Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng QR Pay tại Sacombank Huế

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng ý định dùng QR Pay Sacombank. Nghiên cứu chuyên sâu hành vi người tiêu dùng thanh toán số.

• Tác giả: Võ Quốc Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ QR Pay Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khám phá ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng Huế

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng đã trở thành một xu thế tất yếu. Dịch vụ QR Pay, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, nổi lên như một giải pháp thanh toán hiện đại, tiện lợi và an toàn. Tuy nhiên, tại một thị trường đặc thù như Huế, tỷ lệ chấp nhận và sử dụng phương thức này vẫn còn khá khiêm tốn. Nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng cá nhân tại Huế, cụ thể tại Sacombank, mang đến cái nhìn sâu sắc về hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Phân tích này không chỉ giúp Sacombank xác định các rào cản cần tháo gỡ mà còn mở ra cơ hội tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy một phương thức thanh toán phù hợp với xu hướng ngân hàng số và tài chính công nghệ (Fintech). Việc hiểu rõ các nhân tố tác động sẽ là chìa khóa để xây dựng chiến lược marketing và phát triển sản phẩm hiệu quả, đặc biệt khi Huế là một thành phố du lịch với tiềm năng lớn cho các giao dịch di động.

1.1. Bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt và vai trò VietQR

Chính phủ Việt Nam đang tích cực thúc đẩy một xã hội không tiền mặt, và các phương thức thanh toán điện tử ngày càng phổ biến. Thanh toán mã QR đã cho thấy tiềm năng vượt trội nhờ sự tiện lợi và tốc độ. Sự ra đời của tiêu chuẩn chung VietQR đã tạo ra một hệ sinh thái thanh toán đồng bộ, cho phép người dùng chuyển tiền và thanh toán liên ngân hàng một cách dễ dàng chỉ bằng một lần quét mã. Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước được trích dẫn trong nghiên cứu, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, cho thấy sự dịch chuyển rõ rệt trong thói quen của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn là một rào cản lớn. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ mới như QR Pay là vô cùng cấp thiết.

1.2. Dịch vụ Sacombank Pay và tiềm năng tại thị trường du lịch

Sacombank đã sớm nắm bắt xu hướng khi triển khai dịch vụ thanh toán mã QR thông qua ứng dụng Sacombank Pay (trước đây là mCard). Dịch vụ này cho phép chủ thẻ Sacombank thực hiện thanh toán nhanh chóng tại hàng ngàn điểm chấp nhận trên toàn quốc. Tuy nhiên, tài liệu gốc chỉ ra rằng tại chi nhánh Huế, việc triển khai chưa thực sự khai thác hết tiềm năng. Huế là một trung tâm du lịch lớn, thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước, những người thường đã quen với các phương thức thanh toán hiện đại. Đây là một nhóm khách hàng tiềm năng lớn mà Sacombank chưa tận dụng triệt để. Việc thiếu các điểm chấp nhận thanh toán QR Pay tại các địa điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn là một hạn chế cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần.

II. Thách thức khi triển khai QR Pay Rào cản và tâm lý người dùng

Mặc dù sở hữu nhiều ưu điểm, việc phổ biến dịch vụ QR Pay tại Huế đối mặt với không ít thách thức, chủ yếu xuất phát từ rào cản tâm lý và thói quen cố hữu của người dùng. Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng sâu sắc từ các yếu tố như sự quen thuộc, nhận thức về lợi ích và lo ngại về rủi ro. Nghiên cứu của Võ Quốc Khánh (2018) đã chỉ ra rằng, để thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ QR Pay, cần phải giải quyết triệt để hai vấn đề lớn: sức hấp dẫn khó cưỡng của tiền mặt và những rủi ro cảm nhận liên quan đến công nghệ. Việc thay đổi một thói quen đã ăn sâu vào tiềm thức đòi hỏi một chiến lược tiếp cận toàn diện, không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn phải chú trọng đến truyền thông, giáo dục thị trường và xây dựng niềm tin của khách hàng. Thách thức này đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu sâu sắc tâm lý khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Phân tích rào cản từ sự hấp dẫn của thói quen dùng tiền mặt

