Khóa luận tốt nghiệp Kinh tế: tốt nghiệp quản trị kinh doanh hoàn thiện

Khóa luận hoàn thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng cho thương hiệu Zlux Hair, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu.

• Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Ly
• Người hướng dẫn: TS. Đào Thị Lan Hương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng cho thương hiệu Zlux Hair
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Luận văn quản trị kinh doanh Toàn cảnh ngành tóc Zlux Hair

Ngành xuất khẩu tóc giả Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng. Theo nghiên cứu của Fortune Business Insights (2024), thị trường tóc giả toàn cầu được định giá 4,88 tỷ USD và dự báo đạt tỷ lệ tăng trưởng kép 10,49% trong giai đoạn 2024-2032. Nắm bắt cơ hội này, thương hiệu Zlux Hair của Công ty Nadico đã ra đời, tập trung khai thác thế mạnh về chất lượng tóc Việt. Đây là nội dung cốt lõi của luận văn quản trị kinh doanh phân tích về Zlux Hair. Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc hoàn thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, hai yếu tố sống còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh. Mục tiêu của khóa luận là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp thực tiễn. Các giải pháp này nhằm tối ưu quy trình bán hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng doanh số cho thương hiệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp từ năm 2022 đến 2024, kết hợp với các lý thuyết về quản trị bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Qua đó, bài viết mang đến cái nhìn sâu sắc về mô hình kinh doanh Zlux Hair, từ cơ cấu tổ chức, sản phẩm chủ lực đến thị trường mục tiêu tại Châu Phi và Châu Âu. Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với Zlux Hair mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp khác trong ngành làm đẹp, đặc biệt là các salon tóc muốn cải thiện hoạt động kinh doanh.

1.1. Tiềm năng thị trường và lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa, hoạt động ngoại thương của Việt Nam đạt nhiều thành tựu, trong đó ngành xuất khẩu tóc giả nổi lên như một điểm sáng. Chất tóc của người Việt được đánh giá cao trên thị trường quốc tế nhờ đặc tính chắc khỏe, bóng mượt tự nhiên. Theo Tổng cục Thống kê (2024), cán cân thương mại xuất siêu phản ánh sự vươn lên mạnh mẽ của kinh tế Việt Nam. Nhận thấy tiềm năng to lớn này và những hạn chế còn tồn tại trong quy trình của Zlux Hair, đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng cho thương hiệu Zlux Hair” được lựa chọn. Nghiên cứu này thuộc nhóm đề tài tốt nghiệp marketing và quản trị, hướng đến việc giải quyết các vấn đề thực tiễn của doanh nghiệp.

1.2. Mục tiêu đối tượng và phạm vi của khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận đặt ra các mục tiêu rõ ràng: hệ thống hóa lý thuyết về bán hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng tại Zlux Hair, chỉ ra ưu nhược điểm và đề xuất giải pháp. Đối tượng nghiên cứu chính là quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động của Zlux Hair từ năm 2022 đến 2024. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phân tích tài liệu thứ cấp, số liệu thống kê do doanh nghiệp cung cấp để đảm bảo tính xác thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu hứa hẹn mang lại giá trị ứng dụng cao, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa hoạt động.

II. Phân tích thực trạng và thách thức của thương hiệu Zlux Hair

Mặc dù đạt được những kết quả kinh doanh tích cực với doanh thu tăng trưởng đều qua các năm 2022-2024, Zlux Hair vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong vận hành. Việc phân tích SWOT thương hiệu Zlux Hair cho thấy điểm mạnh của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm và am hiểu thị trường ngách. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở quy trình bán hàng còn thủ công và chưa có bộ phận marketing chuyên trách. Nhân viên kinh doanh phải kiêm nhiệm quá nhiều vai trò, từ tìm kiếm khách hàng, sáng tạo nội dung đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, giảm hiệu quả tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, việc tìm kiếm khách hàng mới gặp nhiều khó khăn do tỷ lệ phản hồi thấp và sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác. Một thách thức lớn khác là xây dựng lòng tin với khách hàng quốc tế, đặc biệt ở khâu thanh toán khi họ phải trả 100% giá trị đơn hàng trước khi nhận sản phẩm. Các vấn đề về phương thức thanh toán chưa đa dạng (thiếu Paypal) và chi phí vận chuyển cao cũng là rào cản trong việc hoàn thiện kịch bản chốt sale. Những hạn chế này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng (CX) và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài. Việc giải quyết các thách thức này là yêu cầu cấp thiết để Zlux Hair có thể phát triển bền vững.

2.1. Đánh giá quy trình bán hàng hiện tại và các hạn chế

Quy trình bán hàng hiện tại của Zlux Hair gồm 6 bước cơ bản, từ chuẩn bị đến chăm sóc sau bán. Ưu điểm của quy trình là sự rõ ràng, khoa học. Tuy nhiên, hạn chế bộc lộ rõ ở bước tìm kiếm và tiếp cận khách hàng. Nhân viên kinh doanh chủ động tìm kiếm qua mạng xã hội nhưng tỷ lệ khách hàng phản hồi rất thấp. Nguyên nhân đến từ việc khách hàng đã có nhà cung cấp ổn định hoặc tin nhắn bị rơi vào mục spam. Thêm vào đó, việc thiếu một bộ phận marketing chuyên nghiệp khiến hình ảnh thương hiệu chưa được xây dựng đồng bộ, ảnh hưởng đến nỗ lực xây dựng phễu bán hàng hiệu quả.

2.2. Khó khăn trong quy trình chăm sóc và giữ chân khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng của Zlux Hair được đánh giá cao ở khâu duy trì quan hệ và xử lý khiếu nại, thể hiện qua tỷ lệ khách hàng cũ quay lại đạt 21.33%. Tuy nhiên, một vấn đề cố hữu là thời gian giao hàng kéo dài, gây ra nhiều phàn nàn. Nguyên nhân khách quan đến từ các yếu tố như thời tiết, thủ tục hải quan. Vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các chính sách hậu mãi dù có nhưng chưa được hệ thống hóa và truyền thông rộng rãi, làm giảm cơ hội xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

III. Hướng dẫn tối ưu quy trình bán hàng cho Zlux Hair hiệu quả

Để giải quyết các thách thức hiện tại, việc tối ưu quy trình bán hàng là ưu tiên hàng đầu. Giải pháp cốt lõi là chuyên môn hóa vai trò của các bộ phận, tách biệt giữa marketing và sales. Công ty cần xây dựng một đội ngũ marketing chuyên trách để lên kế hoạch nội dung, chạy quảng cáo và xây dựng hình ảnh thương hiệu trên các nền tảng. Điều này giúp nhân viên sales tập trung vào chuyên môn chính: tư vấn và chốt đơn. Một giải pháp quan trọng khác là xây dựng phễu bán hàng (sales funnel) một cách bài bản. Phễu bán hàng giúp phân loại khách hàng tiềm năng theo từng giai đoạn, từ nhận biết, quan tâm, đến quyết định mua hàng. Bằng cách này, nhân viên có thể áp dụng các kịch bản chốt sale phù hợp cho từng nhóm đối tượng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Đồng thời, Zlux Hair cần đa dạng hóa các phương thức thanh toán, bổ sung các cổng thanh toán uy tín như Paypal để giải quyết vấn đề lòng tin và tạo thuận lợi cho khách hàng quốc tế. Việc cung cấp nhiều lựa chọn vận chuyển với các mức giá và thời gian khác nhau cũng là một giải pháp marketing cho salon và nhà cung cấp tóc hiệu quả. Cải tiến website, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để thu hút khách hàng tự nhiên cũng là một bước đi chiến lược, giảm sự phụ thuộc vào việc tìm kiếm thủ công.

3.1. Xây dựng phễu bán hàng và kịch bản chốt sale chuyên nghiệp

Việc xây dựng phễu bán hàng bắt đầu bằng việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các kênh marketing (quảng cáo, SEO, content). Sau đó, nuôi dưỡng họ bằng các nội dung giá trị, email marketing và tư vấn trực tiếp. Ở giai đoạn quyết định, cần có kịch bản chốt sale linh hoạt, xử lý các từ chối về giá cả, thời gian vận chuyển và đưa ra các ưu đãi hợp lý. Kịch bản cần nhấn mạnh vào chất lượng vượt trội của tóc Việt Nam so với các đối thủ để biện minh cho mức giá.

3.2. Áp dụng công nghệ và giải pháp marketing cho salon tóc

Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa. Zlux Hair nên xem xét việc áp dụng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đơn giản để quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. Các giải pháp marketing cho salon như tạo video feedback từ khách hàng, hợp tác với các beauty blogger ở thị trường mục tiêu, và tổ chức các buổi livestream giới thiệu sản phẩm sẽ giúp tăng cường uy tín và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.

IV. Bí quyết cải thiện dịch vụ khách hàng ngành làm đẹp hiệu quả

Trong ngành làm đẹp, sản phẩm tốt là chưa đủ, dịch vụ khách hàng xuất sắc mới là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng. Để cải thiện dịch vụ khách hàng, Zlux Hair cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) ở mọi điểm chạm. Giải pháp đầu tiên là hệ thống hóa quy trình xử lý khiếu nại. Cần có một quy trình rõ ràng, nhanh chóng và công bằng, trong đó mọi phàn nàn của khách hàng đều được ghi nhận và giải quyết triệt để. Thay vì chỉ đền bù, hãy xem mỗi khiếu nại là một cơ hội để cải tiến. Thứ hai, cần xây dựng một chính sách hậu mãi toàn diện và minh bạch. Chính sách này nên bao gồm các điều khoản về đổi trả, bảo hành chất lượng tóc, và các chương trình hỗ trợ khách hàng sau khi mua. Việc chủ động thông báo về tiến độ đơn hàng, cập nhật tracking thường xuyên và gửi hướng dẫn chăm sóc tóc sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm. Thứ ba, việc triển khai một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là rất cần thiết. CRM giúp lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch, sở thích, và các tương tác của khách hàng. Dựa trên dữ liệu này, Zlux Hair có thể cá nhân hóa các chương trình chăm sóc, gửi ưu đãi vào dịp sinh nhật, hoặc giới thiệu sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng người, từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng CRM

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu. Nó là trung tâm của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng. CRM giúp phân loại khách hàng (khách lẻ, khách buôn, khách hàng thân thiết) để có chiến lược tiếp cận phù hợp. Việc tự động hóa gửi email cảm ơn, thông báo khuyến mãi và khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính chuyên nghiệp, góp phần xây dựng mối quan hệ bền chặt.

4.2. Xây dựng chính sách hậu mãi và chương trình khách hàng thân thiết

Một chính sách hậu mãi rõ ràng là cam kết của thương hiệu về chất lượng. Bên cạnh đó, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các cấp độ thành viên (Bạc, Vàng, Kim Cương) dựa trên giá trị mua hàng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại. Các đặc quyền như giảm giá độc quyền, quà tặng, ưu tiên xử lý đơn hàng sẽ tạo ra sự gắn kết sâu sắc, biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Đây là chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng trong dài hạn.

V. Kết quả ứng dụng Tăng doanh số cho thương hiệu Zlux Hair

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực và đo lường được. Mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số cho thương hiệu một cách bền vững. Trước hết, việc chuyên môn hóa bộ phận marketing và sales sẽ giúp tăng số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng. Khi nhân viên sales không còn phải dàn trải sức lực cho việc sáng tạo nội dung, họ có thể tập trung vào việc tư vấn sâu hơn, từ đó cải thiện tỷ lệ chốt đơn. Việc xây dựng phễu bán hàng hiệu quả giúp tối ưu hóa chi phí marketing, đảm bảo nguồn lực được đầu tư vào đúng đối tượng khách hàng có khảu năng chuyển đổi cao. Thứ hai, việc cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến tỷ lệ khách hàng quay lại. Theo dữ liệu năm 2024, Zlux Hair có 21.33% khách hàng cũ quay lại và 13.5% khách hàng mới đến từ giới thiệu. Bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và xây dựng các chương trình tri ân, các con số này được dự báo sẽ tăng trưởng đáng kể. Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định mà còn biến họ thành những đại sứ thương hiệu, giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện định kỳ thông qua các khảo sát để liên tục điều chỉnh và cải tiến quy trình.

5.1. Đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Để đo lường hiệu quả, Zlux Hair cần triển khai các công cụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng như Net Promoter Score (NPS) hoặc Customer Satisfaction Score (CSAT) sau mỗi giao dịch. Dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Lòng trung thành của khách hàng có thể được đo bằng tỷ lệ mua hàng lặp lại và giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Mục tiêu là tăng cả hai chỉ số này theo thời gian.

5.2. Dự báo tăng trưởng doanh thu sau khi tối ưu quy trình

Dựa trên kết quả kinh doanh giai đoạn 2022-2024, Zlux Hair đã có đà tăng trưởng tốt. Với việc áp dụng các giải pháp đề xuất, doanh thu được dự báo sẽ tăng trưởng ít nhất 20-30% trong năm tiếp theo. Sự tăng trưởng này đến từ việc tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mới và tăng giá trị đơn hàng từ khách hàng cũ. Việc tối ưu hóa quy trình bán hàng cho salon tóc và các nhà phân phối cũng sẽ mở ra các cơ hội kinh doanh B2B lớn hơn, đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các định nghĩa về bán hàng và chăm sóc khách hàng 1.1 Bán hàng Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.Come (2000): “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Có thể thấy bán hàng và mua hàng là hai hoạt động gắn liền với nhau. Bản chất của bán hàng: - Thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa, sản phẩm.

- Qua quá trình buôn bán trao đổi thì hàng hóa sẽ chuyển thành tiền về tay người bán. - Hoạt động bán hàng sẽ bao gồm nhiều hoạt động: Nghiên cứu thị trường, lên mục tiêu và chiến lược bán hàng, tổ chức hoạt động bán hàng, các hoạt động hỗ trợ việc bán diễn ra hiệu quả hơn… 1.2 Quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là toàn bộ các giải pháp mà công ty tiến hành nhằm đảm bảo cho hoạt động bán hàng diễn ra thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra. Hoạt động quản trị bán hàng bao gồm: Phân tích, hoạch định, thực hiện và kiểm tra được thực hiện bởi nhà quản trị hoặc ban lãnh đạo. Từ đó giúp cho công ty đánh giá về quá trình hoạt động để thực hiện mục tiêu đề ra ban đầu.3 Lực lượng bán hàng “Lực lượng bán hàng là toàn bộ nguồn lực tham gia vào hoạt động mua bán sản phẩm, góp phần đưa sản phẩm từ doanh nghiệp đến khách hàng.

Nguồn lực sẽ gồm có các nhân viên bán hàng và các công cụ khác hỗ trợ hoạt động bán hàng” (Vũ Minh Đức, 2016, p. 12) Lực lượng bán hàng sẽ là kết nối doanh nghiệp với thị trường. Đây là lực lược giúp công ty quảng bá sản phẩm, đem về doanh thu, nhận trực tiếp thông tin phản hồi của khách hàng.4 Quy trình bán hàng Theo Giáo trình “Quản trị Bán hàng” tại Học viện Ngân hàng, quy trình bán hàng bao gồm các bước cơ bản như sau: Bước 1. Chuẩn bị Nhân viên kinh doanh cần không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức cho bản thân.

Bên cạnh đó, các kỹ năng cứng về nghiệp vụ, kỹ năng mềm giao tiếp, đàm phán và CSKH cùng cần được bồi dưỡng thường xuyên. Nắm chắc và cập nhật các thông tin về sản phẩm, dịch vụ kinh doanh hiện có của doanh nghiệp. Nếu có sự thay đổi hoặc bổ sung cần nắm được để tư vấn khách hàng. Lên kế hoạch bán hàng chi tiết về thời gian, địa điểm, khách hàng, bối cảnh… Chuẩn bị tâm lý vững vàng, sự tự tin cần có khi giao tiếp và trao đổi.

Trang phục gọn gàng, thanh lịch. Kỷ luật và sự quyết tâm là một trong những yếu tố tạo nên thành công trong tương lai. Tìm kiếm khách hàng Xác định rõ thị trường mục tiêu nhắm tới phù hợp với sản phẩm dịch vụ để khai thác. Cần có chân dung và các đặc điểm của khách hàng mục tiêu để dễ dàng tiếp cận.

Xác định số lượng khách hàng sẽ tiếp cận để giới thiệu sản phẩm. Tìm kiếm khách hàng linh hoạt thông qua các phương tiện truyền thông, kênh mạng xã hội… Bước 3. Tiếp cận khách hàng và thiết lập mối quan hệ Tạo bầu không khí thoải mái khi tiếp xúc để tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu. Sử dụng linh hoạt kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, cử chỉ, ánh mắt… Cởi mở nhiệt tình nhưng không quá hấp tấp, hăm hở.

Lịch sự nói chuyện từ tốn, nhẹ nhàng giọng điệu chuyên nghiệp, âm lượng vừa đủ nghe. Tự tin kết hợp với sự hiểu biết và khiêm tốn, không kiêu căng ngạo mạn. Trở thành người tư vấn đáng tin cậy. Lắng nghe và có sự đồng cảm với khách hàng.

Chào hàng Tập trung giới thiệu sản phẩm và nhấn mạnh vào lợi ích khách hàng nhận được thay vì nhấn mạnh tính năng. 7 Bán cái khách hàng cần, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ nói đến thứ doanh nghiệp có. Chia sẻ và lắng nghe. Khai thác thêm thông tin từ khách hàng qua các câu hỏi đóng, mở để khơi gợi khách hàng chia sẻ nhiều hơn.

Thương lượng Thẳng thắn trao đổi, làm rõ các vấn đề chưa rõ. Thỏa thuận để đi đến quyết định cuối cùng. Phản hồi những câu hỏi hoặc thắc mắc của khách hàng. Trả lời rõ ràng, ngắn gọn, đúng trọng tâm.

Chốt đơn Đưa ra các đề nghị để đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng. Nguyên tắc khi chốt đơn: - Tóm tắt lợi ích - Xử lý triệt để những mâu thuẫn - Đề nghị số lượng mua hàng - Xác định thời gian và địa điểm giao hàng. Chăm sóc khách hàng sau bán Cung cấp các dịch vụ hậu bán: Giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng… Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Thường xuyên hỏi thăm, gửi ưu đãi cho lần mua tới, xin đánh giá nhận xét, chúc mừng sinh nhật, quà tặng đặc biệt nếu có… Hình 1. Quy trình bán hàng (Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng, Học viện Ngân hàng 2023) 8 1.5 Khách hàng Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân.

Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân, hộ gia đình hay nhóm người”.6 Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu đi khách hàng. Nói về tầm quan trọng của khách hàng, nhà sáng lập Wal-mart đã từng khẳng định: Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp. Người chủ đó có thể sa thải bất cứ ai từ chủ tịch cho đến nhân viên bằng cách rời bỏ doanh nghiệp và tiêu tiền ở nơi khác (Sam Walton, 2017).

Như vậy, chăm sóc khách hàng là công việc quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Chăm sóc khách hàng không chỉ đến từ thái độ khi bán hàng hay sau khi bán hàng mà đó là cả tất cả các khía cạnh liên quan đến cung cấp sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Do đó, chúng ta có thể định nghĩa như sau: ”Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động của doanh nghiệp giúp thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.1 Vai trò của bán hàng Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với khách hàng, doanh nghiệp mà còn giữ vị trí quan trọng trong phát triển kinh tế quốc gia. Đối với khách hàng: Hoạt động bán hàng giúp họ tiếp cận sản phẩm dịch vụ dễ dàng hơn, giảm chi phí tìm kiếm thông tin.

Bán hàng đáp ứng nhu cầu hàng hóa của họ, đồng thời gợi tạo các nhu cầu mới. Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là hoạt động chính đem lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán hàng giúp doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa vừa sản xuất, giảm hàng tồn kho, giảm các chi phí lưu kho và tồn trữ khác. Bán hàng còn là kênh thu nhận trực tiếp ý kiến phản hồi từ khách hàng, kết nối nhà sản xuất và người tiêu dùng để doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp.

Đối với nền kinh tế: Bán hàng giúp luân chuyển hàng hóa từ nơi thừa sang nơi thiếu, phân bổ đều đến mọi nơi. Cân bằng nhu cầu trong xã hội, luân chuyển liên tục dòng hàng hóa và tiền tệ. Quản trị bán hàng có vai trò cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Là kết quả đo lường của các bộ phận khác (bộ phận chiến lược, truyền thông, 9 marketing….) Ngoài ra, quản trị bán hàng thể hiện được kết quả sao quá trình hoạch định chiến lược và thực thi của doanh nghiệp.

Có thể thấy, quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất và kinh doanh.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò không kém cạnh hoạt động bán hàng. Thứ nhất: CSKH giúp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Có thể thấy, ấn tượng ban đầu sẽ trở thành ấn tượng sâu đậm nhất trong tâm trí con người. Những trải nghiệm lần đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp nếu được đáp ứng tốt sẽ để lại thiện cảm không hề nhỏ, đây là yếu tố dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua.

Qua quá trình sử dụng, nếu người tiêu dùng hài lòng, họ sẽ quay lại với doanh nghiệp khi có nhu cầu trong tương lai. Thông thường, khách hàng sẽ không có thói quen thay đổi nhà cung cấp sản phẩm mà họ đang ưa thích, có nhiều nguyên nhân như lo ngại rủi ro chất lượng sản phẩm không tốt như hiện tại, hoặc không có nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin. Do đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý chung để giữ chân các khách hàng cũ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấp, hoàn thiện các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán và hậu mãi để khách hàng có sự thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn kỳ vọng ban đầu.

Vậy đâu sẽ là những nguyên nhân khiến khách hàng từ bỏ doanh nghiệp? Theo Thủy Nguyễn (2022), một số nguyên nhân chính làm giảm đi lòng trung thành của khách hàng có thể kể đến như: - Không phản hồi kịp thời khách hàng: Quyết định mua thường diễn ra vào thời điểm then chốt khi cảm xúc của khách hàng đang lên. Tại thời điểm này, khách hàng sẽ có nhiều thắc mắc cần được giải quyết ngay để củng cố quyết định mua. Nếu nhân viên không giải quyết kịp thời, mong muốn mua hàng sẽ giảm đi sau một thời gian. Có nhiều khả năng khách hàng sẽ tìm đến bên đối thủ thay vì chờ đợi phản hồi từ doanh nghiệp.

- Dịch vụ khách hàng chưa tốt: Khi khách hàng có những phản hồi trái chiều, nhiều nhân viên có xu hướng phản bác để bảo vệ doanh nghiệp. Đây được coi là hành vi kém chuyên nghiệp, khách hàng sẽ thấy rằng họ không được tôn trọng ý kiến. Tất cả những điều bộ phận chăm sóc khách hàng cần là thái độ chuyên nghiệp, ghi nhận đóng góp và phản hồi để góp phần hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp. - Không áp dụng công nghệ vào CSKH: Các hoạt động thủ công truyền thống có thể bỏ sót khách hàng.