table 4. Analysis Of VaFÏA'C©.c-- set HH HH1 111tr ABSTRACT In the current competitive banking industry, there is a focus on enhancing service quality to gain a competitive edge, particularly in BIDV's retail banking sector. This study aims to investigate the correlation between service quality (SQ) metrics and customer satisfaction, utilizing the SERVQUAL model to analyze the impact of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility on customer satisfaction in Mauritius' banking industry.

The researchers randomly selected a sample of 200 banking customers and used SPSS 20 software to analyze the data. The study found that the SERVQUAL model is a reliable and effective tool for measuring, evaluating, supporting, and improving service quality in the banking industry. The results demonstrate that all five SQ factors have a positive and significant impact on customer satisfaction at the bank. Additionally, the study utilized regression analysis and identified empathy as the most significant predictor of customer satisfaction among the five dimensions of SQ.

Key word: Service Quality (SQ), SERVQUAL, Customer Satisfaction, Retail Banking, BIDV CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. The urgency of the topic International integration has had a profound impact on various industries, including banking. While it has opened up many opportunities for banks to expand their business, it has also brought many challenges. As a result, the system of Vietnamese commercial banks needs to continuously improve and adapt to stay competitive in the market.

To improve their competitiveness, Vietnamese commercial banks need to focus on designing their own networks, expanding their branches, renovating their forms and ways of operation, and offering potential products that meet customers’ needs. Improving service quality is also crucial, as it will help enhance the quality of products and services offered and ultimately help the banks stand firm in the market. In the face offierce competition, declining profit margins, high business costs, and increasing customer requirements, retail banking development is becoming an inevitable and necessary trend for banks. By focusing on retail banking, banks can better serve the needs of their customers and improve their profitability.

This is especially important for Vietnamese commercial banks, given the increasing competitive pressure they face from large foreign banks with experience and advantages in technology and personnel operating in the Vietnamese retail banking market. BIDV, as one of the major commercial banks in Vietnam, is not immune to these challenges. In order to remain competitive, BIDV needs to focus on developing its retail banking products and services, as well as improving its service quality to meet the needs of its customers. At the same time, BIDV also needs to continue to invest in technology and personnel to ensure that it can compete effectively against foreign banks.

In summary, the international integration of the banking industry has brought both opportunities and challenges to Vietnamese commercial banks. Only by adapting to these changes can banks hope to succeed in this rapidly changing and highly competitive industry. Under a lot of competitive pressures in providing banking services along with the strong development of information technology, BIDV has given specific strategies to develop retail banking services in the best way. Some of them are focused 10 specifically on individual customers and SMEs with diversified, rich, convenient, professional retail products that are suitable for the needs and capabilities of each customer segment with the goal of providing customers with products of good quality, safety and high economic efficiency.

Grasping the current economic trend and the needs and desires of customers, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV has constantly promoted expansion, investment, and improved quality of retail banking services. However, this process still has many obstacles in the implementation process. Therefore, I have chosen the topic "Improving the quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam” in order to re-evaluating the current situation of retail banking services quality of BIDV and offering solutions to improve and develop retail banking services quality in the future. Research objectives - Research on the theoretical basis of retail banking services, criteria to evaluate the development of retail banking services and factors affecting the development of retail banking services.

- Evaluation of the quality of retail banking services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam in the period of 2020-2022. Based on detailed statistics, make comments on the quality of retail banking services, evaluate the achieved results and analyze the remaining problems. - Research and propose possible solutions to develop retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam 1. Research question - Which factors influencing customers’ service quality satisfaction at BIDV - How does the quality of banking services at BIDV affect customers’ satisfaction? - How can the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) improve the quality of retail banking services? 11 1.

Research object and scope - Research object: The quality of retail banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Research scope: 2018-2022 1. Research Methods - Primary data collection: consult with the intern instructor. - Collecting secondary data: refer to data from the bank's income statement, combined with information on the bank's website, internet, and reference books on retail banking services. - Based on the SERVQUAL model, survey and analyze customer satisfaction at BIDV, by processing data on SPSS 20 software, making suggestions and solutions to improve quality of retail banking services.

Structure of topic The graduation thesis consists of 5 chapters: e Chapter 1: Introduction e Chapter 2: Literature review e Chapter 3: Research method e Chapter 4: Result and disscussion e Chapter 5: Conclusion 12 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW 2. Retail banking Retail banking is a banking service provided to individuals, small and medium enterprises, through a network of branches or customers can directly access banking products and services through a network of branches through electronic and telecommunications means. Retail banking activities of commercial banks are activities of providing banking products and services to individual individuals and small and medium-sized enterprises through a network of branches, customers can access directly with banking products and services through electronic means of telecommunications and information technology. Retail banking services bring a large amount of service fee income.

Develop diversified services, many utilities in the direction of improving payment methods, simplifying procedures, developing support services. Retail banking services play an important role in diversifying products, expanding markets, improving competitiveness, creating a key medium and long-term capital source for banks to change income structure of the bank, minimizing risks in banking business, and at the same time contributing to diversifying banking activities and strengthening the national finance. Retail banking is an important issue in the commercial banking sector and has been a topic of discussion among researchers and practitioners alike. In recent years, retail lending has been a spectacular innovation in the banking industry, and it has played a vital role in shaping the growth of the sector globally.

According to Gopinath (2005), the expansion of retail lending has contributed significantly to the development of the commercial banking sector. Contiero (2006) states that retail banking is the financial sector for individuals and households, providing financial products and services such as savings accounts, credit cards, consumer loans and services. The article also classifies Retail Banking into three main categories: Retail Banking, Consumer Finance and Consumer Finance. Individuals and households are retail customers, they often need to use common financial products and services such as bank accounts, loans, credit cards and investment products (Harrison, 1994).

Research by Cumming and Zhang (2016) focuses on new trends and opportunities for banks in new markets. The authors argue that 13 traditional banks need to adapt to compete with new digital finance companies. The study also addresses strategies for banks to take advantage of opportunities in the online financial market. In emerging economies, the growth of retail lending has been attributed to several factors, including rapid advances in information technology, evolving macroeconomic environments, and financial market reforms (Rao, 2014).

These factors, coupled with micro supply and demand factors, have made retail lending a lucrative business for banks in emerging economies.