Nghiên cứu xác định "Sự hấp dẫn của tiền mặt" là một trong ba nhân tố có ảnh hưởng đáng kể (tác động ngược chiều) đến ý định hành vi sử dụng QR Pay. Tiền mặt mang lại cảm giác tự do, linh hoạt và có thể được sử dụng ở bất cứ đâu mà không phụ thuộc vào công nghệ hay kết nối mạng. Các biến quan sát trong nghiên cứu như "Sử dụng TIỀN MẶT thuận tiện hơn QR Pay" hay "Tôi đã quen với sử dụng TIỀN MẶT hằng ngày" đều có hệ số tải nhân tố cao. Đây chính là "Rào cản chuyển đổi" (Switching Barriers) mà người dùng phải đối mặt. Để vượt qua rào cản này, các lợi ích của QR Pay phải thực sự vượt trội và được truyền thông một cách hiệu quả để thay đổi nhận thức và thói quen lâu đời của khách hàng cá nhân tại Huế.

2.2. Rủi ro cảm nhận và vấn đề an toàn bảo mật thanh toán

Mặc dù không phải là nhân tố tác động mạnh nhất trong mô hình cuối cùng của nghiên cứu, rủi ro cảm nhận vẫn là một mối bận tâm lớn của người dùng khi tiếp cận các dịch vụ tài chính công nghệ (Fintech). Những lo ngại về an toàn và bảo mật thanh toán, như nguy cơ bị đánh cắp thông tin tài khoản khi kết nối vào mạng Wi-Fi công cộng, có thể ngăn cản khách hàng dùng thử dịch vụ. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng ứng dụng Sacombank Pay có hệ thống bảo mật cao với hai lớp xác thực. Tuy nhiên, việc truyền thông và chứng minh tính an toàn này cho người dùng là rất quan trọng. Xây dựng niềm tin của khách hàng vào nền tảng công nghệ là yếu tố nền tảng để khuyến khích sự chấp nhận công nghệ.

III. Phương pháp luận nghiên cứu ý định hành vi sử dụng QR Pay

Để xác định một cách khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay, nghiên cứu đã áp dụng một phương pháp luận chặt chẽ, kết hợp các nền tảng lý thuyết kinh điển với quy trình nghiên cứu định lượng thực tiễn. Cách tiếp cận này đảm bảo rằng các kết luận rút ra có độ tin cậy cao và mang lại giá trị tham khảo cho Sacombank chi nhánh Huế. Nền tảng của nghiên cứu là sự tích hợp giữa các mô hình tâm lý xã hội và công nghệ, cho phép phân tích ý định hành vi một cách đa chiều. Quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được thực hiện bài bản thông qua khảo sát và sử dụng các công cụ thống kê chuyên sâu, giúp lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố một cách chính xác. Phương pháp này cung cấp một bức tranh toàn cảnh về các động lực và rào cản đối với việc chấp nhận QR Pay.

3.1. Nền tảng lý thuyết Mô hình TAM TPB và UTAUT kết hợp

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc, chủ yếu là sự kết hợp giữa Lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) của Davis (1989). Mô hình TPB giải thích ý định thông qua ba yếu tố: thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Trong khi đó, TAM tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng. Bằng cách tích hợp hai mô hình này và bổ sung các yếu tố bối cảnh như "Sự hấp dẫn của tiền mặt", nghiên cứu đã tạo ra một khung phân tích toàn diện, phù hợp với bối cảnh của một sản phẩm công nghệ tài chính mới. Cách tiếp cận này cũng tương đồng với các mô hình mở rộng như mô hình UTAUT.

3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng với khách hàng tại Huế

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát 250 khách hàng của Sacombank tại Huế, với 105 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các kỹ thuật phân tích thống kê chính bao gồm: kiểm định Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA để rút gọn và xác định các nhóm nhân tố chính, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của các nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ QR Pay.

IV. Top 3 nhân tố cốt lõi quyết định ý định sử dụng QR Pay

Kết quả phân tích hồi quy từ nghiên cứu đã chỉ ra ba nhân tố có tác động ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank Huế. Các nhân tố này giải thích một phần quan trọng sự biến thiên trong quyết định của người dùng, cung cấp những bằng chứng thực nghiệm giá trị cho ngân hàng. Đáng chú ý, các yếu tố thuộc về nhận thức và kiểm soát cá nhân lại có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn so với các yếu tố bên ngoài như áp lực xã hội. Thứ tự tác động từ mạnh đến yếu lần lượt là: Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, và Sự hấp dẫn của tiền mặt. Việc nắm rõ các nhân tố này là cơ sở để Sacombank xây dựng các chiến lược truyền thông và cải tiến sản phẩm một cách hiệu quả, đánh trúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng.

