Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp quản trị kinh doanh phân tích các

Khóa luận phân tích nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thành Công.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: Phạm Thùy Giang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thành Công
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cách phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mobile banking tại ngân hàng quân đội

Việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Mobile banking đòi hỏi phương pháp tiếp cận toàn diện và có hệ thống. Phân tích này dựa trên các mô hình lý thuyết như SERVQUAL, Expectation-Disconfirmation, và mô hình đo lường khác. Các bước cơ bản bao gồm thu thập dữ liệu thực tế từ khảo sát khách hàng, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm tra độ tin cậy, rồi xây dựng mô hình hồi quy để xác định các nhân tố tác động mạnh nhất. Trong đó, các nhân tố chính cần tập trung gồm: chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, tốc độ xử lý, giao diện thân thiện, chi phí dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Từ đó, áp dụng các công cụ phân tích thống kê như SPSS hoặc AMOS để phân tích mối quan hệ các yếu tố này, xác định tầm ảnh hưởng, và đưa ra các kết luận liên quan. Việc này giúp ngân hàng biết rõ điểm mạnh, điểm yếu để có giải pháp cải thiện phù hợp.

1.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát trực tiếp từ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng Mobile banking tại ngân hàng quân đội. Phân tích dữ liệu sau đó qua bước kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, và mô hình hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính. Chỉ tiêu như hệ số Cronbach’s Alpha, KMO, Bartlett’s Test sẽ giúp đánh giá chất lượng dữ liệu và độ phù hợp cho phân tích.

1.2. Áp dụng mô hình lý thuyết vào phân tích thực tiễn

Mô hình SERVQUAL và Expectation-Disconfirmation được vận dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, độ bảo mật, tính tiện lợi, và trải nghiệm người dùng. Các yếu tố này sẽ được đánh giá qua dữ liệu khảo sát, từ đó phân tích ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và lòng trung thành khách hàng phối hợp các phân tích định lượng, định tính để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Mobile banking ngân hàng quân đội

Trong nghiên cứu, các nhân tố then chốt liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đều được xác định rõ ràng qua phân tích thống kê. Các yếu tố này gồm: Chất lượng dịch vụ (Reliability, Tangibles, Responsiveness), bảo mật (Security, Privacy), tốc độ xử lý giao dịch, giao diện thân thiện, chi phí dịch vụ hợp lý cùng với trải nghiệm tổng thể. Các nhân tố này tác động cộng hưởng, tạo thành mô hình ảnh hưởng toàn diện về hành vi người dùng, giúp ngân hàng hiểu rõ nguyên nhân và đề ra các biện pháp phù hợp để tối ưu dịch vụ.

2.1. Vai trò của chất lượng dịch vụ và tính bảo mật trong sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ, theo mô hình SERVQUAL, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hứa hẹn, đúng tiêu chuẩn. Tương tự, yếu tố bảo mật, gồm mã OTP, xác thực hai yếu tố, công nghệ mã hóa, đóng vai trò then chốt trong niềm tin khách hàng. Các yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy an toàn, yên tâm khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

2.2. Tác động của tốc độ và giao diện thân thiện đến trải nghiệm khách hàng

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, ít lỗi, có ý nghĩa rất lớn đối với trải nghiệm người dùng. Giao diện đơn giản, thân thiện, dễ thao tác giúp khách hàng nhanh chóng thao tác, giảm lượng thời gian hành chính và gia tăng sự hài lòng. Các nghiên cứu cho thấy, yếu tố này đóng vai trò như cầu nối thúc đẩy khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng quân đội.

2.3. Ảnh hưởng của chi phí dịch vụ và trải nghiệm người dùng tới sự trung thành của khách hàng

Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng, cùng trải nghiệm tích cực trong quá trình sử dụng là những nhân tố quan trọng giúp gia tăng sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị đúng mức hoặc hơn mong đợi, khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ sang lượng khách hàng mới sẽ tăng cao, thúc đẩy cạnh tranh và mở rộng thị trường.

III. Ứng dụng thực tiễn và kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng quân đội chi nhánh thành công

Dựa trên dữ liệu khảo sát và phân tích thống kê, mô hình nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, tính bảo mật, tốc độ xử lý, giao diện thân thiện, chi phí hợp lý, và trải nghiệm người dùng đều có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Các kết quả này giúp ngân hàng xác định rõ các điểm mạnh cần duy trì, cũng như các điểm cần cải thiện để tối ưu dịch vụ. Cụ thể, khách hàng đề cao chất lượng dịch vụ liên quan đến tốc độ và bảo mật, đồng thời mong muốn giao diện tối ưu và chi phí phù hợp để giảm thiểu thất vọng. Kết quả thực tiễn này đặt nền móng cho các chiến lược nâng hiệu quả dịch vụ, tăng sự trung thành và mở rộng thị trường, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay.

