CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái quát về hoạt động bán hàng 1.1 Khái niệm về bán hàng Theo Jame M. Comer (2005) thì “Bán hàng có thể được xem như một hoạt động ở đó mang tính cá nhân khi người bán có thể hiểu được từ đó khám phá và gợi tạo được nhu cầu của người mua để đáp ứng và thỏa mãn quyền lợi lâu dài của cả người bán và người mua”.
Kotler (1994), “Bán hàng là việc thuyết trình chào bán, việc đó mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng công ty với mục tiêu chính là bán được hàng và có thể xây dựng được mối quan hệ với khách hàng” Từ đó có thể hiểu bán hàng rằng như một hoạt động mà ở đó người bán tạo ra nhu cầu và đáp ứng được nhu cầu cho người mua, khi đạt được mục tiêu bán hàng cũng như có thể xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng đó. Các phương thức bán hàng hiện nay Sự phát triển từ công nghệ khoa học mới cùng với nhu cầu của con người luôn luôn càng thay đổi thì ngày nay đã có rất nhiều hình thức bán hàng mới và vô cùng hiệu quả, bên dưới là một số hình thức mua bán phổ biến: Hình thức bán lẻ Hình thức bán lẻ được thể hiện qua việc bán hàng đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà không thông qua một nguồn nào khác và việc bán lẻ này với mục đích được sử dụng cá nhân riêng và không đưa vào hình thức kinh doanh khác. Hình thức bán buôn Hình thức bán buôn có thể được hiểu rằng việc người bán buôn sẽ mua lại sản phẩm từ nhà sản xuất và từ đó bán đến tay các nhà bán lẻ sẽ được gọi là bán buôn chung. Nhà bán lẻ sẽ mua hàng từ các nhà bán buôn và bán đến tay người tiêu dùng.
Hình thức hợp đồng 1 Hình thức này thường được áp dụng cho các loại hàng hóa quan trọng với số lượng lớn chính vì thế tại đó giao dịch mua bán giữa người bán và mua được thực hiện bằng cách ký hợp đồng giữa hai bên để thể hiện trách nhiệm và lợi ích của nhau. Hình thức bán hàng qua kênh thương mại Là hình thức mới và đang được phổ biến nhất hiện nay, qua việc người bán và người mua sẽ được giao dịch qua một kênh trung tâm.3 Vai trò của hoạt động bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng tại một doanh nghiệp luôn luôn rất quan trọng. Điều này này được thể hiện ở các đặc điểm sau: Tiêu thụ sản phẩm: Lực lượng bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi họ làm việc với nhà bán buôn và nhà bán lẻ để tìm kiếm hỗ trợ và giúp họ hoạt động hiệu quả hơn trong việc bán các sản phẩm của công ty. Tạo nên được giao tiếp cá nhân hai chiều với khách hàng: thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại, hội thảo trực tuyến video clip, hoặc qua những phương tiện khác.
Nhân viên bán hàng có thể tìm hiểu những vấn đề khách hàng đang gặp và sau đó điều chỉnh bằng việc thuyết trình chào bán hàng hóa cũng như những yếu tố thuộc về sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Xây dựng quan hệ với khách hàng: Ở mối quan hệ này, nhân viên bán hàng sẽ là người trực tiếp đại diện cho công ty trước mặt khách hàng. Họ cũng chính là người tìm kiếm từng khách hàng mới và phát triển khách hàng ấy, cũng là người truyền đạt mọi thông tin về các sản phẩm và từng dịch vụ của công ty, giải đáp những thắc mắc về các sản phẩm, giá cả hay điều kiện để mua bán. Không những cung cấp dịch vụ sản phẩm đến khách hàng, nhân viên bán hàng còn thực hiện công việc nghiên cứu thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh, không những thế nhân viên bán hàng cũng sẽ đứng ra bảo vệ đến lợi ích của khách hàng và quản lý được mối quan hệ giữa người mua hàng và người bán.
Họ là người nắm bắt và truyền đạt những vấn đề khách hàng về sản phẩm của công ty và làm việc với nhân viên khác trong nội bộ công ty để giải quyết những vấn đề. 2 Như vậy, bán hàng là hoạt động độc lập một chuỗi tiêu thụ được sản phẩm và xây dựng được các mối quan hệ khách hàng hiệu quả truyền đạt các sản phẩm, dịch vụ tốt đến các khách hàng kết quả cuối cùng nhằm thỏa mãn được nhu cầu và lợi ích của người bán lẫn người mua. Quản trị bán hàng 1. Khái niệm về quản trị bán hàng Theo Thomas N.
Ingram et al. (2009) định nghĩa: “Quản trị bán hàng có thể đơn giản là quản lý các chức năng bán hàng cá nhân của một tổ chức” Hay hiểu rằng toàn bộ hoạt động của một doanh nghiệp chính là quản trị bán hàng tại đó nó được thực hiện để dẫn đến hoạt động bán hàng của cá nhân đạt được mục tiêu đã đề ra. Có thế thấy, việc quản trị bán hàng quan trọng và nó được xem như là một quá trình có sự gắn kết từ các mục tiêu bán hàng đã được đề ra ngay từ đầu, cũng như các chiến lược bán hàng đến cả việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên bán hàng, sau đó giám sát thực hiện và đánh giá kết quả công việc từ nhân viên bán hàng. Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng Hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tiếp cận thị trường tìm kiếm khách hàng tiềm năng và duy trì khách hàng trung thành, thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm, sử dụng và trung thành với sản phẩm của công ty.
Mục tiêu trong từng giai đoạn đối với quản lý bán hàng là khác nhau nhưng mục đích chung nhất là vẫn hướng đến hai mục tiêu chính về nhân sự và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Cụ thể như sau: Mục tiêu về nhân sự Mục tiêu nhân sự là việc quá trình tuyển chọn nhân sự cùng với các tiêu chí rõ ràng, được xác định kỉ lưỡng ngay từ đầu, suy cho cùng để hình thành được một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt huyết tận tình tinh thần cầu tiến năng động, có khả năng đáp ứng được tốt các nhiệm vụ và tư duy sáng tạo trong lĩnh vực về bán hàng. Chính vì thế nhà quản trị bán hàng có nhiệm vụ phải tuyển dụng được đội ngũ bán hàng và có khả năng đào tạo bán hàng hiệu quả, chính sách đãi ngộ tốt phù hợp với từng vị trí bán hàng đặc biệt xây dựng được mối quan hệ gắn kết lâu dài bền vững với các nhân viên. Tinh thần 3 thoải mái làm việc, làm việc nhóm đoàn kết phối hợp nhịp nhàng cùng nhau làm có năng suất sẽ mang lại kết quả tốt cho mục tiêu doanh số và lợi nhuận cho bộ phận.
Một mục tiêu không thể thiếu cho giám đốc bán hàng chính là lợi nhuận mục tiêu bán hàng. Mục tiêu doanh số, doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu doanh số trong quá trình bán hàng thì người quản lý dưới phải có chiến lược đề ra cho nhân viên, đôn đáo nhân viên trong quá trình bán hàng bằng các chiến lược đề ra và các biện pháp cụ thể. Đối với người quản lí cấp trên cần có những phương pháp kiểm soát trực tiếp đối với quản lí ở cấp dưới. Từ đó có thể giúp mục tiêu bán hàng được phát triển, phát huy hiệu quả tốt nhất theo khoảng thời gian để mang lại lợi nhuận cho công ty.
Vai trò hoạt động quản trị bán hàng Vai trò của quản trị bán hàng có thể nhìn nhận với nhiều góc độ khác nhau. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và ngay cả với khách hàng. Có thể xem vai trò của quản trị bán hàng được xem như mối quan hệ có tác động tới doanh nghiệp và khách hàng doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp: Với vai trò là nhà sản xuất và kinh doanh để có lợi nhuận qua việc đáp ưng nhu cầu của khách hàng lựa chọn, doanh thu phải lớn hơn chi phí thì khi đó doanh nghiệp mới mang được lợi nhuận.
Hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp luôn nói đến các mục tiêu về doanh thu, chi phí và lợi nhuận bởi vì các yếu tố này sẽ đảm bảo được cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu trong kinh doanh. Đội ngũ bán hàng khi đưa ra sản phẩm và dịch vụ đến các khu vực, ứng dụng với các công nghệ cùng phương pháp bán hàng mới, phù hợp từ đó phát triển được lực lượng bán hàng của doanh nghiệp đồng thời tăng năng suất và chất lượng khi phục vụ khách hàng, do đó có thể tăng khả năng mua hàng từ khách hàng tiềm năng và duy trì được khách hàng trung thành. Doanh nghiệp cũng có thể biết được các thông tin về đối thủ cạnh tranh hay cả nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình quản trị bán hàng. Cập nhật mới nhất về các thông tin cạnh tranh hay lượng khách hàng tại thị trường doanh nghiệp đang hoạt động.
Thực tế các thông tin này được cập nhật từ lực lượng quản trị và nhân viên bán hàng tại thị trường 4 đó. Chính vì vậy, một doanh nghiệp không thể lập kế hoạch bán hàng tại khu vực thị trường cụ thể nếu như không có lực lượng quản trị bán hàng. Ngoài ra, quá trình quản trị marketing, kênh phân phối, đến cả quản trị nguồn nhân lực cũng được quản trị bán hàng mang đến các tác động rất tích cực. Như vậy quản trị bán hàng có vai trò được xem là lĩnh vực hội tụ nhiều yếu tố và tạo điều kiện phát triển để doanh nghiệp có thể thực hiện được công tác đào tạo, nguồn nhân sự cấp cao do doanh nghiệp.
Đối với khách hàng: Nếu khách hàng được hỗ trợ tích cực từ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, cũng sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc trong quá trình tìm hiểu, nhu cầu về sản phẩm giá cả đến dịch vụ mua bán. Mặc khác khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng, họ có thể đưa ra những phản hồi trực tiếp về vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời cũng đóng góp ý kiến để giải quyết những vấn đề đó.