4.1. Nhận thức kiểm soát hành vi Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất

Theo kết quả nghiên cứu, Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) là yếu tố có tác động đồng biến và mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng QR Pay. Nhân tố này phản ánh niềm tin của cá nhân về việc họ có đủ khả năng, nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi đó một cách dễ dàng. Cụ thể, khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking để thanh toán mã QR là đơn giản, dễ thực hiện và hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của mình, ý định sử dụng của họ sẽ tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc thiết kế một giao diện người dùng thân thiện và một quy trình thanh toán trực quan trên ứng dụng Sacombank Pay.

4.2. Tác động từ nhận thức sự hữu ích của thanh toán mã QR

Nhân tố thứ hai có tác động tích cực và đáng kể là Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness). Đây là một khái niệm trọng tâm trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Khách hàng sẽ có ý định sử dụng QR Pay cao hơn khi họ tin rằng phương thức này mang lại lợi ích thiết thực, giúp họ thực hiện giao dịch hiệu quả hơn. Các lợi ích này bao gồm sự thuận tiện, tốc độ nhanh chóng, tính an toàn và chi phí thấp. Việc truyền thông rõ ràng những giá trị này sẽ trực tiếp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ chuyển đổi từ phương thức thanh toán truyền thống sang ngân hàng số.

4.3. Yếu tố cản trở Sự hấp dẫn của phương thức thanh toán tiền mặt

Trái ngược với hai yếu tố trên, "Sự hấp dẫn của tiền mặt" có tác động ngược chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng QR Pay. Điều này khẳng định tiền mặt vẫn là một đối thủ cạnh tranh lớn. Thói quen, sự tiện lợi và tính phổ biến của tiền mặt tạo ra một sức ì tâm lý, cản trở khách hàng tiếp nhận các phương thức thanh toán mới. Kết quả này cho thấy để QR Pay thành công, nó không chỉ cần phải tốt, mà còn phải tốt hơn đáng kể so với tiền mặt ở những khía cạnh mà khách hàng quan tâm. Đây là một thách thức lớn trong việc thay đổi hành vi người tiêu dùng.

V. Kết quả phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Quá trình phân tích dữ liệu không chỉ xác định các nhân tố chính mà còn kiểm định độ tin cậy và giá trị của toàn bộ mô hình nghiên cứu. Các bước kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đóng vai trò thanh lọc, đảm bảo các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm là phù hợp và đáng tin cậy. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh có độ phù hợp tốt với dữ liệu thực tế. Một trong những phát hiện thú vị nhất là vai trò của yếu tố xã hội. Trái với nhiều giả định, tác động từ môi trường xung quanh như gia đình, bạn bè lại không phải là yếu tố quyết định trong bối cảnh nghiên cứu này, cho thấy quyết định sử dụng QR Pay mang tính cá nhân cao hơn.

5.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá

Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho tất cả các thang đo trong nghiên cứu đều lớn hơn 0.6, cho thấy các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy. Tiếp theo, phân tích nhân tố EFA được tiến hành với 20 biến quan sát ban đầu. Sau nhiều lần chạy và loại bỏ các biến có hệ số tải thấp hoặc không đảm bảo tính phân biệt (như B2, E3, E2), mô hình cuối cùng được rút gọn còn 17 biến, hội tụ thành 4 nhóm nhân tố chính. Hệ số KMO = 0.825 (>0.5) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000) khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

5.2. Vai trò không đáng kể của chuẩn chủ quan và ảnh hưởng xã hội

Một kết quả đáng chú ý từ phân tích hồi quy là nhân tố Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) bị loại khỏi mô hình cuối cùng do không có tác động ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay. Điều này có nghĩa là, trong khuôn khổ nghiên cứu này, ảnh hưởng xã hội từ gia đình, bạn bè, hay thậm chí là các chương trình khuyến khích của ngân hàng, không phải là yếu tố đủ mạnh để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ. Quyết định này dường như phụ thuộc nhiều hơn vào đánh giá cá nhân về lợi ích, sự tiện lợi và khả năng kiểm soát công nghệ của chính họ. Đây là một gợi ý quan trọng cho các chiến dịch marketing, cần tập trung vào lợi ích sản phẩm hơn là chỉ dựa vào hiệu ứng đám đông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này.

