Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Khóa Học Tại Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi tham gia các khóa học tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, mang đến cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Việt Thành
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lệ Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Một Số Khóa Học Đặc Thù Tại Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Quảng Ninh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khóa Học Cung Văn Hóa Nâng Cao Hài Lòng Khách Hàng

Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các khóa học đặc thù tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh. Sự hài lòng của khách hàng (học sinh và phụ huynh) là yếu tố then chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và đảm bảo sự phát triển bền vững của Cung. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để thu thập thông tin, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu dựa trên luận văn của Nguyễn Việt Thành năm 2018, với tiêu đề “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một số khóa học đặc thù tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh”. Luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập, chưa được công bố trước đó. Hoạt động đào tạo tại Cung văn hóa, như mọi dịch vụ giáo dục khác, ngày càng chịu áp lực cạnh tranh lớn, đòi hỏi sự chú trọng vào chất lượng và trải nghiệm người dùng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Đào Tạo

Trong bối cảnh thị trường giáo dục ngày càng cạnh tranh, việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Các cơ sở giáo dục, bao gồm cả Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân học viên. Đánh giá sự hài lòng giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của chương trình, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Theo Nguyễn Việt Thành, “Sự hài lòng của khách hàng sẽ là chất keo gắn kết khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ”. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ đào tạo là đầu tư vào tương lai và sự phát triển bền vững của Cung.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Cung Văn Hóa

Nghiên cứu này đặt ra mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh khi tham gia các khóa học tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh. Cụ thể, nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như chương trình đào tạo, chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào học sinh từ 12 đến 16 tuổi, những người đã tham gia các khóa học tại Cung trong giai đoạn 2016-2018.

II. Thách Thức Đo Lường Nâng Cao Hài Lòng Khóa Học Exact Match

Việc đo lường và nâng cao sự hài lòng của học sinh không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có nhiều thách thức đặt ra, từ việc xác định các tiêu chí đánh giá phù hợp đến việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Các yếu tố chủ quan, như cảm nhận cá nhân của học sinh, cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá. Thêm vào đó, việc chuyển đổi kết quả đánh giá thành các hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan. Luận văn của Nguyễn Việt Thành đã sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ 654 học sinh, một con số cho thấy sự nghiêm túc trong nghiên cứu.

2.1. Xác Định Các Tiêu Chí Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là xác định các tiêu chí đánh giá sự hài lòng một cách toàn diện và khách quan. Các tiêu chí này cần phải phản ánh được các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo, bao gồm cả chất lượng chương trình, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ. Việc lựa chọn các tiêu chí không phù hợp có thể dẫn đến kết quả đánh giá sai lệch và không chính xác. Theo luận văn gốc, năm thành phần chất lượng đào tạo tác động đến sự hài lòng của học sinh bao gồm: chương trình đào tạo, giảng viên, thư viện, cơ sở vật chất và quản lý đào tạo.

2.2. Thu Thập Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá Chính Xác

Việc thu thập và phân tích dữ liệu đánh giá sự hài lòng đòi hỏi sự cẩn trọng và chính xác. Các phương pháp thu thập dữ liệu cần phải đảm bảo tính đại diện và khách quan của mẫu khảo sát. Việc phân tích dữ liệu cần phải sử dụng các công cụ thống kê phù hợp để đưa ra các kết luận chính xác và đáng tin cậy. Theo Nguyễn Việt Thành, nghiên cứu đã sử dụng bảng hỏi với kích thước mẫu là 654, cho thấy sự đầu tư vào việc thu thập dữ liệu đáng tin cậy.

III. Cách Cải Thiện Hài Lòng Chương Trình Giảng Viên Partial Match

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với các khóa học tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, cần tập trung vào hai yếu tố chính: chương trình đào tạo và chất lượng giảng viên. Chương trình đào tạo cần phải được thiết kế một cách khoa học và phù hợp với nhu cầu của học sinh. Chất lượng giảng viên cần phải được nâng cao thông qua các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện để giảng viên có thể áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại và hiệu quả.

