Khóa luận phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Techcombank Quảng Ngãi - ĐH Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Đặng Thị Kim Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa luận tốt nghiệp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
• 4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.3. Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.3.1. Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.3.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.4. Những quy định chung trong thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.4.1. Điều kiện thực hiện
• 1.4.2. Quy định về thanh toán
• 1.5. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.5.1. Thanh toán bằng séc
• 1.5.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (chuyển tiền)
• 1.5.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (nhờ thu)
• 1.5.4. Thanh toán bằng thư tín dụng
• 1.5.5. Thẻ thanh toán
• 1.6. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác
• 1.6.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking
• 1.6.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking
• 1.6.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.7.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
• 1.7.2. Môi trường pháp luật
• 1.7.3. Yếu tố con người
• 1.7.4. Yếu tố tâm lý
• 1.7.5. Trình độ công nghệ
• 1.7.6. Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
• 1.8. Các tiêu chí phản ánh tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại
• 1.8.1. Các chỉ tiêu định tính
• 1.8.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 2. Thực tiễn và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong số ngân hàng thương mại trong nước
• 2.1. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam
• 2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 2.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank
• 2.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng trên thế giới
• 2.3.1. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng ở Thụy Điển
• 2.3.2. Kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng ở Hàn Quốc
• 2.4. Bài học đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 3.1.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.1.3.1. Tình hình tài sản – nguồn vốn tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.2.1. Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.2.2. Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018
• 3.3. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.3.1. Các hình thức không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.3.2. Thanh toán bằng séc
• 3.3.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (UNC)
• 3.3.4. Thanh toán bằng thẻ thanh toán
• 3.3.5. Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.4.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra
• 3.4.2. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.4.3. Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.4.3.1. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo giới tính
• 3.4.3.2. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo độ tuổi
• 3.4.3.3. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp
• 3.4.3.4. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo thu nhập
• 3.4.3.5. Kiểm định ANOVA các nhân tố theo đại diện
• 3.5. Đánh giá về thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Techcombank Quảng Ngãi
• 3.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.5.2. Những hạn chế
• 3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3.5.3.1. Nguyên nhân chủ quan
• 3.5.3.2. Nguyên nhân khách quan
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 4.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi
• 4.1.2.1. Định hướng chung
• 4.1.2.2. Định hướng cụ thể
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi
• 4.2.1. Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM
• 4.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ TTKDTM
• 4.2.1.2. Hoàn thiện các hình thức TTKDTM hiện có
• 4.2.2. Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM
• 4.2.4. Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM
• 4.2.5. Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin cho khách hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kiến nghị và đề xuất
• 1.1. Đối với Chính phủ
• 1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 1.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng các phương thức thanh toán mới. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đã nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ này. Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ giúp tăng cường hiệu quả giao dịch mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có nhiều đặc điểm nổi bật như tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần mang theo tiền mặt. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc mang tiền mặt.

1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch thương mại, tăng cường tính minh bạch và giảm thiểu gian lận. Nó cũng giúp ngân hàng quản lý dòng tiền hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Mặc dù dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự thiếu hụt hạ tầng công nghệ, sự e ngại của người tiêu dùng và các quy định pháp lý chưa hoàn thiện là những rào cản lớn. Để phát triển dịch vụ này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên liên quan.

2.1. Hạn chế về hạ tầng công nghệ

Hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và hiện đại là một trong những nguyên nhân chính cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Nhiều khu vực vẫn chưa có đủ điều kiện để triển khai các dịch vụ này.

2.2. Sự e ngại của người tiêu dùng

Nhiều người tiêu dùng vẫn còn e ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do lo ngại về bảo mật và an toàn thông tin. Việc nâng cao nhận thức và giáo dục người tiêu dùng về lợi ích của dịch vụ này là rất cần thiết.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Cải tiến công nghệ và nâng cấp hạ tầng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống thanh toán hiện đại và bảo mật.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng. Điều này sẽ thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi đã có những bước tiến đáng kể. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ này, điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong tương lai.

4.1. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Trong giai đoạn 2016-2018, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ, với số lượng giao dịch và giá trị giao dịch tăng đáng kể.

4.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện thêm về bảo mật và hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động marketing.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Khuyến nghị cho các bên liên quan

Các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế chung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) giữ vai trò huyết mạch, phản ánh trực tiếp trình độ phát triển kinh tế – xã hội và trình độ dân trí của mỗi quốc gia. Khi khối lượng giao dịch hàng hóa, dịch vụ gia tăng nhanh chóng, nhu cầu về một hệ thống thanh toán an toàn, chính xác và tốc độ cao trở thành đòi hỏi cấp thiết. Việc đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, quốc tế hóa nhằm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông là định hướng chiến lược của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã chủ động đón đầu xu thế công nghệ, phát triển nhiều phương thức thanh toán điện tử tiện ích như Internet Banking, Mobile Banking và các dòng thẻ ngân hàng. Tại tỉnh Quảng Ngãi, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi đã tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM, góp phần gia tăng tốc độ luân chuyển vốn cho doanh nghiệp và quản lý dòng tiền hiệu quả. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn và yêu cầu khắt khe của quá trình hội nhập kinh tế, hoạt động TTKDTM tại chi nhánh vẫn bộc lộ những hạn chế về quy mô, thị phần và mức độ thâm nhập. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp thúc đẩy dịch vụ này là yêu cầu thực tiễn quan trọng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ TTKDTM trong nền kinh tế, phân tích thực trạng hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể (3 nhiệm vụ):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM của các ngân hàng thương mại.
  2. Tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018 kết hợp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và hệ thống Techcombank nhằm phát triển hoạt động TTKDTM tại Chi nhánh Quảng Ngãi.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại; thực trạng hoạt động TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và người đại diện tổ chức đang trực tiếp sử dụng dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi.
• Phạm vi không gian: Trụ sở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (số 26 Lê Thánh Tôn, thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Đánh giá số liệu hoạt động kinh doanh và dịch vụ TTKDTM từ năm 2016 đến năm 2018.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng từ ngày 22/11/2019 đến ngày 06/12/2019 (trong vòng 15 ngày).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và văn bản pháp lý

Đề tài dựa trên hệ thống cơ sở pháp lý và các nghiên cứu chuyên ngành về thanh toán ngân hàng:

• Văn bản quy phạm pháp luật:
  • Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành "Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt".
  • Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
• Khung khái niệm và vai trò: Tiếp cận quan điểm của Đặng Công Hoàn (2015) và Nguyễn Hà My (2014) về bản chất tiền ghi sổ, chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại và vai trò của TTKDTM đối với bốn chủ thể: nền kinh tế, ngân hàng thương mại, khách hàng và toàn xã hội.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả xây dựng mô hình gồm 24 biến quan sát đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), tập trung vào các nhóm yếu tố: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Tính hữu hình và Sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình chọn mẫu

Khóa luận sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê giao dịch thanh toán từ các phòng ban nghiệp vụ (đặc biệt là Phòng Dịch vụ khách hàng) tại Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018; kết hợp tài liệu từ sách báo, tạp chí chuyên ngành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi gồm 3 phần (Lời giới thiệu; Thông tin cá nhân; Đánh giá dịch vụ).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh.
  • Quy mô mẫu: Mô hình có 24 biến quan sát, áp dụng tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu cho một biến ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả phát ra 125 phiếu, thu về 125 phiếu (đạt 100%), sàng lọc thu được 120 phiếu hợp lệ (đạt 96%).

Tiêu chí	Thông số kỹ thuật của nghiên cứu
Phần mềm xử lý	SPSS phiên bản 20.0
Kỹ thuật phân tích	Thống kê mô tả (tần số, phần trăm), so sánh - đối chiếu số liệu chuỗi thời gian
Kỹ thuật kiểm định	Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) kiểm định sự khác biệt về đánh giá dịch vụ
Biến phân loại kiểm định	Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng, đại diện nhóm khách hàng

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại

Chương này làm rõ các luận điểm tảng văn bản và lý thuyết chuyên ngành:

• Bản chất và đặc điểm TTKDTM: Là hình thức vận động tiền tệ mà tiền vừa là công cụ kế toán, vừa chuyển hóa giá trị. Ba đặc điểm cốt lõi gồm: sự tách rời giữa dòng tiền tệ và dòng vận động hàng hóa về không gian/thời gian; tiền tệ tồn tại dưới dạng tiền ghi sổ trên tài khoản; ngân hàng đóng vai trò trung tâm thanh toán bắt buộc.
• Các công cụ và dịch vụ TTKDTM:
  • Séc: Phân loại gồm séc bảo chi, séc chuyển khoản, séc rút tiền mặt, séc du lịch; thời hạn xuất trình quy định là 30 ngày (tối đa 6 tháng trong trường hợp bất khả kháng).
  • Ủy nhiệm chi (chuyển tiền): Chuyển tiền trả sau và chuyển tiền trả trước qua tài khoản.
  • Ủy nhiệm thu (nhờ thu): Gồm 4 bên tham gia: Người ủy nhiệm thu (Principal), Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank), Ngân hàng xuất trình (Presenting Bank), Người trả tiền (Drawee).
  • Thư tín dụng (L/C): Cam kết thanh toán có điều kiện, chủ yếu phục vụ thanh toán thương mại quốc tế.
  • Thẻ thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card), Thẻ ghi nợ (Debit Card), Thẻ trả trước (Prepaid Card - bao gồm thẻ định danh, phi định danh và thẻ ảo).
  • Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking (xác thực OTP 2 yếu tố), Mobile Banking (trên nền tảng iOS, Android qua GPRS/3G/4G/Wifi), Phone Banking (tra cứu tự động và hỗ trợ khẩn cấp qua viễn thông).
• Các yếu tố ảnh hưởng: Môi trường kinh tế vĩ mô, hành lang pháp luật, yếu tố con người (chất lượng cán bộ), tâm lý tiêu dùng tiền mặt (thói quen, kinh tế ngầm, né tránh thuế), trình độ công nghệ thông tin và năng lực kinh doanh tổng thể của NHTM (mối quan hệ giữa 3 chức năng: trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo tiền).
• Bài học kinh nghiệm: Khái quát kinh nghiệm phát triển TTKDTM từ các ngân hàng trong nước (Vietcombank, BIDV) và kinh nghiệm quốc tế tại Thụy Điển, Hàn Quốc để rút ra bài học ứng dụng cho Techcombank Quảng Ngãi.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018

Chương 2 phân tích chuyên sâu thực tế hoạt động của đơn vị qua hai nguồn số liệu:

[Tổng quan Techcombank Quảng Ngãi]
[Thực trạng dịch vụ TTKDTM]
[Khảo sát Khách hàng (n=120) & Kiểm định ANOVA]

• Tình hình kinh doanh và thanh toán chung: Đánh giá biến động tài sản – nguồn vốn, cơ cấu thu nhập, chi phí và lợi nhuận của chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018; phân tích quy mô doanh số thanh toán tổng thể và tỷ trọng doanh số TTKDTM.
• Thực trạng từng công cụ thanh toán:
  • Ủy nhiệm chi: Chiếm tỷ trọng áp đảo trong tổng doanh số TTKDTM, là công cụ thanh toán chủ lực của khách hàng tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn.
  • Thẻ thanh toán: Tăng trưởng ổn định về số lượng phát hành và doanh số giao dịch qua POS/ATM, cơ cấu chuyển dịch theo hướng gia tăng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế.
  • Séc: Doanh số giao dịch có xu hướng thu hẹp do quy trình xử lý chứng từ giấy còn độ trễ so với các phương thức điện tử.
  • Ngân hàng điện tử (E-Banking): Tốc độ tăng trưởng khách hàng đăng ký mới và số lượng giao dịch qua F@st Mobile, Internet Banking tăng mạnh trong các năm 2017 - 2018.
• Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng ($n=120$):
  • Thống kê cơ cấu nhân khẩu học: phân bố theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập bình quân/tháng, nghề nghiệp và tư cách giao dịch (cá nhân hoặc đại diện doanh nghiệp).
  • Đánh giá của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng: Độ tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Tính hữu hình và mức độ hài lòng chung.
  • Kết quả kiểm định ANOVA: Xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng (theo độ tuổi, mức thu nhập, nhóm đại diện) đối với nhận thức về rủi ro, sự thuận tiện và mức độ đáp ứng của dịch vụ TTKDTM.
• Đánh giá tổng quát: Nêu rõ các thành tựu (tăng trưởng doanh số, mở rộng mạng lưới khách hàng, đa dạng hóa tiện ích điện tử); chỉ ra hạn chế (mạng lưới POS/ATM chưa phủ đều khu vực huyện, lỗi nghẽn mạng cục bộ vào giờ cao điểm, tâm lý chuộng tiền mặt của người dân địa phương) và phân tích nguyên nhân chủ quan, khách quan.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Tác giả đề xuất định hướng và 5 nhóm giải pháp triển khai thực tế:

• Định hướng phát triển: Bám sát Đề án đẩy mạnh TTKDTM của Chính phủ, định hướng của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi và mục tiêu tăng trưởng quy mô, thị phần dịch vụ bán lẻ của Techcombank.
• Năm nhóm giải pháp trọng tâm:
  1. Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ TTKDTM: Đa dạng hóa gói sản phẩm tích hợp cho doanh nghiệp; đơn giản hóa thủ tục mở thẻ, nâng cao hạn mức giao dịch trực tuyến; chuẩn hóa và rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển tiền qua ủy nhiệm chi.
  2. Hiện đại hóa công nghệ và hạ tầng kỹ thuật: Nâng cấp băng thông đường truyền, tối ưu hóa giao diện ứng dụng F@st Mobile; bảo trì định kỳ máy ATM, mở rộng mạng lưới lắp đặt máy POS tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng trên địa bàn tỉnh.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn giải pháp tài chính số cho giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng; nâng cao ý thức tuân thủ quy trình an ninh thông tin.
  4. Tăng cường hoạt động Marketing và truyền thông: Triển khai các chương trình khuyến mãi (miễn phí chuyển khoản, hoàn tiền chi tiêu thẻ), tổ chức tư vấn mở tài khoản thanh toán và cài đặt ứng dụng ngân hàng số trực tiếp tại các trường học, khu công nghiệp và cơ quan nhà nước.
  5. Tăng cường quản lý rủi ro và củng cố lòng tin khách hàng: Tăng cường các lớp bảo mật sinh trắc học, mã hóa dữ liệu giao dịch; thiết lập hệ thống cảnh báo giao dịch bất thường và quy trình xử lý tra soát khiếu nại nhanh chóng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Dữ liệu thứ cấp: Phản ánh bức tranh toàn diện về sự chuyển dịch cơ cấu dịch vụ tại Techcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018. Dịch vụ ủy nhiệm chi và ngân hàng điện tử ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh cả về doanh số lẫn tần suất giao dịch, trong khi hình thức thanh toán bằng séc duy trì tỷ trọng thấp.
2. Dữ liệu sơ cấp: Đo lường cụ thể ý kiến của 120 khách hàng thông qua bảng hỏi chuẩn hóa. Kết quả kiểm định ANOVA chỉ ra mức thu nhập và độ tuổi là những biến nhân khẩu học có ảnh hưởng rõ rệt đến hành vi lựa chọn phương thức thanh toán điện tử (nhóm khách hàng trẻ và người có thu nhập từ trung bình khá trở lên có xu hướng sử dụng Mobile Banking/Internet Banking thường xuyên hơn).
3. Hệ thống giải pháp và kiến nghị 3 cấp:
   • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử; đẩy mạnh chi trả dịch vụ công (điện, nước, học phí, viện phí) qua tài khoản ngân hàng.
   • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng; ban hành quy chuẩn kỹ thuật thống nhất cho các phương thức thanh toán mới (mã QR, thẻ không tiếp xúc); tăng cường thanh tra an toàn thông tin.
   • Đối với Hội đồng Quản trị và Ban Điều hành Techcombank: Cấp thêm ngân sách đầu tư hạ tầng thiết bị POS cho các chi nhánh miền Trung; tối ưu hóa chính sách phí dịch vụ; tăng cường hỗ trợ kỹ thuật 24/7.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt khoa học: Hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về tiền tệ ghi sổ, dịch vụ ngân hàng thương mại và áp dụng mô hình định lượng kết hợp kiểm định ANOVA vào việc đánh giá dịch vụ TTKDTM tại một địa bàn cấp tỉnh cụ thể.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi bộ dữ liệu thực chứng và hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng cao, giúp đơn vị cải thiện chất lượng phục vụ và mở rộng thị phần dịch vụ TTKDTM trong các giai đoạn tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi khảo sát chỉ thực hiện tại một đơn vị duy nhất là Techcombank Chi nhánh Quảng Ngãi, chưa mở rộng so sánh tương quan với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn (như Vietcombank, BIDV, Sacombank).
  • Quy mô mẫu khảo sát gồm 120 khách hàng hợp lệ được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (15 ngày), do đó tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh còn ở mức độ nhất định.
  • Khoảng thời gian số liệu thứ cấp tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2016 – 2018.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng đối tượng nghiên cứu và tăng kích thước mẫu trên địa bàn toàn tỉnh Quảng Ngãi để phân tích đa chiều giữa các khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân và ngân hàng thương mại nhà nước.
  • Áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp hơn (như mô hình hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng số.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo hữu ích:
  • Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Kinh doanh thương mại: Sử dụng làm mẫu tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp phân tích số liệu thứ cấp của ngân hàng và khảo sát sơ cấp xử lý qua SPSS/ANOVA.
  • Học viên, người làm nghiên cứu: Tham khảo khung lý luận về các công cụ thanh toán truyền thống (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, L/C) và hiện đại (thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking) cùng hệ thống quy định pháp lý giai đoạn 2012 – 2019.
  • Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng: Tham khảo bảng phân tích nguyên nhân hạn chế và 5 nhóm giải pháp quản trị thực tiễn nhằm gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.
• Các phần nội dung có giá trị cao:
  • Chương 1 với hệ thống khái niệm, phân loại chi tiết các loại séc, thẻ, quy trình ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu theo đúng chuẩn ngân hàng.
  • Quy trình thiết kế bảng hỏi và áp dụng kiểm định ANOVA trong Chương 2 để phân khúc khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại đơn vị nào và trong giai đoạn nào?
Khóa luận nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (địa chỉ: 26 Lê Thánh Tôn, thành phố Quảng Ngãi). Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và thanh toán được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018; cuộc điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành từ ngày 22/11/2019 đến ngày 06/12/2019.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của đề tài được xác định như thế nào?
Mô hình nghiên cứu xây dựng dựa trên 24 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả áp dụng tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu). Tác giả đã phát ra 125 phiếu điều tra cho khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, thu về 125 phiếu (100%) và chọn lọc được 120 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 96%) để nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.

