Khóa luận: Yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành tại Eagle Tourist

Đề tài nghiên cứu Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng quyết định dịch vụ lữ hành ứng dụng cao trong học thuật và nghiên cứu thực tiễn cho giáo dục đào tạo

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Hưng
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Nam Cường
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ lữ hành của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Bí quyết nắm bắt quyết định dịch vụ lữ hành của khách hàng

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ lữ hành của khách hàng trở thành chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp. Hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực này rất phức tạp, bị chi phối bởi nhiều yếu tố từ tâm lý cá nhân đến ảnh hưởng xã hội. Một công ty lữ hành muốn đứng vững và phát triển cần phải giải mã được quá trình ra quyết định này. Nghiên cứu khoa học về hành vi khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xác định đúng thị trường mục tiêu mà còn là cơ sở để xây dựng sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing hiệu quả. Việc phân tích sâu các nhân tố tác động, từ giá cả, khuyến mãi đến uy tín thương hiệu, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một chiến lược kinh doanh thành công phải bắt nguồn từ sự thấu hiểu sâu sắc những mong muốn và động lực ẩn sau mỗi lựa chọn của du khách. Các lý thuyết kinh điển và mô hình nghiên cứu hiện đại cung cấp một khung sườn vững chắc để tiếp cận vấn đề này một cách hệ thống, giúp biến những dữ liệu thô thành thông tin chi tiết và hành động chiến lược cụ thể.

1.1. Tầm quan trọng của việc thấu hiểu hành vi người tiêu dùng

Thấu hiểu hành vi người tiêu dùng là nền tảng cốt lõi của marketing hiện đại. Trong ngành lữ hành, điều này càng trở nên cấp thiết. Khách hàng không chỉ mua một sản phẩm hữu hình, họ mua một trải nghiệm, một ký ức. Do đó, quyết định của họ chịu tác động mạnh mẽ bởi cảm xúc, nhận thức và các yếu tố xã hội. Việc nghiên cứu giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi quan trọng: Khách hàng tìm kiếm thông tin ở đâu? Yếu tố nào được họ ưu tiên khi so sánh các tour? Ai là người có ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng? Theo tài liệu nghiên cứu tại công ty Eagle Tourist, việc phân tích các yếu tố này giúp nhận diện rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Hiểu được nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ bán được tour mà còn xây dựng được lòng trung thành, biến khách hàng thành người quảng bá cho thương hiệu.

1.2. Tổng quan mô hình lý thuyết về quyết định lựa chọn dịch vụ

Nhiều mô hình lý thuyết đã được phát triển để giải thích quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Luận văn gốc đã đề cập đến các lý thuyết nền tảng như Thuyết hành động hợp lý (TRA) và Thuyết hành vi dự định (TPB). Thuyết TRA cho rằng ý định hành vi là yếu tố dự báo tốt nhất cho hành vi thực tế, và ý định này được quyết định bởi 'Thái độ' và 'Chuẩn chủ quan'. Trong khi đó, Thuyết TPB mở rộng hơn bằng cách thêm vào yếu tố 'Nhận thức kiểm soát hành vi', thừa nhận rằng không phải lúc nào con người cũng hoàn toàn kiểm soát được hành động của mình. Các mô hình này cung cấp một lăng kính khoa học để phân tích các biến số tâm lý và xã hội, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố như Giá cả, Dịch vụ giá trị gia tăng, Khuyến mãi và Uy tín thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ lữ hành.

II. Thách thức khi thu hút khách hàng trong ngành lữ hành Huế

Thị trường du lịch tại Thừa Thiên Huế, một điểm đến giàu tiềm năng, đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các công ty lữ hành không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải đối mặt với các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực mạnh sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Tình hình này đặt ra một thách thức lớn: làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng? Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, thông minh hơn và yêu cầu cao hơn. Họ dễ dàng tiếp cận thông tin, so sánh giá cả và đọc các bài đánh giá trực tuyến. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng một uy tín thương hiệu vững chắc. Thách thức không chỉ nằm ở việc tạo ra các tour du lịch hấp dẫn, mà còn ở việc truyền thông hiệu quả giá trị độc đáo của mình đến đúng đối tượng khách hàng. Việc không xác định rõ các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ lữ hành có thể dẫn đến các chiến lược marketing sai lầm, lãng phí nguồn lực và mất đi lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Phân tích bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường du lịch

Ngành du lịch Huế là một thị trường sôi động nhưng cũng đầy thách thức. Sự hiện diện của nhiều công ty từ lớn đến nhỏ tạo ra một áp lực cạnh tranh khổng lồ. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo sự khác biệt thông qua sản phẩm, giá cả hoặc chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ cho phép các mô hình kinh doanh mới như nền tảng đặt tour trực tuyến (OTA) tham gia vào thị trường, làm thay đổi cách khách du lịch tiếp cận và lựa chọn dịch vụ. Các doanh nghiệp địa phương như Eagle Tourist phải cạnh tranh không chỉ về giá mà còn về sự độc đáo trong trải nghiệm, sự chuyên nghiệp trong tổ chức và khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bối cảnh này đòi hỏi một sự am hiểu sâu sắc về thị trường và đối thủ để có thể định vị thương hiệu một cách hiệu quả.

2.2. Nhận diện các rào cản tâm lý khi khách hàng lựa chọn tour

Trước khi đưa ra quyết định dịch vụ lữ hành, khách hàng thường đối mặt với nhiều rào cản tâm lý. Một trong những rào cản lớn nhất là sự không chắc chắn về chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ lữ hành là vô hình và không thể thử trước. Khách hàng lo lắng về việc liệu trải nghiệm thực tế có giống như quảng cáo hay không. Rào cản về giá cũng rất quan trọng; khách hàng luôn muốn nhận được giá trị tốt nhất cho số tiền bỏ ra. Ngoài ra, sự thiếu tin tưởng vào một thương hiệu mới hoặc ít tên tuổi cũng là một trở ngại. Để vượt qua những rào cản này, các công ty lữ hành cần xây dựng niềm tin thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch, các đánh giá chân thực từ khách hàng cũ, và một uy tín thương hiệu mạnh mẽ. Các chương trình khuyến mãi hợp lý cũng có thể làm giảm bớt rào cản về giá và thúc đẩy khách hàng hành động.

III. Top 4 yếu tố then chốt ảnh hưởng quyết định dịch vụ lữ hành

Nghiên cứu thực hiện tại Công ty Eagle Tourist đã xác định và lượng hóa các yếu tố chính tác động đến quyết định dịch vụ lữ hành của khách hàng. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, mô hình nghiên cứu đã chỉ ra bốn nhóm nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Đây là những khía cạnh mà mọi công ty lữ hành cần tập trung đầu tư và cải thiện để thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực một cách hợp lý. Thay vì đầu tư dàn trải, công ty có thể tập trung vào những gì khách hàng thực sự quan tâm. Bốn yếu tố này bao gồm Giá cả, Dịch vụ giá trị gia tăng, Khuyến mãi, và Uy tín thương hiệu. Chúng không hoạt động độc lập mà có sự tương tác lẫn nhau, tạo nên nhận thức tổng thể của khách hàng về giá trị mà họ nhận được. Việc tối ưu hóa đồng bộ cả bốn yếu tố này sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường du lịch đầy biến động.

3.1. Sức ảnh hưởng của yếu tố Giá cả và chính sách định giá

Yếu tố Giá cả luôn là một trong những cân nhắc hàng đầu của khách du lịch. Nghiên cứu cho thấy giá cả không chỉ là con số tuyệt đối mà còn là nhận thức về sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và giá trị nhận được. Một mức giá cạnh tranh, phù hợp với khả năng thanh toán của phân khúc khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Tuy nhiên, giá quá rẻ có thể gây nghi ngờ về chất lượng. Do đó, một chính sách định giá thông minh cần đi kèm với sự minh bạch. Khách hàng cần biết rõ họ đang trả tiền cho những dịch vụ gì, có chi phí phát sinh hay không. Việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với các mức giá khác nhau cũng là một chiến lược hiệu quả để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tác động tích cực đến quyết định dịch vụ lữ hành của họ.

3.2. Vai trò của Dịch vụ giá trị gia tăng trong trải nghiệm khách

Các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) là yếu tố tạo nên sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây là những dịch vụ cộng thêm ngoài chương trình tour chính, ví dụ như hỗ trợ đặt vé máy bay, dịch vụ visa, cho thuê xe, hay bảo hiểm du lịch. Tại Eagle Tourist, các dịch vụ như du lịch trả góp hay hỗ trợ đặt phòng khách sạn đã được khách hàng đánh giá cao. Những tiện ích này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và cảm thấy được chăm sóc một cách toàn diện. Trong một thị trường mà các chương trình tour cơ bản ngày càng giống nhau, chính những dịch vụ giá trị gia tăng này lại trở thành điểm nhấn, giúp một công ty lữ hành nổi bật hơn so với đối thủ và ghi điểm trong mắt khách hàng.

3.3. Tác động từ chương trình Khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn

Chương trình khuyến mãi là một công cụ marketing mạnh mẽ để kích thích nhu cầu và thúc đẩy quyết định mua hàng ngay lập tức. Các hình thức như giảm giá cho nhóm, ưu đãi khi đăng ký sớm, tặng kèm quà tặng, hay các chương trình khách hàng thân thiết đều có tác động tích cực. Một chương trình khuyến mãi được thiết kế tốt không chỉ giúp tăng doanh số trong ngắn hạn mà còn có thể thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng cũ quay trở lại. Điều quan trọng là các ưu đãi phải thực tế, dễ hiểu và mang lại lợi ích rõ ràng cho khách hàng. Sự đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và tạo ra sự hứng thú liên tục cho thị trường.

IV. Phương pháp xây dựng Uy tín thương hiệu để tạo lợi thế lớn

Trong lĩnh vực dịch vụ, Uy tín thương hiệu là tài sản vô giá. Nó là sự tổng hợp của chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, và các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Một thương hiệu uy tín giúp giảm bớt sự bất an của khách hàng khi mua một dịch vụ vô hình như tour du lịch. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và lựa chọn những công ty đã có tên tuổi và nhận được nhiều phản hồi tích cực. Việc xây dựng uy tín thương hiệu là một quá trình lâu dài, đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện cam kết và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Theo nghiên cứu tại Eagle Tourist, uy tín thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định dịch vụ lữ hành. Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, từ website, ấn phẩm quảng cáo cho đến thái độ của nhân viên. Sự tin nhiệm của khách hàng là nền tảng cho sự phát triển bền vững, giúp công ty vượt qua những giai đoạn khó khăn và cạnh tranh hiệu quả hơn.

4.1. Tầm quan trọng của nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách

Nhận diện thương hiệu không chỉ là logo hay tên công ty. Đó là tất cả những gì khách hàng liên tưởng đến khi nghe tên thương hiệu đó. Một hệ thống nhận diện mạnh mẽ và nhất quán giúp công ty lữ hành dễ dàng được ghi nhớ và phân biệt với đối thủ. Điều này bao gồm hình ảnh, màu sắc, thông điệp truyền thông và cả văn hóa doanh nghiệp. Khi khách hàng có nhu cầu đi du lịch, một thương hiệu có nhận diện tốt sẽ là cái tên đầu tiên xuất hiện trong tâm trí họ. Để xây dựng điều này, doanh nghiệp cần hiện diện một cách chuyên nghiệp trên mọi kênh tiếp xúc, từ văn phòng giao dịch, website, mạng xã hội cho đến đồng phục của hướng dẫn viên. Sự đầu tư bài bản vào nhận diện thương hiệu sẽ củng cố uy tín thương hiệu và tạo ra một ấn tượng sâu sắc.

4.2. Cách thức truyền thông hiệu quả để củng cố niềm tin của khách

Niềm tin không tự nhiên có mà phải được xây dựng qua các hoạt động truyền thông hiệu quả và trải nghiệm thực tế. Các công ty lữ hành có thể củng cố niềm tin bằng cách chia sẻ những câu chuyện thành công, những phản hồi tích cực từ khách hàng cũ. Sử dụng các kênh truyền thông mạng xã hội để tương tác, giải đáp thắc mắc và xử lý khủng hoảng một cách minh bạch cũng rất quan trọng. Hợp tác với những người có ảnh hưởng trong ngành du lịch (influencers) cũng là một cách để tăng cường độ tin cậy. Bên cạnh đó, việc đạt được các chứng nhận, giải thưởng uy tín trong ngành cũng là bằng chứng xác thực cho chất lượng dịch vụ. Mọi hoạt động truyền thông cần hướng đến việc khẳng định cam kết của doanh nghiệp về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một uy tín thương hiệu không thể lay chuyển.

V. Kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty du lịch Đại Bàng

Nghiên cứu cụ thể tại Công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn giá trị. Bằng cách khảo sát 110 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đã vẽ nên một bức tranh rõ nét về đánh giá của họ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dịch vụ lữ hành. Kết quả không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà đã chỉ ra mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố trong bối cảnh hoạt động của một doanh nghiệp thực tế. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đã được sử dụng để xây dựng mô hình dự báo, cho thấy Giá cả, Dịch vụ giá trị gia tăng, Khuyến mãi, và Uy tín thương hiệu đều có ảnh hưởng dương và có ý nghĩa thống kê đến quyết định của khách hàng. Những phát hiện này là cơ sở khoa học vững chắc để Eagle Tourist và các công ty lữ hành khác đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp, tập trung nguồn lực vào đúng những nơi có thể tạo ra tác động lớn nhất đến sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng.

5.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố dịch vụ lữ hành

Kết quả thống kê mô tả từ khảo sát cho thấy khách hàng của Eagle Tourist có những đánh giá cụ thể về từng nhóm yếu tố. Đối với nhóm Giá cả, khách hàng đánh giá cao sự hợp lý và tương xứng với chất lượng. Về Dịch vụ giá trị gia tăng, các tiện ích cộng thêm được xem là một điểm mạnh, mang lại sự thuận tiện. Các chương trình Khuyến mãi cũng nhận được sự hưởng ứng tích cực, cho thấy hiệu quả trong việc thu hút sự chú ý. Đặc biệt, Uy tín thương hiệu của công ty được đánh giá ở mức tốt, thể hiện qua sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ cam kết. Dữ liệu này cung cấp một cái nhìn chi tiết về nhận thức của khách hàng, giúp công ty xác định được đâu là thế mạnh đang làm tốt và đâu là khía cạnh cần được quan tâm cải thiện thêm trong tương lai.

5.2. Mô hình hồi quy Mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố

Phân tích hồi quy là phần cốt lõi của nghiên cứu, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập (Giá cả, Khuyến mãi,...) lên biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng). Kết quả cho thấy cả bốn nhân tố đều có hệ số Beta dương, nghĩa là khi các yếu tố này được đánh giá cao hơn, khả năng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ cũng tăng lên. Bằng cách so sánh giá trị Beta chuẩn hóa, nghiên cứu có thể xếp hạng mức độ quan trọng của các yếu tố. Ví dụ, nếu Uy tín thương hiệu có hệ số Beta cao nhất, điều đó cho thấy đây là yếu tố có sức ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng trong bối cảnh nghiên cứu. Mô hình này không chỉ có giá trị giải thích mà còn có thể được sử dụng để dự báo, giúp nhà quản trị đưa ra những quyết sách dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

VI. Hướng đi tương lai cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành

Từ những kết quả nghiên cứu, có thể rút ra những định hướng chiến lược quan trọng cho tương lai của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành. Trong một thị trường không ngừng biến đổi, việc chỉ dựa vào kinh nghiệm là không đủ. Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Hướng đi bền vững là xây dựng một hệ thống giá trị toàn diện cho khách hàng, cân bằng giữa các yếu tố giá cả cạnh tranh, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội và một uy tín thương hiệu không ngừng được củng cố. Tương lai của ngành lữ hành sẽ thuộc về những doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, ứng dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu khoa học vào thực tiễn quản trị sẽ là lợi thế cạnh tranh cốt lõi, giúp doanh nghiệp không chỉ tồn tại mà còn phát triển thịnh vượng.

6.1. Giải pháp tối ưu hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Dựa trên các phát hiện, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể. Về Giá cả, cần xây dựng biểu giá linh hoạt, có chính sách ưu đãi cho các đối tượng khác nhau. Về Dịch vụ giá trị gia tăng, cần khảo sát nhu cầu khách hàng thường xuyên để bổ sung các dịch vụ mới, thiết thực. Đối với Khuyến mãi, nên đa dạng hóa hình thức và truyền thông rộng rãi trên các kênh phù hợp. Về Uy tín thương hiệu, cần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau tour, thu thập và công khai các phản hồi tích cực. Việc thực thi đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một vòng tròn tích cực: dịch vụ tốt tạo ra khách hàng hài lòng, khách hàng hài lòng củng cố uy tín thương hiệu, và uy tín thương hiệu lại thu hút thêm khách hàng mới.

6.2. Xu hướng mới và dự báo về hành vi lựa chọn tour du lịch

Thế giới đang thay đổi và hành vi người tiêu dùng cũng vậy. Các xu hướng mới như du lịch bền vững, du lịch trải nghiệm văn hóa địa phương sâu sắc, hay du lịch kết hợp chăm sóc sức khỏe đang ngày càng phổ biến. Khách du lịch thế hệ mới (Gen Z, Millennials) có xu hướng tìm kiếm thông tin và đặt tour qua các kênh kỹ thuật số, đồng thời rất tin tưởng vào đánh giá của cộng đồng mạng. Các công ty lữ hành cần nắm bắt những xu hướng này để phát triển các dòng sản phẩm mới và điều chỉnh kênh tiếp cận. Việc tích hợp công nghệ, như thực tế ảo (VR) để giới thiệu tour hay ứng dụng di động để quản lý chuyến đi, sẽ là một yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp.

Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt dộng kinh doanh lữ hành 1. Kinh doanh lữ hành Khái niệm kinh doanh lữ hành SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD 14 ThS. Trần Nam Cường Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.

Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận.

Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh. - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.

Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước.

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD 15 ThS. Trần Nam Cường “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành.

Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Quy trình kinh doanh lữ hành - Bước 1: Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.

Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. - Bước 2: Quảng cáo và tổ chức bán. Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau.

Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.

Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,… Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch.

Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác. - Bước 3: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD 16 ThS. Trần Nam Cường Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại.

Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế. để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng.

Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh.) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình. Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. - Bước 4: Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng.

Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo.

Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm SVTH: Nguyễn Ngọc Hưng - Lớp: K49C-QTKD 17 ThS. Trần Nam Cường của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau.

Khách du lịch Khái niệm Theo khoản 2, Điều 4, Chương I Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới (WTO - World Tourism Organization): “Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24 giờ trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian quy định tùy từng quốc gia”.