CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một phân khúc hoàn toàn mới của thị trường tài chính, qua đó phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động.
Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ,. chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. (Nguyễn Thị Ánh Mai, 2013, trang 13) Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Theo WTO dịch vụ NHBL là lọai hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Hay theo một định nghĩa khác của Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties thì “bán lẻ chính là phân phối”: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Định nghĩa trên nhấn mạnh tầm ảnh hưởng của phân phối đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng xây dựng được một kênh phân phối tốt, đặc biệt có sự tham gia đắc lực của công nghệ là đã có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh khác. 6 Đúc kết từ những định nghĩa trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong khóa luận này được hiểu như sau: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm DVNH chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm sau: Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: NHBL phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội.
Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm DVNH của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp.
Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCH nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. 7 Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của người dân luôn thay đổi, do đó nhu cầu của họ mang tính thời điểm.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh NHBL. Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng xét trên 3 góc độ: kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách hàng. Đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền,… gắn các với ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải,… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hoà nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự 8 phát triển của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ bên ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL, mag lại nguồn thu ổn định, chắc chắn hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “ không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình,. mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của KHCN, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và KHCN khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản 9 xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) và Đào Lê Kiều Oanh (2012): Trong những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng TMCP đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm: huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, thẻ, ngân hàng điện tử,.
Dịch vụ huy động vốn Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng huy động vốn KHCN dưới các hình thức chủ yếu như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành GTCG (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng.) và các hình thức tiền gửi khác. Với số lượng khách hàng phần đông là các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN nên dù nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng sẽ tạo nên được một nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng thì các sản phẩm của dịch vụ huy động vốn bán lẻ cũng ngày càng được đa dạng, lợi ích cho khách hàng ngày càng gia tăng.
Các sản phẩm mới ra đời mang tính đột phá về công nghệ và mang đến tiện lợi cao cho khách hàng như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, tiền gửi đa năng.