Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân - Đại học Kinh tế Huế

Nghiên cứu khóa luận về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Daiichi Việt Nam, Văn phòng Tổng

• Tác giả: Hoàng Thị Thùy Tiên
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Long
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng tổng đại lý Huế 1
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong bảo hiểm nhân thọ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Dịch vụ bảo hiểm mang tính vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ như bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp và bảo hiểm hưu trí. Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động theo mô hình trách nhiệm hữu hạn một thành viên với 100% vốn đầu tư từ Nhật Bản. Văn phòng tổng đại lý Huế 1 đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng tại khu vực Thừa Thiên Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững trên thị trường bảo hiểm nhân thọ.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân được hiểu là mức độ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của từng khách hàng riêng lẻ trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm chiều: tính hữu hình, độ tin cậy, sự nhạy bén, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong bảo hiểm nhân thọ bao gồm tư vấn sản phẩm, hỗ trợ giải quyết khiếu nại, nhắc nhở đóng phí định kỳ và chăm sóc sau bán hàng. Mục tiêu chính là tạo ra giá trị vượt trội, xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.

1.2. Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam

Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có những đặc điểm riêng biệt so với các loại hình dịch vụ khác. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm vô hình, khách hàng không thể cảm nhận bằng giác quan trước khi mua. Thời gian hợp đồng kéo dài nhiều năm, thậm chí trọn đời, đòi hỏi sự cam kết lâu dài từ cả hai bên. Phí bảo hiểm được đóng định kỳ và không thay đổi trong suốt quá trình tham gia. Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều công ty nước ngoài, tạo áp lực cạnh tranh lớn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai ichi Life Huế 1

Văn phòng tổng đại lý Huế 1 của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Qua quá trình nghiên cứu và điều tra thực tế, nhiều vấn đề đã được phát hiện liên quan đến đội ngũ nhân viên tư vấn, quy trình chăm sóc sau bán hàng và hệ thống hỗ trợ khách hàng. Nhân viên tư vấn thiếu kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dẫn đến việc tư vấn chưa chính xác và đầy đủ. Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi ký kết hợp đồng còn lỏng lẻo, thiếu sự theo dõi định kỳ. Hệ thống công nghệ thông tin chưa được đầu tư đúng mức, gây khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng và tra cứu thông tin hợp đồng. Các khiếu nại của khách hàng đôi khi không được xử lý kịp thời, ảnh hưởng đến uy tín của công ty.

2.1. Điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại văn phòng tổng đại lý Huế 1 có một số điểm mạnh đáng ghi nhận. Thương hiệu Dai-ichi Life với 100% vốn Nhật Bản tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng. Công ty có đa dạng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ như bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm hưu trí đáp ứng nhu cầu khác nhau. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt huyết trong công việc. Ban lãnh đạo công ty quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Hệ thống văn phòng được đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tạo ấn tượng tốt với khách hàng khi đến giao dịch.

2.2. Hạn chế và nguyên nhân chất lượng dịch vụ chưa đạt kỳ vọng

Bên cạnh những điểm mạnh, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại văn phòng tổng đại lý Huế 1 còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Tỷ lệ nhân viên tư vấn nghỉ việc cao dẫn đến gián đoạn trong quá trình chăm sóc khách hàng. Khảo sát cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ bồi thường. Nguyên nhân chính bao gồm: quy trình đào tạo nhân viên chưa bài bản, thiếu hệ thống đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng, cơ chế phản hồi khách hàng chưa rõ ràng. Ngân sách đầu tư cho công nghệ quản lý quan hệ khách hàng còn hạn chế, khiến việc theo dõi và chăm sóc khách hàng thiếu hiệu quả.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai ichi Life Huế 1

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại văn phòng tổng đại lý Huế 1, nhiều giải pháp đồng bộ cần được triển khai. Trước tiên, công ty cần xây dựng chương trình đào tạo nhân viên tư vấn bài bản, tập trung vào kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng cần được chuẩn hóa từ giai đoạn tư vấn ban đầu đến chăm sóc sau bán hàng dài hạn. Thứ ba, đầu tư hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp theo dõi lịch sử giao dịch và nhu cầu từng cá nhân. Thứ tư, xây dựng kênh phản hồi đa dạng để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến. Thứ năm, phát triển chương trình khách hàng thân thiết nhằm gia tăng sự gắn bó và giá trị vòng đời khách hàng.

