CHƯƠNG I TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 TỔNG QUAN VỀ KẾ TOÁN QUẢN TRỊ TRONG ĐO LƯỜNG KHẢ NĂNG SINH LỢI KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Đo lường khả năng sinh lợi khách hàng trong kế toán quản trị 1. Khái niệm Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia, đo lường là việc xác định độ lớn của không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niệm gì có thể so sánh được với nhau. Đo lường cung cấp các chuẩn mực về độ lớn cho giao dịch trong đời sống.
Đo lường nói riêng, hay quan sát và thí nghiệm nói chung, cũng là một bước quan trọng trong nghiên cứu khoa học (khoa học tự nhiên và khoa học xã hội). Khả năng sinh lợi khách hàng (hay còn gọi là tính khả lợi của khách hàng) là chênh lệch giữa doanh thu đạt được và chi phí liên quan đến mối quan hệ khách hàng cụ thể trong một thời gian nhất định (Pfeier et al, 2005). Việc tính toán các chi phí liên quan này dựa vào các chính sách kế toán quản trị và đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp. Để đo lường khả năng sinh lợi khách hàng, giám đốc tài chính phải biết chi phí nào là chi phí cần tập hợp để tính toán và cách thức phân bổ các chi phí này vào từng mối quan hệ khách hàng cụ thể.
Việc tính toán khả năng sinh lợi khách hàng là một bước quan trọng để hiểu là mối quan hệ với khách hàng này là hiệu quả hay không vì thực tế có những khách hàng không sinh lợi cho công ty. Đo lường khả năng sinh lời của khách hàng nhằm xác định hiệu quả kinh doanh đem lại từ khách hàng và dựa trên các thước đo này, nhà quản lý sẽ có định hướng tốt hơn trong việc nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Vai trò của đo lường khả năng sinh lợi khách hàng o Bằng việc đo lường và quản trị mối quan hệ khách hàng, công ty sẽ có định hướng tốt trong việc phân bổ chi phí ở các khâu tiếp thị, bán hàng, phân phối và chi phí quản lý đối với khách hàng. o Đo lường lợi nhuận của từng khách hàng.
o Giải thích sự khác biệt giữa khách hàng chi phí cao với khách hàng chi phí TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. o Tính toán và thể hiện đường cong cá voi đối với lợi nhuận lũy kế của khách hàng. o Giải thích vì sao việc đo lường lợi nhuận khách hàng là đặc biệt quan trọng đối với công ty dịch vụ. o Mô tả các hoạt động đa chiều công ty có thể làm để cải biến khách hàng ở điểm hòa vốn và khách hàng gây lỗ thành khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận cao cho công ty.
o Cân đối các phần thưởng cho nhân viên kinh doanh nhằm thu hút các khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận cao. o Hiểu rõ được tầm quan trọng của việc tính giá trị vòng đời khách hàng đối với việc kinh doanh của công ty. o Giải thích vì sao công ty cần thước đo phi tài chính - lòng trung thành của khách hàng. Hệ thống chi phí trên cơ sở hoạt động đối với đo lường khả năng sinh lợi khách hàng Hệ thống chi phí dựa trên hoạt động (ABC) là phương pháp xác định toàn bộ nguồn chi phí hoạt động, sau đó phân bổ những chi phí đó theo sản phẩm và dịch vụ dựa trên khối lượng hoạt động hay giao dịch xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ hay sản phẩm.
Các phương pháp kế toán chi phí dựa trên tính toán các chi phí gián tiếp. Các bước thực hiện phương pháp chi phí ABC o Xác định các hoạt động chính trong phạm vi công ty. Các hoạt động chính được xác định thông qua việc thu thập số liệu, phỏng vấn nhân viên về số giờ tiêu tốn, chi phí hay mức độ thực hiện. o Kết hợp các hoạt động tương đồng thành từng nhóm các hoạt động.
o Xác định chi phí của từng hoạt động, từng nhóm hoạt động. o Thành lập các tổ hợp chi phí bằng cách gom các chi phí của từng nhóm các TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 hoạt động. o Xác định các tiêu thức phân bổ chi phí (cost driver) cho từng nhóm các hoạt động. Thông thường có 3 loại tiêu thức phân bổ chi phí hoạt động là tiêu thức phân bổ dựa trên số lần thực hiện, dựa trên thời gian thực hiện và dựa trên mức độ thực hiện.
o Phân bổ chi phí của các hoạt động này vào từng khách hàng và nhóm khách hàng theo các hợp đồng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng và tiêu chí phân bổ được lựa chọn. o Để phân bổ chi phí, các báo cáo bổ sung cần xem xét là các báo cáo về dự toán bao gồm dự toán theo quý, dự toán theo năm để xác định quy mô chi phí, và làm cơ sở để giám sát chi phí thực tế. o Sổ cái và sổ chi tiết, báo cáo tài chính cuối năm cần được xem xét để xác định các cấu trúc của từng trung tâm chi phí, các chi phí trong mối tương quan với tài khoản kế toán và trung tâm chi phí 1. Lợi ích của phương pháp ABC o Xác định khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối tạo ra lợi nhuận nhiều nhất và ít nhất.
o Xác định những yếu tố làm gia tăng hay làm giảm hiệu quả hoạt động tài chính. o Dự báo một cách chính xác chi phí, lợi nhuận và những nguồn lực khi xuất hiện những thay đổi về dung lượng sản xuất, mô hình tổ chức của công ty và chi phí nguồn lực. o Dễ dàng xác định các nguyên nhân của các hoạt động tài chính kém hiệu quả. o Cung cấp cho nhà quản lý những dữ liệu báo cáo chi phí quý giá cho việc cải thiện hoạt động.
o Hỗ trợ quản trị và điều chỉnh hoạt động kinh doanh tiếp thị và bán hàng o Tăng khả năng đàm phán với khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 o Định vị sản phẩm tốt hơn. o Với phương pháp ABC, chi phí phục vụ một khách hàng được tập trung phân tích. Sau khi trừ ra chi phí sản phẩm và chi phí phục vụ từng khách hàng, công ty sẽ tính được lợi nhuận khách hàng mang lại (hình 1.
Phương pháp ABC giúp cho việc phân tích lợi nhuận từ việc tính toán chi phí khách hàng và chi phí sản phẩm riêng biệt, giúp xác định lợi nhuận theo khách hàng và giúp định vị sản phẩm và dịch vụ tương ứng.1 : Phân tích lợi nhuận dựa trên cơ sở chi phí hoạt động (Nguồn: Rob Altink, Cost allocation and customer profitability at TKF, from ABC to CPA, trang 52). o Ứng dụng phương pháp ABC giúp doanh nghiệp nắm rõ toàn bộ chi phí liên quan, nhằm phân tích chi phí và xác định những hoạt động nào mang lại giá trị cộng thêm, qua đó cải thiện hiệu quả hoạt động. Đây là một quy trình hoàn thiện liên tục bắt đầu từ việc phân tích chi phí, cắt giảm những hoạt động chưa hiệu quả để đạt được hiệu suất cao nhất. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 o ABC giúp công ty tạo ra những sản phẩm tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh.
Phân tích lợi nhuận sản phẩm và lợi nhuận do khách hàng mang lại góp phần tích cực vào quá trình ra quyết định của cấp quản lý. o Phương pháp ABC giúp công ty tối ưu các quy trình bằng việc cắt giảm chi phí và kiểm soát chi phí. Do vậy, ABC là một phương pháp tốt thúc đẩy sự cải tiến nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về chi phí, tăng thêm giá trị cho khách hàng. Các nội dung của đo lường khả năng sinh lợi khách hàng 1.
Chi phí MSDA trong đo lường khả năng sinh lợi khách hàng Lợi nhuận từng khách hàng là khoản chênh lệch giữa doanh thu và các chi phí tương ứng liên quan đến khách hàng đó. Doanh thu từ khách hàng là con số dễ nhận biết, là phần nổi của tảng băng nhưng các chi phí liên quan lại rất phức tạp để tập hợp và tính toán. Các chi phí này được coi như là phần chìm của tảng băng. Trong các chi phí phục vụ khách hàng, một số chi phí là chi phí ẩn trong việc tập hợp chi phí.
Nhằm thoát khỏi ma trận chi phí trong các báo cáo tài chính tổng hợp, chi phí MSDA cần được xem xét nghiên cứu và phân bổ một cách chính xác theo khách hàng dựa trên kế toán chi phí trên cơ sở hoạt động. Với chi phí MSDA, các khoản chi phí phục vụ khách hàng được chia thành các loại chi phí tiếp thị (marketing), chi phí bán hàng (sales), chi phí phân phối (distribution), chi phí hành chính (administration). Theo đó, công ty có thể đánh giá khả năng sinh lợi khách hàng qua thước đo chi phí MSDA. Để minh họa, ta phân tích các chi phí phát sinh MSDA đối với 2 khách hàng chính là B và C của công ty A.
Giả sử công ty A có doanh thu hàng năm là 3’000’000 USD với chi phí MSDA được phân bổ theo tỷ lệ 30% doanh thu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2: Phân bổ chi phí MSDA theo tỉ lệ cố định Công Ty A Khách Hàng B Khách Hàng C Doanh Thu 320,000 USD 315,000 USD Chi phí bán hàng 190,000 195,000 Lãi gộp 130,000 USD 120,000 USD MSDA ( 30% doanh thu) 96,000 94,500 Lợi nhuận hoạt động 34,000 USD 25,500 USD Phần trăm lợi nhuận 10. Kaplan and Anthony A. Management accounting, Information for Decision Making and Strategy Execution, trang 220).2, cả hai khách hàng B và C có vẻ đều đem lại lợi nhuận cao cho công ty A nhưng hiệu quả là không như nhau.
Theo giám sát thực tế cho thấy đối với khách hàng C, công ty A đã mất nhiều thời gian hơn cho việc đóng gói, giao nhận vvv. Các nguồn lực về kỹ thuật và tiếp thị của công ty A đã bị tiêu tốn rất nhiều để phục vụ khách hàng C. Hơn nữa C có xu hướng đặt nhiều các đơn hàng có giá trị nhỏ cho các sản phẩm đặc biệt, yêu cầu giao nhận nhanh chóng tuy nhiên việc thanh toán lại rất chậm trễ. Điều này làm cho công ty A mất thêm nhiều thời gian cho việc theo dõi đặt hàng, xuất hóa đơn và quản lý khoản phải thu.
Tuy nhiên, khách hàng B mặt khác chỉ đặt hàng với ít đơn đặt hàng nhưng mỗi đơn đặt hàng lại có giá trị lớn, đặt hàng có kế hoạch có thời gian dài để chuẩn bị và không yêu cầu nhiều về hỗ trợ kỹ thuật cũng như dịch vụ.