3.1. Tối Ưu Chương Trình Đào Tạo Hướng Đến Người Học

Chương trình đào tạo cần phải được thiết kế một cách khoa học và phù hợp với nhu cầu của học sinh. Cần xem xét các yếu tố như độ tuổi, trình độ, và sở thích của học sinh khi thiết kế chương trình. Chương trình cũng cần phải được cập nhật thường xuyên để đáp ứng với những thay đổi của xã hội và thị trường lao động. Theo nghiên cứu, chương trình đào tạo đóng góp 20,58% vào mức độ hài lòng chung của học sinh, cho thấy đây là một yếu tố quan trọng cần được ưu tiên.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Giảng Viên

Chất lượng giảng viên là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh. Cần có các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng sư phạm của giảng viên. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện để giảng viên có thể áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại và hiệu quả. Theo nghiên cứu, giảng viên và phương pháp giảng dạy đóng góp 11,53% vào mức độ hài lòng chung của học sinh, cho thấy vai trò quan trọng của đội ngũ này.

3.3. Ứng dụng phương pháp giảng dạy tiên tiến sáng tạo

Để thu hút và tạo hứng thú cho học sinh, việc ứng dụng các phương pháp giảng dạy tiên tiến và sáng tạo là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc sử dụng các công cụ trực quan, trò chơi, hoạt động nhóm, và các phương pháp học tập chủ động khác. Theo nghiên cứu, việc sử dụng phương pháp giảng dạy sáng tạo giúp học sinh tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả hơn và tăng cường sự gắn kết với khóa học.

IV. Giải Pháp Cơ Sở Vật Chất Quản Lý Đào Tạo Partial Match

Ngoài chương trình và giảng viên, cơ sở vật chất và quản lý đào tạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần phải đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường học tập an toàn và tiện nghi cho học sinh. Đồng thời, cần cải thiện công tác quản lý đào tạo, đảm bảo quy trình hoạt động minh bạch và hiệu quả.

4.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Hiện Đại

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường học tập tốt cho học sinh. Cần đầu tư vào việc nâng cấp các phòng học, thư viện, và các khu vực sinh hoạt chung. Đảm bảo các thiết bị và dụng cụ học tập đầy đủ và hiện đại. Theo nghiên cứu, cơ sở vật chất đóng góp 12,13% vào mức độ hài lòng chung của học sinh, cho thấy sự cần thiết của việc đầu tư vào yếu tố này.

4.2. Cải Thiện Công Tác Quản Lý Và Phục Vụ Đào Tạo

Công tác quản lý và phục vụ đào tạo cần phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Cần đảm bảo quy trình đăng ký, học phí, và các thủ tục hành chính khác được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận tiện. Theo nghiên cứu, quy trình, quy định hành chính đóng góp 15,29% vào mức độ hài lòng chung của học sinh, cho thấy vai trò quan trọng của yếu tố này trong trải nghiệm của học sinh.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Hài Lòng

Nghiên cứu của Nguyễn Việt Thành đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh đối với các khóa học tại Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh. Các yếu tố này bao gồm chương trình đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ, và quy trình quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần phải tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp thống kê để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh. Kết quả cho thấy rằng chương trình đào tạo, quy trình quản lý và cơ sở vật chất là ba yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần phải tập trung vào việc cải thiện ba yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Sự Khác Biệt Về Hài Lòng Theo Giới Tính Năm Học

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học sinh theo giới tính và năm học. Cụ thể, học sinh nữ có xu hướng hài lòng hơn học sinh nam. Học sinh năm học 2018 có xu hướng hài lòng hơn học sinh năm học 2016 và 2017. Điều này cho thấy rằng Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần phải có các biện pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm học sinh.

VI. Tương Lai Phát Triển Bền Vững Dựa Trên Hài Lòng Khách Hàng

Để phát triển bền vững, Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần phải đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm. Cần liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đề xuất các giải pháp cải thiện. Đồng thời, cần xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.

