CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận cơ bản về Internet Banking 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng dịch vụ mới. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…) được gọi là dịch vụ NHĐT. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Ưu điểm: Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng thực hiện của dịch vụ ngân hàng.
Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp SVTH: Lê Thúy Vy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như giao dịch truyền thống. Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ không còn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia. Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng.
Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,… Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT: Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay, các ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngoài những tiện ích như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử còn phát sinh nhiều rủi ro không mong muốn mà ta không thể lường trước được.
Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng thanh toán đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV. Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như: - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được. SVTH: Lê Thúy Vy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa - Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ. - Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. - Ngoài những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng không có lòng tin vào dịch vụ.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem) 1. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a.
Website quảng cáo (Brochure – ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E – commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Kinh doanh điện tử (E – business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân SVTH: Lê Thúy Vy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý.
Ngân hàng điện tử (E – banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-tren- the-gioi. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử a.
Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. SVTH: Lê Thúy Vy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa b.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… c.
Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. SVTH: Lê Thúy Vy 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa e.