3.1. Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tư vấn

Đội ngũ nhân viên tư vấn là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Công ty cần xây dựng chương trình đào tạo định kỳ với nội dung cập nhật về sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mới. Tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, thuyết phục và xử lý tình huống thực tế. Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng. Xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp để giảm tỷ lệ nghỉ việc, đảm bảo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích học hỏi và phát triển bản thân.

3.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình và ứng dụng công nghệ

Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân đòi hỏi sự kết hợp giữa con người và công nghệ. Công ty cần xây dựng quy trình chuẩn với các bước rõ ràng từ tiếp nhận thông tin, tư vấn, ký kết hợp đồng đến chăm sóc sau bán hàng. Ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả. Phát triển ứng dụng di động giúp khách hàng tra cứu thông tin hợp đồng, đóng phí và gửi yêu cầu bồi thường trực tuyến. Thiết lập hệ thống nhắc nhở tự động về lịch đóng phí và các sự kiện quan trọng. Xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng đa kênh bao gồm điện thoại, email và mạng xã hội.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam – Văn phòng tổng đại lý Huế 1 đã đạt được nhiều kết quả quan trọng. Qua phân tích thực trạng, nhiều vấn đề đã được xác định rõ ràng về đội ngũ nhân viên, quy trình chăm sóc và hệ thống hỗ trợ. Các giải pháp đề xuất mang tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện thực tế của công ty. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp sẽ giúp cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa với văn phòng tổng đại lý Huế 1 mà còn có thể tham khảo áp dụng cho các chi nhánh khác của Dai-ichi Life trên toàn quốc.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Dai-ichi Life Huế 1 có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Về mặt lý luận, nghiên cứu tổng hợp và hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và chăm sóc khách hàng cá nhân. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoan học cho ban lãnh đạo công ty trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ. Các giải pháp đề xuất giúp cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tại khu vực Thừa Thiên Huế.

4.2. Hướng phát triển và kiến nghị cho tương lai

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong tương lai, công ty cần thực hiện một số kiến nghị quan trọng. Đầu tiên, tăng cường đầu tư vào công nghệ số hóa để đáp ứng xu hướng chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm. Thứ hai, xây dựng hệ thống dữ liệu lớn để phân tích hành vi và dự đoán nhu cầu khách hàng. Thứ ba, mở rộng hợp tác với các đối tác chiến lược nhằm đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối. Thứ tư, thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời. Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiên tiến từ các nước phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khách hàng. Khái niệm về khách hàng “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều khái niệm về khách hàng.  Khách hàng là người trả lương cho chúng ta.

 Khách hàng là “Thượng Đế”.  Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ.  Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng (KH) là thượng đế.

Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải xem KH là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta.

Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Phân loại khách hàng: Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp Phân loại khách hàng là việc tiến hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Long các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH. Khách hàng được phân thành 2 loại đó là KH bên trong và KH bên ngoài. Khách hàng bên ngoài: Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn.

Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ. Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.

Như vậy, có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: - Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. - Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong doanh nghiệp.

Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau. Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Long Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ KH bên ngoài, KH bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH. Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng ban thì có KH bên trong. Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các KH bên trong của mình để họ phục vụ KH bên ngoài tốt hơn.

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết để từ đó đi tới các quyết định kinh doanh có hiệu quả. Những nhu cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu tự nhiên, nhu cầu cụ thể và nhu cầu có khả năng thanh toán. Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ gì, với những đặc trưng chủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận. Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao CLDV và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động CSKH.

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp + Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Long + Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại. + Khách hàng mua lặp Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.

Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này. + Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.

Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu.

Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Mục đích chính của một doanh SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp.

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những người khác. Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yếu. Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin. Dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng 1.

Khái niệm dịch vụ: Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tôi xin trình bày một số định nghĩa như sau: Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chời giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”. Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất".