Khóa luận: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Thừa Thiên Huế

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề

• Tác giả: Trần Thị Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế hiện nay đang gặp nhiều thách thức. Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện, nhưng vẫn còn tồn tại những vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Sự cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành viễn thông ngày càng gia tăng, đòi hỏi VNPT phải có những giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông hiện nay có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. VNPT cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Những vấn đề tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số vấn đề như quy trình phục vụ chưa linh hoạt, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên và cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần áp dụng một số phương pháp cải tiến hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc. VNPT cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Thừa Thiên Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đã mang lại những thay đổi tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng có hiệu quả.

4.2. Tác động đến doanh thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần tăng trưởng doanh thu cho VNPT Thừa Thiên Huế. Khách hàng trung thành hơn và tỷ lệ khách hàng mới cũng tăng lên.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Kết luận cho thấy rằng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục. VNPT Thừa Thiên Huế cần tiếp tục đầu tư và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”. Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng.

Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân chia: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.

Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính không đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định và di động.

Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.

Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.

Còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy và rộng khắp. Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 1. Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.

Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng.

Vậy khách hàng là những ai? Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi phụ vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: Khách hàng cá nhân – Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.