Nếu nắm bắt kịp thời, các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là điều mà tác giả đang nghiên cứu.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2 học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975).

Thuyết hành động hợp lý được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & 7 Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó.

188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M. 3) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát.

Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr. Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình 1.2 8 Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới. Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM.

Theo Legris và cộng sự (2003, trích trong Teo, T. 226), mô hình TAM đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1. Nhận thức sự hữu ích Thái độ hướng Ý định sử tới sử dụng dụng Nhận thức tính dễ sử dụng Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis, 1985, tr.

24, trích trong Chutter M.2) Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M. Nhận thức tính dễ sử dụng 9 (PEU – Perceived Easy of Use) là cấp độ mà mọi người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định của mỗi cá nhân, phần này trình bày mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, bao gồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay và các biến độc lập ảnh hưởng đến biến này.1 Mô hình kết hợp TBP và TAM Do QR Pay là một sản phẩm thanh toán mới ở Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mô hình kết hợp giữa TBP và TAM là phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Mô hình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của Chen, C. (2010) về ý định sử dụng hệ thống dịch vụ mới ở Đài Loan và được trình bày ở hình 1.

Nhận thức sự hữu ích Thái độ Nhận thức tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.4Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C. 4) Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, cấu trúc “thái độ” đã được loại ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên 10 hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D. Đồng thời trong nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw (1989, trích trong Chutter, M. 10) đã chứng minh rằng PU và PEU có ảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng.

Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi. Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu không xét đến yếu tố PEU trong mô hình. Trong nghiên cứu của tác giả Đ.Dung (2012) có nghiên cứu cùng đề tài có đề xuất mô hình Mô hình kết hợp TPB – TAM được đề xuất và trình bày ở Hình 1. Nhận thức sự hữu ích Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.5Mô hình kết hợp TBP – TAM (Nguồn: Đặng Thị Ngọc Dung, 2012) 1.2 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác Bên cạnh các nhân tố Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan, nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác có khả năng ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ.

Đó là các yếu tố Sự hấp dẫn của tiền mặt và Nhận thức về công nghệ. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn Việt Nam và dựa trên các nghiên cứu trước đó.1Sự hấp dẫn của tiền mặt 11 QR Pay trong tương lai sẽ là một phương tiện bổ sung vào hệ thống thanh toán nhanh ở TT. Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, hoạt động thanh toán cho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm 31/12/2016 là 11,49%. Có thể thấy thanh toán bằng tiền mặt đem lại một số tiện ích cụ thể cho khách hàng như sự tự do, tiện lợi, linh hoạt,… Chính những lợi ích này sẽ cản trở ý định chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán khác nói chung và QR Pay nói riêng.

Theo kinh tế học vi mô, đây chính là “Rào cản chuyển đổi” (Switching Barriers). Jones và cộng sự (2000, trích trong Julander, C. 4) định nghĩa rào cản chuyển đổi là chi phí kinh tế, xã hội, tâm lý, làm cho khách hàng khó thay đổi nhà cung cấp. Rào cản chuyển đổi được chia làm 3 loại, gồm có (1) sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, (2) mối quan hệ giữa cá nhân và (3) nhận thức chi phí chuyển đổi.

Trong đó, sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế được hiểu là danh tiếng, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của các sản phẩm thay thế có trên thị trường. Mối quan hệ cá nhân là sức mạnh của mối quan hệ được phát triển giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Và nhận thức chi phí chuyển đổi là việc một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽ tồn tại một chi phí cho họ. Chi phí chuyển đổi ở đây có thể là thời gian, tiền bạc, nỗ lực và bất kỳ chi phí tâm lý kết hợp với quá trình thay đổi nhà cung cấp hay loại hình dịch vụ.

Trong giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu Sự hấp dẫn của tiền mặt mà bỏ qua các phương tiện thanh toán khác. Nên đối với yếu tố Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, nghiên cứu chỉ đề cập đến tiền mặt.2Nhận thức đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua 12 việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu.

ngân hàng Trung ương gián tiếp điều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở một mức độ ổn định.