3. Khóa luận sử dụng các phương pháp phân tích thống kê nào để xử lý số liệu sơ cấp?
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, phần trăm, biểu đồ cơ cấu nhân khẩu học), phân tích so sánh đối chiếu số liệu và thực hiện các kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) nhằm kiểm tra sự khác biệt về đánh giá dịch vụ TTKDTM theo các biến: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và đại diện nhóm khách hàng.

4. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để phát triển dịch vụ TTKDTM tại Techcombank Quảng Ngãi?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ: (1) Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM; (2) Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (4) Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM; (5) Tăng cường quản lý rủi ro và củng cố lòng tin của khách hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Kim Huyền đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt và đánh giá chi tiết thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2016 – 2018. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp với kết quả khảo sát định lượng từ 120 khách hàng qua phần mềm SPSS 20, tác giả đã chỉ rõ các thành tựu, điểm nghẽn và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM tại địa phương. Hệ thống 5 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị 3 cấp được xây dựng có căn cứ thực tiễn, đóng góp tài liệu hữu ích cho hoạt động quản trị ngân hàng và nghiên cứu học thuật chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Khái niệm Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán. Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ, 2001). Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM): Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015):“TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ.

TTKDTM trong các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thúy Đạt cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt. Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là một sản phẩm phát triển tất yếu cho nền kinh tế hiện đại.

Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo điều kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Về cơ bản, thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm SVTH: Đặng Thị Kim Huyền 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Thúy Đạt của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa đểm của một nơi khác. Thứ hai, trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền tệ xuất hiện dưới vai trò là tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó thanh toán không dùng tiền mặt yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các ngân hàng.