CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Từ trước đến nay, Vietinbank được biết đến như là một ngân hàng bán buôn với dư nợ đối tượng này chiếm 75-80% và đa số lợi nhuận là đến từ thu nhập lãi thuần từ hoạt động cho vay. Tuy nhiên đến quý IV/2018, dư nợ tín dụng đã giảm 26.000 tỷ đồng, kéo theo lợi nhuận hợp nhất trước thuế chỉ đạt 6.700 tỷ đồng, giảm 27% so với kết quả năm 2017. Điều này khiến lợi nhuận của Vietinbank chỉ đứng thứ 7 trong ngành ngân hàng, đứng sau cả những cái tên như Mbbank, Vpbank,… Nguyên nhân là do ngân hàng phải tuân thủ quy định của Thông tư số 41/2016/TT-NHNN, thường xuyên duy trì tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR) là 8%.
Tuy nhiên CAR của VietinBank đã giảm tới sát mức tối thiểu trong khi ngân hàng này chưa được Chính phủ phê duyệt phương án tăng vốn và đã hàng khai thác tối đa các biện pháp tăng vốn tự có (gồm cả vốn cấp 1 và vốn cấp 2) theo các quy định của pháp luật. Bởi vậy, Vietinbank không thể đẩy mạnh cho vay và đạt được mức lợi nhuận thấp. Với những rủi ro và khó khăn khi dựa vào tăng trưởng tín dụng, đây có lẽ là thời điểm Vietinbank cân nhắc giảm tăng trưởng dư nợ nội bảng, đổi lại là đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ bán lẻ đã đóng góp không nhỏ và lợi nhuận của các ngân hàng và theo dự báo năm 2019 đây vẫn là một thị trường tiềm năng để khai thác.
Vì vậy Vietinbank cần tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ để tối ưu hóa nguồn thu và giảm rủi ro trong hoạt động khi phải phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Bên cạnh những thành tựu mà ngân hàng đã đạt được trong lĩnh vực bán lẻ, vẫn còn nhiều điểm tồn tại mà Vietinbank cần khắc phục. Nhận thấy tính cấp thiết này, em xin chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” làm đề tài khóa luận.2 Các nghiên cứu trong nước và quốc tế về phát triển dịch vụ bán lẻ Với xu thế hiện nay, các ngân hàng thương mại đang tập trung phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại nên đã có nhiều các công trình nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ. Một số các công trình nghiên cứu đó là: a.
Các nghiên cứu quốc tế Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. - Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân. - Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan Brunner, A.Kudela thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại.
Theo đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó KHCN sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính.
Các nghiên cứu trong nước - Tác giả Nguyễn Sĩ Nam (2014), luận văn thạc sĩ trường đại học quốc gia, đại học kinh tế Hà Nội đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt 5 Nam, chi nhánh Nghệ An”. Nghiên cứu đã tập trung phân tích thực trạng, những điểm thuận lợi và khó khăn phát triển DVBL. Tuy nhiên nghiên cứu này mới phân tích ở cấp độ chi nhánh, chưa mở rộng ra toàn hệ thống Vietinbank. - Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm (2013), luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế Hồ Chính Minh đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam”.
Tác giả đã phân tích đánh giá những mặt đạt được và hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012 từ đó đưa ra những giải pháp phát triển. Tuy nhiên, bài nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn ngân hàng bán lẻ vẫn còn là một khía cạnh mới mẻ, không còn phù hợp đến thời điểm này. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ Thực chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm ngân hàng bán lẻ.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi KHCN có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. 6 Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL đa dạng và nhiều: các cá nhân, hộ gia đình và DNVVN.
- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, do đó số lượng giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ cũng tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao. Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi nhuận đạt được của bộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần đông khách hàng. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối để cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
- Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được bán ra khá lớn, nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho các NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 7 - Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với NHTM: Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu từ tín dụng không ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mô gặp nhiều khó khăn.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.