6.1. Tiếp Tục Thu Thập Phản Hồi Từ Học Sinh Phụ Huynh

Việc thu thập thông tin phản hồi từ học sinh và phụ huynh là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các vấn đề cần cải thiện. Cần sử dụng các phương pháp thu thập thông tin đa dạng, như khảo sát, phỏng vấn, và hộp thư góp ý. Đồng thời, cần khuyến khích học sinh và phụ huynh tham gia vào quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.2. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện là rất quan trọng để tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Cần đào tạo nhân viên về các kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, và phục vụ khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống khen thưởng và kỷ luật để khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo 1.1 Khái quát về các hoạt động dịch vụ đào tạo 1.1 Các hoạt động đào tạo Một hệ thống cung cấp dịch vụ đào tạo dạng tổng quát có thể được mô tả theo sơ đồ sau: Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo Dịch vụ đào tạo gồm: thiết kế chương trình đào tạo, giảng dạy của giảng viên, cung cấp dịch vụ về thư viện, cơ sở vật chất và quản lý đào tạo: - Chương trình đào tạo để thực hiện tất cả các hoạt động được lập kế hoạch do nhà trường thực hiện. Mỗi chương trình đào tạo gồm các yếu tố chính: mục tiêu chương trình (chuẩn đầu ra), hệ thống các môn học được sắp xếp theo trình tự, thời lượng của chương trình, cuối cùng là kiểm tra, đánh giá kết quả. Chương trình đào tạo chính là một khuôn mẫu chung được thiết kế nhằm định hướng cho hoạt động học tập của học sinh. Các chương trình được thiết kế tốt, đáp ứng nhu cầu phù hợp với khả năng của học sinh, đóng vai trò quan trọng tạo nên các sản phẩm tốt trong đào tạo.

- Giảng viên là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho học sinh , hướng dẫn học sinh tự nghiên cứu, thực hành. Nói cách khác thì đội ngũ giảng luan.ninh 16 viên thường xuyên có các hoạt động tương tác với học sinh , đem lại lợi ích cho học sinh, là những người quyết định chất lượng đào tạo. - Dịch vụ về thư viện-học liệu. Điều kiện để học sinh thực hiện tốt các hoạt động tự học, nghiên cứu là cung cấp đủ không gian và học liệu cho các hoạt động đó.

- Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện hữu hình được sử dụng để phục vụ cho các hoạt động học tập của học sinh : giảng viên và các yếu tố gắn liền với nó như phấn, bảng, bàn ghế, hệ thống âm thanh, chiếu sáng và máy chiếu. - Công tác quản lý đào tạo, được thực hiện bởi đội ngũ các nhân viên phục vụ với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật, bao gồm: đội ngũ những người làm công tác văn phòng, bảo vệ, lao công. Các nhân viên này được hỗ trợ bởi các phương tiện kỹ thuật như máy tính, mạng internet, điện thoại. Cùng với các giảng viên, các nhân viên phục vụ chính là cầu nối giữa nhà trường với học sinh , họ thay mặt nhà trường để làm hài lòng học sinh.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo là loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là nhà trường và học sinh là khách hàng thụ hưởng trự tiếp.

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố cơ sở vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau - Học sinh (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ, đây là yếu tố tiên quyết không có khách hàng thì không tồn tại dịch vụ - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện thiết bị địa điểm khung cảnh - Quản lý phục vụ: đội ngũ cán bộ, giảng viên - Các sản phẩm đi kèm 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng là sự sự thỏa mãn một yêu cầu nào đó. Trong đào tạo. chất lượng được đánh giá thông qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trình đào tạo.

Mục tiêu đào tạo được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu giữa các bên liên quan gồm người học, xã hội luan.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhũng nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.(Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Zeithaml&Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill. ) Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khác hàng.” (Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội) Từ các định nghĩa trên cho thấy dạy học cũng là một loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định và được trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.2 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. (Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội) Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên luan.ninh 18 những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40) Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.

Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và dần xóa bỏ khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 1.3 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Đề tài này muốn hướng đến việc đo lường sự hài lòng của học sinh đối với các hoạt động dịch vụ đào tạo. Tuy nhiên, các khái niệm chính thức về sự hài lòng của người học chưa được nghiên cứu rộng rãi, đề tài sử dụng khái niệm và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh thông thường. Tuy thị trường này có nhiều đặc thù nhà trường không hoàn toàn giống doanh nghiệp, người học không hoàn toàn giống khách hàng. Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo có phần ứng xử giống doanh nghiệp.

Nói cách khác coi sự hài lòng của người học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lượng đào tạo.ninh 20 Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Speng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sẻ dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đo, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thich thú. Theo Kano (Kano, 1984(, mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không đến sự hài lòng của khách hang, tuy nhiên, nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biếu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên.