CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.1 Khái niệm Dịch vụ du lịch là dịch vụ đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng sản phẩm du lịch. Do đó kinh doanh du lịch được coi như ngành kinh doanh dịch vụ. Cho đến nay có rất nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số khái niệm như:Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa “Dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Hiểu theo cách đầy đủ là “ Kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.”Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh. Với cách hiểu như trên, ta thấy các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch gồm có khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ. Khi xem xét dịch vụ du lịch, người ta không chỉ xem xét dưới góc độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch mà còn trên cơ sở mang lại lợi ích cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ 6 Sinh viên: Nguyễn Lê Thạch Thảo - VH1802 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng Tính vô hình : Hầu hết các dịch vụ du lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí… đề tồn tại dưới dạng vô hình, không thể nhìn, cầm, nắm, sờ thấy nên khách du lịch và nhà cung ứng chỉ có thể cảm nhận được một phần chứ không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán hay mua. Do đó quảng cáo và nghiên cứu kỹ nhu cầu khách du lịch là hai nhiệm vụ quan trọng của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Tính đồng thời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch : Khác với các dịch vụ thông thường khác, phần lớn dịch vụ du lịch chỉ được thực hiện khi có sự tham gia tiêu dùng dịch vụ của du khách. Chính vì lẽ đó doanh nghiệp khó đo lường chất lượng dịch vụ trước khi bán. Để hạn chế tối đa những tiêu cực, những yếu tố làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn và quản lý tốt việc thực hiện các chuẩn mực đó. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu : Dịch vụ du lịch mang tính không chuyển đổi quyền sở hữu là bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên người mua chỉ có mua quyền sử dụng đối với tiến trình thực hiện dịch vụ chứ không phải mua quyền sở hữu dịch vụ.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ : Dịch vụ du lịch được tạo ra do sự tương tác của nhiều yếu tố, trong đó có nhà cung ứng. Vì lẽ đó dịch vụ du lịch mang tính cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ phải di chuyển đến nơi cung cấp dịch vụ. Bởi vậy công tác quảng bá cho dịch vụ của doanh nghiệp với khách du lịch là nhiệm vụ quan trọng và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Tính thời vụ của dịch vụ du lịch : Đây là đặc trưng rõ nét của dịch vụ du lịch, đặc trưng này dễ dẫn đến tình trạng mất cân bằng cung cầu, gây ra những lãng phí nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật vào ngoài mùa vụ và sức ép quá tải cho các nhà cung ứng trong mùa vụ.
Điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cũng như việc áp dụng các chính sách giá cho linh hoạt. Để hạn chế những tác động tiêu cực của nó, các nhà cung ứng có thể làm phong phuc hơn sản phẩm dịch vụ hoặc sử dụng các chính sách marketing khác cho phù hợp. Tính không đồng nhất của dịch vụ : Dịch vụ du lịch được tạo ra do sự tương tác của nhiều nhân tố, trong đó chủ đạo là khách du lịch và nhân viên của 7 Sinh viên: Nguyễn Lê Thạch Thảo - VH1802 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị…Yếu tố con người thường bị chi phối bởi trạng thái tâm lý, do đó ở mỗi thời gian, địa điểm, hoàn cảnh khác nhau dịch vụ được cung cấp cho du khách sẽ có chất lượng khó đồng đều. Hơn nữa, có một số dịch vụ mà bản thân du khách mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu riêng biệt, nên dịch vụ bị cá nhân hóa, không đồng nhất.
Chính vì lẽ đó, việc đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá là rất cần thiết nhưng không phải đúng cho tất cả các trường hợp, bởi nó còn phụ thuộc vào sự cảm nhận từng cá nhân.2 Dịch vụ vui chơi giải trí 1.1 Khái niệm Nói về nguồn gốc thì hoạt động vui chơi giải trí đã có từ rất lâu vì đây là một nhu cầu hết sức tự nhiên của con người nhằm giải tỏa sự căng thẳng mệt mỏi.Tại mỗi một dân tộc trên thế giới,mỗi một giai đoạn lịch sử lại có những hình thức vui chơi giải trí khác nhau.Từ yên tĩnh đến sôi động,đơn giản đến phức tạp,mạo hiểm và hiện đại. Ngay từ lịch sử thời xa xưa các vua chúa cùng các quan lại đã có những hoạt động giải trí khác như : cưỡi ngựa , săn bắn , bơi thuyền , còn tầng lớp bình dân hay nông dân lại có những hoạt động vui chơi giải trí vào các kỳ lễ hội sau vụ thu hoạch mùa màng. Nhưng các hoạt động vui chơi giải trí thời xưa có những nét khác biệt về bản chất so với các hoạt động vui chơi giải trí hiện đại ở chỗ con người thời xưa tham gia các hoạt động vui chơi giải trí do các phong tục, tập quán (lễ hội, đình đám.) do có nhiều thời gian rỗi (những tháng nông nhàn) nhằm mục đích chủ yếu là gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng hiểu biết hơn về con người, thiên nhiên. Còn hoạt động vui chơi giải trí hiện đại, nẩy sinh từ một nền sản xuất xã hội hoá cao.
Con người chịu sức ép nặng nề của công việc, sự căng thẳng về tâm lý, do vậy mục đích chủ yếu của họ khi tham gia hoạt động vui chơi gải trí là để nghỉ ngơi, thư giãn và hồi phục sức khoẻ nhanh chóng Xu hướng hiện nay của các nhà đầu tư trong lĩnh vực vui chơi giải trí là xây dựng các khu liên hợp gồm nhà nghỉ, bể bơi, không gian xanh, cửa hàng, phòng thể dục thẩm mỹ và các trò chơi thú vị mang tính mạo hiểm cao. Về hình thức vui chơi giải trí hiện nay đa dạng, phong phú hơn do có sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và việc ứng dụng nó phục vụ lợi ích con người. Như vậy, vui chơi giải trí được hiểu là “Những hoạt động thư giãn diễn ra trong thời gian rảnh rỗi, để thoả mãn các đòi hỏi tự nhiên của con người, nhằm tái tạo thể lực và tinh thần”. Còn dịch vụ vui chơi giải trí được hiểu là “kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ vui chơi giải 8 Sinh viên: Nguyễn Lê Thạch Thảo - VH1802 Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng trí và du khách, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách”.2 Đặc điểm dịch vụ vui chơi giải trí Tính lan truyền : Khi một khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí mà họ cảm thấy hài lòng về sản phẩm cung ứng, về thái độ phục vụ.
họ sẽ đánh giá cao điều đó, và sẽ giới thiệu đến gia đình, bạn bè, đối tác. Do dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng không thể thử trước được dịch vụ vì vậy họ thường có xu hướng quan tâm tới các thông tin như quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân. Đối với nhà cung cấp thông tin truyền miệng là rất quan trọng, nó sẽ giúp mang lại một lượng khách hàng vô cùng lớn trong tương lai nhưng đòi hỏi nhà cung ứng phải có sản phẩm mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tính thời điểm thời vụ : Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ vui chơi giải trí cũng có tính thời vụ.
Nhu cầu có thể tập trung vào một số thời điểm nhất định gây ra hiện tượng cầu tăng đột biến trong thời gian này và vắng đột biến trong khoảng thời gian khác. Ví dụ vào mùa hè, lúc này nhu cầu đi du lịch của du khách là rất cao mà chủ yếu là nhu cầu đi nghỉ dưỡng, tắm biển, vui chơi các hoạt động giải trí.Vậy nên đối với các khu nghỉ dưỡng, các bãi tắm biển và các khu vui chơi giải trí, đây là thời kỳ cao điểm đón khách, làm một mùa ăn cả năm. Ngược lại vào mùa đông, do điều kiện thời tiết nên lúc này nhu cầu du lịch của khách lại chuyển sang hình thức khác, tắm biển và dịch vụ vui chơi giải trí đã không còn phù hợp gây ra hiện tượng vắng khách. Tính đồng bộ tổng hợp : Người tiêu dùng có thể chỉ sử dụng một dịch vụ vui chơi giải trí hay có thể sử dụng nhiều dịch vụ vui chơi giải trí cùng một lúc.
Vì vậy điều này đòi hỏi các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn, các trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để thu hút khách hàng và tối đa lợi nhuận. Ví dụ như khi đi du lịch Hạ Long du khách có thể lựa chọn hoặc nghỉ dưỡng tắm biển, hoặc đi chơi tại các khu vui chơi giải trí hay cũng có thể là kết hợp cả hai. Tính dễ sao chép : Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính phổ thông, không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép, dẫn đến sự nhàm chán, nghèo nàn, đại trà.