Luận văn thạc sĩ internet banking adoption in ho chi minh city an application of unified theory of acceptance and use of technology utaut model

Luận văn thạc sĩ phân tích internet banking adoption in ho chi minh city an application of unified theory of acceptance and, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyen Thi Phuong Tra
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Internet Banking Adoption In Ho Chi Minh City: An Application Of Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (UTAUT) Model
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMETS
• PLAGIARISM STATEMENTS
• COPYRIGHT STATEMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Problem statement
• 1.3. Research objective
• 1.4. Research scopes and methodology
• 1.5. Thesis structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 2.1. Theoretical foundation
• 2.1.1. The Theory of Reasoned Action (TRA)
• 2.1.2. Theory of Planned Behavior (TPB)
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• Appendix A: Summarizes the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model.
• Appendix B: Guidelines for in-depth interview.
• Appendix C: List of interviewers
• Appendix F: Results of EFA testing for independent variables
• Appendix G: Results of EFA testing for dependent variables
• Appendix H: Multiple regression analysis

Tóm tắt

I. Khám Phá Internet Banking Tại TP

Internet banking đang trở thành một phần quan trọng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM. Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) cung cấp một khung lý thuyết để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mô hình này bao gồm các yếu tố như kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Việc áp dụng mô hình UTAUT giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Mô Hình UTAUT Các Yếu Tố Chính

Mô hình UTAUT bao gồm bốn yếu tố chính: kỳ vọng hiệu suất, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện hỗ trợ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Kỳ vọng hiệu suất đề cập đến lợi ích mà người dùng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ, trong khi kỳ vọng nỗ lực liên quan đến mức độ dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ.

1.2. Tình Hình Internet Banking Tại TP.HCM

Tại TP.HCM, dịch vụ Internet banking đang phát triển mạnh mẽ nhưng vẫn còn nhiều thách thức. Mặc dù số lượng người dùng Internet tăng cao, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vẫn còn thấp. Điều này cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để hiểu rõ hơn về các rào cản trong việc chấp nhận dịch vụ này.

II. Vấn Đề Chấp Nhận Internet Banking Tại TP

Mặc dù Internet banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc chấp nhận dịch vụ này tại TP.HCM vẫn gặp nhiều khó khăn. Các yếu tố như sự thiếu tin tưởng, lo ngại về an toàn và bảo mật thông tin là những rào cản lớn. Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao nhận thức và giáo dục khách hàng về lợi ích của Internet banking có thể giúp tăng cường sự chấp nhận.

2.1. Các Rào Cản Trong Việc Chấp Nhận Internet Banking

Một trong những rào cản lớn nhất là sự thiếu tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nhiều khách hàng vẫn lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của họ. Điều này dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking.

2.2. Cơ Hội Từ Việc Tăng Cường Chấp Nhận

Việc tăng cường chấp nhận Internet banking không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các ngân hàng có thể triển khai các chương trình khuyến mãi và giáo dục để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Về Internet Banking Tại TP

Nghiên cứu này sử dụng mô hình UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet banking tại TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng của các ngân hàng lớn như BIDV, ACB và MBBank. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo hai giai đoạn: giai đoạn định tính và giai đoạn định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu với một số khách hàng, trong khi giai đoạn định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn hơn.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình UTAUT và ý định sử dụng Internet banking. Phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Internet Banking Tại TP

Internet banking không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên. Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng Internet banking có thể giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp họ quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả hơn.

4.2. Lợi Ích Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng có thể giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới cũng giúp ngân hàng cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Internet Banking Tại TP

Tương lai của Internet banking tại TP.HCM rất hứa hẹn. Với sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng số lượng người dùng Internet, dịch vụ này sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Tuy nhiên, các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao độ tin cậy và bảo mật để thu hút thêm khách hàng.

5.1. Dự Đoán Xu Hướng Internet Banking

Dự đoán rằng trong tương lai, Internet banking sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân TP.HCM. Các ngân hàng cần phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật và nâng cao trải nghiệm người dùng. Việc tổ chức các chương trình giáo dục và khuyến mãi cũng sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận của khách hàng đối với Internet banking.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính số tại Việt Nam chứng kiến tốc độ tăng trưởng thuê bao Internet vượt bậc, tăng từ 200.000 người dùng vào năm 2000 lên hơn 31,03 triệu người vào tháng 6 năm 2012, tương đương mức tăng trưởng hơn 155 lần. Mặc dù hạ tầng viễn thông phát triển mạnh mẽ, báo cáo của Nielsen năm 2012 chỉ ra rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đạt mức khiêm tốn dưới 1,02%. Thực trạng này tạo ra một nghịch lý lớn giữa tiềm năng thị trường và mức độ sẵn sàng tiếp nhận công nghệ của người tiêu dùng trong nước.

Đứng trước bài toán tối ưu hóa chi phí vận hành, việc thúc đẩy tỷ lệ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nhiệm vụ sống còn. Theo các mô hình phân tích kinh tế ngân hàng, chỉ cần tăng thêm 1% tỷ lệ duy trì chấp nhận Internet Banking sẽ mang lại mức cắt giảm chi phí hoạt động lên tới 18% cho các tổ chức tín dụng. Đề tài luận văn thạc sĩ "Internet Banking Adoption in Ho Chi Minh City: An Application of Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) Model" tập trung giải quyết vấn đề xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố then chốt đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế đầu tàu cả nước, tập trung khảo sát khách hàng tại ba ngân hàng thương mại tiêu biểu gồm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank). Kết quả nghiên cứu mang lại hàm ý quản trị quan trọng, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp các nhà quản trị ngân hàng hoạch định chiến lược chuyển đổi số hiệu quả, mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa hệ thống giao dịch điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng lý luận dựa trên sự kế thừa và phát triển từ các mô hình hành vi kinh điển: Thuyết Hành động hợp lý (TRA của Fishbein và Ajzen, 1975), Thuyết Hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1985) và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989). Để khắc phục hạn chế giải thích đơn lẻ, tác giả ứng dụng Mô hình Thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT do Venkatesh và các cộng sự thiết lập năm 2003) – mô hình có khả năng giải thích tới 70% phương sai của ý định hành vi.

Khung phân tích tích hợp bốn nhân tố cốt lõi của UTAUT cùng hai biến số mở rộng phù hợp với đặc thù thị trường tài chính đang phát triển:

• Kỳ vọng hiệu quả (Performance Expectancy): Mức độ người dùng tin rằng Internet Banking giúp nâng cao hiệu suất quản lý tài chính cá nhân và tiết kiệm thời gian.
• Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy): Mức độ dễ dàng và thuận tiện trong quá trình thao tác, sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến.
• Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): Tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và định hướng của tổ chức đến quyết định dùng dịch vụ.
• Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): Mức độ sẵn có của hạ tầng kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn và sự hỗ trợ kịp thời từ ngân hàng.
• Độ tin cậy cảm nhận (Perceived Credibility): Niềm tin vào khả năng bảo mật thông tin tài khoản, an toàn giao dịch và ngăn chặn tội phạm mạng.
• Sự lo âu (Anxiety): Cảm xúc e ngại về lỗi giao dịch, mất mật khẩu hoặc các sự cố kỹ thuật không thể tự khắc phục.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ. Giai đoạn định tính phỏng vấn chuyên sâu 10 đối tượng (gồm 6 chuyên gia ngân hàng và 4 khách hàng) nhằm hiệu chỉnh thang đo Likert 5 mức độ cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Giai đoạn định lượng chính thức tiến hành khảo sát từ tháng 12 năm 2013 đến tháng 1 năm 2014. Tổng số 300 bảng câu hỏi được phân phối qua hai kênh: trực tiếp trên giấy (145 phiếu, chiếm 59,08%) và trực tuyến (97 phiếu hợp lệ, chiếm 40,08%). Sau quy trình sàng lọc và làm sạch, mẫu nghiên cứu đạt 242 quan sát hợp lệ từ những khách hàng đã có tài khoản ngân hàng nhưng chưa từng sử dụng Internet Banking.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian tiếp cận cơ sở dữ liệu khách hàng. Quy mô mẫu N = 242 hoàn toàn thỏa mãn công thức chọn mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến quan sát với 30 mục hỏi, tương ứng 150 mẫu). Dữ liệu được xử lý qua phần mềm SPSS 22.0 với ba bước kỹ thuật: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Promax (nhằm phản ánh cấu trúc tương quan dữ liệu chính xác hơn phép xoay Varimax truyền thống), và Phân tích hồi quy tuyến tính bội (MLR) để xác định các trọng số tác động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu N = 242 cho thấy cơ cấu nhân khẩu học mang tính đại diện cao cho lực lượng lao động đô thị:

• Về giới tính: Nam giới chiếm 54,1% (131 quan sát) và nữ giới chiếm 45,9% (111 quan sát).
• Về độ tuổi: Nhóm khách hàng trẻ từ 23 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ áp đảo 54,1% (131 người), tiếp theo là nhóm 36 đến 50 tuổi chiếm 40,5% (98 người), nhóm dưới 23 tuổi chiếm 3,3% và trên 50 tuổi chiếm 2,1%.
• Về trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm 71,9% (174 người) và thạc sĩ chiếm 15,3% (37 người).
• Về thu nhập: Phân khúc thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 34,3%, nhóm trên 20 triệu đồng/tháng đạt 23,1%, nhóm 5 đến 10 triệu đồng/tháng đạt 22,3% và dưới 5 triệu đồng/tháng là 20,2%.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha xác nhận tính nhất quán nội tại rất cao của các thang đo: Thang đo Ảnh hưởng xã hội đạt 0,892; Độ tin cậy cảm nhận đạt 0,862; Kỳ vọng hiệu quả đạt 0,847; Điều kiện thuận lợi đạt 0,822; Sự lo âu đạt 0,816; Ý định hành vi đạt 0,861 và Kỳ vọng nỗ lực đạt 0,656.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy chỉ số KMO đạt 0,877 (vượt xa ngưỡng tiêu chuẩn 0,70), kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê cao với Sig. = 0,000 (df = 351). Tổng phương sai trích của 6 nhân tố độc lập đạt 62,00%, chứng minh rằng mô hình giải thích được hơn một nửa sự biến thiên của tập dữ liệu khảo sát. Phân tích hồi quy bội khẳng định các nhân tố Kỳ vọng hiệu quả, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi và Độ tin cậy cảm nhận có tác động tích cực cùng chiều, trong khi Sự lo âu tác động tiêu cực ngược chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu phân tích thực nghiệm phản ánh rõ nét hành vi người tiêu dùng tài chính tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các bảng phân bổ tần số và biểu đồ đường hồi quy chuẩn hóa làm nổi bật vai trò quyết định của nhân tố Độ tin cậy cảm nhận và Kỳ vọng hiệu quả. Người dùng đô thị có trình độ học vấn cao (với hơn 87,2% đạt từ cử nhân trở lên) đặc biệt quan tâm đến tính tiện ích 24/7 và khả năng quản lý dòng tiền tự động mà không cần đến quầy giao dịch truyền thống.

Tuy nhiên, rào cản tâm lý từ Sự lo âu (lo sợ mất mật khẩu, thao tác sai lệnh chuyển tiền hoặc rò rỉ thông tin cá nhân) tạo ra lực cản đáng kể. Tác động của Ảnh hưởng xã hội cho thấy người dùng Việt Nam chịu sự chi phối mạnh mẽ từ mạng lưới quan hệ gia đình, đồng nghiệp và sự chứng thực uy tín từ ban lãnh đạo ngân hàng. Điều này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Yeow và cộng sự tại thị trường Malaysia – quốc gia có nét tương đồng về văn hóa và hạ tầng tài chính đang phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng:

• Nâng cấp hệ thống bảo mật đa tầng và truyền thông minh bạch về an toàn dữ liệu: Khối Công nghệ thông tin và Quản trị rủi ro tại các ngân hàng thương mại cần triển khai giải pháp xác thực nâng cao (MFA, sinh trắc học và mã OTP thời gian thực), hướng tới mục tiêu nâng chỉ số tin cậy giao dịch của người dùng lên trên 95% trong lộ trình 6 tháng.
• Thiết kế lại trải nghiệm người dùng nhằm triệt tiêu sự lo lắng khi thao tác: Phòng Phát triển Sản phẩm số cần tinh gọn quy trình giao dịch thành tối đa 3 bước, bổ sung tính năng kiểm tra tên người nhận tự động và cơ chế cảnh báo sai sót trước khi chuyển khoản, nhằm giảm tỷ lệ hủy giao dịch do thao tác nhầm xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng.
• Xây dựng chiến lược tiếp thị lan tỏa dựa trên mạng lưới xã hội: Bộ phận Marketing cần triển khai các chương trình giới thiệu nhận thưởng (Referral Program), nhắm trực diện vào nhóm khách hàng hạt nhân từ 23 đến 35 tuổi (vốn chiếm 54,1% tệp khách hàng tiềm năng), gia tăng 30% tỷ lệ đăng ký tài khoản trực tuyến mới trong 9 tháng.
• Chuẩn hóa hệ thống hỗ trợ kỹ thuật đa kênh và tài liệu hướng dẫn trực quan: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng cần tích hợp kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 với thời gian phản hồi dưới 3 phút, phát hành các video ngắn hướng dẫn thao tác, bảo đảm 100% khách hàng mới mở tài khoản đều tiếp cận được tài liệu hướng dẫn kích hoạt Internet Banking.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Khối Ngân hàng số tại các Ngân hàng Thương mại: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và mô hình dự báo hành vi khách hàng, hỗ trợ ra quyết định phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng số và hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ trực tuyến.
• Đội ngũ Quản trị Sản phẩm (Product Manager) và Chuyên viên Tiếp thị Ngân hàng: Sử dụng các phát hiện về rào cản tâm lý và kỳ vọng tiện ích để tối ưu hóa giao diện ứng dụng (UI/UX), đồng thời xây dựng thông điệp truyền thông đánh trúng tâm lý an toàn và sự thuận tiện của khách hàng.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống Thông tin Quản lý: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu ứng dụng mô hình UTAUT mở rộng, kỹ thuật phân tích EFA bằng phép trích PAF và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
• Các Cơ quan Quản lý Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng: Cung cấp bằng chứng thực tiễn về thực trạng tiêu dùng số tại đô thị lớn, phục vụ công tác xây dựng hành lang pháp lý bảo vệ người dùng và thúc đẩy chính sách thanh toán không dùng tiền mặt cấp quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao mô hình UTAUT lại được ưu tiên lựa chọn hơn các mô hình TAM và TPB trong nghiên cứu này?

Mô hình UTAUT tích hợp toàn diện 8 mô hình hành vi công nghệ tiền nhiệm, nâng khả năng giải thích phương sai ý định sử dụng lên tới 70%, vượt trội hơn hẳn so với mức khoảng 40% của mô hình TAM hay TPB truyền thống. Việc bổ sung biến Độ tin cậy cảm nhận và Sự lo âu giúp mô hình bao quát trọn vẹn đặc thù ngành ngân hàng.

Nhân tố nào tác động tiêu cực lớn nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng?

Sự lo âu (Anxiety) là nhân tố cản trở duy nhất có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Nỗi sợ bị trừ phí ẩn, truy cập nhầm trang web giả mạo và thao tác sai chuyển nhầm tiền mà không thể hoàn tác khiến nhiều khách hàng có tài khoản vẫn ngần ngại kích hoạt dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Việc thu thập dữ liệu tại ba ngân hàng BIDV, ACB và MBBank phản ánh điều gì về mẫu nghiên cứu?

Việc chọn mẫu kết hợp giữa ngân hàng thương mại nhà nước (BIDV) và ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân (ACB, MBBank) giúp phản ánh đa dạng các phân khúc khách hàng khác nhau tại Thành phố Hồ Chí Minh, đảm bảo tính đại diện cao về cả hạ tầng công nghệ lẫn phong cách phục vụ khách hàng.

Ngân hàng có thể làm gì để chuyển hóa biến Ảnh hưởng xã hội thành động lực tăng trưởng?

Ngân hàng nên tận dụng nhóm khách hàng tiên phong từ 23 đến 35 tuổi (chiếm 54,1% mẫu khảo sát) bằng cách xây dựng các chiến dịch tiếp thị truyền miệng và chính sách khuyến mại theo nhóm, khuyến khích các nhà quản lý doanh nghiệp và gia đình cùng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử chung.

Mối liên hệ kinh tế giữa việc gia tăng tỷ lệ chấp nhận Internet Banking và chi phí hoạt động ngân hàng là gì?

Cứ tăng 1% tỷ lệ duy trì khách hàng chấp nhận Internet Banking sẽ giúp ngân hàng cắt giảm tới 18% chi phí vận hành tại quầy. Việc chuyển đổi giao dịch từ chi nhánh vật lý sang không gian số giúp giảm tải nhân sự, tiết kiệm chi phí in ấn giấy tờ và nâng cao biên lợi nhuận hoạt động.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình UTAUT mở rộng với 6 nhân tố, giải thích 62,00% tổng phương sai ý định sử dụng Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Khẳng định vai trò dẫn dắt của 4 nhân tố tích cực (Kỳ vọng hiệu quả, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Độ tin cậy cảm nhận) và chỉ ra rào cản lớn nhất từ nhân tố Sự lo âu của khách hàng.
• Cung cấp bức tranh toàn diện về chân dung khách hàng số tiềm năng: nhóm tuổi 23-35, trình độ học vấn cao và có mức thu nhập ổn định từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
• Đóng góp hệ thống thang đo đã qua kiểm định định lượng chuẩn mực, làm tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu chuyển đổi số trong lĩnh vực công nghệ tài chính (FinTech).
• Lộ trình triển khai khuyến nghị kéo dài từ 6 đến 18 tháng, tập trung vào đồng bộ hóa bảo mật, tái cấu trúc trải nghiệm người dùng và tiếp thị đa kênh.

Để đón đầu làn sóng thanh toán không dùng tiền mặt và khai thác tối đa thị trường hơn 98% khách hàng tiềm năng chưa kích hoạt Internet Banking, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng hiện thực hóa các giải pháp bảo mật và tối ưu trải nghiệm người dùng ngay hôm nay. Hãy ứng dụng ngay khung phân tích thực nghiệm từ công trình nghiên cứu này để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Phuong Tra INTERNET BANKING ADOPTION IN HO CHI MINH CITY:AN APPLICATION OF UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY (UTAUT) MODEL MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Phuong Tra INTERNET BANKING ADOPTION IN HO CHI MINH CITY: AN APPLICATION OF UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY (UTAUT) MODEL ID: 22110065 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. NGUYEN THI NGUYET QUE Ho Chi Minh City – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGMETS Firstly, I would like to express my deepest appreciation to my supervisor Dr. Nguyen Thi Nguyet Que for her professional guidance, valuable advice, continuous encouragement, and motivating support that made this thesis possible. I would like to extend deep senses of gratitude to Professor Nguyen Dong Phong, Dr.

Tran Ha Minh Quan, Professor Nguyen Dinh Tho and lecturers who have taught and me valuable knowledge and experience during the period of Master of Business course at International School of Business. Special, thanks to all of my dear friends in MBUS 2011 class, who share with me useful material, response and experience to conduct this study. I would like to express my grateful thanks to my friends and all the customersin three banking who participated in filling the questionnaires and provided the valuable information for this study. Personally, I wish to express my deep gratitude to my parents, my husband and two younger brothers for their spiritual support and encouragement during the time of study.

Specially, I must express my gratitude to Cao Thi Ngoc Anh, mother - in - law, for her taking care of my son since I was pregnant until now when my child is 17 months old. So, I was able to complete the course on time. I also wish to thank all those people who spent their time and generous support making this thesis project a dream come true. Ho Chi Minh City, Vietnam, 21 April 2014 Nguyen Thi Phuong Tra i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PLAGIARISM STATEMENTS I would like to declare that, apart from the acknowledged references, this thesis either does not use language, ideas, or other original material from anyone; or has not been previously submitted to any other educational and research programs or institutions.

I fully understand that any writings in this thesis contradicted to the above statement will automatically lead to the rejection from the MBA program at International School of Business University of Economics, HCMC. ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] COPYRIGHT STATEMENT This copy of the thesis has been supplied on condition that anyone who consults it is understood to recognize that its copyright rests with its author and that no quotation from the thesis and no information derived from it may be published without the author’s prior consent. © Nguyen Thi Phuong Tra / ISB-MBUS/2011-2013 iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Purpose: Internet banking is becoming a new focuses as the number of Internet users and its benefits is increasing worldwide and its benefits. However, the degree of intent to use Internet marketing is still a question of interest.

Thus, the purpose of this paper is to investigate the effects of performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, perceived credibilityand anxiety on behavioural intention to use Internet banking in Viet Nam and the developing Asian countries with good internet infrastructure. Totally, 300 questionnaires were distributed to customers of Bank for Investment and Development of Viet Nam (BIDV), Asia commercial bank (ACB) and Military Commercial Joint Stock Bank (MBBank),278 questionnaires were collected and 242 questionnaires were used for the final analysis. The results from analysis of them based on multiple linear regression show that all five factors i. performance expectancy, social influence, facilitating conditions, perceived credibilityand anxietyhave an impact on behavioural intention to use Internet banking.

Knowing the determinants on Internet banking adoption could help banking companies to improve their service to attract more users. Besides, the use of Internet banking could reduce the frequency to bank that indirectly reduces cost. Keywords: Internet banking, performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating condition, perceived credibilityand anxiety. iv TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENT ---o0o--- ACKNOWLEDGMETS.

iv TABLE OF CONTENT. v LIST OF TABLES. ix LIST OF ABBREVIATIONS .4 Research scopes and methodology. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 The Theory of Reasoned Action (TRA) .2 Theory of Planned Behavior (TPB) .3 Technology Acceptance Model (TAM) .2 The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) .3 Development of research hypotheses.

16 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.7 Behavioral intention to use Internet banking .4 Summary of research model and hypotheses. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY.1 Research design process .2 Development of questionnaires .5 Data analysis method .2 Exploratory factor analysis (EFA) .3 Multiple regression analysis. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS .1 Descriptive data analysis .3 Exploratory factor analysis (EFA) .1 Exploratory factor analysis results for measurement scales of independent factors. 37 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 EFA analysis results for measurement scales of dependent factors (behavioral intention to use Internet banking) .4 Correlation and regression .2 Regression assumption testing .3 Multiple linear regression analysis (MLR) .5 Final research model.

CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS .1 Conclusions of research .4 Limitations and recommendations for future research. 65 Appendix A: Summarizes the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model. 65 Appendix B: Guidelines for in-depth interview. 67 Appendix C: List of interviewers.

72 Appendix F: Results of EFA testing for independent variables. 74 Appendix G: Results of EFA testing for dependent variables. 76 Appendix H: Multiple regression analysis. 77 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Theory of Reasoned Action from Fishbein and Ajzen (1975,1980) .2: Theory of Planned Behavior (Ajzen, 1985) .3: Technology Acceptance Model (Davis et al, 1989).4: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Venkatesh et al.5: The proposed research model with hypotheses .1: Final research model.

49 viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 3.1: Construct and corresponding items .1: Mode of data collection .2: Type of gender .3: Type of age .4: Type of education .5: Type of income .6: Reliability analysis result.7: KMO and Bartlett's test of independent variables .8: Rotated component matrix of independent.9: KMO and Bartlett’s test of dependent variables .10: Total variance explained .11: Rotated component matrix of dependent variable .13: Model summary of multiple linear regression analysis .14: ANOVA of multiple linear regression analysis.15: Coefficient of multiple linear regression analysis. 48 ix TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS ACB Asia Commercial Bank AN Anxiety BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam EE Effort Expectancy EFA Exploratory Factor Analysis FC Facilitating Conditions IBS Internet Banking Services HCMC Ho Chi Minh City KMO Kaiser-Meyer-Olkin OBS Online Banking Services MBBANK Military Commercial Joint Stock Bank PC Perceived Credibility PE Performance Expectancy SI Social Influence TAM Technology Acceptance Model TPB Theory of Planned Behavior TRA Theory of Reasoned Action UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology x TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Research background Internet banking is an innovative service, which has been perpetuated by the development and diffusion of the Internet communication technology. Internet banking services not only allow customers to carry out a range of banking activities such as managing bank accounts and transactions without leaving their desks (Weir et al., 2006), but also a very cost-efficient way for banks to provide their customer services (Yakhlef, 2001). Internet banking offers customers the advantages of lower costs, location and time convenience, the ease and speed of completing transactions.

As one percent increase in the retention of Internet banking acceptance will typically bring 18 percent reduction in operating cost (Bhattacherjee, 2001), indifference towards consumers’ adoption of Internet banking services may result in a big loss to the financial institutions. Therefore, the development of Internet banking services is most important in bank management. From year 2000 to 30 June 2012, the total Internet user growth is 566. The largest proportion (44.8%) of Internet users was from Asia followed by Europe (21.5%) and North America (11.

Viet Nam, an Asian country was among the Top 20 highest number of Internet users from 2010 to 30 June 2012. In year 2000, Viet Nam Internet users recorded 200,000 and increased to 31,034,900 in June, year 2012. This showed an increase of 155 times in 12 years (Internet World Stats, 2012). Internet banking was first launch by Viet Nam in may, 2002 to provide Internet banking services to bank holders.

According to the commercial banks survey of Nielsen Global in 2012, there is less than 1.02% banking customers using Internet banking 1 | Page TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. This rate is very low if compared with the number of Internet subscribers nationwide at the end of June 2012. This figure is also still very low when compare with developed nations in Asia. It means that Internet banking service in Viet Nam is a potential market in future.

Hence, the need to understand the factors influencing to use Internet banking services is indispensable.2 Problem statement The Internet banking plays a significant role in the Banking industry. According to Yasuharu(2003), implementation of information technology and communication networking has brought about a revolution in the functioning of the banks and the financial institutions.The transition to electronic banking has therefore become a necessity for banks as it offers major opportunities in terms of competitive advantage and it also allows banks to develop a stronger and more durable business relationship with its customers. However, despite of the numerous benefits, the acceptance of Internet banking in Vietnam is relatively low when comparing to West and the United States. In Asian region, most studies concentrated to developed Asian countries (Singapore, Hong Kong, Taiwan, Malaysia, ect.) than developing country like Vietnam in the last twenty years.Thus, understanding the reason for acceptance or non-acceptance of new technologies by people is one of the greatest challenges.

Hence, there is a necessity to research about the behavioral intention to use Internet banking in Ho Chi Minh City, Viet Nam.That is also the motivation for developing this research. Most studies focused narrowly on the positiveaspects of Internet banking services. For example, AbuShanab and Pearson (2009) focused on the effects of trust, relative advantage and attitude toward using Internet banking services. Additional dimensions 2 | Page TIEU LUAN MOI download : [e-mail] were added to the UTAUT model such as voluntariness of use (Anderson and Schwager, 2004);perceived credibility and anxiety (Yeow et al., 2008), self-efficacy, anxiety, perceived trust, perceived risk, personal innovativeness and locus of control (AbuShanad and Pearson, 2009); trust (Foon and Fah, 2011).

On the other hand, the research’s findings of Yeow et al. (2008)have proved that perceived credibility and anxiety add to the UTAUT model in Malaysia. This is market that posses many similar traits to Vietnam’s market. Moreover, the motivation of this study also derives from the lack of studies in terms of Internet banking in Vietnam from the UTAUT model.

There are very few studies, for examples, the research of Khuu and Nguyen (2011)showed that performance expectancy, social influence, perceived credibility and anxiety significantly impact customers’ intention to adopt Internet banking. In addition, effort expectancy and self-efficacy do not affect the intention to use Internet banking. Therefore, this study aims to test the influences of UTAUT model (performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions) and two additional dimensions(perceived credibility and anxiety) on behavioral intention to use Internet bankingin Ho Chi Minh City, Viet Nam.This issue is important because the results help the banks with marketing strategies encourage customers to use Internet banking in the future.