Luận văn thạc sĩ ueh emotional exhaustion in retail operation at bank for investment and development of vietnam north saigon branch

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về kiệt sức cảm xúc trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Sài Gòn.

• Tác giả: Do Phat Tai
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Phu Quoc
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Emotional Exhaustion In Retail Operation At Bank For Investment And Development Of Vietnam – North Saigon Branch
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• Executive summary
• 1. CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION
• 1.1. Retail banking overview
• 1.2. Importance of the problem-consequences and the validation
• 1.3. Causes of problem and the validation
• 1.4. Proposal of solution
• 1.5. Potential Solution Evaluation
• Appendix 2: Problem Identification
• Appendix 3: Problem existence (Question list from research of Maslach and Jackson, 1981)
• Appendix 4: Problem importance and causes validation
• Appendix 5: Interview of solution and organizations of actions
• Appendix 6: Survey form for proving existence of emotional exhaustion in retail operation in North Saigon branch and other branches in HCMC region
• Appendix 7: Retail criterias in comparison with entire BIDV system 2013 – 2015
• Appendix 8: Growth rate of retail criterias 2013 – 2015 in comparison with other branches in HCMC region
• Appendix 9: Productivity and Proportion of retail operation in comparison with other branches in Ho Chi Minh city region in 2015

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự mệt mỏi cảm xúc trong bán lẻ tại BIDV Bắc Sài Gòn

Sự mệt mỏi cảm xúc là một vấn đề ngày càng trở nên nghiêm trọng trong hoạt động bán lẻ tại BIDV Bắc Sài Gòn. Nghiên cứu cho thấy rằng tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên mà còn tác động tiêu cực đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và khắc phục sự mệt mỏi cảm xúc là rất cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động bán lẻ.

1.1. Định nghĩa và tầm quan trọng của sự mệt mỏi cảm xúc

Sự mệt mỏi cảm xúc được định nghĩa là trạng thái kiệt sức về mặt tinh thần và cảm xúc, thường xảy ra khi nhân viên phải đối mặt với áp lực công việc cao. Tình trạng này có thể dẫn đến sự giảm sút trong hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại tại BIDV Bắc Sài Gòn

BIDV Bắc Sài Gòn đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động bán lẻ, bao gồm sự mệt mỏi cảm xúc của nhân viên. Các chỉ số hiệu suất của chi nhánh này thấp hơn so với toàn hệ thống BIDV và các chi nhánh khác trong khu vực, cho thấy sự cần thiết phải có các giải pháp khắc phục.

II. Vấn đề và thách thức liên quan đến sự mệt mỏi cảm xúc

Sự mệt mỏi cảm xúc tại BIDV Bắc Sài Gòn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Các yếu tố như áp lực công việc, sự thiếu hỗ trợ từ đồng nghiệp và lãnh đạo, cũng như môi trường làm việc không thuận lợi đều góp phần vào tình trạng này.

2.1. Nguyên nhân chính gây ra sự mệt mỏi cảm xúc

Các nguyên nhân chính bao gồm sự đánh giá hiệu suất không công bằng từ lãnh đạo, sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp và khối lượng công việc quá tải. Những yếu tố này tạo ra một môi trường làm việc căng thẳng và không thoải mái.

2.2. Hệ quả của sự mệt mỏi cảm xúc

Hệ quả của sự mệt mỏi cảm xúc không chỉ ảnh hưởng đến nhân viên mà còn đến khách hàng. Nhân viên mệt mỏi thường không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương pháp khắc phục sự mệt mỏi cảm xúc hiệu quả

Để khắc phục sự mệt mỏi cảm xúc, BIDV Bắc Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ là rất quan trọng.

3.1. Xây dựng quy tắc ứng xử trong chi nhánh

Việc xây dựng quy tắc ứng xử sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc tôn trọng lẫn nhau. Điều này sẽ giảm thiểu sự thiếu tôn trọng giữa các đồng nghiệp và cải thiện mối quan hệ làm việc.

3.2. Tổ chức các hoạt động ngoại khóa

Tổ chức các hoạt động ngoại khóa sẽ giúp nhân viên thư giãn và gắn kết hơn. Những hoạt động này không chỉ giúp giảm stress mà còn tạo ra sự đoàn kết trong đội ngũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các giải pháp đã được áp dụng tại BIDV Bắc Sài Gòn và đã cho thấy những kết quả tích cực. Việc cải thiện môi trường làm việc đã giúp giảm sự mệt mỏi cảm xúc và nâng cao hiệu suất làm việc.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng quy tắc ứng xử

Sau khi áp dụng quy tắc ứng xử, mối quan hệ giữa các nhân viên đã được cải thiện rõ rệt. Nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hỗ trợ hơn trong công việc.

4.2. Tác động của các hoạt động ngoại khóa

Các hoạt động ngoại khóa đã giúp nhân viên thư giãn và giảm stress. Điều này không chỉ cải thiện tâm lý làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chủ đề

Sự mệt mỏi cảm xúc là một vấn đề nghiêm trọng trong hoạt động bán lẻ tại BIDV Bắc Sài Gòn. Tuy nhiên, với các giải pháp đúng đắn, tình trạng này có thể được cải thiện. Tương lai của hoạt động bán lẻ tại chi nhánh này sẽ phụ thuộc vào việc duy trì một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì môi trường làm việc tích cực

Việc duy trì một môi trường làm việc tích cực sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và hạnh phúc hơn. Điều này sẽ dẫn đến sự cải thiện trong hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hướng đi tương lai cho BIDV Bắc Sài Gòn

BIDV Bắc Sài Gòn cần tiếp tục theo dõi và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự mệt mỏi cảm xúc. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và phát triển môi trường làm việc sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business Do Phat Tai EMOTIONAL EXHAUSTION IN RETAIL OPERATION AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – NORTH SAIGON BRANCH ID: 22140042 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. PHAM PHU QUOC Ho Chi Minh City – 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Executive summary In recent years, BIDV North Saigon branch has showed some symptom of poor performance in retail banking operation in comparison with average of entire BIDV system as well as with other branches in Ho Chi Minh City region. Through in-depth analysis and theory informed, “emotional exhaustion” was identified as the main problem that leads to poor performance of retail operation in the branch. There are 3 causes considered to be reason for the main problem, they are performance appraisal bias from retail leaders, coworker incivility and work overload.

In consideration with the conditions of the branch and theories support, “coworker incivility” was appointed the main cause leading to the problem “emotional exhaustion” in retail operation. Four potential solutions was suggested and evaluated, two of them (Issuing Branch Code of Conduct and Setting up extracurricular activities) were selected to solve the main problem “emotional exhaustion” to improve the performance of retail operation in BIDV North Saigon branch. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of content Executive summary .1 CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION. Retail banking overview:.

Importance of the problem-consequences and the validation. Causes of problem and the validation .1 Proposal of solution:. Potential Solution Evaluation:.50 Appendix 2: Problem Identification: .54 Appendix 3: Problem existence: (Question list from research of Maslach and Jackson, 1981): .56 Appendix 4: Problem importance and causes validation: .59 Appendix 5: Interview of solution and organizations of actions.62 Appendix 6: Survey form for proving existence of emotional exhaustion in retail operation in North Saigon branch and other branches in HCMC region.65 Appendix 7: Retail criterias in comparison with entire BIDV system 2013 – 2015 .66 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Appendix 8: Growth rate of retail criterias 2013 – 2015 in comparison with other branches in HCMC region .67 Appendix 9: Productivity and Proportion of retail operation in comparison with other branches in Ho Chi Minh city region in 2015 .68 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Table Table 1 – Retail departments name abbreviation .8 Table 2 – Comparison on average growth of retail criteria 2013-2015 between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch.10 Table 3 – Comparison on retail proportion of retail criteria between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch.11 Table 4 – Comparison on Retail Capital Mobilization between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .12 Table 5 – Comparison on Retail Loan Outstanding between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .12 Table 6 – Comparison on Retail Profit between BIDV North Saigon branch and other branches in HCMC region .13 Table 7 – Summary of opinions on potential problems in retail operation .19 at BIDV North Saigon branch .19 Table 8 – Comparison on number of day-off between retail employees and employees from other operation in the branch.22 Table 9 – Result of emotional exhaustion survey in BIDV North Saigon branch and some other branch .25 Table 10 – Solution suggested and evalution .40 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of Figure Figure 1 – Retail operation structure of BIDV North Saigon branch .7 Figure 2 – Initial Cause –effect map .19 Figure 3 – Final Cause-effect map .32 Figure 4 - Summarized timeline of Action Plan for dealing with Emotional Exhaustion in retail operation .44 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION 1. Company overview: Bank for Investment and Development of Vietnam JSC (BIDV) is the bank with the oldest history of Vietnam (58 years), who has always accompanied with the important stages in the economic of the country.

In 2015, 20-year milestone - BIDV transformed from a state capital serving to a commercial bank operating under market principles. After 20 years of renovation, the Bank has made great progress, becoming one of the two banks which have the largest banking system in Vietnam. With the goal of development and expansion of the Bank's network across the country, especially in key economic areas in the south, BIDV Tan Binh Branch was established on 01/12/2005, became the 8th BIDV branch presenting in HCM City at the time. Till 01/2008, Tan Binh Branch was officially renamed as Branch Commercial Bank for Investment and Development of North Saigon.After 10 years, from initial 48 employees with 6 departments and 1 transaction office, the total number of staff now has reached over 140 employees, with 16 departmentsincluding 4 transaction officeslocated in Tan BinhDistrict, Go Vap District and District 10.

BIDV North Saigon also completed expanding network tasks entrusted by BIDV headquarter: the establishment of new Tan Binh Branch, support human resources for merging Mekong Housing Bank (MHB) branches in 2015, for BIDV branches inside and outside the region. In June of 2015, the branch received Tan Son Nhat transaction office (now renamed to Nhat Tao transaction office) from the bank MHB, which was merged to 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BIDV in April of 2015. Until December 31st 2015, the retail operation of the branch comprised: Individual Customers department and 4 transaction offices located at Tan Binh district, Go Vap district, district 10. With the scale of 69 employees (accounting for 42% total number of employee of entire branch), most of retail employees are young, enthusiastic, dynamic and equipped full of operational knowledge, suitable with business environment.

In 2015, retail operation of the branch was structured with 5 departments as the diagram below: RETAIL OPERATION 69 employees ICT Dept IC Dept Cong Hoa TO Go Vap TO Nhat Tao TO 16 employees 14 employees 12 employees 14 employees 7 employees Leader: 2 Leader: 4 Leader: 3 Leader: 3 Leader: 2 Teller: 4 Surveyor: 1 RM: 2 RM: 3 Surveyor: 1 ATM team: Staff: 9 Teller: 7 Teller: 8 RM: 1 -Surveyor: 1 Teller: 3 -Staff: 1 TR team: -Surveyor: 2 -Staff: 6 Figure 1 – Retail operation structure of BIDV North Saigon branch Tổ hoàn thuế -KSV: 2 ng -CB: 6ng Abbreviation Description ICT Dept Individual Customer Transaction Department IC Dept Individual Customer Department 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Abbreviation Description Cong Hoa TO, Cong Hoa transaction office, Go Vap transaction Go Vap TO, Nhat office, Nhat Tao transaction office Tao TO TR team Tax Refund team: The team works inside the International Terminal – Tan Son Nhat International Airport, which Table 1 – Retail departments name abbreviation 1. Retail banking overview: Retail banking also known as Consumer Banking is the provision of services by a bank to individual consumers, rather than to companies, corporations or other banks. Services offered include savings and transactional accounts, mortgages, personal loans, debit cards, and credit cards. The term is generally used to distinguish these banking services from investment banking, commercial banking or wholesale banking.

It may also be used to refer to a division or department of a bank dealing with retail customers. Currently there is no exact definition of the concept of retail banking. The definition of retail banking often comes from services or customers that the product forward. According to the most common interpretation, retail banking is actively providing financial products and services primarily to customers, who are individuals, households and small businesses.

Retail banking services provision application of financial products and services to individuals through a network of individual branches, 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] transaction offices, or the customer can have direct access to banking products and services through the media, electronics and telecommunications. Vietnam, which has population of about 90 million people with growing income, is a potential market of commercial banks. This market will grow significantly in the future due to income growth and the growth of various types of enterprises. Commercial banks tend to move to the retail, improving access to individual clients, small and medium-sized enterprises.

When switched to retail, banks will have larger markets, potential growth and of course, there may be increasing risk diversification in business. Symptoms: Nowadays, retail banking has been identified as the major operation of commercial banks to its development strategy. Following this trend of banking sector, BIDV has issued rational strategy to develop retail banking operation with proper methods and synchronistically organizing from head quarter to branches.Due to this strategy, result of retail banking operation in the period 2013 – 2015 was at high-level growth in scale, efficiency and quality. In 2015, according to Internal report of BIDV 2013 - 2015, BIDV continues maintaining the 1th position in retail banking operation in Vietnam with the retail banking scale of 495 thousand billion VND.

In some other main retail banking criterions, BIDV has also made remarkable results: - Retail Capital Mobilization in 2015 was 355 thousand billion VND, increasing 1.7 times in comparison with 2013, which made BIDV lead at the 1th position about retail capital mobilization among comercial banks in Vietnam. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Retail Loan outstanding in 2015 was 140 thousand billion VND, increasing 2.4 times in comparison with 2013, which made BIDV have the most loan outstanding among comercial banks in Vietnam. - Retail Profit in 2015 was 8.6 thousand billion VND, increasing nearly 2 times after 2 years, average growth in 2013-2015 period was 33%. In the trend of retail operation development, in contrast, the retail operation of BIDV North Saigon branch has showed inefficiency in comparison with entire BIDV system and other BIDV branches in Ho Chi Minh City region.

Inefficient in comparison with entire BIDV system In the period 2013-2015, the average growth rate of BIDV North Saigon in all main retail criteria (Retail Loan Outstanding, Retail Profit, Number of Retail customers) were much lower than entire BIDV system. Specific figures are shown in the table below: Average growth rate 2013 - 2015 Criteria BIDV North Difference Entire BIDV system Saigon Retail Capital Mobilization (RCM) 30% 14% -16% Retail Loan Outstanding (RLO) 55% 26% -29% Retail Profit (RP) 33% 18% -15% Number of Retail customers 18% 8% -10% Table 2 – Comparison on average growth of retail criteria 2013-2015 between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch. Besides, about the proportion criterias, BIDV North Saigon branch is also at a low level in comparison with entire BIDV system: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Proportion in 2015 Criteria BIDV North Difference Entire BIDV system Saigon RCM/Total CM proportion 54% 27% -27% RLO/Total LO proportion 23% 8% -15% RP/Total profit proportion 60% 25% -35% Table 3 – Comparison on retail proportion of retail criteria between Entire BIDV system and BIDV North Saigon branch. From those figures above, it can be seen that retail operation of BIDV North Saigon branch is deviating with the development tendency of entire BIDV system which prioritizes to promote and develop retail banking operation.

Inefficient in comparison with other branches in Ho Chi Minh City region The performance of retail operation in the branch is also not satisfactory in comparison with other BIDV branches in Ho Chi Minh City region on many criteria: Capital Mobilization At the end of 2015, retail capital mobilization of BIDV North Saigon was 2,628 billion VND, ranking 7th among 15 BIDV branches (excepting MHB merged in 2015) in Ho Chi Minh City region. Besides, capital mobilization (CM) per retail employee in 2015 was 46.11 billion VND, ranking 13th among 15 BIDV branches in Ho Chi Minh City region, whereas the average CM per retail employee in the region was 62.