Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cải cách hành chính nhà nước, dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) đã trở thành một trong những mục tiêu trọng yếu nhằm xây dựng chính quyền điện tử hiện đại, minh bạch và hiệu quả. Tại tỉnh Trà Vinh, Trung tâm Phục vụ Hành chính công (TTPVHCC) được thành lập từ năm 2017 và chính thức hoạt động từ tháng 4/2018, với nhiệm vụ tập trung cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến cho người dân và doanh nghiệp. Tính đến cuối năm 2021, Trung tâm đã tiếp nhận gần 140.000 hồ sơ, trong đó có khoảng 35.000 hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến, chiếm tỷ lệ 25%, với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,8%. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trực tuyến mức độ 3 và 4 vẫn còn thấp, đồng thời còn tồn tại một số hạn chế về hạ tầng công nghệ, năng lực đội ngũ công chức viên chức và mức độ phối hợp giữa các cơ quan.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng tổ chức thực hiện DVHCCTT tại TTPVHCC tỉnh Trà Vinh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động ban hành văn bản chỉ đạo, lập kế hoạch, phân công phối hợp, xây dựng đội ngũ công chức viên chức, đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin và công tác kiểm tra, giám sát trong giai đoạn từ 2018 đến 2021. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao hiệu quả cung cấp DVHCCTT, đồng thời hỗ trợ tỉnh Trà Vinh trong tiến trình xây dựng chính quyền số và phát triển kinh tế số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình quản lý công hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết quản lý công mới (New Public Management - NPM): Nhấn mạnh vai trò của hiệu quả, minh bạch và trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ công, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
  • Mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Phân loại dịch vụ công trực tuyến theo 4 mức độ (mức độ 1 đến mức độ 4), trong đó mức độ 3 và 4 là các dịch vụ có tính tương tác cao và hoàn toàn trực tuyến, giúp giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp giữa người dân và cơ quan nhà nước.
  • Khái niệm dịch vụ hành chính công trực tuyến: Là các dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp qua môi trường mạng Internet, với các đặc điểm như giảm thời gian, chi phí, tăng tính minh bạch và trách nhiệm giải trình.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện DVHCCTT: Bao gồm yếu tố thể chế, lãnh đạo, kinh tế - xã hội, hạ tầng công nghệ thông tin, sự tham gia của tổ chức, cá nhân, năng lực đội ngũ công chức viên chức và cơ chế kiểm tra, giám sát.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các văn bản pháp luật, báo cáo chuyên đề, báo cáo định kỳ của UBND tỉnh Trà Vinh, Sở Thông tin và Truyền thông, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh và các tài liệu nghiên cứu liên quan.
    • Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát ba nhóm đối tượng gồm 350 cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ; 17 công chức viên chức làm việc tại Trung tâm; 15 nhà quản lý, lãnh đạo liên quan.

  • Phương pháp chọn mẫu:

    • Mẫu thuận tiện cho nhóm cá nhân, tổ chức nhằm thu thập dữ liệu đại diện về mức độ hiểu biết và đánh giá chất lượng dịch vụ.
    • Toàn bộ công chức viên chức và nhà quản lý liên quan được khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích định lượng số liệu khảo sát, thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ hồ sơ trực tuyến theo thời gian và giữa các cơ quan.
    • Phân tích định tính qua phỏng vấn sâu, quan sát thực tế và tổng hợp ý kiến đóng góp.
    • So sánh với các mô hình và kinh nghiệm tổ chức thực hiện DVHCCTT tại các tỉnh Quảng Ninh, Đồng Tháp, Bình Phước để rút ra bài học phù hợp.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu từ tháng 4/2018 đến cuối năm 2021.
    • Khảo sát và phân tích dữ liệu trong năm 2022.
    • Đề xuất giải pháp và hoàn thiện luận văn trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tăng nhưng chưa đạt kỳ vọng:
    Từ khi hoạt động đến cuối năm 2021, TTPVHCC tỉnh Trà Vinh tiếp nhận 139.479 hồ sơ, trong đó 34.909 hồ sơ (25%) được tiếp nhận trực tuyến. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tăng dần qua các năm nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các tỉnh đi đầu như Quảng Ninh (51,5% hồ sơ trực tuyến năm 2021) và Đồng Tháp (42,34%).

  2. Chất lượng giải quyết hồ sơ cao:
    Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng và trước hạn đạt 99,8%, thể hiện sự nghiêm túc và trách nhiệm của đội ngũ công chức viên chức tại Trung tâm. Tuy nhiên, vẫn còn 0,2% hồ sơ quá hạn, chủ yếu do hạn chế về hạ tầng và quy trình phối hợp.

  3. Hạ tầng công nghệ thông tin còn hạn chế:
    Mặc dù Trung tâm đã được trang bị hệ thống mạng Internet và thiết bị hiện đại, nhưng vẫn tồn tại một số lỗi phần mềm và chưa có trung tâm tích hợp dữ liệu tập trung như các tỉnh Quảng Ninh hay Bình Phước. Điều này ảnh hưởng đến tốc độ xử lý và tính liên thông của dịch vụ.

  4. Đội ngũ công chức viên chức có trình độ chuyên môn tốt nhưng hạn chế về CNTT:
    Đa số công chức viên chức có trình độ chuyên môn phù hợp, tuy nhiên chỉ khoảng 60% có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin thành thạo, ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý hồ sơ trực tuyến. Việc đào tạo, bồi dưỡng còn chưa thường xuyên và đồng bộ.

  5. Sự tham gia của người dân và doanh nghiệp còn thấp:
    Khảo sát cho thấy chỉ khoảng 30% người dân và doanh nghiệp biết và sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 3 và 4. Nguyên nhân chính là do thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống, hạn chế về nhận thức và kỹ năng CNTT, cũng như thiếu các kênh tuyên truyền hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Trà Vinh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc tổ chức thực hiện DVHCCTT, đặc biệt là tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn cao, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến còn thấp so với các tỉnh đi đầu như Quảng Ninh (51,5%) và Đồng Tháp (42,34%) cho thấy còn nhiều thách thức trong việc thu hút người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trực tuyến.

Nguyên nhân chính được xác định là do hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin, thiếu trung tâm tích hợp dữ liệu tập trung, cũng như năng lực CNTT của đội ngũ công chức viên chức chưa đồng đều. Ngoài ra, sự tham gia của người dân còn bị ảnh hưởng bởi trình độ dân trí, thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống và thiếu các chương trình tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến hiệu quả.

So sánh với các nghiên cứu tại các tỉnh Quảng Ninh, Đồng Tháp và Bình Phước, có thể thấy rằng sự quyết liệt trong chỉ đạo của lãnh đạo, đầu tư bài bản về hạ tầng CNTT, xây dựng trung tâm tích hợp dữ liệu và đa dạng hóa hình thức tuyên truyền là những yếu tố then chốt giúp các địa phương này đạt được tỷ lệ hồ sơ trực tuyến cao và chất lượng dịch vụ tốt. Việc áp dụng các mô hình này tại Trà Vinh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức thực hiện DVHCCTT.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hồ sơ trực tuyến theo năm, bảng so sánh tỷ lệ hồ sơ trực tuyến giữa các tỉnh, và biểu đồ đánh giá năng lực CNTT của đội ngũ công chức viên chức. Các biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng xu hướng phát triển và những điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin:

    • Đầu tư xây dựng Trung tâm tích hợp dữ liệu tập trung nhằm đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu giữa các sở, ban ngành.
    • Nâng cấp hệ thống mạng Internet với đường truyền dự phòng, đảm bảo tính ổn định và tốc độ cao.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến:

    • Rà soát, chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính để phù hợp với môi trường trực tuyến, giảm thiểu các bước không cần thiết.
    • Áp dụng công nghệ tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ xử lý hồ sơ.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Phục vụ hành chính công phối hợp các sở, ban ngành.

  3. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực CNTT cho đội ngũ công chức viên chức:

    • Tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng CNTT, quản lý dịch vụ trực tuyến và giao tiếp với người dân.
    • Xây dựng chính sách khuyến khích, khen thưởng nhằm tạo động lực cho công chức viên chức.
    • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ, Trung tâm Phục vụ hành chính công.

  4. Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, nâng cao nhận thức và khuyến khích người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trực tuyến:

    • Sử dụng các kênh truyền thông đa phương tiện như mạng xã hội, truyền hình, radio, và tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn trực tiếp.
    • Phát triển các ứng dụng di động thân thiện, dễ sử dụng để tiếp cận người dùng.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2024.
    • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Phục vụ hành chính công phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông, các tổ chức xã hội.

  5. Tăng cường kiểm tra, giám sát và xây dựng cơ chế xử lý vi phạm:

    • Thiết lập hệ thống giám sát trực tuyến để theo dõi tiến độ và chất lượng giải quyết hồ sơ.
    • Xây dựng cơ chế khen thưởng, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, nhũng nhiễu trong cung cấp dịch vụ.
    • Thời gian thực hiện: 2023-2025.
    • Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh, Thanh tra tỉnh, Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh:

    • Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức thực hiện DVHCCTT, từ đó xây dựng chính sách, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ.

  2. Cán bộ công chức viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và các sở, ban ngành:

    • Nâng cao nhận thức, kỹ năng và trách nhiệm trong việc thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến, đồng thời áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình công việc.

  3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành quản lý công, công nghệ thông tin:

    • Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công trực tuyến, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về cải cách hành chính và chuyển đổi số.

  4. Doanh nghiệp và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công:

    • Hiểu rõ quyền lợi, lợi ích khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, từ đó tăng cường sự tham gia, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu thủ tục hành chính phiền hà.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công trực tuyến là gì?
    Dịch vụ hành chính công trực tuyến là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp qua môi trường mạng Internet, giúp người dân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính nhanh chóng, minh bạch, giảm chi phí và thời gian đi lại.

  2. Tại sao tỷ lệ sử dụng dịch vụ trực tuyến tại Trà Vinh còn thấp?
    Nguyên nhân chính gồm thói quen sử dụng dịch vụ truyền thống, hạn chế về kỹ năng CNTT của người dân, thiếu các chương trình tuyên truyền hiệu quả và một số hạn chế về hạ tầng công nghệ tại Trung tâm.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực công chức viên chức trong cung cấp dịch vụ trực tuyến?
    Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng CNTT, nghiệp vụ hành chính công trực tuyến, đồng thời xây dựng chính sách khuyến khích, khen thưởng để tạo động lực làm việc.

  4. Vai trò của hạ tầng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính công trực tuyến?
    Hạ tầng CNTT là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ trực tuyến, bao gồm hệ thống mạng ổn định, thiết bị hiện đại, phần mềm quản lý và trung tâm tích hợp dữ liệu để đảm bảo tính liên thông và bảo mật.

  5. Các giải pháp nào giúp tăng cường sự tham gia của người dân và doanh nghiệp?
    Đa dạng hóa hình thức tuyên truyền, phát triển ứng dụng thân thiện, tổ chức hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đồng thời đơn giản hóa thủ tục và cải tiến quy trình để tạo thuận lợi tối đa cho người dùng.

Kết luận

  • Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh đã đạt được nhiều kết quả tích cực, đặc biệt là tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt 99,8%.
  • Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến chiếm khoảng 25%, còn thấp so với các tỉnh đi đầu, do hạn chế về hạ tầng CNTT, năng lực công chức và sự tham gia của người dân.
  • Các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm thể chế, lãnh đạo, hạ tầng công nghệ, năng lực đội ngũ và cơ chế kiểm tra, giám sát.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm nâng cấp hạ tầng CNTT, đơn giản hóa thủ tục, đào tạo công chức, đa dạng hóa tuyên truyền và tăng cường kiểm tra giám sát.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để tỉnh Trà Vinh tiếp tục phát triển DVHCCTT, hướng tới xây dựng chính quyền số hiện đại, phục vụ tốt hơn người dân và doanh nghiệp.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng và lãnh đạo tỉnh cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến đạt hiệu quả cao nhất.