3.1. Phân tích kết quả mô hình ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng

Các chỉ số về hệ số hồi quy và kiểm định độ phù hợp cho thấy các yếu tố như bảo mật, tốc độ và giao diện đóng vai trò chủ chốt, tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố này đem lại các điểm sáng trong dịch vụ, giúp ngân hàng củng cố năng lực cạnh tranh.

3.2. Khuyến nghị cải thiện dịch vụ dựa trên phân tích thực tiễn

Dựa trên kết quả phân tích, ngân hàng cần tập trung nâng cấp các tính năng về bảo mật, tối ưu giao diện, giảm thiểu thời gian xử lý và kiểm soát chi phí để gia nâng trải nghiệm khách hàng bền vững. Đồng thời, theo dõi các phản hồi để điều chỉnh kịp thời các yếu tố còn hạn chế trong dịch vụ.

IV. Kết luận và hướng phát triển nâng cao sự hài lòng khách hàng Mobile banking tại ngân hàng quân đội

Dựa trên các phân tích và kết quả thực tiễn, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, tốc độ xử lý và trải nghiệm người dùng là các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ Mobile banking. Ngân hàng cần liên tục nâng cấp công nghệ, cải tiến thiết kế giao diện, bổ sung các tiện ích mới, duy trì chính sách bảo mật chặt chẽ và tối ưu chi phí để xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng hiệu quả hơn nữa. Trong tương lai, việc tích hợp các công nghệ số mới như AI, blockchain, và phân tích dữ liệu lớn sẽ tạo ra các dịch vụ cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng, cạnh tranh bền vững và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng dài hạn.

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking phù hợp xu hướng công nghệ số

Việc khai thác tối đa các công nghệ mới như AI, dữ liệu lớn, và Blockchain sẽ giúp ngân hàng xây dựng các giải pháp tài chính cá nhân hóa và an toàn cao. Đồng thời, định hướng này hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng số.

4.2. Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng dài hạn

Tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống bảo mật, và cải tiến trải nghiệm người dùng là các biện pháp cần thiết. Đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chăm sóc hậu mãi, và cập nhật công nghệ liên tục để duy trì và phát triển sự hài lòng khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tổng quan về dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm "dịch vụ" được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, và đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong quan điểm nghiên cứu của các học giả trên thế giới. Theo Kotler ( 2003 ) , có đưa ra định nghĩa “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình , không dẫn tới quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Có thể hiểu là khi một người sử dụng dịch vụ họ chỉ nhận được lợi ích từ nó chứ không sở hữu nó.Dịch vụ có thể được thực hiện do con người hoặc sự tương tác sản xuất và đối tượng.” Zeithaml và Bitner (2000): “dịch vụ là hành vi, quy trình, và hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, được thực hiện với mục đích giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dịch vụ được hiểu là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động mang tính chất không hữu hình, diễn ra thường xuyên nhưng không phải lúc nào cũng bắt buộc, xảy ra trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng với đội ngũ nhân viên cung cấp, hoặc thông qua các tài nguyên vật chất, sản phẩm, hay hệ thống hỗ trợ dịch vụ.” “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, thường xuyên nhưng không nhất thiết phải có, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, và/hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hoặc các hệ thống cung cấp dịch vụ. Dịch vụ này được cung cấp như một giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Pau Lawerence Miner, 1998).

Tóm lại, có thể định nghĩa rằng dịch vụ bao gồm những hoạt động của con người để tạo ra sản phẩm tồn tại vô hình, không dẫn tới quyền sở hữu , quá trình cung ứng và sử dụng phải gắn liền với nhau, nhằm thỏa mãn các nhu cxaauf của con người trong sản xuất và đời sống xã hội. 11 • Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vô hình:”Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy, sờ chạm hay đo lường cụ thể như sản phẩm hữu hình. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng. Đỗ Thị Đông và TS.

Đặng Ngọc Sự, 2022)” Tính không thể tách rời: “Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời. Khác với hàng hóa có thể sản xuất trước và lưu trữ, dịch vụ thường yêu cầu sự tham gia trực tiếp của người cung cấp và khách hàng trong quá trình thực hiện. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022)” Tính không đồng nhất (khó tiêu chuẩn hóa): “Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian, địa điểm và tình huống.

Điều này khiến việc duy trì chất lượng đồng đều trở thành một thách thức. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022)” Tính không thể lưu trữ: “Dịch vụ không thể dự trữ để sử dụng sau này. Nếu không được tiêu dùng ngay tại thời điểm cung cấp, dịch vụ sẽ mất đi giá trị (ví dụ: ghế trống trên một chuyến bay không thể bán lại sau khi chuyến bay đã cất cánh).

Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022)” Tính phụ thuộc vào khách hàng: “Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cách họ tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó. Đỗ Thị Đông và TS.

Đặng Ngọc Sự, 2022)” 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp và đây cũng được coi là một phạm trù rất rộng và phức tạp, nó không chỉ phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế mà còn liên quan tới các yếu tố kỹ thuật và xã hội. Do đó, chất lượng dịch vụ luôn là một đề tài nghiên cứu được các nhà nghiên cứu quan tâm và tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm về nó sẽ được hiểu theo các cách khác nhau.” “Philip Kotler cùng các cộng sự (2005) giải thích chất lượng dịch vụ như khả năng của dịch vụ trong việc duy trì độ bền, tính đáng tin cậy, sự chính xác, khả năng vận hành dễ dàng, tính sửa chữa thuận tiện cùng nhiều đặc điểm giá trị khác nhằm 12 đáp ứng các chức năng của nó. Theo Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ mà dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng khi được cung cấp.

Trong khi đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 mô tả chất lượng dịch vụ là mức độ mà các đặc điểm cố hữu của dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như các bên liên quan.” Còn theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, Đáp ứng mong đợi của khách hàng và các bên liên quan. Một sản phẩm dịch vụ được cung ứng tốt đến đâu, được tạo nên từ trình độ công nghệ hiện đại như thế nào nhưng nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì chưa được coi là dịch vụ tốt. Khả năng đem lại lợi ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới xác định được chất lượng dịch vụ thực sự.” Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phù hợp với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Dịch vụ cung ứng thành công không chỉ dựa vào các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự phản ánh mức độ tin tưởng khách hàng, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và khả năng tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

• Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch Tính vô hình : “Dịch vụ không thể nhìn thấy, chạm vào hoặc lưu trữ như sản phẩm vật chất. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua quá trình trải nghiệm của khách hàng thay vì qua đánh giá trực tiếp trước khi mua “ (PGS. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022).

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dung : “Dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ “(PGS. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022).

Tính không đồng nhất : “Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người cung cấp, thời điểm và địa điểm thực hiện dịch vụ. Ngay cả khi cùng một dịch vụ được cung cấp bởi cùng một đơn vị, trải nghiệm của khách hàng vẫn có thể khác nhau” (PGS. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022).

13 Tính dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố chủ quan : “Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ, tốc độ thực hiện dịch vụ và các yếu tố cá nhân khác” (PGS. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022).

Tính không lưu trữ được :” Dịch vụ không thể lưu kho hay dự trữ để sử dụng sau này như hàng hóa vật chất. Nếu dịch vụ không được sử dụng vào một thời điểm cụ thể, cơ hội cung cấp dịch vụ đó sẽ bị mất đi” (PGS. Đỗ Thị Đông và TS. Đặng Ngọc Sự, 2022).

Khái niệm về dịch vụ Mobile banking “Mobile Banking là một hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Đây là giải pháp giúp người dùng quản lý tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện, từ kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến các dịch vụ phức tạp hơn như đầu tư hoặc vay vốn trực tuyến, chỉ cần có kết nối internet “(TS. “Một trong những điểm nổi bật của dịch vụ này là tính linh hoạt cao, giúp cả doanh nghiệp và cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, từ đó tối ưu hóa thời gian và giảm thiểu chi phí di chuyển. Mobile Banking không chỉ cung cấp các tiện ích cơ bản mà còn hỗ trợ tùy chỉnh theo nhu cầu người dùng, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa và hiệu quả.

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ này đang trở thành một nền tảng quan trọng, góp phần thúc đẩy quá trình số hóa trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại các thị trường có tỷ lệ sử dụng thiết bị di động cao như Việt Nam. Một trong những đặc điểm nổi bật của Mobile Banking là tính linh hoạt và khả năng tùy chỉnh, cho phép người dùng dễ dàng quản lý tài chính cá nhân mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Điều này làm tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ và góp phần thúc đẩy sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại các quốc gia có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động cao và hạ tầng công nghệ phát triển. Trong bối cảnh hiện nay, Mobile Banking money không chỉ là một công cụ phục vụ các nhu cầu tài chính cơ bản mà còn là nền tảng giúp ngân hàng phát triển 14 các sản phẩm và dịch vụ mới, mang đến những trải nghiệm người dùng phong phú và tiện lợi hơn.Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking.

Các sản phẩm dịch vụ Mobile banking “Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm: Mobile App và Mobile Web. obile App là dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động, hỗ trợ các hệ điều hành IOS và Android. Trong khi đó, Mobile Web là dịch vụ ngân hàng truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động, không yêu cầu loại máy hay hệ điều hành cụ thể, chỉ cần điện thoại có kết nối Internet” (TS. NGUYỄN THU QUỲNH - THS.

NGUYỄN ĐỨC XUÂN LÂM, 27/05/2022) Mobile Banking là một trong những sản phẩm dịch vụ quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng số, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi thông qua thiết bị di động.